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1、房地产维修服务标准化礼仪,与客户接触点标准化脉络图,接待（电话、来访、图示动作）,预约（电话、来访、图示动作）,进门前（对讲、按门铃、敲门、问候语、交谈、图示动作）,进门后（关门、交谈、方案讲解图示动作）,成品保护（标准模型、图示动作）,检查（望、闻、问、切，图示动作）,维修实施中行为标准（作业区、非作业区、言行举止、图示动作）,自验（注意事项、图示动作）,业主验收（邀请语、提示语、图示动作）,签字确认（提示语、格式表单、图示动作）,清洁卫生（保护拆除、禁止使用工具、动作流程、注意事项、图示动作）,退出（告别语、行为动作、关门、图示动作）,回访（电话、上门定期察看、上门工程专访、图示动作）,进
2、门时（穿鞋套、工具搬运、图示动作）,初次接触,见面有礼,检验有果,维修有道,善始善终,形象礼貌（礼貌待人、着装礼仪、座、站、走、图示动作）,常回家看看,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,初次接触影响好,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,随时准备好纸、笔；保持愉悦心情；电话铃响三声内必须接起；,接起时向客户问“您好”；XX项目维修组（物业服务中心）；请问有什么可以为您服务？；用心倾听客户的讲话；,语气音量平和、适中；使用快乐言语、沟通换位思考、详细记录客户反映的信息；,与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致词“谢谢您的来电”；我们将
3、尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈。,接待员,客户（业主）,电话接听礼仪,初次接触影响好,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,真诚、耐心聆听,仔细与客户核对记录,会心微笑,来访接待对客户要不卑不亢，做到有礼有节。有多个客户等待时，应向后来者简要说明，并安排就座稍等。也可以由同事分别接待；结束通话前，致词“谢谢您的来电”；我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈。,来访接待1、见到业主2米以外起立，双眼平视业主，以示尊重。2、业主来接待台前站定，微笑面对向客户问“您好”；3、有什么可以为您服务？4、在聆听过程中需对业主反映的事项予以回应，5、并重复一
4、次给业主听，以示明白接收。6、客户激动时立即引到会客室，由专员参与解释。,您好！请这边坐！我是信息员XX。有什么可以帮你的吗？,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,站姿服务,您好！欢迎光临保修中心！（目视客户并面带微笑）,和业主交流，问清楚和准确记录业主保修的问题。（始终保持微笑）,我是XX，负责您家维修工程师，以后也可以随时直接跟我联系！,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,坐姿接待来访客户报修，并做好详细记录,起身送客户之前，给客户介绍分管工程师,坐势接待及送别客户,5.1.1通话前：准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的
5、心情；电话铃响时务必于三声内接起。电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。电话接起“您好！*保修服务中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。5.1.2通话中：准确接收客户传递的信息。勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由工程师到现场察看后确定回复。维修到位时间承诺：A、了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。B、对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼或由工程师到现场察看后确定回复。C、特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。D、准确详细记录报修的房
6、号、保修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特殊要求等信息，对重要信息或不清楚的信息与客户进行重复确认，以避免延误维修时机。5.1.3通话后：通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“谢谢您的来电”；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。5.2来访接待操作细则：5.2.1一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。5.2.2投诉来访：在聆听过程中需对客户反映
7、事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。5.2.3多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，然不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。,前台接待作业指引,魔鬼在细节中,见面有礼仪表为先,形象标准：1、站姿：以立正姿势站立，走姿：以直立平稳、速度适中。2、着规定工装、服饰鞋袜整洁平直、自然端庄、两眼平视前方、
8、女：发不过肩、着淡妆；男：发不盖耳、不留胡须3、遇见业主：让路、站立在侧边，以礼相待；并指引客户离去。,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,站姿,走姿,让路引领,维修服务人员仪容仪表,仪容仪表:1、保持仪容清洁卫生、面带微笑，头发清洁、整齐、无头屑，发型自然、大方，不留指甲和涂色，头发不染颜色，避免异味的产生。2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、热情、诚恳。3、着装统一，工作牌佩带统一在显眼处，服装整洁、平整。无明显污迹或破损，不可擅自改变穿着形式，增减饰物。不得敞开外衣，卷起袖裤。禁止着凉鞋、拖鞋上班。4、站立时，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，坐姿端正
9、。5、工作中，做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。6、女性人员，需画淡妆，发不过肩，发长需盘起来；不得佩戴饰物。7、男性人员，不得化妆、留长发、不留胡须。8、言行举止，大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。禁止在顾客面前掏鼻孔耳、伸懒腰、吃东西、嚼香口胶等不良行为。,见面有礼呼叫告知,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,与业主通话，允许后，方可以进入。,客户（业主）,服务人员,1、接通后，双目注视对讲机“您好，我是保修组的XXX。我为您家提供XXX服务？，麻烦请开门！。门开了以后告知业主：门开了，谢谢！2、客户拒绝应立即表示歉意，并离去。,服务人员形象标准：
10、1、以立正姿势站立在单元对讲机前，监视眼能观察到的正前方。与对讲机保持一定距离；2、普通话、语言清晰清楚、语调语速适中、面带微笑；,见面有礼进前敲门有礼貌,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,服务人员形象标准：1、在业主家门口按门铃或敲门时，以立正姿势站立在进户门前，2、与进户门保持一定距离，携带的工具及材料以拎的姿势与地面保持垂直。3、面带微笑、工牌着装整齐、整洁，站在警眼能观察到的位置。4、语调语速适中，清晰清楚的表明身份。,按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；如两次均无人应答，需返回保修中心通过电话预约后再上门服务
11、。,表明身份：3、业主询问时，主动说“您好，我是保修组XXX，为您提供XXX服务，请问可以进来吗？4、争得业主允许后，方可以准备进入。,见面有礼门前礼让,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,开门后见到业主，面带微笑，向“先生/小姐，您好！”“我是维修组的技术员，请问是您预约了XXX维修吗？”。,进门前向客户出示服务监督卡，身体微微前倾，“先生/小姐，您好！欢迎对我的本次工作监督。”,见面有礼重细节,进门时：穿鞋套，以先右脚后左脚的顺序。携带的工具、材料，应整齐放在门口处。,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,进门前穿鞋套,右脚穿好后踏入室，再
12、穿左脚,左脚穿好后，再踏入室内,先穿右脚、左脚踏在室外,见面有礼时注意,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,保护隐私，将门关,服务人员形象标准：1、关门前应经客户同意“请问可以将门关上吗？”。2、同意后，轻轻关门。3、反感讲解时，保持站立姿势，详细与客户讲解。4、讲解时，语调语速适中，普通话表达清晰清楚。5、客户不清楚，听不懂时应用客户的语言方言简捷以懂方式重复一次。,进门后注意事项：1、主动重复已知的维修项目和地点，并获得业主的确认后，2、告知业主维修方案及工艺工序。3、告知业主“预计维修时间是XXX，请问我现在可以开始了吗？”3、在业主确认同意后，应说“谢谢，我会
13、尽快做完！,维修有道保护先到,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,冰箱保护,门扇保护,空调机保护,马桶保护,电视机保护,洗衣机保护,床的保护,在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。,维修有道保护重要,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,餐桌保护,空调柜机保护,在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。,门套保护,地板保护,成品保护规定,全方位成品保护,维修有道措施做到,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,望,问,切,修,闻,望：仔细观察、分析缺陷,闻：闻听判
14、断缺陷部位范围。,问：仔细询问缺陷的时间、状况、现象达到准确无误无误。,切：通过前面的观察和检查来判断问题产生的原因,一次做好、次次做好,维修有道避免骚扰,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,开工之前先告知,维修现场标示好,1、作业区：保证专业整洁的形象2、非作业区：保持干净布影响业主的生活起居3、减少噪音、尘埃感觉好,维修有道沟通重要,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,遇到问题沟通好,下次上门不迟到,1、有需要业主配合时，应说“您好，请问我XX事需要您配合，行吗？”业主答应后应回答后应表示“谢谢！”2、非一次可以完成的项目，离开前需与业主
15、讲明原因并约好下次上门的时间,检验有果自验高招,检查有果 1，自验 在交由业主验收前，应自己先检查并试用一次。图片展示 2，业主验收 走到业主面前，语气和蔼“*先生/*小姐/*女士，我们本次的维修工作已基本完成，请您验收！”图片展示,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,缺陷判断准确后维修,用纸巾检查是否渗漏,确认修好后开始清理,清理后收好工具、地垫,最后清理地面卫生,结束,开始,自验,维修过程行为标准,1、作业行为：2、作业须知：3、礼仪标准：4、作业态度：,检验有果客户认可,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,陪同业主验收维修质量，讲述验收
16、方法。,检查有果1，自验合格后，应自己先检查并试用一次。再请业主陪同验收，2、请业主验收时应准备好验收用的测量工具。3、语气和蔼“先生/小姐/女士，您好。本次的维修工作已完成，请您验收！”4、当面通过验收测量工具，试验给业主看，并要求业户看清楚或亲手感觉结果状态。5、验收完成后，影响客户说：“谢谢”6、整验收过程服务人员，应保持微笑、愉悦的心情，向客户讲解、介绍时应面对客户。7、客户对维修结果不满意时，应立即表示歉意，并立即回答整改。,善始善终归到位,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,1、维修完成检验好。2、家具归位应做到。,轻拿轻放防碰撞,善始善终清洁为重,初次接
17、触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,1、禁用工具：做客户室内清洁卫生时，禁止使用铁铲、灰刀、钢丝球和坚韧的工具。2、禁用清洁剂：酸碱性过强、油漆稀释剂、有腐蚀性等清洁剂。3、清洁工具及清洁剂的使用，必须经主管部门同意方可使用。,清洁标准：1、已清洁过的部位，整洁、干净、无杂物灰尘、无颗粒纸屑、无污迹、无水迹、无察布痕迹、无遗漏的边沿角落未清洁。2、清洁室内各类物品、饰品时，必须使用满足各类物品、饰品环保要求的清洁剂。3、清洁顺序必须按：从上到下、从里到外的先后次序进行，避免重复往还无序的想象出现。,1、仪容仪表：2、服务流程：3、作业程序：4、用品的适用范围和使用方法：,清
18、洁卫生作业指引,善始善终确认告终,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,递出确认单请业主签字,指引确认内容,业主确认签字,双手接过单据，谢谢！,善始善终告别相送,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,出门告别，轻关门,出门告别，轻关门,出门前递上联系卡，以后需要服务请与我联系，谢谢！,出门：1、以立正姿势站立在进户门前，与进户门保持一定距离，工具及材料应全部收集到室外。2、主动说“您好，本次的维修工作已经全部完成，请问还需要服务吗？”业主应答后，方可以离开。3、面对进户门，手打开业主家进户门，转身面向业主退出，并轻轻的关上门。,常回家看看嘘寒问暖
19、温馨关怀,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,维修电话回访,定期复查,工程专访,电话回访：1、准备：准好客户前次的保修单。2、根据客户保修问题的处理情况，组织好语句。3、保持愉悦、微笑的心情、保持轻松自然的姿势。访谈注意事项：1、定期复查预约按预约标准及礼仪约定定期复查上门时间。2、工程专访需通过电话与客户预约上门时间。3、上门热情、礼貌待人、主动问好，并谢谢客户配合，离开时应表示：对不起、打扰您了。4、在预约访谈时，客户提出拒绝、没时间、不方便、不需要的情况下，应中断提问，并表示歉意（对不起、打扰您了）。,维修服务礼貌用语,礼貌用语：人：XX先生/小姐/女士您好！、
20、不清楚顾客姓氏时，称呼顾客为“先生”或“小姐或女士您好！”。请：请、请稍等、请讲、请说、请您体谅、请您原谅、请您理解、请您考虑、请您支持、请您帮助我、请您协助我、请您重复一遍。问：可以吗？、方便吗？、行吗？、会影响您吗？、我的回答正确吗？、您有好的建议吗？、请问有什么能帮到您、请问有什么能为您服务、需要我的帮助吗？。谢：谢谢、谢谢来电、谢谢来访，感谢您、麻烦您、谢谢您的提醒、谢谢您的指导、谢谢您的帮助、谢谢您的支持、谢谢您的包容、谢谢您的谅解。歉：对不起、打扰了、麻烦您、抱歉、不好意思、向您道歉、代表XX向您表示歉意。回：回应是、好、很好、非常好、很不错、马上、立即、核对后给您回复、已记下了、
21、已理解了、已清楚了、结束了、已完成到XX程度、已完成、处理中、正在做、下次与您联系。您：您好、您放心、您别担忧、您的建议对我很大帮助、我为您考虑得不够、您希望达到什么状态、您的描述我理解了、您是提高我们服务的最好帮手、请您与我保持联系、您有需要请随时找我。我：我需要您的支持、我需要您的帮助、我和您共同解决、我一定尽力完成、我能为您服务是最快乐的事、我会主动与您联系、我会准时到达、我能按时完成、我与您核对一遍。礼：早上好、上午好、下午好、晚上好、不客气、费心了、辛苦了、没关系、是我应该做的、再见、就此别过、节日快乐、祝您全家安康、祝您全家幸福、祝您全家快乐。,完,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
