《如何维护老客户课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何维护老客户课件.ppt（56页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、如何维护客户,一、什么是客户？,1、什么是新客户2、什么是老客户,二、为什么应该维护老客户？,维护老客户的好处：增强业务员的竞争优势 使销售成本降低 有利于发展新客户 获取更多的客户份额,在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要
2、比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。,老客户维护的必要性,三、怎样维护老客户？,1 建立客户数据库2 特殊客户特殊对待3 定期对老客户的业务进行总结4 做足自己的功课，少给客户留作业5 老客户的回访 短信回访 电话回访 登门拜访,6 对于老客户的追踪，要把握好度7 及时反馈8 人文关怀，使客户获得良好的心理体验9 保持持续的热情10 创新11创造客户离开的障碍，建立战略同盟，与客户共赢。,老客户维护的注意事项,方法要得当,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服
3、务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,老客户维护的注意事项,成本要计算,我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？,老客户维护的方法,为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划,建立信任各层次例行的企业参观；社会活动及娱乐；高频次的接触；支持客户的特殊活动；履行承诺；高层管理者的
4、介入；灵活性及情感投入,满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案,巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先配给权和折扣签订长期合同建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持,老客户维护的方法,与客户经常保持联系成交后致谢,“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应
5、给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。,老客户维护的方法,与客户经常保持联系节日祝福,各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。,老客户维护的方法,与客户经常保持联系别忽视“密切接触者”,销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人
6、员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。,老客户维护的方法,与客户经常保持联系进行跨时空交流,电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。,老客户维护的方法,与客户经常保持联系上门拜访,虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体
7、和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。,老客户维护的方法,与客户经常保持联系赠送礼品,销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。,积极应对客户的抱怨,如何应对客户的抱怨,虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施：为了不使同样的错
8、误再度发生，应当断然采取应变的措施。化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。,积极应对客户的抱怨,尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。,第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。,第
9、二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。,积极应对客户的抱怨,第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。,第四，表示感谢。,第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。,第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做十公平的。,积极应对
10、客户的抱怨,第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。,第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。,第九，客户至上。,四、客户抱怨的处理,1 及时性2 专业性3 主动性,五、如何维护客户关系要领,一 不为难客户二 心系客户三 尊重客户如同尊重自己四 信守原则五 刚柔并济六 多做些销售之外的事情七 以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源八 以让步换取客户认同九 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾,如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理,1.你的客户想体会到受重视2.你的客户渴望受到欣赏3.你的客户不是对你感兴趣4.你的
11、客户追求成功和幸福5.你的客户想让你倾听和理解6.你的客户在购买前必须感觉值得7.你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己辩护8.你的客户的注意力平均持续时间是短暂的9.你的客户想让你表现出真正的兴趣10.你的客户想要教你一些东西,每个人都至少认识100个人，做好客户关系维护，意味着你将拥有接触100个准客户的机会，所以，重视你的每一个客户，珍惜你的每一个客户，做好客户维护！,历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料,精品课件欢迎使用,自读教材填要点,一、铁路，更多的铁路 1地位 铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2出现 1881年，中国自建的第一条铁路唐山 至胥各庄铁路建
12、成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。,交通运输,开平,3发展(1)原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人 的强烈愿望。(2)成果：1909年 建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。,修筑权,救亡图存,京张铁路,二、水运与航空 1水运(1)1872年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“”；此后十
13、年间，航空事业获得较快发展。,轮船招商局,水上飞机,筹办航空事宜,处,三、从驿传到邮政 1邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加。,邮传部,万国邮联大会,2电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和，转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中
14、国的经济与社会发展，也使人们的生活。,台湾,出行,方式,多姿多彩,合作探究提认知,电视剧闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。,依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。,串点成面握全局,一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因(1)先进的中国人为救国救民，积
15、极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。,2特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。,1李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈
16、和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家,解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A,二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节
17、奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。,2清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写()A电话 B汽车C电报 D火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D,典题例析,例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰,解析由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上
18、海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案C,题组冲关,1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输 B铁路运输C轮船运输 D航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C,2.右图是1909年民呼日报上登载的一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国,解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅
19、漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A,典题例析,例2(2010福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是()A电报业 B大众报业 C铁路交通业 D轮船航运业 解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案A,题组冲关,3假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是()A乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息C通过互联网 D乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B,4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C,
