客户服务能力提升课件.ppt

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1、1,教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理,2,项目六客户服务能力提升,客户关系加强阶段的客户关系管理之一,3,【知识目标】理解客户服务的基本要求；熟悉提供优质服务的基本要素；掌握服务不同类型客户的技巧；了解客户服务的满意度管理的相关内容。【能力目标】能够运用有关知识服务于客户关系管理实践；能举例说明某企业提供优质客户服务的举措；能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管理实践问题；能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举措。,项目六 客户服务能力提升,4,优质服务,解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度,一、客户服务基本要求 客户为

2、什么需要服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则和要求 如何提高客户服务的满意度 提供优质服务的技巧,二、客户服务基本技巧 不同类型客户的服务要求 对男女客户服务的不同点 对不同性格客户服务的要点 服务高手的十大高招 让客户感动的三种服务 服务十二种类型客户的技巧,5,任务一 客户服务的基本要求任务二 客户服务的基本技巧,项目六 客户服务能力提升,6,1、客户为什么需要服务？2、如何快速判断客户服务需求？3、如何实施针对性的客户服务？4、客户服务的基本原则和要求5、如何提高客户服务的满意度？6、提供优质服务的技巧,任务一 客户服务的基本要求,7,客户仅仅需要

3、的是“答案”吗？某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某移动通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于是致电服务中心。服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做,前后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题 其实内行知道，这纯粹是托词,8,2、请回答:如果是你,你会如何服务让客户满意呢?,研讨问题,1、请分析:某移动通讯运营商服务不妥的地方有哪些?

4、,9,“上帝”的愤怒 上星期，天泽电力公司销售经理张爽出差到外地，她像往常一样，到宾馆后打开笔记本电脑，准备调出SFA系统。不曾想，加密狗却因刚才不小心，压在电脑下，破裂了。加密狗坏了，就没法进入SFA系统，工作也没法正常进行。于是，她焦急地打电话给供应方企业新力公司当初负责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了，对方却说他已从公司辞职，不再负责此事，让其直接打电话给公司客户服务部。张爽无奈，又给客户服务部打电话，说明事由，并请求快速解决。然而，张爽等了两日仍未得到回复，她只好耐着性子主动向客户服务部询问。客服人员又让她重述了一遍事由，然后叫其等通知。又过了两日，依然未得答复，张爽只好又打电话

5、去询问。结果，电话辗转了一圈，终于找到前日的那位客服人员，对方告诉她，“由于加密狗是人为损坏，公司概不负责。若要更换一个新的，需支付120元。,10,“上帝”的愤怒 等了数日竟是这样的答复，张爽极为不满，气愤到了极点。于是，张爽直接投诉到新力公司营销总监林先生处。林先生从公司CRM系统中调出该客户所有资料，从中获得以下信息：(1)天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造公司，三个前月上了公司的一套SFA系统，运行一直良好。(2)公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束，仅用了三个月时间，客户开发成本较低。(3)负责该项目的项目经理已于两周前辞职，对于该客户的跟踪服务未有人接替。(4)该客户业务

6、发展稳定，还有进一步扩大业务的趋向。(5)客户服务人员延迟三天后，才将上周该客户的服务请求录入到CRM系统中。,11,2、请回答:如果你是客服经理,你会如何让客户满意呢?,研讨问题,1、请分析:新力公司在服务过程中有不妥的地方有哪些?,12,1、客户为什么需要服务？,13,客户为什么需要服务？,客户购买的不仅仅是商品客户购买的是商品价值、形象价值、人员价值、服务价值等价值的总和,通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题通过服务，让客户感受到愉悦、关怀，从而更忠诚通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础通过服务，解决客户异议和抱怨,14,客户为什么需要服务,1、满足客户了解情况的需要

7、，以解决客户疑议2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理,客户需要服务六大方面,15,2、如何快速判断客户服务需求？,听,察,问,断,定,16,如何快速判断客户服务需求？,接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在,判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题,17,3、如何实施针对性的客户服务？,18,1、客

8、户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务？,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,19,1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的

9、口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式,针对性客户服务技巧：,如何实施针对性的客户服务？,20,情景演练,通过问题导向法发现客户需求,练习要求每组集体讨论决定，并书面写出罗列出实际工作中常向客户询问的问题该问题一定有助于发现和核实客户需求,规定在一定时间 判罗列出问题最多的小组获胜,21,做到礼貌和客气，客户还是不满意“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感谢之心”，很多有关客户服务书籍和培训课程，都建议按“问候微笑感谢”的标准程序去进行客户服务。可是这样做是永远不够的，这样做只能让顾客感到舒

10、服，而不是高兴和满意。例如：某顾客致电电信服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：您好！我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您，顾客回答：可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意,22,问题 为什么做到了礼貌与客气,客户还是不满意？,解决 碰到此类问题，应该如何处理才是最好的?,23,4、客户服务基本原则与要求,24,客户：为什么受伤的总是我？在每个节庆日，索超都会收到与他们公司有业务往来的另一家公司的贺信，每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到了产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询。结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位

11、技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题还未解答，技术人员就匆匆挂断了电话。索超极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙，无法接听电话，这令他更加生气。于是，他通过以前收贺信的EMAIL地址，给这位总裁发了一封信。隔了几天不见回音，又发了一遍，还是不见回信。他再发了一遍，依然是石沉大海。此时，他已由愤怒、懊恼到十分沮丧，决定不再与这家公司做生意了。没过多久，索超便将全部业务转向那家公司的竞争对手了。,25,客户：我要的真的不多！作为消费者会有这样的经历：当你在商场看中一双款式、色调、皮质都令你心仪的皮鞋时，柜台小姐却

12、告诉你已经断码，没有你穿的号。你是什么感觉?一定很失望吧。你随即询问柜台小姐何时有货，她却摇摇头说不知道。你是否会觉得这家商场不仅货品不全，供货系统有问题，而且根本不重视顾客的需求呢?如果这家商场能随时掌握货品销售和库存情况，及时补货，并让柜台人员知晓商品到货情况，就不会出现让消费者懊恼的情况了。一位朋友抱怨说：“本想上网为朋友买一个生日礼物，结果上到一家购物网站，却要求我注册，填写用户名就反反复复弄了多次，接下来又是填写一大堆个人资料，好不容易把信息输入完了，却掉线，真是太令人沮丧啊!不就是想在网上买件东西、为何搞得如此复杂呢?”,26,客户：我要的真的不多！结果，他还是从商店买了件礼品送给

13、朋友。也许这家网站的初衷是好的，是想通过用户注册获取更多客户信息，从而为客户提供更好的服务。然而，其设计的业务流程并未从客户的角度去思考，反而给客户平添了许多麻烦，自然令客户沮丧地逃开，二次光顾也是不太可能了。有一次，我在网上查看到一款新出的手机，于是。便打电话向这家公司咨询该手机，结果电话兜了一个大圈子，从前台小姐到客户服务部，又到销售部，最后一位小姐接听后，又要我转到销售部，主管这方面事务的一位男士那儿。就这样，电话每转接一次，我就要对新接听的人重述我的问题，以致到最后一位男士接听时，我已倍感疲惫和懊恼。,27,客户服务基本原则和要求,1、必须接受客户服务的请求2、必须兑现服务的承诺和条款

14、 解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意,基本原则,28,1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户 之所急4、不得有与客户争论，谩骂或侮辱客户等行为5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒 客户的行为,客户服务基本要求,客户服务关 键,提高自身客户服务水平全面获得客户满意极大提高客户满意度,客户服务基本原则和要求,29,5、如何提高客户服务满意度？,服务满意,30,1、客户满意 客户对服务的期望值与实际 得到

15、的感知相比2、客户满意度 客户满意的程度(用分数表示)实施客户满意项目的调查,1、不能过分提高客户对服务的过分期望2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服 务方式,客户满意度,提高客户满意的关键,如何提高客户服务满意度,31,如何提高客户服务满意度,提高客户满意的技巧,1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的4、良好的意识与态度是基础，客户个性服务是关键5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量,32,6、提供优质服务的技巧,服务 技巧,

16、33,提供优质服务的技巧,34,情景演练,如何获知通过服务,客户已满意,实际工作中常采用哪些方法请一一在书面上罗列清楚,小组研讨指定一名代表回答,35,1、不同类型客户的服务要求2、对男女客户服务的不同点3、对不同性格客户服务的要点4、服务高手的十大高招5、让客户感动的三种服务6、服务十二种类型客户的技巧,任务二 客户服务的基本技巧,36,小燕服务有没有错？小燕子，是广州电信服务中心的话务员，专门负责客户服务投诉的。每当接到客户投诉电话，总是先致歉，耐心倾听客户的抱怨和原由，包括不满的情绪发泄，并详细记录。接受客户投诉和抱怨，并处理客户问题，是小燕子的职责所在，所以不管是谁的责任，小燕子都是以

17、解决客户问题的角色出现，但是，每当问题解决不善，或无法解决时候，客户更加不满，不是埋怨就是责骂，甚至是无理发泄，或向主管投诉小燕子 面对此种局面，小燕子感受到极大的压力，不知如何是好，每当听到电话声音，内心是极度害怕,37,案例问题,请思考小燕子服务有没有不妥当的地方？,请分析在客户服务中如何定位自己的角色？,38,1、不同类型客户的服务要求,服务三大问题,39,不同类型客户的服务要求,共性 服务要求,40,不同类型客户的服务要求,个性 服务要求,41,2、对男女客户服务的不同点,42,对男女客户服务的不同点,43,女性的10个消费心理,女性 消费心理,44,女性的6大基本需求,女性 基本需求

18、,45,男性的3大基本需求,男性 基本需求,46,问题：请说明上述九种性格客户的服务要点,3、对不同性格客户服务的要点,47,完美者。原则性强，高标准、高要求、认真、原则多、对人亦对己。给予者。用非常努力的付出来争取认可，对于情绪的反应十分敏感，所以有些许不尊重额的暗示或举动都会惹恼他们，他们是典型的“对人不对事”。实干者。掌声、鲜花、金钱、地位，这些和他们的价值捆绑在一起，拥有这些，就拥有快乐。悲情浪漫者。令人难以捉摸，不按常理出牌。观察者。需要让一切在预料之中，希望能够预见未来，以便做好准备。忠诚者。对危机有着无与伦比的敏锐，勤奋、忠诚、谨慎、富有想象力。娱乐者。天马行空的思维模式，善于搞

19、气氛，喜欢打岔。领袖者。其特征是独裁，好斗，有保护欲，爱负责任，喜欢战胜别人。和平者。其特征是有耐心，沉稳，会安慰人，但可能因安于享受而对现实不闻不问。,不同性格客户特点,48,给予者、实干者、悲情浪漫者属于心区，凡事凭感觉。观察者、忠诚者、完美者属于脑区，遇事比较理性。领袖者、和平者、娱乐者属于腹区，喜欢直来直去。各型人格者成长方向：,不同性格客户特点,49,完美者。措辞精准，不模棱两可；说话要有权威性；有心理准备面对完美者型客户的批判，尝试将批判的说话转化为正面的建议；容许完美者型客户辩论事物的正反两个方面；帮助完美者型客户抒发心中的不满。给予者。保持人性化；清楚给予者型客户的期盼；帮助给

20、予者型客户讲出本身真正的需求；不要给予者型客户为你付出得太多。实干者。展示专业和权威，让其信服；注重实效，以效果或成果为中心；因其不注重细节，所以要提醒他多一些分析和策划；让他知道你很欣赏或崇拜他的成就；沟通简练，不要浪费其时间；定期与他一起检阅工作进度。悲情浪漫者。给予贴身的支持；不要期望其有稳定的表现，要将焦点放在最后的结果上；重视他的感受，提醒其不要被别人的反应影响太多；留心聆听其感受；提醒他在转变前详细衡量得失。,不同性格客户的服务要点（1）,50,观察者。不要侵犯其个人空间和时间，避免一切身体接触；不要要求他给予即时的反应，容许其有时间思考；采取主动；不要对他的思想或者是感受做出假设

21、；帮助其处理人际关系的冲突；在与其商谈时，尽量集中地讨论一个明确的问题，而不是一堆杂乱的问题。忠诚者。在其采取行动前给予必要及清晰地指引，并让其知道前路的危机何在；给其足够的时间去思考，否则当他感觉环境不清晰的时候会有焦虑感；不要一意孤行地改变游戏规则；当规则发生改变时，给他足够的时间去适应。娱乐者。容许其创新行与梦想；帮助他认识到问题是成长的好机会；讲出要点及结论，不要长篇大论；娱乐者型客户不肯轻易认错，因此不要对其错误纠缠不休；协助改变娱乐者型客户“承诺多，实践少”的陋习。,不同性格客户的服务要点（2）,51,领袖者。保持眼神接触，立场坚定；不要与其辩论，辩论即挑战其权威；领袖者型客户不需

22、要别人称赞，也低估称赞的重要，但可以鼓励其赞人；提醒其协调好他的强势；敢于讲出真相，因为领袖者型客户尊重敢于讲出真相的人。和平者。寻求清晰无误的承诺，而不只是“不反对”；向其清楚讲出你的要求，否则他会佯做不知；给以其大量的支持和认可；制定清晰的工作架构；不要命令和平者型客户，陈明利害即可；提醒其说话简洁。,不同性格客户的服务要点（3）,52,研讨问题,请思考你属于九型人格中的哪个号码？,请分析在客户服务中如何根据客户的人格类型施以针对性的服务？,53,4、服务高手的十大高招,十大 服务高招,54,5、让客户感动的三种服务,三大服务,55,情景演练,联系客户服务，该游戏给你什么样的启发,有两个独

23、立房间 A 房装有三盏电灯 B 房装有三只电灯开关,A,B,56,同样的服务为什么产生不同效果 电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意 有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断，真是无可奈何 最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多 面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果,57,案例问题,请思考小倩服务有没有不妥当的地方？,请分析针对该类客户

24、如何进行针对性服务？,58,6-1、服务四种基本型客户的技巧,客户类型,客户特点,59,服务四种基本型客户的技巧,60,6-2、服务四种扩展型客户的技巧,61,服务四种扩展型客户的技巧,重视舆论型客 户,忠厚老实型客 户,不做听众型客 户,打破砂锅型客 户,62,6-3、服务四种特殊型客户的技巧,客户类型,客户特点,63,服务四种特殊型客户的技巧,64,情景演练,检测客户服务意识和服务能力,1、你越强客户就越弱,同意还是不同意？2、永远不能对你的客户表示气愤,同意还是不同意?3、难以打交道的客户通常只做最符合自身利益的事情,同意还是不同意?4、意识到你与客户的不同点比意识到你们之间的相同 点，更为重要,同意还是不同意？5、客户对你的认同是次要的,同意还是不同意？6、改变客户行为的最好方法是首先改变他或她的态度,同意还是不同意？7、喜欢，并信任我们为之工作的客户非常重要,同 意还是不同意?,65,THANK YOU!,