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1、病人投诉处理制度病人投诉处理制度 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 二、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立病人投诉处理登记本，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。 三、接受患者投诉的处理程序是：接待记录查明原因耐心解释有错赔礼是错必纠必要时赔偿患者的经济损失让投诉者满意。 四、医教科负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时受理、处理投诉事项，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。 五、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理
2、程序办理,及时向主管院长反馈情况。 六、医教科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。 七、各相关职能科负责人具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。同时，报医教科备案。 八、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，医教科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报院领导。 九、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建
3、议完整收集，并将各种意见、建议报告院领导。 十、将每次投诉均作为各科室文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。 十一、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩。 十二、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。 十三、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。 十四、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。 十五、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
