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1、物业常识第一编 物业管理常识解答 第一章 物业管理及常识 1 什么是物业，什么是物业管理，物业管理包括哪些内容? 物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的附属设施和相关的场地。物业包括房业和地业，附属设施及相关场地是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的庭院绿化、道路、场地等。 物业管理条例中定义物业管理的概念为：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋
2、及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。它是以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。 (1) 物业管理的对象是完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。 (2) 物业管理服务的对象是人，即物业的业主和用户，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。 (3) 物业管理服务的投入能对物业实现提升其使用功能，延长使用寿命，完善物业环境，使其正常使用，力争保值、增值。 (4) 物业管理是一种企业化、社会化、专业化、市场经营型的服务。 (5) 物业管理同社区建设密切关联。物业管理可以同创建”文明小区”、”安全小区”、”卫生小区”建设结合起来，创造”整洁、文
3、明、安全、方便”的优秀物业区域，实现物质文明和精神文明的统一。 我国推行物业管理的目的是为了实现物业的价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。物业管理行业属于第三产业中的服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑。如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系、相互促进。物业管理涉及的服务领域
4、相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 常规性的公共服务。这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。主要包括以下8项：房屋建筑主体的管理；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；保安管理；消防管理；车辆道路管理；公众代办性质的服务。 针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类：日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融
5、服务类；经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。 委托性的特约服务。特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。 上述三类服务工作是物业管理的基本内容。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身能力
6、和住用人的需求，确定第二、第三类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 2 业主是否可以不要物业管理？ 当消费者是否接受服务的行为并不构成对公共利益的威胁时，服务的接受是以消费者自愿为前提的。既然业主与物业管理企业之间是服务需求者与服务提供者的关系，物业管理企业没有理由将服务强制施于业主，*也没有理由强制业主接受某种服务。业主的自主权不仅仅体现在业主自主选择物业管理企业上，同样也体现在业主自主选择是否选聘物业管理企业实施管理，接受或者不接受物业服务。 实际上，所有的物业都由社会化、专业化的企业实施物业管理是
7、不可能的。故而，物业管理条例把调整对象确定于业主通过选聘物业管理企业、按合同约定实施物业管理的活动。 3 物业管理有哪些作用? 随着城市建设的发展，各种住宅、商业大厦、办公大楼、标准工业厂房以及住宅小区日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、养护、修缮的问题；不仅是新建楼宇、住宅小区是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期养护修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早己显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。从国内外的实践证明，物业管理的作用有： (一
8、)物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥 房产物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、施工质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿
9、成伤害事故，以至影响用户生活(住宅)、工作(写字楼)与生产经营(商用与工业物业)的正常进行。 推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。有些住宅区管理得比较好，使人民群众在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多住宅区因管理不善，在小区内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。由于管理体制的关系，很多住宅区至今没有推行专业化、社会化物业管理，尚在多家分割管理，各自为政。一个住宅区或一幢楼房，往往是根据产
10、权或隶属关系，分为几家合管或各自分管；有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。 (二)物业管理能为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境 物业管理，基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作；掌握房产的变动和使用情况，使房屋及时得到修理，保持房屋功能；把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性
11、工作。服务方面主要是充分保证满足用户要求，及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关。另外及时检修锅炉，保证供暖；及时检修泵房、变电所，保证供水、供电；及时检修煤气管道，保证安全供气；及时检修电梯，保证安全运行。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管卡。向用户点交清楚，明确保管责任。在日常工作中要注意宣传爱护使用房屋设备的常识，并注意设备变化情况。用户迁入或迁出时，要进行清点。 物业售租后服务或物业管理，不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保
12、持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的大厦设施，有助于工作效率的提高；称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康，乃至小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。 (三)物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程度 物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每个产业人或租住人只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门。物业管理公
13、司可以将房屋的环境卫生承包给专业的清洁公司打扫；向专业保安公司雇聘保安人员；将小区环境绿化承包给专业绿化队，住户只需根据物价部门批准的收费标准，按管理企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用者，也便于统一管理。完善的物业管理，对物业整个使用周期内的综合管理与服务按合同承包经营。其管理与服务项目可谓丰富、充实、多样、周到，一般包括下列内容： (1) 房屋及基础设施、公共设施的管理。含房屋维护与修理、电梯设备维护与开启；园林绿化、道路、路灯、供电设施、供排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等的管理及维修。 (2)地产管理。主要禁止在所属范围内私搭乱建、乱占、乱堆等非法使用土
14、地。 (3)综合服务。含治安防盗、防火与消防、值勤、照看停车；环卫维护区容、区貌，所属范围内室外公共地方的清洁卫生的打扫与保护及蓄水池定期清洗等；生活服务，含家务劳动、代送病人去医院、代送接幼儿上学与回家、家用电器修理、代换煤气、代收代交水电煤气供热费用、代办保险与交税、代收与分送信件报刊杂志、传呼电话，宣传合理使用房屋与设备的知识，不准污染环境(发出噪音、垃圾乱倒)、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入小区通道、不准在中小学、幼儿园、医疗所门前设摊摆点叫卖等。 (4)组织有益的社区康乐活动等。这种管理方式大大提高了城市管理的社会化和专业化。 (四)完善的物业管理不单是使物业保值，而且
15、可以使物业增值 物业管理的好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜顾客，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的住宅区在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。 4 什么叫物业管理公司 物业管理公司的职能是什么? 物业管理公司是指具备县级以上物业管理主管部门核准颁发的资质证书，经工商
16、行政管理机关注册登记，以社会化、专业化、经营型方式从事物业管理服务的企业。物业管理公司主要应具备以下职能： 介入房地产开发前期规划。物业管理公司应从方便使用的角度出了，在房地产前期规划、设计中提供助于规划、布局、配套、结构、设备等方面的经验与信息，减少不必要的失误，促进规划、设计水平的提高。 监督施工质量，参与综合验收。工程施工全过程中的建筑物入其配套设施、设备、场地质量直接影响物业的使用效果，也直接决定了物业管理工作基础的好坏。因此物业管理公司有必要参与施工质量监督及物业综合验收，以便及时消除隐患，熟悉物来，确保物业使用功能的发挥。 办理接管验收。物业管理公司接受业主委托对物业进行管理，是对
17、物业管理权属的转移，所民必须首先办理物业接管验收手续。接管验收应在物业综合验收合格的前提下进行。办理接管验收可以明确交接双方的法律责任，为建立物业档案资料提供依据。 提供物业管理服务。物业管理公司依据国家有关法律和管理标准，向业主和用户提供多层次、全方位的物业管理服务，通综合规划，统一管理，为业主和用户创造整洁、舒适、安全、便捷的居住环境。 协调与各行业管理部门和社会管理部门的关系。一宗物业的落成和使用就意味着新的居民群体的形成，这就必然关系到各行业管理与社会管理的方方面面，物业管理公司必须协调好与*、社区、公安、交通、建设、规划、环保、供水、供电、教育、医疗等部门的关系，才能使物业管理最大限
18、度地发挥作用。 5 现代物业管理与传统房产管理有什么区别？ 建国以后，国家对城镇房屋管理实行的是计划经济条件下的行政管理体制，至今仍是城镇房屋管理的重要方面。物业管理是市场经济条件下 (1)管理实体的性质不同。传统的房屋管理模式是一种行政性、福利性的房管模式，管理者主体是*机构各地区房管部门及其下属的事业单位房管所(站)。物业管理则是由具有法人资格的物业管理企业和各种专业服务公司实施。 (2)管理手段不同。传统房管采用行政手段为主直接进行福利型的封闭式管理，管理单位长期不变。物业管理用经济手段进行市场化的有偿服务，管理单位实行聘用任期制。 (3)所管房屋的产权结构不同。传统的房管房屋绝大多数是
19、国家或单位所有，属公产，其产权关系单一，使用人不是产权人。物业管理所管房屋产权多元化，以商品房所有者为主。 (4)业主和用户的地位不同。传统房管由于产权单一，房管基本上成了一种单向行为；一切由管理单位说了算，使用人处于被动接受管理的地位。物业管理是一种契约行为，业主和用户与物业管理者通过共同认可的合同联系起来，明确了双方的责、权、利，业主和用户居主导地位。 (5)服务内容有区别。传统房管以单一的收租养房为主要内容，管理内容单一。物业管理则实行多功能、全方位、综合性的经营管理与服务，既管物又服务人，并以人为核心提供物质和精神两重性服务 6 物业管理企业是管理者还是服务者？ 我国的物业管理，在发展
20、初期带有从房管部门对公房的管理转向对不同产权人行使管理权的痕迹，因而“管理”特征往往被特别强调。而物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是业主的服务需求与物业管理企业提供服务的结合，业主与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。物业管理企业是服务者不是管理者。 可以说，物业管理本质是服务，是业主行使财产权、选聘物业管理企业为其提供服务，叫“物业管理”只是约定俗成。 7 什么是物业容积率？ 容积率对于大多数购房者来说是一个比较陌生的概念，它在数值上等于物业建筑面积，与发展商有关，但实际上与购房者的利益息息相关。 针对一个具体的项目来说，占地面积是一定的，三通一平或七
21、通一平的土地成本也是固定的，容积率越高，建筑面积越大，分摊到每建筑平方米的土地成本就越低，从而可以在整体上降低成本，所以发展商往往追求高的容积率。容积率高还意味着人均占有的绿地面积减少，居住环境质量下降。消费者在购房时要注意，物业的容积率也是一个重要的参考因素。 8 物业管理“管”什么? 物业管理服务收费所提供的服务内容包括： 1、 清洁卫生管理。包括楼宇内公共楼道在内的公共地方的卫生清洁，垃圾清运以及经常性的保洁； 2、 绿化物日常维护管理。对绿化物进行定期修剪、施肥、更新，保持绿化物生长良好； 3、 治安管理。设专职保安人员坚持每天24小时的巡逻值班，保证住宅小区内的安全； 4、 维护公共
22、蓄水池。楼内蓄水池应定期清洗消毒。保证住户的饮水质量； 5、 水电管理。对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常保养，维持设备正常运行； 6、 排污设施管理，清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池，确保正常使用； 7、 高层楼宇增设的服务项目。配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养，保证电梯正常运行； 8、 根据需要增设的其他服务项目。 另外，*部门规定必须包含在物业管理综合服务费基本收费标准内的服务项目，对不同的住宅小区有不同规定。在上述服务项目中，低层，多层住宅应至少包括1至6项内容，高层住宅应至少包括1至3项内容。 9 什么是开间、进深和出房率? 开间是指一套住宅占据楼长边方向的面阔尺寸
23、。 进深是指楼山墙尽短边方向的长度。 面积一定时，开间越大，进深越小，大开间能够获得较大的采光窗，有更好的通风效果，小进深使窗地比更为合理，避免黑房间的出现，居住更为舒适。 出房率是指住宅净使用面积占销售面积的百分比。由于住宅销售面积的计算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。 10 什么是房屋的密度、间距系数？ 密度是指小区内建筑用地面积占总用地面积的百分比，密度越低，小区绿地面积和活动场地越大。 高容积率势必配合低密度出现，同等情况下应选择密度低的小区。 住宅间距系数是指楼间距离与遮挡建筑线高度的比值，应挑选间距比值较大的小区。 11 怎样计算
24、房屋的建筑面积？ 1 计算建筑面积的范围 A 单层建筑物不论其高层均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒角以上的外围水平面积计算。单层建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。 B 多层建筑物的建筑面积按以建筑面积的总和计算，其建筑物外墙勒角以上外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。 C 层高超过2.2米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地下指挥部等及相应出入口的建筑面积按其上口外墙外围的水平面积计算。 D 用深基础做架空层加以利用，层高超过2.2米的，按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积。 E 坡地建筑利用吊脚做架空层加以利用且层高超过2.2米，按围护结构外国
25、水平面积计算建筑面积。 F 穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何，均按一层计算建筑面积。门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。 G 电梯井、提物井、垃圾道、管道井均按建筑物自然层计算建筑面积。 H 舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面积。 I 建筑物内的技术层是指房屋的局部层次，层高超过2.2米的，按其墙外围水平面积计算建筑面积。 J 与建筑物连接的有柱雨篷按柱外围水平面积计算建筑面积； 独立柱雨篷按其顶盖水平投影面积的一半计算机建筑面积。 K 有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖水平
26、投影面积的一半计算建筑面积。 L突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护 结构外围水平面积计算建筑面积。 M突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 N封闭阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台。挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 O建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊，按柱的外边线水平面积计算建筑面积。无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算建筑面积。 P两个建筑物间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。 Q室外楼梯做为主要通道和用于疏散的，按每层水平投影面积计算建筑面积；楼内有楼梯按其水平投影面积
27、的一半计算建筑面积。 R跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物，按其水平投影面积计算建筑面积，多层者按多层计算。 S室内体育馆按实际层数计算建筑面积。体育馆看台下空间加以利用的，其超过1.8米的部位计算建筑面积。 T原始设计为假层屋面全部翻高后，前后墙楼板高度超过1.8米的，按实际计算建筑面积。 2不计算建筑面积的范围 A突出墙面的构件和艺术装饰，如：柱、垛、勒角、台阶、无柱 雨棚等。 B检修、消防等用的室外爬梯。 C层高在2.2米以内的技术层、夹层。 D构筑物，如：独立烟囱、烟道、油罐、水塔、储油池、 储仓、地下人防干、支线等。 E建筑物内外的操作平台、上料平台，及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。 F没有围护结构的屋顶水箱，舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 G单层建筑物内分割的操作间、控制室、仪表间等单层房间。 H层高小于2.2米的地下室、半地下室深基础地下架空层、坡地建筑物吊脚架空层。 I 岗亭、警亭、书报亭等。 J里弄房屋后天井内的天棚。 K利用马路、通道及隙地所搭棚架。 L阁楼。 M房屋的平台、晒台、花台、屋顶平台等。 3）其他 在计算建筑物面积时，如遇上述以外的情况，可参照上述规则精神办理。
