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1、,欢迎光临,1,如何做一名当代好医生,河北医科大学第二医院心内科郝玉明,2,问 题,请问：您认为您是好医生吗？,3,郝医生好医生,河北医大二院先进个人 河北医科大学优秀教师 河北医科大学优秀党员 河北科教工委优秀党员 河北省医德医风标兵 全国首届医德标兵,4,我们需要回答的问题,什么是好医生？既往的好医生与当代好医生有何区别？您是否有强烈愿望成为一名好医生？为什么我们需要努力成为一名好医生？做一名当代好医生的困难？如何做一名当代好医生？,5,什么是好医生？,好医生为病人谋幸福 病人-医生吴阶平医学教育思想核心内容作了最好的诠释，即符合“三项标准和四种精神”的医生就是好医生，“三项标准”就是高尚
2、的医德、精湛的医术、艺术性服务。“四种精神”即献身精神、创新精神、求实精神和协作精神。好医生最大程度使病人得到身心康复,6,既往的好医生与当代好医生有何区别,既往的好医生？古代神医 近代对别人负责人、看好病 当代、现代好医生？如何看待“白求恩精神”医德好、技术好、服务好、沟通好、社会认可度高,7,您是否有强烈愿望成为一名好医生,要成为一名好医生必须需要我们的努力 这种努力需要强烈的愿望 这种愿望是许多医生共有的，但不是每个人的愿望都那么强烈 想想我们自己的愿望程度？看看周围人的工作表现？,8,为什么需要努力成为一名好医生,成为一名好医生是我们职业生涯的境界成为一名好医生是自己生存发展的需要成为
3、一名好医生是当今形势的迫切需要,9,做一名当代好医生的困难？,德不近佛者不可以为医，才不近仙者不可以为医 德才兼备我国素有”外科之父”的裘法祖院士的四句话”一身正气，两袖清风，三餐温饱，四大皆空”无疑，裘法祖院士是个好医生，这是他一生的写照时间的困惑很难做到尽善尽美认识的困惑好医生被误解现实的困惑好医生的付出与回报,10,做一名当代好医生的困难？,11,12,马庆军同志生前是北京大学第三医院骨科副主任、博士生导师，国内著名骨科专家。他因患肝癌医治无效于2010年7月17日不幸逝世，享年56岁,13,如何做一名当代好医生？,当代好医生之5C原则,14,Caring and kind,细心 关心
4、爱心,15,Caring and kind,医生白衣天使的形象 医生爱心的象征 一个缺少爱心的人不应当当医生 一个缺少爱心的人不可能成为好医生 友好与爱心是医生的必要条件 给患者以信任感、安全感、好感,16,Caring and kind,责任感 正确认识自己的职责与责任 患者满意度问题 我们在本院医护人员中的印象也很重要,17,新世纪的医师职业精神医师宣言,首先由美国医师学院和欧洲内科医学联盟发起和倡议2002年首次发表与内科学年鉴和柳叶刀杂志目前有美、英、法、德、等36个国家认可我国医师学会2005年5月22日加入推行医师宣言活动,中华心血管病杂志2006，34（4）289290,18,新
5、世纪的医师职业精神医师宣言,医师职业精神是医学与社会达成的承诺医学与社会达成承诺的本质是公众对医师的信任这种信任是建立在医师个人和全行业正直基础上的目前医学界面临科技爆炸、市场力量介入医疗体系医师发现越来越难以承担他们对患者和社会所肩负的责任医学界必须和错综复杂的政治力量、法律力量和市场力量相抗争,中华心血管病杂志2006，34（4）289290,19,新世纪的医师职业精神医师宣言,基本原则将患者利益放在首位的原则 信任是医患关系的核心，而利他主义是这种信任的基础患者自主的原则 只要患者的决定和伦理相符合，不会给予不恰当的治疗社会公平原则 民族、性别、社会经济条件,中华心血管病杂志2006，3
6、4（4）289290,20,新世纪的医师职业精神医师宣言,职业职责提高业务能力的责任对患者忠诚的责任为患者保密的责任和患者保持适当关系的责任提高医疗质量的责任促进享有医疗的责任对有限资源进行公平分配的责任对科学知识负有责任通过解决利益冲突而维护信任的责任对职责负有责任,中华心血管病杂志2006，34（4）289290,21,Compassionate,同情心,22,Compassionate,做医生做久了就会产生职业麻木 我们的脸上很少有表现（不耐烦除外）同情和理解病人，理解他们的感受 病人痛苦的感受、病人恐惧的感受 病人期待的感受 病人失望的感受 病人无奈的感受（外科手术麻醉过程）病人家属的
7、感受（精神的、经济的）,23,Compassionate,24,医生需要人文教育,行业文化建设出问题，整个社会人文精神缺失我国教育中学开始分文科和理科 大学没有任何人文教育的内容医生做的时间长了，会产生职业麻木、职业厌倦。三种眼光看病人,25,人文关怀,近日，本报一名读者来电，讲述了一件让她纠结的事情。这位读者曾在北京某家医院分娩，阵痛时挣扎呼叫。接生大夫训斥：“喊什么喊，就你怕疼！”“医生，我对疼痛敏感”她有气无力地说。“别人就不敏感啦！你这么喊对其他产妇什么影响？”后来，她终于咬牙生出宝宝。年轻的接生大夫边给她缝合侧切的伤口，边跟护士抱怨：“今后决不让我的女儿当医生，又苦又累又脏”自此，她
8、对医生仅有的一点信任坍塌了。,26,医生需要人文教育,医学的艺术只是使医生人性化，而医学人文学则是要使医学人性化“偶尔治愈、常常缓解、始终安慰”(to cure sometimes,to relieve often,to comfort always)的格言，体现了医生内心的谦逊与关爱。医生应具备哲学家的全部最好的品质：无私、谦虚、高尚、冷静地判断、必要的知识，以及不迷信,27,望诊,我看到你的眼睛，知道什么叫依赖；你看到我的眼睛，懂得什么是关爱；仔细认真无遗漏，洞察秋毫不慢殆；火眼金睛查病灶，胜似悟空辩妖霾；,28,触诊,一双温暖的双手，接触病人的身体；顷刻间一股暖流，流向双方的心里；注意轻
9、柔的手法，消除本能的防御；边摸边想细思维，协助诊断为目的；,29,扣诊,手指微微的弯曲，迅速准确的扣击；力量大小恰合适，保护病人是第一；直接间接分别用；指征掌握没问题；仔细聆听辩音响，清浊鼓实细分析。,30,听诊,一条细管两相连，心心相印医患间；两耳不闻窗外事，全神贯注无杂念；声波震动传入耳，声调高低需分辨；速率节律都重要，细微体征重如天；,31,关爱,看到您的微笑，患者感到安慰；看到您的目光，患者增加信心；您温暖的双手，病人感到体贴；您亲切的鼓励，病人感到坚韧；,32,人文,疾病依存病人，两者不能离分；除了躯体痛苦，还要伤及灵魂；患者需要关注，并非疾病本身；医学非纯科学；很多涉及人文；只做好
10、修理工，不算尽善尽美；因很少是治愈，更多的是安慰；,33,人文,平时要多观察，处处应多留神；通过表面现象，了解患者内心；医护也有情感，如实传递病人；看似坚如磐石，实际温柔似水；你非单腿站立，我非单向度人；痛苦你的痛苦，温馨你的温馨；,34,责任,走进医院病房，心中诚惶诚恐；感觉如临深渊，就象如履薄冰；健康生命相托，必须严谨慎行；工作稍有差池，难用后悔形容；不断总结经验，教训太过沉重；那是健康代价，那是一条生命；涉及个人幸福，牵扯一个家庭；,35,Confident,自信心,36,Confident,自信心往往是部分医生人员欠缺的 只有自己的自信才能获得别人的信任 说话要自信 操作要自信 自信来
11、自于自己的基本功 自信来自于自己的准备,37,Confident,准备内容：患者患的什么疾病？诊断 为什么得这种疾病？病因 这种疾病后果如何？预后 这种疾病如何治疗？多长时间？这些药物是否合适？安全吗？服用这种药物需要注意什么？,38,Confident,准备内容：为什么要做手术？有无更好的治疗方法？手术方法 对手术的准备情况 手术风险的大小 住院期间需要注意什么问题？其他能力的准备,39,Competent,能力,40,Competent,能力 一个好医生只同情病人是不够的做一个好医生需要许多能力和技能 需要本专业的基础医学知识 临床医学知识 需要医学心理学知识 社会心理学知识 需要基本的操
12、作技能 需要沟通交流技能 需要人际关系技能,41,Competent,患者问题：一个可疑冠心病患者选择什么检查？我们对辅助检查的了解情况 我们对急症的抢救情况 我们对一个疾病的了解情况 一个介入病人植入支架后需要服用双联抗血小板药物多长时间？（支架类型、患者病情、经济情况、出血倾向等）调脂药物的应用,42,Competent,能力的提高需要学习 业务能力的提高专业能力的提高需要学习 学习的途径很多：临床学习、会议学习、查房学习、网络学习 患者教育网站（国外网站）做有心人,43,Communication,加强沟通交流改善医患关系,44,医患关系的基本概念,医患关系不仅是医生和患者之间的关系医患
13、关系不仅是护士和患者之间的关系医患关系是指医院参加医疗活动的“全体人员”和与患者有关的“全体人员”之间的关系(合同关系与伦理关系)医患关系是一种特殊的社会人际关系医患关系是一个社会经济发展、文化素质、法制建设、社会保障的综合体现,45,医患关系的模式,萨斯一荷伦德模式：主动-被动型指导-合作型共同参与型维奇模式：纯技术模式 权威性模式 契约模式 布朗斯坦模式：病人整体观念 病人的参与 人文关怀,46,医患关系特点,支持 医患协议生成，精神支持 诊疗照顾宽容 病人的特殊角色 举止受到理解宽容奖励 医生给病人精神鼓励是非常重要的拒绝互惠 医患保持一定距离，医生有权利了解患者的各种情况，包括隐私，但
14、不以患者了解自己的真实感情为汇报。,47,医患关系的非技术内容,道德关系“医德”和“患德”价值关系双方自身价值的实现利益关系非“纯公益”物质、精神文化关系经济发展水平 文化发展水平 法制健全程度 公民综合素质 法律关系从“道德”到“法律”,48,中国医患关系的发展阶段,第一阶段：古代 求医阶段 主动-被动型 悬壶济世 第二阶段：新社会 就医阶段 指导-合作型 白衣天使第三阶段：改革“非典”阶段 参与型 白衣战士第四阶段：“非典”之后至现在 对立型 白色雷区白眼狼第五阶段:求患阶段 服务型,49,如何看待病人？,视病人为亲人？,视病人为病人？,病人胜过亲人？,我们依赖于病人,我们应善待病人,50
15、,新形势下的医患关系,病人上帝？医生天使？利益共同体,51,患者是上帝？,天帝。古时指天上主宰一切的神 基督教所崇奉的神,认为是宇宙万物的创造者和主宰者,拥有至上权力,英明,仁慈,使人们崇拜并向他祈祷 上帝保佑 尚书“商书伊训第四”中提到：“惟上帝不常，作善降之百祥，作不善降之百殃。”,52,医生是天使吗？,天使的工作：肉身保护 天使也能保护那些向耶和华寻求保障的人，使他们肉身不被伤害 安慰天使有狂风巨浪中安慰保罗，让他知道必能安全抵达罗马 指引天使指引胜利 带领信徒归回天家路加福音十六章22节形容拉撒路之死，天使将他带到亚伯拉罕的怀里。这正显明神是怎样将死去的圣徒领回主的家中。,53,医患关
16、系紧张的原因,医疗费用增高：承受能力 理念转变医患沟通不够：误解过多 期望值高医疗行风不正：商业贿赂 虚假广告纠纷解决不畅：有法不依 医闹猖獗新闻报道不公：恶意炒做 混淆视听患者的趋高性:不愿花钱 要求太高政府监管不利：投入太少 药价虚高 保障欠缺 秩序不保,54,医患关系特殊人际关系,人际关系社会交往活动中与他人产生的心理联系，反映了人与人之间心理上的距离人际关系包括：人际认知 人际吸引 人际交流,55,人际认知,人际认知是对人与人之间关系的认识包括个人对他人、对自己、对人与人之间关系的认知自我认知是人际认知的基础和前提知己知彼是才能发展良好的人际关系人际关系受许多因素影响：需要、动机兴趣、
17、个性、态度、经验、价值观等,56,认知误差,首因效应初步评价，片面性 第一印象的重要性近因效应最后的印象 掩盖过去的印象 加强交流的重要性定势效应凭经验固定化想法投射效应如“小人之心度君子之腹”光环效应泛化扩张，正负两种效应,57,人际吸引,仪表吸引形体、神态、服饰、姿势接近性吸引接触的频度和深度相似性吸引态度、信念、价值观互补性吸引满足他人的需求鼓励性吸引需求的满足就是鼓励，包括物质和精神,58,人际沟通,人际沟通是人际交往的起点人际沟通是建立人际关系的基础医患关系是特殊的人际关系医患沟通是特殊的人际沟通医患沟通是建立医患关系的基础良好的医患沟通是建立良好医患关系的基础,59,改善医患关系
18、从医患沟通开始,沟通（communications）原来一般释义有：通讯、传达、传授、交易、联系等等。医患沟通：（doctor-patient communication）指医护人员与患者和家属及其相关人员之间的交流。医患沟通的实质是是人性、情感沟通交流的需要，是心灵的交流，情感的交融，知识的互动。医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是学、理、情、法相结合的艺术,60,医患沟通的意义,最近国家卫生部在重庆召开了医患沟通现场交流会 重庆医科大学儿科医院医患沟通的经验 实行医患沟通制度以后，医疗纠纷发生率下降44.56 医院业务收入亦同步增长 卫生部提出要求建立“医患沟通
19、制度”,61,医患沟通的意义,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,62,医患沟通的意义,“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,63,医患沟通的意义,医生们未能够与他们的病人进行充分的交流沟通是患者们从一个医生走
20、向另一个医生的主要原因 北美临床医学2003，87（5）美国医生平均看一个病人的时间男医生是21分钟，女医生是23分钟，以保证足够时间的沟通交流我国临床工作繁忙是影响沟通的一个重要因素但不能成为不沟通的理由,64,医患沟通的意义,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,65,医患沟通的原则特性,人文性原则不仅看病 且
21、看病人 双向性原则 医患一体 互动互补时效性原则 随时沟通 不断完善预见性原则 针对性强 防患未然有效性原则 有效交流 相互理解复杂性特性 背景复杂 沟通困难,66,医患沟通的基本要素,沟通信息医患共享思想、知识、情感组成患者的疾病信息，医疗服务信息，医学科学信息 医患双方各自履行的责任、义务和享有的权利 信息量越大，沟通越有效，医患关系就越融洽,67,医患沟通的基本要素,传递渠道 渠道是医患之间相互沟通的路径 医患沟通的渠道包括听觉、视觉、触觉等 在很多情况下，医患沟通在一定程度上是一个个体与群体的关系，在一定的时间、范围和流程内就不可能是单一的沟通渠道 保证每一条渠道有效畅通（传出和反馈）
22、才能保证医患沟通的满意。,68,医患沟通的基本要素,环境 环境是医患沟通的场所和氛围创造良好谈话氛围，不要出现僵局和对立局面 方式方法 交谈、信函、电话、网络等方式，其中交谈应用最多 一个眼神，一个表情、对病人的一次触摸都会产生强烈的沟通效果。,69,医患沟通技巧,医生总是希望病人尽快康复，基于这一愿望，病人应该感激医生才是，而结果有时恰恰相反。这说明医生未能正确表达内心的这种愿望，而病人也无法从医生的言行中感受或理解到这种愿望患者的出身背景、受教育程度、理解能力、认识问题的方法等方面都不相同，沟通方式方法也不完全相同，因此沟通需要技巧。沟通是一项技巧，是一门学问，是一门艺术,70,如何才能更
23、好的进行医患沟通呢？,71,用心沟通,学问、艺术是要用心来做的 如果不用心和患者进行沟通，任何技巧都无济于事 欲攻其症，先谋其心。要用“心”去沟通，用“情”去感动。态度决定一切对得起患者 对得起自己,72,患者心态,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医生千万别宰我。过程与结果 尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。医生不负责任，医生目前主要是争钱,感到信誉危机。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,73,换位思
24、考,假如我是病人，假如我是家属美国医学哲学家图姆斯因为患高位性截瘫而住院治疗，因此对疾病和病人有了自己全新的认识，发现了医生和病人两个完全不同的世界在病人那里，病患Illness是未被医生确诊的，完全由个体体验到的，带有主观色彩的生病状态 而在医生那里，疾病Disease是已被确诊的，某种客观意义，也就是科学意义上的失序Disorder状态,74,平等交流,P and c,75,换位思考,“移情”在沟通中具有重要的作用从病人的角度考虑问题（put yourself in that patients shoots)将病人看成病人 而不是数字让病人尽情发泄他们的失落感提供“富有同情心”的照顾所做的
25、一切应让患者感觉到看得到知道,76,案 例,女性，75岁，主因冠心病心力衰竭住院，双下肢高度水肿，顽固性水肿入院后治疗效果满意，水肿逐渐消退 突然一天左下肢剧烈疼痛难忍，给予度冷丁注射后好转 行磁共振检查等待结果 次日患者突然腹部膨隆，休克、死亡 家属不容易接受检查结果报告延迟,77,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要
26、不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。,78,尊重对方,先承认对方的观点再表达自己的态度,79,沟通层次,低 合作 高,高 信赖 低,自我防卫(沟而不通),彼此尊重(妥协),互相理解(双赢),不通则痛通则不痛,80,提高沟通层次情 商,刺激源丘脑（CPU）（logical center)情感中枢 丘脑大脑之间联系（解码）高智低情 高情低智 双高 医生?心理防卫（好）避免风险 心理防卫（坏）职业抑郁,情感轨迹Interestliketrust,81,卡尔加里剑桥咨询指南,结构问诊开始收集信息建立关系说明方案问诊结束,框架问诊开始 收集信息建立关系说明方案问诊
27、结束,建立最初的友好关系明确就诊原因,问询了解患者看法提供咨询框架,发展友好关系患者参与,提供正确信息帮助患者理解达成共识：结合患者看法确定方案：共同决定确立友好关系,82,人际关系改善的要素,多接触日久生情(接近性吸引)施恩 感激之情(鼓励性吸引)呼唤 表达之情(相似性吸引)依赖 互惠之情(互补性吸引)临床医生（bedside doctor),83,学会赞扬,喜欢赞扬是每个人的天性（游戏优点扩大）要赞扬病人（坚强 依从性好 素质高）要赞扬患者家属（体贴病人 孝敬）要赞扬单位同事（真正的朋友）要赞扬单位的领导（关心病人）先赞扬后提出建议容易接受不要忽略“客套”,这不是面子上的事 直来直去不一定
28、是美德,84,学会管理你的老板,恰当恭维风云一世的拿破仑，有过这样的一段故事：一次，有位随从对拿破仑说：“将军，您是最讨厌别人对您拍马屁的吧!”拿破仑笑道：“是的，一点儿也不错!”“拍马屁”的艺术,85,马斯洛的需求理论,满足需求,86,案例分析,患者男性，75岁，因急性心肌梗死住院治疗，住院一周后病人出院 出院后一周病人因心绞痛频繁发作再次住院 病人反复出现室性心动过速和室颤，反复进行电复律治疗 最终病人死亡是否承担责任？问题？,87,聆听（倾听）,夫妻之间需要倾听 倾诉的作用 医患之间需要倾听医患沟通的目的是医患双方的信息共享 聆听分享沟通。只有聆听，才能够分享，只有分享，才能够沟通。聆听
29、也是一门艺术，不是简单就能做好的,88,倾听技巧,目光接触“用眼睛倾听”展现赞许性的面部表情 如点头等避免分心的举动和手势 如拿笔乱画等提问进一步证明你在倾听复述保证理解的准确性尽量减少中间打断说话者 听者和说者的角色顺利转化,89,Active Listening积极的聆听,Give patient time to express their complaints,problems and concerns(Average time that doctors wait before interrupting pt is 18 seconds)给病人时间表述他们的主诉、问题和他们关心的事（医生
30、打断病人的平均间歇时间是18秒）Listen to and respect divergent points of view(doesnt mean that you have to agree)聆听而且要尊重不同意见（这并不意味着你必须同意这些观点）Do not get angry,or be offended if patient has different views 当病人有不同意见时，不要生气，或是觉得受到了冒犯Do not get your feelings hurt or take it personally 不要觉得感情受到了伤害，或是从个人角度看,90,积极的聆听,人有两个耳
31、朵和一张嘴合理使用它们吧,91,探询,沟通过程包括三个行为：说、听、问沟通是有目的性的，目的性是沟通的首要要素，没有目的的沟通是无效沟通探寻就像是剥皮取核，直达核心问题 探询是成功完成聆听过程不可获缺的部分探询是需要技巧的,92,探询技巧,在聆听基础上进行探询，有的放矢以关心患者的口气探询，拉近距离提问应当采取循序渐进，顺理成章使用患者能够理解语言，通俗易懂仔细寻找合适时机询问，沟通和谐注意观察对方情绪表情，察言观色把握沟通谈话节奏时间，提高效率,93,语言艺术,语言亲切 增加可信任感 通俗易懂 提高沟通效果词义准确 不致引起误解留有余地 以后可进可退切记伤害 避免造成僵局注意对象 语言恰倒好
32、处降低期望 争取最好结局对待患者反应使用中性字眼,94,语言艺术,世界医学之父希波克拉底曾经说过，医生有“三法宝”，分别是语言、药物、手术刀 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语言不是蜜，可比蜜还甜；不是毒药，但比毒药还毒；不是花，却比花还美；不是剑，可比剑还要锋利。刀子伤人，伤口一周就能愈合；语言伤人，有的一辈子都无法愈合,“First do no harm”(Hippocrates)首先要无害，（希伯克拉底）,95,医患不愿意接受的话,医生 患者,人是活者进来的,怎么会死了出来?治了这么多天,花了这么多钱,怎么病情不见好转?治了好几天了,怎么连是什么病都查不出来?签手术同意书,你们不是想推卸
33、责任吧?,96,肢体语言的使用,55%,38%,7%,97,肢体语言的使用,患者有一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态 医务人员给患者和家属的印象一定是庄重大方，和蔼可亲，值得信赖与托付“微笑服务”的特殊含义距离合适 避免威胁感 距离感 查房时适当的肢体接触,98,目光交流,他们对谈话是否感兴趣？他们接受信息的程度？他们是否理解？他们是否需要更多解释？他们是同意还是不同意？观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容我们的目光也会给病人和家属相应的感觉,99,爱丁堡宣言,1988年世界医学教育会议通过的著名的爱 丁堡宣言“应指望把医生培养成为一个专心的倾听者,仔细的观察者,敏锐的交谈者和有
34、效的临床医生,而不再满足于仅仅治疗某些疾病”,100,知情同意书,认为知情同意书是霸王条款认为知情同意书是推脱责任认识扭曲原因:“协议”只是一个信息传递过程,并非“生死状”。正如药品说明书的副作用一样。协议制定的出发点与老百姓的认识存在距离医疗信息不对称尽管知情同意书实际不具有免责权,但签署过程 仍十分重要.,101,知情同意书,手术大型检查贵重药品知情与同意益处与风险(先谈益处再谈风险)共同决定治疗检查措施导向的作用授权书的作用,102,案例,女性，34岁，已婚，产一子，后因子宫肌瘤行子宫切除术。签署知情同意书，丈夫签字 术后多年，患者离婚后再婚要求生育，认为丈夫没有权利代替自己签字，自己是
35、由能力行为人。患者将医院告上法庭 问题？,103,建设性反馈关键行为,表达你的积极的意图 描述你观察到的情况 说明该情况的影响 征求对方的答复 集中讨论解决办法（导向）,104,提高实际沟通效果沟通漏斗,您所想的100%您所说的80%别人听的60%别人听懂的40%别人接受的20%,105,病危通知书,先向家属介绍疾病情况(当前水平)我们已经进行了什么努力可能发生什么转变思想准备最坏的结局是什么承受能力我们还将继续努力抢救降低期望值 不要太绝对,人们因为不爱听坏消息，往往会连带憎恨那报告坏消息的人,106,降低期望值,作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准是患者及家属的满意度.
36、而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。了解和把握患者或家属的期望值，尽可能地使医疗服务达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用降低期望值。,107,选择合适沟通者主事之人,108,催款的艺术,医患之间的矛盾焦点是医疗费用人生最大的痛苦是“割肉”与“掏钱”催款引发的不愉快最常见，使矛盾激化欠款早发现，催款要婉转，过渡要自然应因人而异 措施要得当案例,109,调整心态,工作痛苦，人生便是地狱。工作快乐，人生便是天堂。-高尔基辛勤付出而被非议，怎能够不感到痛苦，分分耕耘
37、得到收获，怎能够不感到快乐；痛苦着患者的痛苦，快乐着病人的快乐 痛快的真正的含义，那就是痛并快乐着,110,调整心态,半杯水的故事 心理学的ABC 理论：人的情绪和行为反应不是由于某一事件（Activating envent)直接引起，而是由于经受这一事件的个体对它的认知和评价所引起的信念（Belief),最后是信念导致了在特定情景下的情绪和行为后果（Consequence)A只是导致C的间接原因，B是导致C的直接原因 不是事件，而是你对事件的认识决定你的反应,111,于丹教授的心得,平衡是在动态中的平衡，社会进步了，世界变化了，我们的思想没有跟上，自然就不平衡了，适应世界变化,跟上变化,重新
38、找回我们的平衡感觉。永远不变的是变化 更新观念，少发牢骚 服务患者，问心无愧 适应形式，保护自我,112,成功的沟通,病人和家属非常满意 不可能想到要告你 病人和家属比较感激 不好意思去告你 病人和家属逐渐接受 放弃去告你的想法 病人和家属虽然不满 认为确实告不赢你,113,成功案例,我科某医生收到来自上海的感谢信：“医生，您好，我十分不幸得了病，但是我十分幸运成为您的病人 欢迎来上海”一天下午我们突然收到一面不同寻常的锦旗，患者家属告诉我们他的老人去世了，刚刚办完后事，遵着“老人去世前的唯一遗嘱”，特送给杨大夫和全体心内科医护人员锦旗一面，以完成老人去世前的心愿。,114,心内科收到的特殊锦旗,115,结束语 一个好医生的要求,Competent 有能力Confident 自信心Compassionate 同情心Caring and kind 细心友好Communication 沟通交流,高尚的医德 精湛的医术 艺术性服务,116,我们共同努力做一名当代好医生,热爱专业善待病人奉献社会实现自我修成正果,117,Thanks for your Attention,118,
