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1、第五讲 客房服务管理,第一节 客房部概述,客房部的地位及其主要任务,客房部的组织管理,客房类型及状态,一、客房部的地位及其主要任务,1.客房部在饭店中的地位,2.客房部的主要任务,基于客房数量的饭店类型,小型饭店,中型饭店,大型饭店,300,300600,600,1.客房是饭店的基本设施和主体部分,（一）客房部在饭店中的地位,2.客房收入是饭店经济收入的主要来源,一是客房收入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入,作为饭店主要经济来源的客房,表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况,表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况,表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况,
2、表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况,3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理,（二）客房部的任务,二、客房部的组织管理,客房部的组织机构,客房部的业务分工,（一）客房部的组织机构,1.大中型饭店客房部组织机构,2.小型饭店客房部组织机构,（二）客房部的业务分工,主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。,1.经理办公室,客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。,2.客房服务中心,负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服
3、务班。,3.楼层服务组,客房部的业务分工,负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。,4.公共区服务组,布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。,5.布草房,主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。,6.洗衣房,三、客房类型及状态,客房类型客房房间状态客房床具客房设备,（1）单人房,单人房配单人床单人房配大床单人房配沙发床,（2）双人房,（3）三人房,双人房配大床双人房配两张单人床,（一）客房类型,按房间床具种类设置划分,1、单人间,Single room,Single Bed,该房间面积最小，房 内设置张单人床，适合愿独自人使用以及经济支付能力较低
4、的客人。,2、双人间,Double Room,Double BedDouble Room,Twin Beds,（1）此房间设置张单人床，比较适合安排团队或会议客人。（2）该房间设置张双人床，适合夫妇或商务客人使用。,该房间放置张单人床。,3、三人间,按房间等级划分（）标准间（）。根据标准间装饰布置的不同特点，又可以分为高级（）、豪华（）、普通（）等类型。（）套间（）。套间通常由两间或两间以上的 房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为：,普通套间（）。这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置张大床。商务套间（）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，
5、配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。双层套间（）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。豪华套间（）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间、三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。总统套间（）。装饰布置极其讲究、豪华，一般由间以上的房间组成（包括男、女主人卧室，起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套间。,（二）客房房间状态,（）住客房（，），即客人正在住用的房间。（）走客房（，），表示客人已结账并已离开的房间。（）空房（，），表示暂时无人租用的房
6、间。（）未清扫房（，），表示该客房为没有经过打扫的空房。（）外宿房（，），表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房（为 了防止逃账等意外情况的发生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。（）维修房（，），亦称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。,（）已清扫房间（，），表示该客房已清扫完毕，可以 重新出租，亦称房。（）请勿打扰房（，），表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。（）贵宾房（，），表示该客房住的是酒店的重要客人。,（）常住房（，），即长期由客人包租的房间。（）请即打扫房（，），表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。（）轻便行李房（，），表示住
7、客行李很少的房间，应及时通知总服务台。（）无行李房（，），表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台。（）准备退房（，），表示该客房住客应在当天中午：以前退房，但现在还未退房的房间。（）加床（，或），表示该客房有加床。,（三）客房床具,客房床具（）主要包括以下几类。（）单人床（）。这种床一般放置在单人间或标准间。其规格一般为 厘米 厘米。（）双人床（）。其中双人床又分为大双人床（）：其规格一般为 厘米 厘米；加宽双人床（）：其规格一般为 厘米 厘米。（）沙发床（）。客人不使用时，将其折叠为沙发状，可增大活动空间。（）隐蔽床（）。客人不使用时，可将其翻起并收藏在房间墙壁内。（）婴儿床（）。供婴儿
8、使用，四周有护栏的专用床。（）加床（）。一种可折叠简易床，作为增加临时床铺放在房间内。（）水床（）。该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。,（四）客房设备,客房五大功能区域,1）布件类2）家具类3）电器类4）文具类和低值易耗品5）卫生间洁具及用品,客房设备用品配备,电器类,卫生设备,地毯,安全设备,家具类,1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。2、客用消耗品：是指客
9、房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。,创建“绿色客房”活动我国绿色饭店的含义与等级“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。,绿色客房的主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）废物利
10、用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）,第二节 客房清洁服务管理,客房的清洁服务公共区域的清洁服务,一、客房的清洁保养,客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房更换补充物品检查保养设施设备,二、客房清洁整理标准的制定,1.饭店的经营方针和市场行情。,2.尽量少打扰客人。,3.三方便准则。,所谓三方便准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则进行。,从上到下原则 由里到外的原则 环形清理原则 干湿分开的原则 先卧室后卫生间
11、的原则 注意墙角的原则,三、客房清洁的原则,淡季时的清扫顺序（1）总台指示要尽快打扫的房间（2）门上挂有“请速打扫”牌的房间（3）走客房（4）VIP房（5）其他住客房（6）空房,四、客房清洁的顺序,旺季时的清扫顺序（1）空房（2）总台指示要尽快打扫的房间（3）走客房（4）门上挂有“请速打扫”牌的房间（5）VIP房（6）其他住客房间,1.客房清扫前的准备,五、客房清洁整理的内容及工作程序,（1）服务员换上工作服（2）接受工作安排（3）领取房间钥匙（4）了解房态（5）决定清扫顺序（6）准备客房补充用品（7）准备房务工作车,房务工作车的准备步骤如下：清洁工作车 挂好垃圾袋和布件袋放置干净布件放置房间
12、用品准备好清洁桶或清洁盆准备好干净的抹布,2.客房的日常清扫,入房之前,进入客房,清洁整理,抹布擦拭,补充用品,自我检查,（1）走客房的清扫程序,七、公共区域清洁服务管理,大堂的清洁公共卫生间的清洁,1、大堂地面的清洁,（一）大堂的清洁,大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡地毯应每天定时吸尘保持无污迹遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内,2、扶梯、电梯的清洁,对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行地毯应每天定时吸尘保持无污迹遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内电梯四壁要
13、经常擦拭电梯内若铺设星期地毯，应在每日24：00准时更换电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换,3、大堂内其他设施及物品的清洁,门和拉手须经常擦拭扶手要保持光洁明亮灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物沙发、茶几等客人使用后应及时复位烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜）电话机应经常整理、复位并消毒告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水 池、鱼缸、植物、垃圾箱等,日常清洁（1）洗手液少于1/4时应及时补充（2）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面明亮无水印（3）台面若放有梳子、护手霜等物品，应经常检查是否摆放整齐，及时清理、更新（4）卷纸、卫生纸不足量时
14、应及时补充，且 折角保持90角（5）开餐时，卫生间门应保持关闭,（二）公共卫生间的清洁,1、所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置于专门区域3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施4、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人5、公共区域不得乱贴乱画6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，需要临时移动应准确归位,三、PA物品摆放标准（Public Area）,1、庭院的清洁清扫擦尘保洁花草养护2、地下车库、停车场清扫地面，查看物品摆放，保持空气流畅3、室外露天经营场所（游泳池、网球场、露天酒吧、烧烤场）注意日常清理，避免污渍、锈斑,四、店外公共
15、区域清洁保养,洗衣房的运行与管理,第三节 洗衣房、布草房管理,布草房的运行与管理,一、洗衣房的运行与管理,洗衣房的组织机构,洗衣房的布局,洗衣房设备管理,洗衣服务投诉和处理,洗衣房的业务范围,洗衣房的运行流程,（一）洗衣房的组织机构,（1）洗衣房隶属于客房部（2）独立的洗衣部或洗涤公司（3）不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣店和洗衣公司,1.洗衣房的设立形式,（1）饭店的规模（2）饭店的场地（3）饭店的资金（4）饭店的技术（5）本地洗涤业的社会化程度,2.影响洗衣房设立形式的因素,3.组织机构,（二）洗衣房业务范围,1、客衣洗涤、熨烫 2、布草洗涤、熨烫 例如，就客房布草，国际性旅游饭店，
16、一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有1000间客房，共计2000张床位，每张床两张床单，那么，客满时，洗衣房的工作量是：4000条床单、4000只枕套、2000条洗脸巾、1000条脚巾、2000条浴巾；另加餐饮部撤下的 台布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后还需要对此进行整理和分类。3、员工制服洗涤与熨烫,（三）洗衣房设置与布局,洗衣房功能布局（1）脏布草、脏衣物处理区（2）水洗区（湿洗区）（3）干洗区（4）熨烫区（5）净衣区（6）客衣服务区,（1）做好固定资产管理（2）加强设备使用前的培训工作（3）制定设备操作规程,（四）洗衣房设备管理,（4）建立设备维护保养制度,客衣洗涤服务流程：,（五
17、）洗衣房运行流程,二、布草房的运行与管理,布草房的业务范围与组织机构,布草的分类,布草的质量、数量与规格,布草房的布局,布草房的设备用品,布草房的运行管理,（一）布草房的业务范围与组织机构,（1）与洗衣房协调，做好制服和布草的清点、送洗与验收。（2）对客房、餐饮部的布草进行收集、分类与发放。（3）负责布草的存放与保管。（4）定期对布草进行盘点。（5）负责员工制服的更换、保管与修补。（6）负责制服和布草的更新与报废。,1.布草房的业务范围,2.布草房的组织机构,图52 布草房组织机构图,（二）布草房的组织机构,（三）布草的分类,（四）布草的质量、数量与规格,（1）纤维质地（2）纤维长度（3）纱支
18、数（4）织物密度（5）毛圈数量与长度（6）制作工艺（7）耐洗次数,.布草的质量,2.布草的数量,饭店一般的配备量为4套：一套在用，一套在洗，一套在周转，一套备用。其中，前3套称为在用布草，一直在客房或餐厅、洗衣房、布草房之间周转；第4套称为备用布草，放在布草库房内，以备更新和补充。,具体而言，饭店在决定所需的布草数量时，除确定基本配备量外，还应考虑以下因素：（1）饭店的星级档次（2）饭店洗衣房的运转情况（3）是否送店外洗涤公司洗涤（4）储存条件和资金占用损益分析,床单的规格一般按下列公式计算：床单长度床垫长度+床垫厚度X2+20厘米X2床单宽度床垫宽度+床垫厚度X2+20厘米X2枕套长度枕芯长
19、度+20厘米枕套宽度枕芯宽度+4厘米,3.布草的规格,（1）床单与枕套,表52 床单与枕套规格 单位：厘米,（1）床单与枕套,（2）毛巾类,（3）餐巾与台布,表54 餐巾与台布规格 单位：厘米,（四）布草房的布局,（1）收发区：应设在邻近布草房门口的地方，有些饭店设有开放式的收发台，且收发台设计成可活动式的，以便于布草的交换。收发区应备有布草分拣筐。（2）储存区：是布草房的主要功能区，配有棉织品架及制服架，设在收发区的内侧。（3）加工区：一般设在布草房的里侧，靠近窗户、自然采光比较好的地方，或室内灯光比较明亮之处。加工区配有缝纫机和工作台。（4）内部办公区：通常设在收发区附近，以便控制管理。,
20、（五）布草房的设备用品,（1）棉织品架（2）挂衣架（3）工作台（4）缝纫机（5）布草分拣筐（6）叉衣杆（7）包装袋（8）表格,（1）布草的采购,1.布草房的运行流程,（六）布草房的运行与管理,（2）客房布草的收发,餐厅布草的发放,客房布草的收发,楼层提出申请,配货,运送,签收,接收,发放,签收,（3）制服的领换,制服的领发,制服的换洗,申领,发放,记录,收取脏制服,分类,发放干净制服,换洗制服应按规定时间进行,布草的修补加工,检查,鉴定,修补,加工,通知,清点,记录,（4）布草的盘点,客房布草的盘点,餐厅布草的盘点,通知,清点,记录,（5）布草的报废与再利用,提出申请,布草破损或有无法清除的污
21、迹。使用年限已到。统一调换新品种、新规格等,审批报废布草的处理报废布草的再利用,2.布草房的管理,（1）布草房的设备管理,专人负责。做好日常清洁工作。制定维护保养方法。,建立定期检修制度。,除尘。上油。检查。,（2）布草房的安全管理,员工的安全设备的安全防盗防火,（3）布草房的工作安排,加强计划安排做好人员安排,制定规章制度,第四节 客房安全服务管理,客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的心理安全以及员工和饭店的安全。,客房安全,客房安全问题之一-盗窃,一、被盗类型1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗）2、宾客中的一些不良分子进行作案3、内部员工利用工作之便进行作案,二、防盗措施
22、,有哪些？（人员方面）1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心。防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。2、提醒客人，加强自我保护。（设施方面）3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。,防盗措施,4、改善钥匙，并加强管理5、客房内安全设施完善（制度方面）6、制定完善的规章制度，并严格执行,客房安全设备,防盗设备门锁窥镜安全链（环）,客房安全问题之二-火灾,火灾是酒店最大的敌人,火灾原因,1、客人不慎例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）案例：哈尔滨市牡丹江宾馆 将易燃易爆物品带入房间2、电线老化3、电器设备性能不佳4、长住房超负荷使用
23、电器,1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业
24、，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基
25、29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫,
