新人直销基础培训课件.ppt

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1、1,新时代大课堂 滕宇坤,新人直销基础培训,2,培训目的,理解直销的深刻意义提高自身销售技能与整体直销战斗力建立具有风格的直销规范做法进一步长期稳固分公司/经销商与客户的关系为帮助经销商建立直销队伍打下基础,3,培训对象,分公司新进员工全体销售人员其他部门相关人员RPS经销商的销售人员,4,培训要求,针对不同对象，培训侧重不同注重实践印证理论（OJT实践）不断坚持进行RSP,5,最伟大的职业,中国发展的重点是什么？经济发展经济的主要力量是什么？企业企业发展的火车头是什么？销售中国企业最需要提高的环节是什么？现代化的企业营销,6,销售人员的重要性,销售人员是公司与顾客的纽带新时代的一切营销活动的

2、成绩都是由销售员最终实现销售员代表了新时代公司的形象新时代的成功是建立在销售员的满足之上销售员是公司最具生产力和最昂贵的资产,7,只有明白“销售是当今社会上最伟大的职业”这一点，并把销售代表当做人生的一个重要发展历程时，销售代表才具备了成功的基础。,8,什么是“新时代直销”,明确RISO直销的定义 RISO直销：围绕新时代销售战略主动接近客户，利用各种手段挖掘潜在客户，获取销售信息；识别、发现并创造客户的需求，通过我们的产品和服务达成客户的满意，从而完成销售的活动。,9,新时代直销的目的,直接掌握并满足客户的需求增加公司利润收入提高市场占有率提高自身的直销水平,10,新时代直销的特点,农耕型销

3、售强调售后服务,11,新时代直销的重点,“城市中心型”销售“提案型”销售,12,新时代直销的风格,我们是行业的主导企业，我们要率领同行业前进我们是市场的主人，必须主动开拓和创造市场我们的直销能力必须是同行业第一，RISO直销最具优势,13,新时代公司存在的价值,对社会：不断开发出满足社会需求的产品和服务，促进社会进步；创造税收支持社会的发展；提供就业机会。对员工：生活的依靠；成长的环境；发展的空间。对股东：满意的回报。,14,新时代公司员工应具备的价值观,通过自身的不断努力为公司的发展贡献力量，随着公司的发展而发展，最终使自身的价值得以体现；获取收入、赢得尊重、享有地位。,15,新时代员工应具

4、备的基本素质,诚实正直：只有具备高尚人格的人才有可能取得最后的成功。爱岗敬业：没有热情就不会有激情和创造。勤奋：一份耕耘一份收获，天道酬勤。自信：自信则自强，我行我就行。坚韧不拔：行百里者半九十；坚持就是胜利；成功离失败仅差一步。团队精神：当今社会的成功法则是：112。,16,新时代员工应具备的基本能力,沟通能力：沟通达成理解，理解促成合作，合作创造成功。创新意识：变则通，新的奶酪属于嗅嗅们。学习能力：电脑的速度提高有多快，知识折旧的速度就有多快，这就是我们现在所处的时代IT时代。除了不断的学习，我们还能怎样。,17,新时代销售人员八项必备技能,交际能力 积极的心理态度讨人喜欢的人格气质健康的

5、身体工作能力产品知识客户开发和接触技巧产品介绍的技巧处理异议和结束销售的技巧时间管理的技巧,18,新时代直销对销售员的要求,丰富的产品知识 较强的销售能力吃苦耐劳的精神坚韧不拔的毅力良好的职业素养，对销售工作的热爱个人魅力、人品、综合素质、敏锐力计划和目标管理能力,19,新时代直销的基本工作内容（一）,初级直销员的工作内容及相关业务知识,20,新时代直销的基本工作内容（二）,中级直销员的工作内容及相关业务知识,21,新时代直销的基本工作内容（三）,高级直销员的工作内容及相关业务知识,22,新时代直销的基本工作过程,制定工作计划信息获取 信息分析及管理 潜在客户跟进 洽谈成交交货、收款善后工作,

6、23,新时代直销的基本方法,一、开发新客户的基本方法二、新区域、新行业开发指南,24,准备,STEP1,接近,STEP2,确认问题点,STEP4,建议,STEP5,比较,STEP6,犹豫,STEP7,接受订货,STEP9,提高满意度,STEP11,信赖关系,STEP3,决定购买,STEP8,交货,STEP10,意向性,回收货款,STEP11,一、开发新客户的基本方法（RisoSalesProcess）,25,第一步：准备,26,准备内容,销售工具的准备销售仪态的准备销售心理的准备销售计划的准备,27,今天，是新人小赵正式上岗负责他本人区域NC活动的第一天。可是当他到达该区域时，却有些不知所措。

7、因为他发现自己仅仅带了名片与地图 他应该怎样做呢？,案例,28,销售工具的准备（一）,假设这张白纸就是您的“公文包”，您希望公文包内有哪些内容？请用笔将它“添加”到“公文包”中。,29,销售工具的准备（二）,个人工具：名片（夹），笔，计算器，公司介绍信，销售资格证，地图，公文包等。通用工具：公司宣传册，产品彩页，成本分析表(机型)，印刷效果（行业），提案书（行业/专门），重点客户名单，竞争对比表，报纸广告，新时代纸张样品等。专用工具：客户档案表，区域/行业战略书等。,30,销售工具准备的好处,容易引起客户的注意和兴趣使销售说明更直观、简洁和专业预防介绍时的遗漏缩短拜访时间提高产品成交率,31,

8、销售仪态的准备,展现你最佳的形象,你认为，一个合格的销售人员应该是怎样的着装风格？应体现什么？,32,仪容和衣着的基本原则（一）,1）清洁感整洁的外貌是对会面者的一种最起码的礼貌服装颜色要明亮：给人明朗的印象服装质地要好：容易被各年龄层的人接受细心整理着装：给人留下诚实的印象,33,仪容和衣着的基本原则（二）,2）T P O按时间、场所、场合等的不同，来分别穿戴不同的服装,T：Time（时间）P：Place（场所）/Person（人）O：Occasion（场合）,34,仪容和衣着的基本原则（三）,3）公司的形象“适合工作岗位”的穿着 工作服,35,销售心理的准备（一）,态度能反映一个人的内心和

9、修养礼仪、礼貌的起点 与心相结合才能产生最佳的效果 调整自己的行为转变人的心情,36,销售心理的准备（二）,销售员应有的态度向潜在的顾客销售产品或服务是没有什么可以丢脸的。我将很自豪的告诉我的朋友我在从事新时代销售工作。我能用最积极的态度去接近各种顾客，无论他的年纪、外表、举止如何。在工作不顺利时，我仍然能保持积极的心态对于销售工作我充满了热情如果客户拒绝我，我也不会因此而变得消极。对于我来说，销售过程充满挑战性。我认为销售是一种职业，而且是英雄的事业。接近陌生人是有趣的，令人愉快。我总能在客户身上发现其优点。,37,销售心理的准备（三）,销售代表的“四心”爱心爱心可以帮助销售员解除客户心中的

10、怀疑和恐惧爱心是打开客户心灵的钥匙 信心信心是“不可能”这一毒素的解药如果不能将自己想象为成功者，您永远不会成功,38,销售心理的准备（四）,恒心恒心就是忍耐、一贯和坚持优秀销售员的重要素质 热忱心 热忱是一种积极的心态把热情和销售结合起来，我们的工作将不会显得辛苦和单调,39,销售心理的准备（五）,心理调整参加某种体育锻炼为自己树立更多的、可以达到的目标努力把生活想的轻松一些与他人一起分享你的积极态度拿出更多的周末休息和度假保持工作和休闲的平衡花更多的时间追求心理协调为他人做更多的事情多与那些能促进你积极态度的人在一起还有,振奋你的精神！,40,案例,新人小钱在分公司刚开始做直销工作的时候，

11、被指派负责一个区域的市场销售、开拓工作。工作了一段时间后，部门经理发现小钱效率较低，业绩也不是很新时代。于是与他进行了一次谈话，并且发觉他对负责的区域没有一份详尽、完整、合理的销售计划那么，小钱应该?,41,销售计划的准备（一）,记住 接触客户时间极大化销售员和客户接触的时间决定他的业绩确认您接触、商谈的对象是正确的推销对象将时间投资到客户身上，投下的时间越多，收获越多拜访客户次数越多，缔结率越高,42,销售计划的准备（二）,您计划的目标除了销售数量与金额外，还有那些？,更充分地了解您的销售区域定出区域或客户的拜访率（涵盖率）维持一定准客户的数量维持与现有客户的关系每月新拜访及再拜访的次数,4

12、3,销售计划的准备（三）,达成目标所需的各项资源？,产品知识价格的权限范围现有客户的关系准客户的资料库销售区域各项销售工具,44,销售计划的准备（四）,内容：决定每月每日拜访次数决定每日行程计划约见客户的行动步骤充分运用最有效的时间销售准备的时间安排客户抱怨处理装机培训安排日常事务安排,45,练习,行业开拓计划书,46,1.整理目标客户(把握市场)a)现有市场 自社机 分析用户的信息(用户名单使用状况故障状况销售情报)他社机 使用其他公司一体机用户的情报的整理-收集现有其他公司用户资料b)潜在市场 学校 政府机关 大企业 印刷厂 打印店(电话簿 热销行业用户的介绍 同事之间传递信息)2.目标客

13、户的选定和研究接近的手段。a)选定目标客户，计划接触拜访的手段(邮件广告)电话联系 拜访 展示会-按行业,按地区 广告宣传 讯问 b)进行企划 制作 企划展示会 计划拜访客户(跳入拜访按名单)c)拜访客户 销售工具(针对行业的印刷样张/成本表)闲谈 讲话(提前学习)调查人际关系,47,假设您是分公司直销部的新聘员工，经过新人培训之后准备正式上岗，那么，在开始销售工作之前，您认为应该做好哪些方面的准备工作？,48,小结：准备阶段的内容,销售工具：仪表方面：心理方面：目标 销售计划,49,第二步：接近客户,50,讨论,小孙在新时代公司做直销员已经一年多，虽已成功作了不少销售业务，且与客户的关系也较

14、为融洽，但总感觉开发新客户困难较大，不知如何进一步开展工作。你觉得可以通过哪些方法来改善小孙目前的工作现状？,51,发掘潜在客户的常用方法,陌生拜访 电话行销 销售信函 展示会 老客户介绍 广告宣传 关系营销 行业深度挖掘,52,重点研讨1：电话行销,电话行销的优点：电话通常不会被人拒绝行销对象全神倾听，便于沟通省时省力，效率高工作环境熟悉，心里从容，易于摆脱被拒绝的消极影响电话行销的缺点：没有视觉感受，不易于了解对方的工作环境了解不到对方的神情，不易于察言观色如果遇上客户心情不好时容易被拒绝,实用技巧1,53,打电话前的各种准备,单位名称及营业性质客户所在部门、职务打电话给客户的理由准备好要

15、说的内容想好客户会提出来的问题想好如何应付客户的拒绝,54,电话行销过程中应注意的要点,1、有的放矢（5W1H）2、思路清晰，层次鲜明3、保持积极良好的心态，即使被拒绝也不要消极4、随时记录重要信息5、多了解客户的兴趣，努力寻找共同点6、打电话时，周围要保持安静7、倾听时要适当回应，让对方觉得你对他的谈话很感兴趣8、说话时要和颜悦色，幽默风趣，让对方听起来兴致勃勃,55,电话行销的技巧（一）,开场的技巧目的：引起客户的注意和兴趣原则：谈吐自信并具有亲和力要素：1、善于表诉产品的新、奇、特等特点 2、适当使用专用名词 3、强调产品的“唯一性”4、简单明了 5、善于创造话题,56,电话行销的技巧（

16、二）,介绍产品的技巧目的：让客户了解产品原则：强调利益要素：1、将利益极大化 2、尽量用实际数字或数量说明问题 3、善于举例说明 4、注意突出重点 5、变形容词（如不错、很好）为具体描述,57,电话行销的技巧（三）,处理反对问题的技巧目的：解除客户的疑虑，激发购买欲望原则：具有正确的心态；及时应对、处理并尝试促成要点：1、接受并认同客户的意见 2、尽量避免使用转折词（如但是、可是等）3、将“球”踢给客户（适当使用，不可过头）4、善于回避问题并转移话题 5、学会化反对问题为商机 6、以退为进，迂回推进,58,电话行销的技巧（四）,激发客户购买欲望的技巧目的：让客户产生购买欲望原则：正确比喻；先入

17、为主要素：1、恰当的使用“比拟描绘”2、善于应用第三者影响力或外界压力 3、先入为主，树立良好的第一印象,59,电话行销的技巧（五）,促成的技巧目的：促使客户作出决定，采取行动原则：勇气第一；善用技巧要素：1、替客户作出决定 2、以情动人 3、善用假设同意,60,电话行销的技巧（六）,建立良好沟通关系的技巧目的：建立良好的沟通关系原则：寻找与客户的共同点要素：1、具体的赞美 2、与客户一起抱怨 3、适时称呼对方的职称 4、注意倾听 5、善用发问技巧 6、善于利用社会关系,61,拟定电话草稿,电话拜访的目的了解客户信息取得约见的时间,您好，我找王主任,我是，你有什么事？,他在开会，你有什么事？,

18、我不感兴趣我十分忙说说是什么事寄给我一张说明就可以了很遗憾，我没有钱你在浪费时间我不需要,你的应对？,角色扮演练习,62,销售信函（DM）的制作,销售信函（DM）的作用和目的创建合适的推销模式，开发潜在客户辅助电话推销用很少的费用和人力，达到广范的宣传效果得到更加有效的意向客户资料客户不出门就可以了解到机器的性能帮助客户寻找到问题点，引发客户初步购买欲向目前的客户和老客户介绍新产品或新服务通过邮件直接进行销售通过售后保障服务来减少退货现象最终目标是成交。获得面对面商谈并演示机器的机会，从而满足客户的需求,实用技巧2,63,制作销售信函（DM）的注意事项,充分的贴近客户：从客户的观点出发，充分的

19、分析和理解客户突出卖点：将机器最吸引客户的功能或特点放在DM最现眼的地方注意运用图形来强化效果：以图片或简明的文字方式增强效果，使人一看就懂突出目标客户和问题点：明确阐述哪一类客户最适合该卖点，并且目前这类客户普遍存在着什么问题。提出解决方案：清楚简要地说明通过我们的机器，怎样完美地为客户解决问题。阐明公司的优势：促销政策、售后服务等突出印刷效果：注明该DM由新时代某某机器印刷设计与众不同的信封：让客户愿意打开信封斟酌信函的措辞和风格：让客户有兴趣阅读,64,销售信函（DM）的主要内容,公司名称、Logo公司地址、电话、传真、电子信箱推荐或宣传机型照片机器价格促销政策促销期限艺术字体使用印刷效

20、果提示回执联系人,65,信封的设计技巧,贴邮票而不是盖章手写地址而不是打印地址写地址而不写公司名称使用逼迫性语言 如：内附重要文件等,66,提高客户阅读兴趣的技巧,用极具吸引力的措辞迅速说出一些能够让收信人感觉重要、有价值，以及对他们有用的东西。如使用正文填空类问题。实例：1、他们觉得我做不成_,但是我最后成功了。当我在钢琴前面坐下来的时候，他们就开始发笑但是当我开始弹奏的时候，他们不再笑了当侍者用法语跟我说话的时候，他们咧嘴而笑但是当我回答的时候，他们的嘲笑转变成了吃惊！,67,2、是如何使我_的一个“傻瓜绝技”是如何使我成为明星销售人员的一个简单的点子是如何让我成为“年度公司经理”迁往田纳

21、西是如何为我们公司每年省下100万的3、你是不是（有没有）_？你有没有为你的房间里发出的气味而感到不好意思呢？你是不是比你的老板要聪明？对日本公司对你现在行业的冲击，你有没有什么准备4、对于_,如何_。对于每天都有做不完的工作的经理：如何舒舒服服做经理。对于繁忙的医生：如何在很短的时间里指导新病人。对于股票市场投资者：如何预测短期的股价上涨和下跌。5、如果你是_的话，你就能_了。如果你是一个不喝酒的人的话，你就能省下来20的钱投保寿险如果你是一个足球专家的话，你就能在下一个周末赢得5万元如果你的公司使用“临时工”的话，你就要为服务支付1000元的费用。,68,向经理以及企业所有者寄信的秘诀。使

22、用质量上好的信纸和信封。如一些质地良好或者是有水印的纸张。避免在一封信中硬塞入过多的广告内容。在你的销售信函中加入一些比较有影响力和吸引力的词语如：例外的；杰出的；高级的；值得；收获,69,邮寄直销产品信件的诀窍。让那些对产品很满意的用户现身说法记住：产品的照片远比图解说明更有说服力证明产品使用起来非常简单提供免费咨询的途径证明产品的收益效果,70,致胜的四大技巧,强烈的吸引力：觉得现在不购买，以后就没有机会，或跟不上时代的步伐证明投资收益：没有成本的投资，相信是非常受欢迎的自尊心的满足：自尊心的满足，有地位的确立是很多人所追求的强有力的保证：现在的客户对产品的要求非常苛刻，特别需要强有力的保

23、证,71,发信的技巧,使用真实的邮票手写信封使用橡皮图章考虑非邮寄式递送方式,72,重点研讨2：进门的技巧（一）,进门前的准备丰富自己的阅历：平时注意了解各方面的知识客户资料收集：尽可能详细掌握客户的各项资料心理调整：排除恐惧心理，心态平和，表情自然进门方案：预先准备多套进门的方案，防止各种变故被拒绝进门后的应对方案：冷静豁达，迂回前进,实用技巧3,73,进门的技巧（二）,常用进门方式理直气壮、旁若无人、气定神宁、扬长而进：以气势镇住门卫，但要有所准备，以防万一被阻提前预约：事先联系，成功率较高以送请柬、邀请函的方式或维修的名义：因对该单位有利，门卫一般不会阻拦由熟人或找熟人介绍：只要说对要找

24、的人的名字，即可进入角色扮演（找借口）：只要借口得体即可找同楼的其他单位：由于门卫对其他单位不熟悉，因此不会阻拦,74,进门的技巧（三）,利用早晨或中午上班的人流高峰混入或搭便车：跟在其他人后面一同进入寻求同情和理解：与门卫唠家常、诉苦，使门卫理解单刀直入：不需要任何理由，直接说是销售员身份不变内容变：承认联系业务，但商品不一样注意客户单位的公告栏、黑板报、楼层分布图：可以看出很多重要信息,75,接近客户关键人,门卫秘书影响者操作者,76,接近话语（一）,写出您最常用的3个接近借口？模拟初次见面的话语,77,接近话语（二）规范,称呼对方的称谓自我介绍感谢对方的接见寒暄表达拜访的理由赞美及询问,

25、尽量准确的叫出对方的姓名和职位清晰的说出自己的名字和公司的名称诚恳地感谢对方能拔出时间接见您根据事先对客户的准备资料，表达对客户的赞美或一些使客户容易谈论及兴趣的话题以自信的态度，清晰表达拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求,30秒,78,接近话语（三）初次见面的台词,大脑里稿子实例:“您好，我叫，请您帮我一个忙，好吗？”“您好，我叫_，是新时代公司的，我最近被派来负责这一地区的工作，我想从您这儿得到一些重要信息.”“您好，我叫_，是新时代一体机的生产厂家，我正在做一些市场调查，想了解贵单位办公设备的使用情况”你

26、的台词？（针对行业）,演练,79,讨论,直销员小李是负责市内金融及证券行业销售工作的，一次了解到某银行各个支行的设备采购统一由该市分行的设备处负责。打进该分行的电话必须直播要找之人的分机号，否则总机小姐拒绝转接，但小李从未和该银行设备处打过交道，更不知负责人的电话小李怎么办？我们来帮他出出主意吧！对于所负责区域内的众多单位，您将通过什么方式来发掘潜在客户呢？发掘潜在客户时应该注意什么呢？,80,开拓潜在客户的要点,培养敏锐的观察力和正确的判断力应用连锁反应养成随时开发潜在客户的习惯完整记录新增潜在客户的档案,81,潜在客户的一般特征,认为有必要购买你的产品或通过购买可以解决他的某个难题发现购买

27、你产品的必要性或产品能解决的问题并采取行动者愿意考虑将你的产品列为解决他的难题或满足其需求的方案之一对你的产品有支付能力或对购买所需的货币有支配权未发现购买你产品的必要性，但该产品确实能解决现有问题,82,接近客户手段的实施 a)电话 拜访 展示会-按行业,按地区 广告宣传 b)进行企划 制作 企划展示会 计划拜访客户(跳入拜访/按名单)c)拜访客户 销售工具(按行业的印刷样张/成本表)闲谈 讲话(提前学习)摸索人际关系,83,小结：本阶段的重点,开发潜在客户的主要方法重点：电话拜访的技巧重点：销售信函的制作重点：进门的技巧开发潜在客户的原则 潜在客户的一般特征,84,第三步：构筑人际关系,8

28、5,STEP3构筑人际关系,本过程的主要障碍不信任,86,人际关系上,不信任,工作上,初次见面时，用户有两方面的紧张感,不信任的原因,87,建立信任关系的技巧,专业能力,适合性,共同点,意图,不相信,同感,88,取得顾客信任的四要素,感到销售员的人品符合自己的期待标准感到销售员与自己有共同点感到销售员真的想解决问题感到销售员的能力能充分满足自己的要求,89,取得信任的关键1-适合性,适合性=向顾客的习惯期待标准靠拢（让顾客感觉到我们适合他的类型）适合性 是通过我们的举止、言行展现的，所以一定要符合顾客所期待的销售人员印象的标准,90,第一印象的重要性,第一印象是今后双方相互之间建立信任关系的重

29、要因素 给人留下第一印象的机会只有一次,91,讨论,直销员小周的目标客户是一家小学。这家小学的吴校长是该市教育界的名人，治学严谨，但性格内向且自视清高。小周与吴校长接触过几次，但总是遭遇冷场或不冷不热的接待等尴尬场面。小周甚至对吴校长有了一些恐惧感。若你是小周,可从哪些方面入手来增进彼此的互信关系？,92,取得信任的关键 2-共同点,共同点=双方都有兴趣的话题技巧：不断的试探明确的表示提出有见解的意见、信息、经验。分组讨论下列行业的一般关心话题？1)政府 2)教育 3)企业 4）个人,93,取得信任的关键3-意图,“意图”指的是销售员是否真正关心顾客的利益、是否以解决顾客的问题为目的表达“意图

30、”的原则：诚实、正面、可接受表达“意图”的技巧：开放自己（目的、工作的开展方法、双方的利益）,94,取得信任的关键4-专业能力,您怎么表现你的专业能力？能力：从顾客的角度讲，销售员是否具备帮助顾客解决问题的能力、解决问题所需的知识或信息,方法,解决问题的能力,现有顾客和行业的状况,有关顾客现状的知识,有关顾客存在的问题的知识,作为销售人员应有的经验和实绩,想推荐给顾客的产品的服务的特点和好处,95,对您有用的客户资料,家庭情况（有爱人吗?有孩子吗?他们在做什么?有车吗?住在哪?）家乡毕业的学校和专业喜欢的运动喜欢的食物宠物（喜欢宠物吗?是什么?）阅读（喜欢的书和杂志是什么?）与单位其他同事的关

31、系,96,一个老客户的老处长退休了，换了一个新处长，小郑一直负责这家客户，他准备去拜访新任处长，小郑来到这家单位后，先与以前关系很好的副处长见面谈了一会儿，小郑请副处长介绍他与新上任处长认识，副处长犹豫了一下，建议小郑直接去见处长 小郑到了处长办公室后才知道,原来新处长知道自己的公司与产品,两人聊的很愉快,20分钟过去了,小郑觉得该谈的已基本谈完,便将自己的计划谈了出来:“近期我公司有一个新产品展示会,将展出我公司推出的具有网络功能的最新产品,您能参加吗?”“没问题,我正想近期新增一台这样的设备,时间是什么时候?”“两周后”“处里还有谁去?”“副处长也去,我们一直合作的很好,他很认可我们的产品

32、和服务”“是吗?”处长靠在椅子上,抱着胳膊,口气发生了变化。“到时候我来开车接您?”“呀,我想起来了，我已经答应了另外一个厂家，下次吧”处长开始的态度很好,怎么突然就变了?处长出了什么问题?,97,我们要做的,了解客户的兴趣和爱好找到与客户的共同兴趣了解客户的家庭家庭的朋友 客户的好朋友 公司的供应商了解客户的行程各分公司可呼应了解客户内部的“政治”客户之间的关系、客户的调动和升级、客户之间工作的分工等,98,客户发展策略,客户机构的利益,客户个人的利益,99,销售代表的三条路,第一种：外人 朋友 供应商 合作伙伴 第二种：外人 供应商 朋友 合作伙伴 第三种：两手抓，两手都要硬（一方面拿出对

33、客户机构最有利的方案，同时与客户个人方面建立良好的私人关系）,100,小结：取得信任的关键,“适合性”“共同点”“意图”“专业能力”,是向顾客的期待习惯标准靠拢。,是指顾客认为你和他们之间有多少相同的地方,指的是销售员是否关心顾客的利益、是否真正想解决顾客的问题,是指从顾客的角度来讲，销售人员是否具备解决顾客的问题的能力,101,-介绍珠海新时代(历史/实际功绩商品的介绍 自我介绍-调查客户的情况(什么公司)-把握负责人的类型,102,第四步：确认问题点,103,STEP4 确认问题点,本过程的主要障碍不需要,104,不需要的原因,没有意识到自己的问题。觉得问题不严重，注意力放在其他问题上。意

34、识到有问题，但却不重视，还可以克服忍耐。满足现状，不想做能引起变动的事情。,105,确定问题的目的,满意,将就，不改变也可以,立刻改变现状,客户对目前现状的认识,106,案例：小王的意外,新时代中学已有一台RISO机，但对于3000人的印刷需求，非常繁忙，小王多次与校长接触、反映，并提案建议增添一台机器，未得到答复。最近又临近考试，维修员小王看着操作员疲惫的状态，实在看不下去，拉着操作员找到校长：“你看看，再不增加一台机器，人会累坏的！”没想到，校长犹豫一下：“你明天赶快送一台机器来！”,目的：使用户对现状的紧张与不满最大化，以寻求迅速的改变。,107,事实调查,为什么要做事实调查？,事实最具

35、说服力为了发现问题为了解决问题增加更多可以交流的话题,只有将确实的调查资料反映在您的推销话语中，您的推销话语才更具有威力！,108,要调查哪些话题？,能增加交流的话题：与销售直接有关的话题：,公司经营的业务范围销售的产品关系企业产业的动态,企业的文化企业的经营理念关键人士的兴趣关键人士的人脉,内部的裁决途径采购计划公司运营的好坏正确的关键人及为人使用单位及采购部门有无用过？品牌和状况？,竞争状况？为何需要您的产品使用本产品所带来的好处使用本产品所能解决的问题使用本产品可以提高哪些效率使用与不使用的差别,109,向谁做事实调查,关键人士要让谈判对象知道事实调查能带给他哪些好处操作人员了解目前使用

36、上有何需求与烦恼、最希望解决的问题采购部门了解预算、购买流程、采购习惯等,110,提出问题的技巧,现状,期望的状态,客户的问题,问题的共同点,111,询问的方式-1,开放式的询问开放式询问的目的,是指让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状,取得信息让客户表达他的看法、想法,112,开放式询问的应用,目前贵单位办公设备的配置情况如何？您期望新的印刷设备的能达到什么印刷效果？您觉得现在的印刷设备的优点在那里？您需要什么样的印刷设备？在印刷费用方面您有什么考虑？您的意思是您的想法是您觉得这样的机器怎么样？,113,询问的方式-2,什么是封闭式的询问封闭式询问的目的,是让客户针对某个主

37、题明确地的回答,获得客户的确认在客户确认点上，发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先顺序,114,封闭式询问的应用,首先,我能否了解 一下您的需求?您对现有的设备使用满意吗？最近有更换办公设备的计划吗？若更换设备，是必须招标还是可自主购买？若更换文印设备,您倾向于油印机、复印机还是一体机？您希望一体机能满足您几年的使用需求?您对单页型还是盖板型的机器感兴趣？若您购买一体机，会选择什么样的价位？,115,倾听技巧的重要性,倾听目的：,正确理解我们的工作方向。定期确认有没有偏离预定方向。确认有没有思想碰面。,116,倾听的方法,有反应的倾听对顾客所说的事情，用言语或态度反馈表

38、达出你的反应。（不需要用自己的思考方法或价值观做出判断）目的：表示对对方的话感兴趣和关心，促使对方说下去,117,倾听的方法,有同感的倾听让对方知道你理解他的感情，并对这种感情持有同样感觉通过总结顾客所说的话，向顾客确认自己对顾客的感情、思考方法的理解是否正确目的：让对方知道你通过对方的话语，理解到他想表达什么样的感情,118,例如:,“哦”“您说的有理”“您说的我明白”“是这样的“我听清楚了”“呵”,“也就是说这样的是吗”?“是这个意思吗”?“正如您所说的啊”?“换句话说是这个意思吧”?,有反应的倾听的目的是让顾客就相关数据说的更多一些,而同感的倾听是向顾客表示出我们的理解,119,倾听的技

39、巧,培养积极地倾听技巧让客户把话说完，并记下重点秉持客观、开阔的胸怀对客户的话，不要表现出防卫的态度掌握客户的真正想法,120,案例,某机械制造厂为国家二级企业,效益一直良好，但最近几个月,该厂在经营管理方面出现了问题：常用单据表格外加工时经常延误并印刷错误，各部门间的信息沟通受阻 几周前，直销员小冯拜访该厂负责采购的主任，并推荐新时代一体机，介绍时小冯拼命介绍新时代机在降低成本支出、增加收益方面的优势，然而主任却轻轻皱起了眉头 那么,小冯应该怎样介绍才能刺激主任的购买动机呢?,121,确定购买的动机（1）,工作上的动机,提高收入,低减支出,消减劳动力,提高性能和质量,122,确定购买的动机（

40、2）,个人的动机,心理上,生理上,尊敬,著名,同意,权力,123,分清洽谈者的身份,决定者-有最终决定权的人影响者-对有决定权的人，提供信息或意见的人。,124,正确、完整的确认问题点,提问、倾听,调查实情确定动机确认身份明确问题点,125,STEP4,利用销售工具提出建议介绍类似事例的使用效果按用途和需求提供印刷样张根据电脑接口提出建议提供节省成本的途径提供参观实际演示的建议介绍服务体制-售后服务的优势(专业、可靠、快速),126,第五步：建议(表示解决策),127,STEP5 建议(提出解决方案),本过程的主要障碍不合适,128,案例,某贸易公司的印刷状况为：小批量的居多，印刷品大部分使用

41、复印机来完成即可，但也经常大量印刷一些常用的表格，如：报价单、询价单、不同时期代理产品的宣传资料等等。这些表格从前都是采用外加工的方式，但经常发生交货延误和因价格变化或代理产品的变化而造成的印刷品的浪费和无法及时印刷情况等。行政部的负责人为此很苦恼.做为新时代公司的直销员,你应该如何向客户建议?,129,“提出解决方案”的目的,让顾客相信我们的产品、服务对解决问题有帮助顾客不是单纯的买产品、服务，而是满意产品、服务将带来的满足感后才会购买,130,不适合的征兆,说“跟现在用的没什么两样”赞扬竞争对手的产品询问“有没有其他产品”厌烦、显得疲倦抱着胳膊，看着下面，就象在说：“不行”装作有别的事情，

42、打断正在进行的说明,131,应对不适合的方法,有效的说明,132,特优利说明法,特性（Feature)：是指在产品设计上给予的规格、特点和功能。优点（Merit）：是指产品特性的利点。特殊利益（Specific benefit)：指能满足客户本身特殊的需求。,133,特优利说明技巧,特性,优点,特殊利益,实用技巧4,134,练习,演练,135,提案书的制作,与顾客初期洽谈，收集“顾客资料表”的所有内容,提出符合新时代机特点的不足之处，,针对新时代机的特点和竞争情况制作购买提案书,向负责人当面递交提案书，并当面回答质询,实用技巧5,136,运用提案书的优点,展示公司的形象体现专业的销售风格表示对

43、客户的尊重和重视全面、完善地解决客户的问题保持在客户内部交流信息的一致性,137,提案书的制作原则,一定要站在客户的角度上推荐机型、分析问题，积极为客户出主意想办法，让客户感觉我们是给他当顾问，而不是为了推销产品尽可能针对客户的实际情况，真实、客观的举例和陈述理由要赏心悦目，图文并茂，通俗易懂，使人愿意继续阅读下去篇幅力图短小精悍，说明问题言简意赅，一目了然。避免枯燥无味的长篇大论,138,购买提案书的基本参考内容,一、前言二、客户现状三、改进分析四、推荐机型及特点五、成本核算六、竞争分析七、提案结论八、售后服务保证,139,成本核算举例,某单位的印刷状况如下：每天需印刷100张原稿，其中80

44、张原稿，每稿复印2张；20张原稿，每稿复印50张。复印成本0.15元/张(含纸);数码复印机,1.6万元/台(寿命30万张)假设使用新时代一体机,成本:1.50元/版(每卷300元);油墨0.01元/张;纸张0.04元/张（年按270天计算）,Case Study,结论?,140,答案,全年印刷:313200张用复印机费用:46980元+16000元=62980.00一体机+复印机=28080.00元节约经费6298028080=34900.00元(节约的经费可买一台一体机)复印机大修后或增购一台后,57年不必采购文印设备,且每年可节约经费34900.00元,141,演示机器的重要性,为什么必

45、须演示机器？演示、越早越好 演示中，一定要试探顾客购买的可能性。,实用技巧6,142,讲解规范,概述电脑接口面板介绍制版介绍印刷介绍速度变化强调印刷质量用纸介绍成本分析机型特色,143,演示机器时的注意事项,演示前：机器是否清洁，各部分运行是否正常原稿、耗材检查准备产品样本、价格表、印刷样张、提案书等资料服装整洁、仪容端庄、心平气和演示中机器动作中，不要讲太多话。让客户适当参与演示演示时掌握要点、要领，尽可能在短时间内完成演示后掌握合适时机，进入商谈，试探客户购买意向,144,产品说明的技巧,2原则：原则1 遵循特性优点特殊利益的陈述原则。原则2 陈述顺序：指出问题或指出将改善现状提供对策描绘

46、采用后的利益,讨论：对于购买的决定者、影响者、操作者演示时有何区别？,145,STEP5,使客户接受演示的约定按情况和用途提出有具体性的建议.对有关的部门做事前的工作确认-机型/使用部门/购买部门/设 置场所-付款条件提供参考的价格使客户明确使用新时代机后带来的利处,146,第六步：比较研究评价,147,先入为主，引导比较结果,支持用户进行比较尽量先提供比较资料详细准备应对措施,148,竞争应对,熟悉竞争对手公司的性质了解竞争对手公司的主要销售手段掌握竞争品牌机型的性能特点知道竞争品牌机型的销量和行业内的口碑举例说明我公司机器在行业内的优势和地位我公司机器与竞争品牌机器各项性能对比售后服务以及

47、零配件供应对比,149,竞争应对技巧,要尊重对手，不要刻意贬低对手强调我公司机器的性能、售后服务等优势强调我公司在行业内的地位和销量比例避重就轻，不谈于我公司不利的信息真实客观的比较，不妄加评论 引导客户的思维向我方靠拢,150,竞争取胜要点,以事实说话，让人信服尽全力建立好客户关系全面了解影响竞争的各项因素，准确把握竞争进展在大部分情况下，价格只是最后手段,151,常见的异议,某中学决定购买一台一体机,直销员小陈与负责采购的主任进行了接触并做了大量的工作，主任对新时代一体机各项指标表示很满意，很快他便决定购买新时代的产品，并约定在下周签定购销合同。就在小陈准备与该校签定购货合同时，主任却对小

48、陈说：“又有一家厂家找上门来，价格比你的便宜不少，我们校长决定购买他们的了！”这时小陈应该怎么办？,152,常见的异议,某单位准备增购一台一体机，目前正在使用的一体机是从其他厂家处购买，并一直由其维护。设备处的处长对前来联系的直销员小楚说：“我对目前的供应商很满意，我们还是准备买他们的机器”。这时候，小楚是否已经失去了销售机会？,153,STEP6,1.根据客户的购买标准从己方提 出最合适的建议a)按照客户的需求提出提案书 b)其他公司机对型对比表c)性能比较的提案书2.演示-比较/研究3.交易关系?(资本关系/领导间的人际关系/有往来关系/系列/政府关系)4.提出价格,154,第七步：犹豫,

49、155,STEP7犹豫,本过程的主要障碍不急,156,直销员,影响人数,请求购买过程,不急,产品,支付金额,顾客,自卫性言行,不急的表现有哪些？,157,“不急”的原因,客户感到不急，多数情况下是在观察决定购买会带来什么样的负面影响大小度、影响力时间可能性,大小度,158,克服“不急”的技巧,辅助人员的应有态度,不急,决定,159,缓和紧张感的技巧（5K）,倾听（引导顾客继续讲下去，在谈话中化解紧张感）表示同感（总结顾客的所讲内容并反馈，表示我们已注意并理解）确认（将顾客的“抵触”变成提问，确认真正的问题点，帮助顾客以新的观点看待自己的状况）提出解决方案（用其他方法及解决方案等形式提示答案）要

50、求行动（为了让顾客对我们的方案给予肯定，请求顾客付诸于行动）,160,缓和紧张感的技巧（5K）,倾听表示同感确认提出解决方案 要求行动,缓解顾客的紧张,处理顾客的“抵触”,161,案例,直销员小魏的新客户是一家驾驶员培训学校,经过小魏的推荐并提案建议,该校对新时代RN2180机器十分感兴趣。各方面时机都已成熟，但一向做事谨小慎微的主任却迟迟不下决定,162,劝说技巧,第一：损失最小化，利润最大化第二：明确顾客对购买的态度(赞否两论)第三：分担风险。,163,STEP7,-要求订货*证实性的演示*按照客户的情况提出具体的成功实例.*使客户明确使用新时代机后能带来多大 的利处.-能解决多少问题.*