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1、电子商务部各职位绩效考核指电子商务部各职位绩效考核指标 一、 推广专员 1、PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 2、PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 3、订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证
2、推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 4、成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 5、UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 6、到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 7、活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以
3、评估策划人员促销策略的核心贡献度。 8. ROI:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。 9、平均点击率:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。 二、客服专员 1. 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。 2. 服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。 3. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。 4. 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数
4、/ 当月接待的总UV数 X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。 5. 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。 6. 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。 7. 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。 8. 退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。 三、设计人员 A设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率。 B设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量。 C设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。 D计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况。
