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1、物业管理规范前 言 为加强物业正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同所管理规定、员工手册、所文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。不尽之处，物业公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。 口号： 为创建优秀物业管理小区而努力！ 管理宗旨： 爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适 管理方针： 用心做事 真诚服务 细致 热情 周到 工作作
2、风： 老老实实做人 踏踏实实工作 全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方 想业主所想 急业主所急 员工手则 遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业 1 第一章 文明服务细则 员工守则 总则 一、热爱祖国，拥护共产党领导，遵纪守法。 二、遵守社会公德，讲究职业道德，文明礼貌，忠诚老实，廉洁奉公。 三、敬业爱岗，努力学习专业知识，积极进取，不断提高服务质量。 四、服从领导，听从指挥，努力工作，讲求效率，按时完成各项任务。 五、维护公司信誉，保守公司商业秘密。 礼仪规范礼仪规范 一、服务用语： 敬语：您好 请 谢谢 对不起
3、再见 称呼语：先生 小姐 太太 夫人 女士 小朋友 大叔 大伯 阿姨 大妈 问候语：您好 早上好 下午好 晚上好 祝贺语：恭喜 祝您节日快乐 祝您生日快乐 欢迎语：欢迎光临 询问语：请问，您需要我为您做点什么吗？ 请问，您有什么吩咐吗？ 操作语：请稍侯片刻，我立即为您服务。 请不要客气，这是我应 该做的 道歉语：对不起，让您久等了 请原谅 打搅您了 很抱歉 感谢语：多谢您的提示 请您多提宝贵意见 不必客气 没关系，这是我应 该做的 告别语：再见 您走好 二、服务忌语： 不 不行 不知道 不可以 不清楚 不可能 没有办法 你够麻烦 你意见真多 下班了，明天再来 你说什么 声音大一点，我听不见 我
4、正忙着呢，现在没空 三、礼貌要点： 1、接电话时应先说：“您好，管理处”； 2、当业主来管理处时应说：“您好，请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。严禁工作人员坐着与站着的客人交谈； 3、当业主表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”； 4、当业主表示道歉时应说“没关系”“请不要介意”； 5、到业主家中维修或收费时应轻声敲门，并客气地说：“对不起，打扰了”。 6、对进出大门的人员，保安人员应先敬礼同时说“您好”，再进行询问或检查等工作； 7、管理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时，应让业主先行； 8、在小区内应主动帮助业主解决困难，严禁视而不见。 四、十要十不 1、要维护公司声誉，保守
5、公司商业秘密，不得做有损公司声誉的行为。 2 2、要一切从公司整体利益出发，不得做损害公司利益的事。 3、要遵守劳动纪律，服从上级调动，不得纪律松垮、不听指挥或阳奉阴违 4、要廉洁奉公，不准收费不给票、私吞私分各种公款。 5、要真诚老实，不准提供假情况。 6、要敬业奉献，努力工作，不得作风拖拉。 7、要团结协作，不得互相扯皮、推诿和诬陷同事。 8、要文明礼貌，竭诚服务，不得发生与业主打骂等现象 9、要廉洁奉公，不准收费不给票、私吞私分各种公款。 10、要真诚老实，不准提供假情况。 五、行为规范 一、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行公司的规章管理制度。 三、服从安排、认真做好本职工作。
6、四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。 五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。 六、员工文明服务要求 1、热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺
7、挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。 3 第二章 岗位职责 一、各物业站长岗位职责 在所主管副所长直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提
8、高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理； 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作； 6、随时掌握物业费、管理费、其它费用等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相
9、沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。 9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。 10、认真完成公司交给的其他任务。 二、内勤员岗位职责 内勤员在物业站长统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。 1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购； 2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐； 3、协助站长组织开展社区文化服务； 4、做好本站员工的考勤、考核管理； 5、负责
10、管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。 7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 8、协助站长组织由所发起的会议，并做好会议记录； 9、完成站长安排的其他工作。 三、管理员岗位职责 在物业站长的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况； 4 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 6、全面掌握小区房
11、屋使用情况，建立住户档案。 7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。 8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。 9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。 10、处理小区内违章、突发事件的处理。 11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。 12、配合公司其他部门工作，完成所交办的其它工作。 四、维修人员岗位职责 1、执行物业站决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。 2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。 3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。 3、严格遵守服务内容
12、与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理 4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。 5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。 6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。 7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。 8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位发出通知。 9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。 10、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。 11、完成上级交办的
13、其他任务。 五、保安队队长岗位职责 保安队长在物业站长的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。 1、了解和掌握保安队的情况，根据站长的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。 2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。 3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。 4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍
14、的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。 5 5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。 6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。 7、完成公司交办的收费等其它工作任务。 六、保安班长岗位职责 保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。 1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象； 2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等
15、物品； 3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况； 4、按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。 5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系； 6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报； 7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。 8、完成领导下达的其他任务。 七、保安员岗位职责 1、门岗 熟悉物业辖区的概况
16、、平面布局及楼幢分布情况； 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。 2、巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，
17、秩序井然； 熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理； 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识； 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 6 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。 八、消防监控值班员岗位职责 1、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。 2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设
18、施。 3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。 4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。 5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。 6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。 7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修； 8、负责设备的日常巡视、情况记录； 9、保持机房干净、整洁。 九、消防员岗位职责 1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方
19、针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法； 2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。 3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。 4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避； 5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因； 6、加强辖区内动用明火的控制和管理。 十、保洁员岗位职责 1、遵守公司制定的各类
20、规章制度。 2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。 3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。 4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。 5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。 6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。 7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。 8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。 7 9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。 10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以
21、旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。 十一、绿化工岗位职责 1、遵守公司的规章制度。 2、服从物业领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。 3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。 4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。 5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。 6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。 7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上。 8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。 9、对工作过程中发
22、现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。 10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。 11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。 十二、车管员岗位职责 1、认真负责,保持饱满的精神状态,热情接待存取车辆的车主,严格执行定号、定位停放车辆,保证进入保管室的车辆不遗失,如发生丢失车辆事 故,保管员负责赔偿。 2、值班时间保管员不得离开停车场,随时方便住户存取车辆,无论何时不得刁难车主停、取车辆。 3、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。 4、保持车辆停放整齐有序、室内
23、场地清洁。 5、经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。 6、督促住户及时办理车辆停车费。 7、发现可疑或异常动静，应及时与保安人员联系和向管理员报告。 8、做好值班记录和填写相关表格；并做好交接班工作。要敬业奉献，努力工作，不得作风拖拉。 7、要团结协 8 第三章 相关制度 一、接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自
24、己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主关于小区管理的看法、建议、意见等。 3、物业员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，德源物业”。 4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯
25、等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事. 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 二、物业站走访制度 为加强物业站与广大业主的联系，使物业站各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走访制度。 1、走访要求 物业站站长把对业主的走访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和
26、总结评比中； 走访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走访记录； 走访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复； 走访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主反映的问题，做到件件9 有着落，事事有回音。走访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。 2、走访时间及形式 物业站长、管理员每月登门走访4次； 有针对性地对业主作专题调查，听取意见； 物业站设立投诉信箱，投诉电话； 随时热情接待来访，作好登记。 三、管理员工作责任监督区日巡视制度 1、各物业站必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区
27、。 2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。 3、巡视监督要求： 检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况； 检查小区是否有违章行为； 小区是否有不安全隐患； 小区内环境管理是否符合要求； 基础设施是否完整； 留意倾听业主对物业管理的意见反映。 4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向站长汇报。 四、上门维修服务的规范要求 1、敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留
28、言条塞入用户门内。 2、介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是德源物业维修人员，前来为您服务。” 3、进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 4、维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。 10 5、整理 修理完毕，做到工完场清。 6、收费 按规定标准收费。 7、填单 如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。 8、辞别 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。” 9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。 作，不得互相扯皮、推诿和诬陷同事。 8、要文明礼貌，竭诚服务，不得发生与业主打骂等现象 11
