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1、物业管理安保护卫手册第一节 安护部职责范围及各岗位职责 安护部职责范围 一、 协助公安部门做好治安防范和消防安全管理工作，实行24小时全天候巡查制度，维护小区住户的生命、财产安全。 二、 加强对外来人员进出的管理，禁止各类闲杂人员、流动商贩等进入小区。 三、 负责小区车辆的疏导和管理工作，维护小区内道路通畅和车辆安全。 安护主管岗位职责 一、 负责部门职责范围内各项工作的计划组织、监督、落实工作，对部门工作负责。 二、 负责制订小区内安全防范、车辆管理、消防管理等计划方案，制订各项日常事件和紧急突发事件处理预案，并在实际工作中监督落实。 三、 参与重大治安事件和复杂矛盾的处置协调工作。 四、
2、与驻区公安部门保持良好沟通和协调关系，协助公安部门做好小区内的社会治安综合治理工作。 五、 负责部门员工的岗位业务培训和工作考核。 安护副主管岗位职责 一、 协助主管完成部门职责范围内的各项工作。 二、 负责部门员工日常工作状况的检查、指导、监督工作。 三、 负责小区内安全防范、车辆管理、消防管理等工作的具体实施，处理各项日常事件和紧急突发事件。 四、 负责小区内各项安全、消防设施的日常巡检工作。 五、 协助主管做好部门员工岗位培训和工作考核。 安护领班岗位职责 一、 负责组织、指导、监督本班人员按规定的责任区域和要求完成各项日常安全防范和秩序维护工作。 二、 负责小区车辆疏导及消防管理工作。
3、 三、 掌握处理日常事件的原则及方式，及时恰当地现场协调处理有关治安事件或矛盾纠纷，遇重大事件或复杂矛盾及时向相关部门汇报。 四、 做好相关记录和台帐登记工作。 五、 协助做好本班人员的岗位培训和考核工作。 监控管理员岗位职责 一、 熟悉小区内楼宇、通道及相关设施的方位及分布情况，并熟悉所有监控设备的监控内容和范围。 二、 熟悉掌握配套监控设备的性能和操作规程，并能及时处理一些常见故障。 三、 严密注视各项监控设备反馈的信息，及时准确发现各类非正常或报警信息，并及时与有关外勤人员联系或采取相应报警措施。 四、 根据管理要求做好相关监控信息及资料的保存备案工作。 安护员岗位职责 一、 严格按照安
4、护部有关操作规范，完成分管区域的安全防范和秩序维护工作。 二、 全面熟悉分管区域内楼宇、通道、消防栓、技防设施、安防重点部位等的分布情况，熟悉小区日常进出车辆和人员情况，理解掌握处理日常事件的原则及相关方式，巡查执勤中及时发现并处理各类不安全隐患、苗头或现象。 三、 负责小区日常车辆疏导工作，保持小区内交通的通畅。 四、 严格执行上岗期间有关工作标准、行为举止、仪容仪表方面的各项规定。 第二节 安护部规章制度 交接班制度 一、 交接班在规定换班前10分钟开始。由领班主持班前班后会，安排和总结当班工作。 二、 交接班时根据责任区域及内容，交接双方当面核查，无特殊情况，交接班时间不超过15分钟；接
5、班人员发现问题及时向本班领班汇报；交岗人员未接到通知前不得离开岗位。 三、 交班人员把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备向接班人员交代清楚，在交接班记录本上记下交接时间并签名确认。 四、 交接班时出现或发现问题，由双方领班共同处理，任何一方不得推诿回避，处理完毕后及时向主管汇报。交班后出现或发现问题，由接班人员负责。 五、 接班人员未到，交班人员不得下班；若接班人员未到而交班人员已下班，期间发生的问题，由双方共同负责。 六、 交接班记录填写清楚准确，全部交接完毕由交班和接班领班共同签字确认。 门卫岗制度 一、 门岗安护员按交接班制度提前10分钟交接班，交接完毕后上下岗。 二、
6、做好来访人员及车辆进出登记工作。 三、 对任何来访人员都应言语文明，态度平和，认真接待登记，做好解释和引导工作。 四、 登记时请对方出示有效证件，包括身份证、驾驶证、军官证、户口本、护照等，遇特殊情况，须通知领班带领访客至客户服务中心联系业主。 五、 劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区；对可疑人员及时通知领班及各巡逻岗跟踪观察。 六、 对邮件、报刊的收发按邮件管理制度执行。 七、 主动为需要帮助的业主提供适当的方便与服务。 八、 保持门岗周围环境的卫生整洁，配置物品摆放按相关规定要求摆放整齐，不得放置与工作无关的物品；无关人员不得进入门卫房。 监控室制度 一、 监控室必须24小时有人值班，不
7、得擅自离开。 二、 监控人员做好当班监控记录，录像资料及时保存，录像带一周一循环，硬盘录像机保存资料不低于4天；有留存价值的及时复制并做好标记；遇突发事件及时调整监控设备进行录像；发现报警及时准确查明区域并立即通知领班和巡逻岗，同时做好记录。 三、 按交接班制度提前10分钟交接班，交接完毕后上下岗。 四、 与工作无关人员不得进入监控室，非工作人员进入监控室、查询调阅资料必须有管理处主任书面批准意见，批准意见需留存。 五、 外线电话只限于拨打报警和报修电话，不得用于私人通话，如有私人话费，由当班人员双倍支付。 六、 电脑不可用于与工作无关的事项；对讲机保持充足电源，以便正常使用；背景音乐按规定时
8、间播放。 七、 监控设备出现故障应及时通知当班领班，并联系相关部门协助处理，不得自私处理。 八、 保持监控室环境卫生，每个班次清扫一次；监控室内严禁烟火。 巡逻岗制度 一、 严格遵守安护员仪容仪表、行为举止等方面的规定。 二、 执勤人员根据每月排班表规定的区域及路线实施24小时不间断巡查。 三、 巡逻岗安护员交换使用往返式、交叉式、循环式等巡逻方式执勤。 四、 结合运用“看、听、闻、问”等方式，关注一切可疑人员、气味、声响等，发现或接报各种问题应及时解决或报告领班，不得拖延、借故回避、视而不见。 五、 引导机动车辆按规定路线行驶，有序停放。 六、 检查消防、公共设施设备的完好情况，发现问题及时
9、解决或报告。 七、 维持公共环境的整洁和公共秩序的有序。 八、 接到治安、消防或住户求助等突发事件，三分钟内赶到现场，了解情况，按突发事件处理制度及突发事件处理规程处理。 九、 对巡逻过程中的大小事件及时记录备案，以便查阅。 消防管理制度 一、 建立以安护部全体员工为主的义务消防队伍；牢固树立以防为主、防消结合的宗旨。 二、 安护部主管负责制定义务消防员培训计划，各班组领班协助定期、分批对义务消防员进行消防培训，重点掌握各种消防器材操作技能。 三、 对管辖区内的消防器材定期检查，并做好记录。 四、 保持消防标识、消防设施完好及消防通道畅通。 五、 发现火警，能自己扑灭的，立即采取措施，根据火警
10、的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救；靠自身力量无法控制的，应立即拨打119或110报警，同时组织义务消防员进行救火、救护工作；保护现场，协助公安、消防部门查明原因，处理善后。 邮件管理制度 一、 邮件收发员对送达的邮件认真核对查看，发现破损或开口的邮件，登记后由邮政投递员签字认可后方可收下。 二、 按“谁收件谁登记”的责任要求，登记收件数量、日期、件名并签名；对收件地点不详的，经检查确无此人的一律拒收。 三、 对字迹不清、地址不确等邮件及时交客户服务中心核实，确认无误后方可投递，否则由收件人签名及注明日期后退还邮政投递员。 四、 任何情况、任何人不得私拆住户邮件，不得私揭住户信件邮票。 安护
11、部设备使用制度 一、 监控设备、电脑、对讲机、电筒等安护使用设备均为公司财产，使用人必须爱护设备，按各种设备操作要求规范操作，并不得作为其它用途。 二、 各种器材安排专人管理，不得私使用。 三、 对讲机只供工作执勤时使用，要求使用规定的频道，不得在对讲机中说与工作无关的话题。 四、 报警电脑系统专人管理，专人使用。 五、 电视录像系统不得随意录、调；禁止观看与工作无磁的内容。 六、 妥善保管各自使用的器材、设备，在指定位置及时充电；雨天使用安护器材、设备应做好防护工作，确保正常使用。 七、 各种器材设备如有损坏应及时汇报，送到相关部门修理，不得私自拆修，不得拖延，以免影响正常工作。 突发事件处
12、理制度 一、 熟悉各种报警急救电话，遇突发事件，按突发事件处理规程处理。 二、 遇突发事件，接报安护员必须3分钟内赶到现场，沉着、冷静，视情况报警或及时上报。 三、 处理各种突发事件时，积极主动，不得推诿、回避、临阵脱逃。 四、 反应迅速，及时向住户和危难者提供应急支助。 五、 保护现场，维护周边秩序，直至相关部门到达。 六、 积极配合相关部门做好现场保护和调查工作。 七、 原地待命的安护员严守各自岗位，加强对各自区域内流动人员的盘查，以防坏人伺机作案。 八、 安护主管对突发事件全过程详细记录，上报上级领导，并向全体安护员通报总结。 第三节 安护服务规程与标准 一、安护人员仪容仪表、言行举止
13、本岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，严肃风纪。 1、仪容仪表要点 讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；常理发、修面、勤剪指甲；头发常洗，梳理整齐；男性头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不得盖过后衣领；女性长发需束起。内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口干净。 上班期间及参加重要会议、大型集体活动、要求着制服时，必须按规定穿着公司统一制式的安护服装；制服保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；衬衫下摆塞在裤腰内，系好领带；帽徽、肩章、大盖帽保持端正；制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好，工作牌端正佩戴在制服左前胸口袋盖上沿，右侧与右袋缝平齐；
14、门岗安护员对讲机统一佩在腰间皮带左后侧，巡逻岗安护员对讲机和巡查记录板夹放在自行车篓内；耳机塞在左耳，话筒别在外衣左领上。 不留怪异发式、染黑色以外的头发；不得纹身、蓄胡须、留长指甲、染指甲；女性头饰不宜过大、过多。上班前不饮酒、不吃刺激性及异味食物；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤进入小区。衣服袖口和裤管不翻卷；内外衣口袋内不得放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上除对讲机外不得挂其他挂件；穿大衣不得披在肩上；严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 2、言行举止要点 站、坐姿态端正，肩平、头正、收腹，跨立时，两手后背于腰带处，左手握右手腕，右
15、手手指并拢并自然弯曲，手心向后；立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间；行走迅速，靠边而行；上身挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；与客人迎面相遇应主动避让并点头问好；使用礼貌用语、普通话；遇客户询问，耐心仔细地回答；与人交流，保持眼神与对方接触；为对方指路应五指并拢指示方向，指向明确；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，随手捡拾周围垃圾；与人交流、处理事务，应主动下车，对讲通话时必须下车，不得跨坐在车上；用对讲机通话时，统一用左手持对讲机，对讲机和通话音量适当；自行车停放应不妨碍车辆、行人通行。不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要举止行为规范，三人成列，两人成行，精神饱满，姿势端正，工
16、作态度不卑不亢。 当班期间禁止行为：随地吐痰，乱扔垃圾；执勤中擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西等不雅行为；弯腰曲背，倚墙靠物；行走搭肩挽臂，嬉戏打闹，精神倦怠；手插衣袋或裤袋；抽烟、闲聊、阅读书报、私自接打手机或接待因私来访客人、大声喧嚷或做与工作无关的事；用对讲机讲与工作无关的内容；骑车巡逻戏车玩耍，单手扶把、敲打车铃、紧急刹车或在公共区域内随意穿行；手拿与工作无关的物品在物业管理区域内蹓跶；用手指或手中物品为对方指路或指向对方；酒后值勤或执勤中饮酒。 二、安护服务内容 1、治安防范 2、消防管理 防火 灭火 3、道路交通管理 道路 交通 车辆 停车场 三、安护服务规程 1、门岗服务规
17、程 出入管理 门岗人员上岗3个月内须熟悉本小区业主的基本情况。 工作中遇有不熟识面孔，应主动上前招呼：“您好，请问您去几幢几号？”如是来访人员，应请对方出示有效证件，并进行登记；对装修人员应要求对方去客户服务中心办理出入证，并登记在案，同时通知客户服务中心；对装修工人未能出示出入证的，应及时联系客户服务中心，确认后提醒对方随身携带，予以放行；如不能确认，则通知巡逻岗安护员带领装修工人前往客户服务中心办理相关手续。 对进出小区车辆登记车牌号及进出时间；对进入小区陌生车辆，及时通知巡逻岗安护员跟踪察看，有无可疑人员、情况，及时反馈门岗或汇报领班。 对送货车辆，应在车辆进入小区时检查货物数量及送货地
18、点和数量，出小区时检查数量是否相符，并进行登记。 搬家车辆进入小区，应问明具体住址，及时通知巡逻岗引导车辆行驶及停放，并告之客户服务中心。 客户提着重物进入小区，应主动向客户提供小推车，并问明要去的楼幢。 谢绝推销人员及其他闲杂人员进入小区。 来人来访登记 对来访人员须问明拜访对象，并请对方出示有效证件。 登记前，应认真核对证件，如相符，应详细登记来访人姓名、有效证件名称及号码等等；若有不符，谢绝入内，或请客户服务中心、监控中心与业主联系核实，得到同意后详细登记，予以放行，并通知巡逻岗队员确认；否则谢绝进入小区。 接过来访客人的任何证件时，须使用“谢谢合作”等文明用语。 注意观察来往人员及其携
19、带的物品，如发现可疑人员和物品，应及时报告领班、巡逻岗人员、监控室人员，选择适当的地点加以监视，并做好记录。 遇不愿出示证件、无理取闹者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。 遇不愿登记强行进入小区人员，必须通知巡逻岗队员跟踪到户，确认无误后方可离开。 遇上级领导、前来参观指导的社会各界人士来小区，应立即通知客户服务中心，并通知领班、巡逻岗队员引导车辆的停放，带领来访人员至客户服务中心。 车辆进出引导 严格控制大型客车、重型卡车进入小区。特殊车辆除外。 对进出小区的车辆，门岗安护员应手势引导行驶方向，并登记车牌号、进出时间。 对车速超过5公里/小时、鸣号进出的车辆，应立即予以提醒和劝阻。
20、 对非正常情况下擅自堵塞进出车道的车主，要及时进行有效沟通，并查明车主身份，通知客户服务中心协调处理；同时通知其他安护员设法进行交通疏导。 物品搬迁 遇小区内住户、商家及单位有物品搬出小区，应要求客户到客户服务中心办理放行申请，门岗安护员凭放行条核实物品及数量，确认无误后，准许物品搬出，并提供方便。 发现可疑情况，应阻止人员、车辆及物品出小区并及时向安护领班汇报，事后准确记录事件的发生时间、地点、涉及人员等相关事宜，做到凡事有据可查。 必要时，须联系治安警务机构前来处理。 公司员工携带物品出小区，必须查实是否经办公室同意。 装修人员、保姆和非小区住户带物品出小区，必须查实是否经业主同意。 邮件
21、收发 快件、挂号信件、特快专递、邮件通知单等需要由邮局办理签收的邮件，由邮递员统一分发至住户信箱。 非邮局投递的普通信件、报纸等，门岗安护员应认真做好收发登记，及时送到住户信箱。 对只有楼幢没有具体房号的信件，应送到客户服务中心查明主人，再行投递。 对地址不明或已搬迁住户的邮件应认真核对，确认无误后及时退回邮局。 不得有信件积压现象，不得有未送出的死信，更不得私拆住户信件、私揭住户信件邮票。 2、巡逻岗服务规程 密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。 每班至少进行一次各类信号的检查，确认正常与否，并做好记录；如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，应迅速上报领班或维修人员。 各操作手
22、柄在正常情况下应处在“自动”位置。每天应做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。 出现火警信号，应立即复位；再次出现报警信号时，立即通知领班前去报警位置核查信号真伪情况。 当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知领班和维修人员前往处理。 严密注意进入小区的各类人员和车辆，如有怀疑，应立即通知巡逻岗安护或领班，并做好记录。 严禁无关人员进入监控室、调阅资料须有管理处主任书面签字批准意见，书面批准意见需留存。 录像资料及时保存，录像带一周一循环，硬盘录像机保存资料不低于4天；有留存价值的及时复制并做好标记。 遇突发事件，监控人员应及时录制完整，并妥善保存。 遇有求助信号或报警信息，
23、应立即查明报警位置并通知领班、巡逻岗赶往现场，同时做好记录。 配合维修人员对报警系统、消防系统进行检查、试验。 保证专线报警渠道畅通，除紧急情况外不得使用监控室专线报警电话。 每月对机房进行一次清洁工作。 4、车辆管理服务规程 地面 跑步上前，移走停车位上车位牌，引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不要留在车上。 按管理处规定对车辆实行收费服务，并及时发放票据。 督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，劝阻、制止在小区内学车、倒车、接水源洗车等行为。 发生交通事故，应立即保护现场，报“110”或“122”，并向领班、主管报告。 车库 督促进库车辆遵守车库内禁令标志
24、，不得在车库内练车和洗车。 提醒车主关好车门车窗，贵重物品不要存放在车上。 及时掌握车位出租情况；对无遥控器的车主，应与客户服务中心确认核对后，为其开启道闸予以放行。 劝阻非本车库车辆、行人、自行车、摩托车进入车库。 保持车库出入口畅通。 经常巡视车库，发现问题做好记录并向领班报告。 车库内发生事故应保护现场，立即向领班、客户服务中心报告。 注意道闸使用情况，发现异常应立即向客户服务中心报告，及时修复。 5、消防管理服务规程 安护巡逻岗检查巡逻区域内： 灭火器材安放位置、种类、数量、压力、重量及有效期是否符合要求；灭火器处于正常备用状态，压力表正常、铅封完好、喷管及喷嘴完好且无锈蚀腐烂现象等；
25、消防箱外观完好、字体完整、挂锁完整，箱内消防水带完好、无渗漏水现象，报警器玻璃完好；消防阀门无锈蚀现象；地下车库消防报警器完好正常；消防喷淋头无扭曲变形锈蚀等现象。发现问题应及时上报领班，修复或更换。 维修部会同安护部定期对消防栓、消防箱门的开启、箱内水枪、水带接口、供水阀门和排水阀门等进行检查，发现问题，及时处理。 巡逻岗每天检查消防门的完好状态，检查消防通道是否畅通。发现杂物占据消防通道、影响畅通的任何物件，立即查明归属，加以排除。 消防设施周围严禁堆放杂物。 试验手动报警按钮、事故广播切换。所有消防安全检查均应记录归档。 6、交接班 门岗、巡逻岗安护员应提前十分钟着装上岗接班。 交班安护
26、员应把需要在当班中继续注意或处理的问题以及装备器材等向接班安护员移交清楚。 巡逻岗交班安护员应会同接班安护员对所管辖区域巡逻一遍进行验收无误后才能下班；验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。 交接完毕，交接双方安护员在登记本上记录交班时间并签名。 接班人员未到，交班人员不得下班；若接班人员未到而交班人员已下班，期间发生的问题，由双方共同负责。 四、突发事件处理规程 1、盗窃、匪警处理规程 安护员在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段强行索取或毁坏管理处或业主财产或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安护员职责，迅速制止犯罪。 当案件发生时，要保持镇静，立即用通讯设备呼叫求援，依法制服罪犯
27、。 受调遣的安护员在听到求援信号后，应迅速赶到现场，并通知监控人员进行录像，同时通知各路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。 若犯罪分子逃跑，一时又追赶不上时，要看清人数、衣着、相貌等身体特征、所用交通工具及特征等，并及时向公司报告，重大案件要立即拨“110”电话报警。 有案发现场的要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等；不得让无关人员进入现场；在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，安护人员不得离开。 记录用户提供的所有情况，记录被抢物品及价值，询问用户是否有线索、怀疑对象等情况。 若是运行过程作案、无固定现场的，对犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工
28、具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安护人员或其他人员的指纹等痕迹留在罪犯遗留物品上。 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。 安护领班做好现场记录，并写出书面报告报管理处。 2、发生火灾处理规程 安护员接到火灾报警后，立即向领班、客户服务中心和安护部主管报告。 安护主管接到火警通知后，立即赶到现场指挥灭火救灾工作。 依靠自身力量无法扑救时，应立即拨打“119”火警，并积极配合消防部门进行扑救。 各岗位安护员做好安全防范，以防不法分子趁火打劫，并随时向客户服务中心汇报有关情况。 通知维修部，随时准备切断电源、开启消防水龙头，
29、保证足够的消防用水。 如高层住宅发生火灾，安护员应立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。 同时维修部变电室断电，启动备用消防电源。 通知维修部关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，并随时准备启动加压水泵。 现场若困有住户，应本着“先人员后财产”的原则抢救。若室内无人，在无钥匙开门的情况下，由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做好解释工作。 指挥疏散人员走消防通道，维持现场秩序，劝离闲散围观人员。 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。 3、打架、斗殴等暴力、治安事件处理规程 执勤中或监控中心通知，发现小区内有争吵、斗
30、殴等暴力事件时，应注意参加人数、是否持有凶器等。一般吵架、斗殴，能制止的，要及时制止。 制止的原则： 劝阻双方住手、住口。 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。 持有器械斗殴，应先制止持械一方。 有伤员则先送伤员去医院救治。 迅速报告上级主管领导；力量单薄，应请求增援。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不得恶言相向 控制事态，劝离疏散围观人群。 事态严重时，应立即拨打“110”向公安机关报案，协助公安机关对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制。 4、发现可疑人员处理规程 门岗执勤、巡逻执勤中如发现可疑人员，应主动上前询问，核实身份，外来人员要求登记身份证件、拜访对象；对持无效证件或无证件又
31、说不出正当理由的，安护员禁止其进入小区，必要时送派出所处理。 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，交相关执法部门处理。 发现有作案嫌疑的仔细询问、备案，送派出所处理。 在处理各类可疑人员时，应及时报告领班，仔细询问、备案，不允许安护员擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 对于必须罚款的则由管理处决定。 5、发现醉酒闹事或精神病人处理规程 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或其他人员造成伤害，安护员应及时对其采取控制和监督措施，稳定醉酒者或精神病人情绪。 通知安护主管，设法查明该人员单位和家庭住址，及时通知醉酒者、精神病人的家属或所在单位，让他们派人领回。 对
32、外来人员进入小区闹事者，应使用礼貌规范的服务用语，以理服人，劝其离开小区。 对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向管理处或安护部主管汇报，必要时报“110”请求帮助。 遇到蛮横无理，打骂值班人员、骚扰住户或醉酒者、精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管，拨打“110”由公安机关出面妥善处理。 情况危急则先向公安机关汇报再向管理处或主管汇报。 6、发现业主受伤或生病处理规程 发现有人在公共地方受伤或晕倒时，应守护在病人身边，并立即通知管理处及上级主管。 视情况采取简单的急救措施。 将病人或伤者安置在适当的地方休息，尽量将伤者与围观者隔离。 问明病人的住址或家属电话，及时联系病人家属或
33、单位；如暂时联系不上病人家属，由当班负责人安排人员陪同送医院。 如情况危急，速打“120”急救电话或“110”报警电话。 7、发生触电事故处理规程 发现有人触电，应先关闭电源，然后用绝缘物把人和电分开。 立即报告上级主管，同时拨打“120”急救电话或“110”报警电话。 安护主管或领班接报后应迅速通知维修部并及时赶到现场。 维修部接报后应迅速赶到现场切断电源，查明事故原因，采取补救措施。 安护主管或领班到现场后，应做好现场保护工作，以便事后查明原因。 把伤者抬到通风处，进行人工急救，等待“110”或“120”把病人送到医院，同时向管理处汇报。 8、交通事故处理规程 发现或接报小区发生交通事故，
34、安护人员应迅速赶到现场。 立即通知主管领导，拨打“110”或“122”报警，并在可能的情况下通知受伤人员的家属或单位。 事故现场如有受伤人员，则另外寻车送伤员就医。问明伤员的住址或家属电话，及时联系伤员家属或单位；如暂时联系不上伤员家属，由当班负责人安排人员陪同送医院。 保护好现场，劝离围观人员，协助公安机关或交警维持现场秩序，指挥好交通。 由领班做好现场事故记录，处理完毕后上报管理处。 9、煤气泄漏及泄漏引起的的爆炸事故处理规程 安护员接到或发现煤气泄漏或爆炸，应立即通知客户服务中心和安护部主管，以便及时报警，并尽快赶到现场查看。 到达现场后，应谨慎行事，不可开灯、按门铃、开风扇及任何电器；
35、必须立即打开所有窗门通风、关闭煤气或石油气阀；现场严禁吸烟。 通知所有人离开现场；通知维修部人员到场检查。现场如只是泄漏，则应立即关闭气源；如现场形成爆炸式火情，则应关闭气源和电源，立即报警。 维修部随时准备开启消防水龙头，保证足够的消防用水。 现场如有人受伤或昏迷，则应先抢救受伤人员，然后再进行现场救护；如伤情严重，应立即将伤者送往医院。 若室内无人开门，在无钥匙开门的情况下，由管理处领导决定是否爬窗入室进行抢救，事后，由管理处负责向住户做好解释工作。 保护好现场，维持秩序，劝离围观人员。 协助有关部门查明原因，查明损失。 10、电梯断电关人处理规程 监控人员一旦发现电梯中有人被困，应立即汇
36、报，同时安慰被困人员。 准确向安护部主管汇报被困人数和年龄。 通知安护员、维修员赶到现场。 监控人员随时注意观察电梯内被困人员动态，同时与抢救人员保持联系。 安护员查明被困人员和停放楼层，向维修人员说明情况。 维修人员立即进入机房，进行手动控制，运行至最近轿厢口；如是夜间，由安护领班协助手动控制。 现场安护员应设法安慰被困人员，并要求被困人员不可攀爬轿厢顶部的检修口。 维修人员用电梯钥匙打开轿厢门救出被困人员。 安护员配合维修人员对被困人员进行救护。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或出现人多供氧不足的情况，须特别留意，必要时应送医救护。 安护部事后协助维修部查明电梯出现事故原因，维修部进行修理或
37、报电梯保养公司，并向管理处领导汇报事故原因。 监控人员做好监控录像和记录。 11、防洪排险处理规程 安护人员发现小区出现初始洪涝现象，及时上报主管、领班、维修部并赶至现场进行处理。 安护主管接到汇报后，立即赶到现场，进行查看，准确判断提出应急措施。 向上级主管汇报；指挥安护人员利用抗洪排涝工具，如水泵、水管、沙包等，配合维修人员进行堵漏排水。 维修人员查看自动排水系统，如现有的排水系统效果不佳，则临时增加排水泵进行排水；情况危急排水不及，则向安护主管、领班反映。 随时准备通知业主，清移地下室的自备车辆。 对于联系不上的业主及时向客户服务中心报告，由管理处领导决定是否对业主的自备车辆清移，事后由
38、管理处做好解释工作。 没有到场的安护人员则做好安全防范工作，防止不法分子趁火打劫 12、水管爆裂及水箱溢水处理规程 安护员接到报告，应立即赶往现场，并及时通知维修部人员。 检查漏水的准确位置及漏水性质。在许可能力下，设法制止漏水，关闭水阀；如是业主家里漏水应立即通知客户服务中心与该户业主联系。 如一时联系不上该业主，维修人员应立即关闭单元水阀，并向该楼幢其他业主做好解释工作。 观察周围环境，查看漏水是否影响各项设备，如电力变压房、电梯、电线槽等。 利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入电梯等设备，并将电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿使机件受损。 维修部尽快更换爆裂水管或修复漫溢水箱。 利用现
39、有设备工具，设法清理现场。 如漏水可能影响日常操作、保养或涉及申报保险金等问题时，须拍照存档作为日后证明。 通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围。 对漏水业主及受影响业主，维修部应在恢复供水时提醒大家出门应关闭水阀，并经常检查阀门使用情况。 13、自杀或企图自杀事件处理规程 安护员接报发现有人自杀应迅速赶至现场，边汇报、边稳定自杀者情绪。 查看自杀者所处位置和所用方法。 设法查明自杀者身份和企图自杀原因，及时与其家人取得联系。 安护主管根据现场情况做出处理方案。如果是企图自杀则一边用言语分散其注意力，一边安排人员报110；如已自杀，则根据其自杀手段，安排人员采取相应的急救措施，同时保护好现场，再报120和110，最后报客户服务中心。 安护员引导急救车辆和公安机关车辆，尽快赶至现场。 划定抢救范围，劝散围观人员并疏异交通。 维修人员现场随时待命，如开煤气自杀，则要关闭气源；如点火或触电自杀，则要切断电源，打开消防增压泵。 没有到达现场的安护人员，做好安全防范工作，以防坏人趁火打劫。 维修部配合安护人员和公安人员开展救人工作。 安护部协助公安机关对自杀事件进行处理，并做好现场调查工作。
