特许经营知识点.docx

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1、特许经营知识点一、特许经营的基本术语： 1、特许经营关系：特许人与受许人之间的授权与被授权的关系的总和称为特许经营关系。 2、特许人：特许经营关系中授权的一方为特许人，也称为盟主，指在特许经营活动中，将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等授予受许人使用的一方。 3、受许人：特许经营关系中被授权的一方称为受许人，也称加盟商。受许人是使用特许人的商标、标志、商号以及经营模式等来被经营被授权的业务的一方。 4、特许经营体系：特许经营体系是指由特许人、受许人以及相关合作方一起整合形成的相对统一和稳定的经营系统。总部和单店是特许经营体系中基本的组织形态。 二、特许经营的本质： 1、是

2、企业的一种营销模式 2、是一种企业扩张的模式 3、是一种资本运营模式 特许经营的核心是知识产权的授权使用，特许经营涉及的知识产权主要有商标、商号、专利、商业秘密、著作权等智力劳动成果。 4、是一种创业、投资方式 三、特许经营的分类 1、生产型特许经营 2、商品商标型特许经营 3、经营模式型特许经营 四、特许经营的可行性分析 1、特许经营可行性分析的意义 1）对企业是否能够开展特许经营作出分析判断 2）对企业是否适合开展特许经营作出分析判断 3）有助于企业规避特许经营的风险，提高成功率 4）有助于加强企业对特许经营的全面、系统的理性认识 5）有助于建立企业发展特许经营的信心 2、特许经营可行性分

3、析的内容 3）运营可行性分析：特许经营是对成功模式的复制和“克隆”。 复制性分析的关键在于：产品或服务能否标准化、简单化。 5）实施风险分析：特许经营最大的风险是品牌风险。 3、特许经营可行性分析的常用方法 1）PEST分析模型 2）波特五力模型 3）SWOT分析 五、单店的概念与意义 1、概念 单店是指在连锁经营体系或特许经营体系中，向顾客直接提供产品或者服务的基本经营单元，是与总部相对应的一个概念。一个便利店就是一个基本服务单元，也就是一个单店;也可以是一间制造工厂，比如像可口可乐的装瓶厂，也可以是服务领域中的餐厅、酒店、美容院、电影院、医院、学校或一家服务中介机构。 2、意义 1）特许权

4、载体 2）创造利润者：单店是特许经营体系中利润的主要创造者和实现者。 3）品牌窗口 六、单点的类型与特点 1、流通型单店 2、服务型单店 1) 坐店服务型单店：主要是在店内向顾客提供服务。 2）流动服务型单店：是以上门或流动的方式向顾客提供服务。 七、单店模式设计 1、单店赢利模式：就是具有一定规律、在一段时间内能反复使用的赚钱方法。 2、单店运营模式：就是一个单店的日常运营管理和操作模式。 和单店赢利模式的区别： 运营模式是以赢利模式为前提，并使赢利模式落实到可以进行标准操作的层面。也就是说，单店赢利模式更多的是关于单店经营的战略和策略性层面的要素，而单店运营模式是在单店经营战略和策略确定后

5、，如何进行具体的操作。 3、单店形象识别系统：理念识别、视觉识别、空间识别(SI)。 八、单店赢利模式的提炼与设计 一个单店盈利模式的构建：顾客定位、商品与服务组合、选址模型、运营策略。 顾客定位是最基础的要素，其他要素的设计都要围绕定位来展开。 九、单店运营流程化与标准化管理的意义 1、有利于特许经营体系的商品和服务质量控制 2、有利于单店复制和特许经营单店快速发展 3、有利于提高特许经营体系的效率和效益 十、SOP与单店作业标准制定 SOP，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

6、特征： 1、SOP是一种程序，是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。 2、SOP是一种作业程序，是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。 3、SOP是一种标准的作业程序。 4、SOP是一个体系。 十一、单店形象识别系统设计 CIS：企业形象识别系统 主要含义：将企业文化与经营理念统一设计，利用整体表达体系，传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进产品和服务的销售。 CIS的构成：MI理念识别、BI行为识别、VI视觉识别 三者之间的关系：在CIS的三大构成中，其核心是MI，它是整个CIS的最高决策层，给整个系统奠定了理论基

7、础和行为准则，并通过BI与VI表达出来。所有的行为活动与视觉设计都是围绕着MI这个中心展开的。因此成功的单店VI系统的设计，就是将特许经营品牌的独特风格和精神准确表达出来。 十二、特许经营加盟模式 1、概念：是指特许人对受许人进行特许经营授权的内容和方式，是特许人和受许人合作双方权利义务关系的总和。 2、特许经营模式的重要性 1）特许加盟模式设计的核心是特许人的“产品”设计 2）特许加盟模式是特许经营体系快速发展的前提 3）特许经营模式是特许人和受许人建立长期合作关系的基础 4）特许经营模式是对特许经营体系的关键控制点之一 3、特许加盟模式设计的内容 一般来说，特许加盟模式的设计包括特许经营权

8、、授权模式、特许费用三个方面的设计内容。形象的说，我们可以将特许经营权设计看做产品的设计，而授权模式可以看做产品组合销售的方式，特许费用设计则可以看做产品销售的价格设计。 4、特许经营加盟模式设计的原则 1）双赢原则 2）吸引力原则 3）可控性原则 4）合法性原则 十三、特许经营授权模式选择：单店特许授权、区域特选授权 1、单店特许授权模式 1）普通单店特许 2）熟店转让：就是特许人将原来属于自己的经营成熟的直营店，整体转让给受许人经营。案例是：肯德基 3）托管特许 特点：受许人之间以及受许人与特许人之间的资产都是相互独立的：特许人拥有各加盟店的经营权，但不对赢利承诺：各受许人只有建议权、监督

9、权和利益分享权，并需要支付管理费和各项费用：除主要管理人员，其他人员都由特许人指导招聘，但人员归各加盟商管理，特许人不负担工资及其他责任。 十四、特许授权模式选择考虑的要素 1、战略规划 2、单店模式 3、加盟商模型 4、资源状况 5、竞争状况 6、管理能力 十五、加盟费：又称加盟金、初始特许费，是特许人将特许经营权授予受许人时所收取的一次性费用。 影响加盟费标准的主要因素： 1）品牌价值 2）单店赢利能力 3）开发成本及其他支出 4）区域范围与合同期限 5）其他因素 十六、特许经营企业流程设计： 1、战略流程：包括特许经营战略、年度计划、模式创新、品牌、企业文化等方面的流程 2、管理流程：包

10、括技术研发、人力资源、财务会计、行政后勤等方面的管理流程 3、业务流程：包括特许经营的推广、开发、选址、营建；特许经营体系的培训、运营、营销、服务；特许经营体系的采购、仓储、配送等方面的业务流程。特许经营体系中，最常用的流程包括推广流程、选址流程、培训流程、运营督导流程等。 战略流程决定经营流程的方向，管理流程是战略流程和经营流程的基础。 十七、特许经营培训系统建设的意义 1、培训能力是开展特许经营的必备条件 2、培训系统是特许经营的孵化器 3、培训系统是实现激励的重要方式 4、培训系统是企业文化和品牌文化的传播途径 十八、供应链管理与传统物流管理的比较 存货管理 供应链管理 在供应链成员中进

11、行协调，以使存货投资与成本最小 通过注重产品最终成本来优化供应链 成员中共享 供应链成员共同分担 通过供应链成员共同沟通来实现 各成员是基于对最终成本的控制而达成合作 传统物流管理 把存货向前推或向后延，具体情况是根据供应链成员谁最有主动权而定 成本的控制方面依然仅限于公司内部达到最小 仅在公司内部 公司内部 仅在公司内部 基于公司内降低成本 成本 信息流 风险 计划 组织关系 1、供应链中的客户需求管理： 1）“推动式”运作模式，即以制造商为中心，特点是整个供应链上的库存较高，服务水平低。 2）“拉动式”运作模式，是以最终客户需求为驱动力，其系统存货大幅减少，运作成本下降。 3）推拉混合模式

12、 2、供应链中的供应商管理：特许人与供应商的战略合作伙伴关系指的是他们在一定条件下共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。 3、供应链中的物流配送管理 特许人的资金规模、管理能力、物流配送方面是否具有竞争优势，寻找合适的物流配送服务供应商的难度和成本，向服务供应商传递信息的难度和成本，以及特许经营体系发展的需求等因素。 十九、特许经营管理信息系统建设 信息管理系统的优越性： 1、能有效的管理每种商品，真正做到单品核算 2、能提高加盟店的结算速度，及时反映各加盟店的的销售情况 3、能减少营业差错，有效的避免差、乱、舞弊等现象 4、能提高盘点效率，杜绝非正常库存 5、能使各店的一切工作效率充分发挥

13、，从而发挥出特许经营规模效益的优势 二十、特许经营发展与推广规划 1、特许经营发展战略目标 1）要基于连锁经营企业的整体战略目标来进行考虑 2）要根据市场竞争的状况来考虑特许经营发展战略目标的设定 3）还需要结合特许经营企业自身实力、控制能力等因素 2、特许经营发展的市场选择： 并非所有的市场都适合特许经营企业进入。在考虑特许经营发展时，需要考虑市场需求和市场成熟程度、市场竞争状况以及相关资源配置与运营效率等情况。 二十一、特许加盟商模型 概念：就是加盟某一个特许经营体系时，加盟商所需具备的基本资质要求。 1、加盟商模型的基本要素 1)企业文化认同程度 2)加盟动机 3)个人信誉 4)资金实力

14、 5)经营经验和能力 6)文化素质 7)身心健康状况 二十二、特许经营展会推广策略 1、自身情况评估 1）特许经营项目的定位和加盟商模型 2）特许经营推广阶段和计划 3）结合特许经营推广的目标市场 2、展会的选择评估 1）展会的主题定位 2）展会的影响力 3）展会的管理、配套服务 4）参展方式以及费用情况 3、选择好的展位 1）位置 2）借势 4、做好参展前的准备工作 1）准备好宣传材料和相关沟通工具 2）做好展台的设计和布置 3）对展览现场工作人员进行展前培训 4）参展前的预热工作 5、展会现场的管理和技巧 1）展会现场的组织管理 2）展会现场的沟通技巧 3）提高展会招商效果的一些方法 6、

15、展会后的工作 1）意向加盟者的追踪 2）展会效果的评估 第九章 特许经营体系运营督导管理 1、督导的概念 督导是指在特许经营体系中，由总部的运营督导部门的专门人员按照一定的规则、标准来对特许经营单店的理念、行为、人员、产品、服务、工作流程、经营管理策略等各个方面所进行的支持、指导、管理和监督活动。在很多时候，从事运营督导管理工作的专业人员及督导员，也被简称为督导。 2、督导的定位 1）督导承担的是一种承上启下的作用 2）督导是总部与加盟店以及顾客之间沟通的纽带 3、神秘顾客 神秘顾客，也称影子顾客，是指特许经营企业聘请经过专门培训的人员，以顾客的身份、立场、态度来体验加盟店的服务，从中发现加盟

16、店经营中存在的问题。 神秘顾客作用主要体现在： 1） 神秘顾客的暗访监督，在与奖惩制度结合以后，给服务人员带来了无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，且持续时间较长。 2） 神秘顾客可以从顾客的角度，观察和思考问题，有利于加盟店更好的认识和改进问题，提高顾客满意度。 3） 通过神秘顾客发现的问题，系统的分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强竞争力。 4） 神秘顾客的监督可以加大特许经营的监督管理体制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。 5） 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者的“不满声音

17、”，帮助管理者查找管理工作中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业凝聚力。 4、特许经营关系的内涵 特许经营关系包括特许人和受许人双方之间的经济关系、法律关系、合作关系、竞争关系、人际关系、冲突关系等。 5、特许经营关系的特点 1）时间性 2）阶段性 3）矛盾性：特许人与受许人之间的关系是一种复杂的关系，他们之间所有权分散，经营权集中。 4）人为性 特许经营法律 一、特许经营是以合同为基础的商业模式 1、特许经营是特许人和受许人之间的一种商业契约关系，特许经营合同是特许经营关系成立的证明。特许人和受许人双方不是总分公司、母子公司、委托代理的关系，在法律地位上双方属于独立平等的民事主体，各自对外独立承担责任。 特许经营中，特许人将特许经营权授予受许人使用，受许人向特许人支付一定费用作为对价，是一种双务合同关系。 2、特许经营合同是维持特许经营体系生存和发展的重要保障。