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1、2023/3/14,1,有“礼”走遍天下,-公共关系礼仪,2023/3/14,2,前 言,您是否懂得和运用现代公关活动中的基本礼仪，不仅反映出该您自身的素质，而且折射出该您所在公司的企业文化和经营管理水平.,2023/3/14,3,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,2023/3/14,4,一、仪容、穿着与举止,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。,2023/3/14,5,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净
2、，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留 八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。,2023/3/14,6,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。,2023/3/14,7,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服
3、饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,2023/3/14,8,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不
4、露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,2023/3/14,9,手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,2023/3/14,10,手 势（2）,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、
5、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,2023/3/14,11,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,2023/3/14,12,表情礼仪,信息传递(100%)=表情(55%)+语气(38%)+语言(7%)眼睛:人体发射信息的最主要器官A从眼睛看内心B眼神礼仪（注视对方表示关注；目光的许可空间）,2023/3
6、/14,13,C社交中眼神礼仪的运用,社交凝视 时间：谈话时间的30%-60%区域：眼睛到嘴巴“三角区”超时间凝视低时型注视转动适宜,2023/3/14,14,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,2023/3/14,15,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,2023/3/14,16,人际空间距离,亲密区（045CM）个人区（45CM1.2M）社交区域（1.2M3.6M）公众区域（3.6M以上）,2023/3/14,17,人际
7、空间形式,桌角座次合作座次竞争座次独立座次,2023/3/14,18,二、介绍、称呼、致意,2023/3/14,19,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是*公司的业务代表，我叫*。请问，我应该怎样称呼您呢？,2023/3/14,20,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避
8、免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,2023/3/14,21,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小妹。,2023/3/14,22,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面
9、的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,2023/3/14,23,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,2023/3/14,24,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎
10、腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,2023/3/14,25,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,2023/3/14,26,鼓掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,2023/3/14,27,三、与女性交往的礼仪,绅士风度女士优先原则,2023/3/14,28,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前
11、（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,2023/3/14,29,乘 车,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,2023/3/14,30,社 交,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,2023/3/14,31,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边
12、的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,2023/3/14,32,四、交换名片的礼仪,2023/3/14,33,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本习惯:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片.,2023/3/14,34,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,2023/3/14,35,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方
13、名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,2023/3/14,36,五、会客室入座的礼仪,2023/3/14,37,您该坐哪个位置？,2023/3/14,38,六、共同乘车或电梯的礼仪,2023/3/14,39,如何共同乘车？,2023/3/14,40,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，
14、自己立即步出电梯，在前面引导方向。,2023/3/14,41,七、电话礼仪,2023/3/14,42,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！*公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W1H的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时
15、在电话里不谈私事，不闲聊。,2023/3/14,43,您会打电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,2023/3/14,44,您埋怨过代接电话
16、的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,2023/3/14,45,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方
17、式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,2023/3/14,46,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,2023/3/14,47,祝您成功！,女士：容貌+气质男士：风度+学识,2023/3/14,48,关于期末考试,期末考试方式:论文
18、自拟题目:选择公共关系规范礼仪、公共关系传播或公共关系危机管理方面的主题写一篇期末考试论文.要求:2000字左右,格式按照下页要求时间:6月20日以前投放到管理学院(15号楼一楼孙钰信箱)，6月20日为截止期限。在6月20日以后提交的论文,将没有成绩.,2023/3/14,49,统一的打印格式,具体要求如下:一、页面设置：纸型:A4复印纸,方向：纵向页边距：上：3.0厘米,下:3.0厘米,左:2.0厘米,右:2.0厘米 装订线位置:左端,距页边距:1.0厘米 页眉:1.5厘米,页脚:1.75厘米二、字体与字号：大 标 题：黑体小二号 一级标题：黑体小三号二级标题：黑体四号三级标题：黑体小四号正 文：宋体小四号参考文献：宋体五号,
