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1、电商客服工作流程图解售前流程了解库存情况 商品基本知识 客户咨询 售后查件问题 售后 客服应答 招呼用语 库存确认核实 配送范围须知 活动情况熟知 销售政策熟知 对话语 申请特价与回复 议价语 问题记录提交 客服解答 成交失败 加为好友备注并分类 订单达成 订单确认 客户付款 后台备注 物流用语 加为好友，备注并分类 销售报表备份 购物车未付款状态解决流程 统计加入购物车 确认未付款原因 新用户 平台老用户 店铺回头客 了解未付款类型 由于付款方式遇到支付问题 拍错宝贝 选择别家 观望，对比，犹豫 线上指导付款 电话指导付款 电话指导付款 询问原因，了解需求 强化赠品力度及优惠力度 确认需求
2、确认原因 短信指导付款 针对问题 解决方案 推荐适合产品 疑难问题处理流程 客服 疑难问题 运 营 领 导 临时解决方案 归类总结话术文档，反馈相应部门认识，减少此类问题方案 客 服 全体 客服 成员 顾 客 查件，退换货，取消订单流程图 客户已付状态 查询订单状态 退货/换货申请 取消订单 订单已发 订单未发 订单已发 订单未发 订单已发 订单未发 查询物流 查询仓库 联系物流公司 查询仓库 联系物流公司 告知顾客 无法追回 可以追回 无法追回 可以追回 致歉客户，协商重发/拒签，备注信息，告知仓库 致歉客户，重新发货/更换型号/附加赠品，备注信息 致歉客户，询问原因，促进成交，协商拒签，备注信息 致歉客户，询问原因，促进成交，取消订单，备注信息，告知仓库
