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1、电信公司终端维护服务规范电信公司终端维护服务规范 第一章 总 则 第一条 为了加强对企业服务质量的管理，基于使企业服务质量保障实现系统化、标准化和规范化的目的，参照信息产业部的电信服务标准和中国电信企业服务规范和服务标准，并根据现实的市场需求和企业的实际情况，制定本标准。 第二条 本标准适用于电信分公司及其下属的各个具有电信业务代理性质的企业。 第三条 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的非技术性服务质量指标和规范。 第四条 本标准是提供电信业务和客户服务时应当达到的服务质量标准；是企业及用户对客户服务质量实行监督的基本依据。 第二章 客户终端维护岗位职责 岗位名
2、称 工作目的 客户终端维护 线路维护、客户服务 工作描述 1、热爱企业、热爱本职工作，责任心强具有一定的公关能力和经营意识。 2、全面负责区域内维护作业计划的实施。 3、按工单处理用户的装、移、修等业务。 4、熟悉电信业务流程和操作规程，掌握各种电信业务的功能，使用方法职 责 任 务 和资费标准。 5、认真填报原始记录、保证用户资料完整、准确，如实反映汇报情况。 6、搞好客户服务工作，严格执行装移修人员服务规范 7、严格执行操作规程，按流程进行业务处理，未经批准不做超越职责范围的操作。 8、爱护和正确使用工具，仪表及技术资料。 9、定期进行质量分析和技术业务研究，加强技术、业务学习。 1、掌握
3、服务区域内所有线路、设备情况。 工 作 标 准 2、严格执行装、移、修标准，按优质服务标准服务。 3、汇报及时，抢修、维护按上级要求及作业计划进行。 4、降低故障率、缩短故障历时、提高反映速度，用户满意度。 5、用户资料完整、维护记录齐全。 6、安全事故为零。 第三章 装移修人员服务规范 一、 服务理念 用户至上、用心服务 二、 一二三四五六服务守则 一个预约-预约服务 二个出示-出示工作证、施工单 三个到位-服务后清理现场到位、服务后现场演示到位、服务后向客户讲解使用知识到位。 四个主动-主动要求用户在施工单上签注意见、主动讲解、主动宣传、主动营销。 五种资料-随身携带施工单、服务指南、业务
4、宣传单册、业务受理单、售后服务联络卡。 六个统一-统一工作服，工作证、工具、资料、服务用语、操作规范。 ，工具包括：施工所需工具、垫补、抹布、方便袋、鞋套） 三、 仪容仪表“三应该” 1、 应该穿着统一制服、佩带工作证 上门服务应该穿着具有中国电信标志的统一服装，佩带统一的工作证。 2、 仪容仪表应该整洁、大方 保持良好的个人卫生习惯；上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 3、 应该穿自带的鞋套 进入客户家中应该自带的鞋套。 四、 行为举止“五做到” 1、 做到取得客户同意方进入客户室内。 客户不在室内又未关门时，不擅自进入，敲门力度适当，不可长按门铃。 2、 做到主动出示工作
5、证。 应主动向客户出示工作证、说明来意。 3、做到保持良好的姿势和举止。 不动张西望、随意走动，不大声谈笑、不随地吐痰，不探问客户的私事。 4、 5、 做到未经客户同意，不擅动用户的设施物品。 做到工具轻拿轻放。 五、 服务态度“七注意” 1、 注意态度和蔼亲切，精神饱满。 对用户问题有问必答，耐心解释，诚恳听取用户意见。 2、 注意工作中应使用普通话和文明礼貌用语。 应根据客户的性别、年龄等情况给予适当称呼，应主动、自如地使用文明服务用语。 3、 注意不顶撞客户。 工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得礼让人，不
6、与客户争辩。如发生现场不能解决的问题，应立即向公司汇报，及时处理。 4、 注意尽量满足客户要求。 对客户提出的要求，在符合业务规定、条件允许的情况下应予满足。遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦。对客户的不当要求，应给予明确解释，请客谅解。 5、 注意耐心答疑解惑。 当客户提出业务、技术咨询时，服务人员应准确、耐心地解答客户的问题，自己难以解答时应立即向公司相关人员咨询，不得简单草率、搪塞敷衍客户。 6、 注意及时道歉。 服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。 7、 注意备足工具设备。 上门服务前必须备足工具和设备，不得让客户提供，不得支使客户承担劳务性
7、工作。 六 标准上门服务过程“十四步” 第一步 预约上门时间 领取施工单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在预定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。 第二步 上门准备 出门前认真检查，带齐工具、资料等，避免因此影响服务工作和二次上门。 第三步 礼貌叫门 到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候。 第四步 自我介绍 用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是*先生家吧？我是山西电信服务人员*，我来为您安装电话。” 第五步 出示证件 出示工作证、施工单，并做好客户实际地址、名称等与施工单的核实工作。 第六步 规范
8、入户 经用户同意后进门，进门前要戴自带的鞋套。 第七步 施工前准备 施工前将垫补平铺在所需位置，工具、材料按照使用的先后顺序摆放在垫补上。 第八步 规范施工 按照相关装移修技术规范进行施工； 使用自带的工具施工，工具轻拿轻放； 装、移电话、宽带时，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线； 施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，如有损坏要照价赔偿； 当服务中遇到用户的礼貌行为如递水、递烟等，应该说：“谢谢，我们不能喝，这是公司的规定。” 第九步 测试 施工结束后，应对电话、宽带进行测试。 第十步 验收 请用户现场验收，如“*先生、女士、小
9、姐，您的电话已经通了，请试用一下”。并主动进行演示，参照用户指南向用户介绍业务的使用方法、注意事项、常见故障现象及原因、障碍申告号码等。 用户试用没意见后应向用户致谢，并请用户在施工单上签注意见。 第十一步 清场 将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，并将工具、材料规整放入工具箱、用自带的摸布、方便袋等清理现场，并带走施工垃圾。 第十二步 主动营销 主动留售后服务联系卡、主动提供宣传资料、主动提供服务指南、主动营销。 第十三步 告别 服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“您有什么问题请拨打热线*与我们联系。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。 第十四步 报峻 装移修人员在施工单上签字，并在各公司要求的时限范围内交相关部门。 七 服务记律“十要”、“十不要” 服务纪律十要： 1、上门服务要准时；2、服装穿着要整洁； 3、 礼貌用语要标准；4、服务过程要文明； 5、搬动东西要轻柔；6、解释问题要耐心； 7、馈赠礼品要谢绝；8、损坏东西要赔偿； 服务纪律十不要： 39、操作规范要遵守；1、 不合规范不上岗；、 粗话脏话不出口；5、家中东西不乱动；7、所提要求不轻拒；9、用户错了不顶撞；10、工作结束要致谢；2、酒后失态不进门； 4、家庭情况不打听； 6、有问有答不厌倦； 8、回答不了不乱说； 10、香烟茶水不能用。
