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1、物业管理企业的核心竞争力物业管理企业的核心竞争力 一个企业能在市场竞争中获胜说明这个企业与其他企业相比有超长之处。这个超长之处就是一个企业在组织、管理、决策、指挥等方面竞争优势的集合，形成企业核心竞争力。物业管理企业的核心竞争力是什么？物业管理企业的核心竞争力就是科学合理的成本设置，严谨有效的成本核算程序。物业管理行业的生产与其它行业有形产品的生产不同，有形产品的生产需要产品设计，需要购买原材料，需要很多道的加工程序，需要复杂的销售环节，一个产品从生产到销售需要经过很多部门和渠道。所以，有形产品的生产，降低成本效果不明显、不直观，往往要等到年终经过复杂的经营核算才能反应出来。而物业管理行业不同
2、，物业管理是无形产品生产，不需要复杂的产品设计，不需要购买原材料，不需要多道加工工序，不需要复杂的销售环节，当月生产当月见效。节省一份人工费，就增加一份毛利；节省一万元的管理费支出，就增加一万元的毛利，效果十分明显、直观。 笔者认为，物业管理企业降低成本、实行成本费用管理，主要应从以下四个方面入手： 一、固定成本费用管理。物业管理企业的性质决定了物业管理企业成本费用主要是人力资源成本费用支出。在固定成本费用组成中，大头是公司管理人员的工资，特别是中层以上部门领导的工资，千万不可小视它的比重：一个管理层管理人员的工资，是基层服务层员工的几倍；减少一个管理人员的岗位，就可以增加几个服务层员工的费用
3、支出。因地制宜、合理有效地设置公司职能部门，是降低物业管理企业固定成本切实有效的方法和手段。物业管理企业职能部门的职能就是控制、决策、协调、服务四大功能。从劳动生产率的角度来衡量，物业服务管理的全过程，90的工作量是在管理处完成的。因此，物业管理企业职能部门的设置，应以精干、高效为宜，部门越少、人员越精越好。机构庞大、人员冗杂是极大的资源浪费，不但增加了成本，还增加了内耗，降低了管理效益。 服务：提升物业管理企业核心竞争力的法宝 目前，苏州物业管理行业竞争越来越激烈，突出表现在新成立的物业管理企业迅速增加，全市已经有物业管理企业450余家；新的物业项目投标竞争难度加大，一个项目，往往有若干物业
4、公司投标，有很多外地物业管理企业触角伸向苏州；苏州市民对物业管理的重视程度加大，维权意识提高，出现了如“美之国”小区业主罢免物业管理公司，“高尔夫花园”业主集中车辆堵小区大等维权事件；还有，苏州物业管理立法加快，去年出台了苏州市物业服务收费管理实施办法，今年苏州市住宅区物业管理条例也开始征求社会意见，不日将公布实施。 在行业竞争激烈的今天，物业管理物业要赢得客户，提高竞争能力，必须加强企业规范化建设，练好“内功”。物业管理企业出现种种问题，被业主和客户投诉归根结底还是企业的意识没有更新，服务观念不够，更没有在建立规范化的服务体系，难免不被越来越精明的业主抓住把柄，进行投诉。 物业管理企业不仅为
5、物业正常运作提供服务，更应该给业主一种良好的生活方式；服务是物业管理业的本质。现在，平庸的服务再也不能赢得客户的青睐，物业管理企业为客户提供满意的服务、优质个性化、增值服务才是企业走向成功的金钥匙，才是企业提升核心竞争力的法宝。 面对市场竞争的压力，许多物业管理企业开始意识到优质的服务才能占领或保住市场，像万科物业的“五步一法”服务、中海物业的客户服务年，和乔物业的优质服务月等举措。可以预见，今后一段时期物业管理企业之间的服务战将是不可避免的。物业管理企业必须加强与客户之间的沟通与联系，以不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，提高服务质量。 物业管理企业应根据质量管理体系的基
6、本要求建立规范化的服务体系，把服务作为日常性、基础性的工作引进了物业管理企业的工作之中，使以客户为中心的观念深入人心，并在物业管理活动中得以贯彻实行。这里的服务不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户现实的 (售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。服务可以使企业突出个性，增加竞争优势，有效地提高美誉度，为企业提供发展动力。 由于物业管理市场上竞争模仿的日益加剧，企业的管理优势通常是短暂的，服务是产生差异性的主要手段。服务对客户感知有很大的影响，因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势。因客户需求的变化要求服务的及时跟进。客户有不同的偏好，而且随着时间
7、的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式。物业管理企业要树立全程客户服务观念，要求服务被贯彻到从前期介入、入伙管理、装修管理到正常管理期的物业管理服务的整个活动中。现业主越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择什么样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。笔者认为物业管理企业服务应突出以下几个要素： 1. 全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务中心，形成一条以客户为导向的
8、企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。 2. 全程服务。全程服务跨越物业管理售前、售中及售后，每一环节都对客户进行细致而深入的服务。也就是从第一次接触客户的那-刻起，给客户留下良好“首轮”效应，从接听电话到上门维修等，不断强化客户的满意度，使客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每-个层面都感到完全满意。 3. 一站式服务。是指客户无论是在总公司及各服务处、各部门进行服务请求时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待人对从受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。 4. 标准化服务。是指客户获得的日常服务的标准化，如入伙服务、装修管理、突发事件处理、日常投诉接待处理等日常性服务均有作业指导书进行规范。 5. 个性化服务。基于业主、客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化服务活动，如代上门收取衣服干洗、订花、送货等。 在物业管理行业竞争加剧的情况下，物业管理企业树立“不断满足客户日益增长的服务要求”观念，实现服务的规范化、专业化，必将赢得业主的尊重，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高物业管理企业核心竞争力具有十分重要的意义。
