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1、员工技能体系培训,未业之星培训班教材-2011年4月,员工素质冰山模型,技能知识,价值观自我定位需求人格特质,会做，能做知道为什么要做,很重要，所以做是我该做的我要做生来就是做这种事,员工技能体系,员工技能体系,正泰价值观：诚信守法 注重绩效 不断变革,顾客为本,团队协作,沟通技巧,注重成效,学习与发展,创新精神,员工职业化的行为与表现,核心技能,定义：顾客包括外部顾客和内部顾客，顾客为本就是要了解客户，对客户的要求做出及时回应、沟通并满足其要求。,一、顾客为本,B级行为表现：预测客户真正需求；制订客户服务的质量标准；与客户建立伙伴关系，促进长久关系的建立；为客户需求寻求新的解决方案。,C级行
2、为表现：承担起评估客户及回应客户的责任；监督质量标准；从客户角度来评价所做决定。,D级行为表现：适当地倾听及回应客户的要求；坚持质量标准，加强对客户及市场的了解。,E级行为表现：不倾听客户，不给客户回应；一出问题便怪罪客户；不花时间去了解客户不同的要求自满于目前的产品和服务。,检查你做的每一件事，“这会对满足顾客要求有用吗？”对内部客户和外部客户同样尊重与关心从“外向里看”，站在顾客的角度看问题会见一线销售和客户服务人员，讨论你对他们的工作能有哪些支持？,如何提高顾客为本的能力？,A级行为表现：针对客户需求提出疑问，为客户决定一个最有利的决胜点；建立世界级的品质标准；提倡双向沟通模式，促进双赢
3、；为发展新的客户解决方案制定标准。,核心技能,二、团队协作,定义：团队协作包括团队合作，建立人际关系网络，伙伴关系，并有效地开发和利用他人的技能和人与人的差异。,D级行为表现：成为有效的团队成员，同心协力、能分享信息，能与来自不同背景的成员合作。,A级行为表现：能成为跨部门、跨职能团队间的桥梁，开发团队综效；与外部团队建立良好合作关系以实现目标；为团队及组织合作消除障碍。,B级行为表现：主动积极地树立团队精神、建立对彼此都有利的关系使每个成员明确地感受到自己的价值并被授权完成工作对不同的人才善加开发和利用。,C级行为表现：有效地建立团队，鼓励、支持团队完成共同的目标；建立信息交流网络，实现共享
4、，善于利用成员的不同风格及特长达成组织最大的效能。,E级行为表现：不愿意与他人合作，不与其他部门接触，不愿分享信息只愿意一个人独立工作对他人隐瞒信息，不支持团队其他成员传播谣言，自私自利。,尊重及体谅他人，在日常待人接物中尽量减少评判的意味；花一些时间了解他人需要什么帮助，理解他人观点；意识到人际网络的互惠性；对他人及他人的成功给予真诚地关注；让不同的团体加入到解决问题、发现机会的过程中来。,如何提高团队协作的能力？,核心技能,三、沟通技巧,定义：沟通是指倾听和适应多种沟通方式，进行谈判及影响他人的能力。,A级行为表现：用不同的观点及方法来说服、讨论及影响决策的制定；确定沟通模式以便长期的沟通
5、并影响未来的决定；推广沟通方式、途径和培训，以实现有效的全球范围的交流。,B级行为表现：赢得信任，引导他人达到预期的结果；确认所有相关的人都能参与沟通；协助沟通过程以得到一系列观点及看法，向共赢的目标迈进。,C级行为表现：观察他人的反应，逻辑清晰地反映他们的问题；针对沟通对象的不同来选择不同的沟通风格及语言；针对他人的问题系统地整理信息；鼓励开放式讨论，通过问问题和反映重点问题，搞清事情真正意义。,D级行为表现：仔细倾听他人需求，试图解决他人问题；清楚准确地传达信息（听与写）；用平易的语言，有逻辑地向他人传递信息；在行动及作决定前通过提问题清楚地掌握情况。,E级行为表现：不愿倾听，漠视他人意见
6、；在做决定前不向相关单位请教；没有传递重要信息。,鼓励员工互相交换信息，鼓励双向沟通；运用“非正式组织”传递信息；要善于总结别人的观点，陈述自己的理由，表达要有条理；注重信息被领会的效果。,如何提高沟通技巧,核心技能,四、注重成效,定义：注重成效包括重承诺，关注成果以及工作中的毅力。,A级行为表现：确立实现战略目标的规范；判断目前及将来资源，支持长期目标的实现；事前预想到可能的困难，别人放弃时，仍寻找新方法解决；对长期决策及招待相关计划承担责任。,B级行为表现：乐于承担有挑战性但可达成的目标，发现不足之处并尽力克服；设定目标，监督其效率及效能，如遇困难及时调整；决定一种最适用的工作方法，尽可能
7、利用手边的技术及资源。,C级行为表现：尽力如期完成任务，如遇到困难，及时做出决定，以实现承诺；制定目标和衡量标准，以完成可量化的结果；监督进度，始终瞄准目标。,D级行为表现：坚持设定的目标及标准；重承诺，对他人困难提出预警；在完成工作及解决问题上，表现出强烈的紧迫感。,E级行为表现：表现出没有紧迫感和事不关己的态度；在制定目标及预算时总打安全牌；不愿接受有挑战性的目标；接受低一级的工作标准。,表现出清晰的目的、兴趣和对同事的承诺，成为行动上的模范；坚持不懈；采取“这事能行”的态度，以解决问题的态度迎接挑战；认清“主要道路”，去除路途中的障碍。,如何提高工作成效,核心技能,五、学习与发展,定义：
8、包括自我发展与发展他人，以及适应并驾驭改变的能力。,A级行为表现：寻求新挑战，利用各种途径学习；营造并维护学习氛围，以高业绩组织为目标；将组织内的学习管理将以综合；预测并确定组织将来所需的知识、能力需求。,B级行为表现：完善并运用所学以达成目标；确立行为规范并以身作则；指导他人，激发他人的求知欲；密切注意产业趋势和事业发展，抢占先机。,C级行为表现：评估个人优点及需改进之处，把学习摆在优先地位；确认并树立有助于发展的榜样；培训并指导他人工作；随着变化的环境来修正训练的方向。,D级行为表现：努力学习及发展自我表现；对自己所犯错误负责，并向他人学习；根据需要承担新的任务。,E级行为表现：总是照章办
9、事,拒绝改变;视花在训练上的时间为无效益的;不愿为训练发展投资;不能从子自己所犯错误中吸取教训，不愿采纳新意见。,发现别人一些值得自己学习的东西；犯错误时，从中吸取教训；开放求知，承担风险；永远让那些会被变化影响到的人加入到计划的制定和实施中来。,如何提高学习与发展的能力？,核心技能,六、创新精神,定义：创新精神指有主动精神和创造力，勇于承担风险并善于解决问题。,A级行为表现：摆脱僵化思维模式；转化优秀范例为竞争优势；开发创造性方案解决长期问题，注重成效；妥善处理优先度中有冲突的情况，化风险为契机。,B级行为表现：设计新方案解决新问题；在众多的建议中，关注有创意的方案；鼓励他人的创造和发明，支
10、持新建议。,C级行为表现：针对不同情况采用不同或新的解决方法；修正标准的做事方式以更有效地达到目标；借鉴并采用他人的方法解决问题；有确认及衡量风险的能力。,D级行为表现：以既定的方式处理日常工作；用已证明有效的方式处理新的或不同的问题；对潜在风险提出预警,E级行为表现：总是遵循现有的程序；害怕承担风险；对他人的想法，摆出“不是我们提出的”的态度，不给予支持；没有新观点、新方法,停止你那种认为“这行不通”的苛刻判断；与来自不同背景的人探讨问题，看他们如何解决类似问题；在做决定时，减少保守，尝试风险；给自己一些思考时间，必要时，运用一些办法收集想法；不要过于严肃，轻松愉悦的态度是创造力的基础。,如何提高创新精神,课后作业,你现在具备五种核心技能的哪几种技能？分别处于哪个层级，结合工作或生活实际，分别举例说明。编制核心技能提高计划。,
