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1、,保安服务礼仪培训课程,保安服务礼仪,保安礼仪概述,保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表、仪容 言谈 举止、待人、接物等方面的具体规定。,保安服务礼仪概述,保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客人（业主）信赖的根本条件。,保安礼仪的特点,保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身的规定，而不是对保安组织行为
2、的限定。保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬，奉行尊敬的原则，建立人与人相互尊重和友好合作关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。,保安礼仪的特点,保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导我们走向文明，其目标是实现真、善、美。保安礼仪以长远为方针。我们只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好的形象。,保安员的行为举止,保安员的行为举止，体现的是保安的精神面貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好
3、的行为举止，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客人信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。,一、用语文明,在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。我们在值勤过程中文明用语很多，如检查验证时，应该说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等。,服务人员的字典里没有以下三个字,“喂”“谁”“他”应该用“请问”“哪位”“那位”,二、站姿端庄,站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、两肩后张，不管是跨立还是立正，都必须保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，要体现出保安员的雄
4、势。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚，倚墙靠壁，一条腿长一条腿短，不能叉腰，不能抱胸。,三、坐姿大方,在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。应坐在椅子的2/3或1/2处，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不可抖动双腿或翘脚、与上级或客人交谈时，更应坐的端正，不可将双手抱在胸前，两眼平视对方，显得精神饱满。（平视对方什么位置最好？）,四、行走稳健,行走应轻而稳，行走时昂首挺胸收腹，肩部放松，两臂伸直放松，自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，两臂外开不可超过30度，两眼平视前方，面带笑容。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，不要底头无神，不可手插口袋或打响指，不可达肩搂腰，边走边笑或哼唱小调。（如
5、有急事可快步前进，但不可奔跑，）,五、手姿优美,在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一根手指指点在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,六、谈话自然,保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方、亲切自然，言辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。,正确的服务态度,一、主动,首先要在服务中做到“五勤”：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤。同时还应做到主动迎送、主动介绍、主动征询客人意见和在走动中服务。,二、耐心,工作时不急躁、做
6、到百问不烦、百事不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏。遇到非本职范围内的服务不能一推了事，主动替客人与有关部门联系，满足客人的要求。,三、细心,在服务工作中，要察颜观色，细心揣摩客人的服务需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服务尽量做在客人提出要求之前。,四、热情,接待客人要满腔热情，面带微笑，态度亲切，不因客人年龄、外貌、衣着、身份、国籍等的不同而区别对待。不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄到客人身上。要注意通过语言表现热情，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，而且在服务中要随时和客人保持沟通，让客人明确地知道他的要求得到了重视，以及他将会得到
7、的服务。,五、快速,认真细致，提供准确、快速服务，客人要求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去做，并把最后结果尽快告知客人。,六、周到,对客人要服务周到，处处关心客人，帮助客人排忧解难，使客人满意。,端庄的仪容仪表,仪容的基本要求,头发必须干净，整齐面部清洁手部清洁皮肤、口腔清洁,着装的基本要求,工衣工作期间必须穿着公司配备的各自岗位的工衣，佩戴指定领结、领带或领花，并用正确的方法系紧。工衣要平整干净，定期更换。无破损、无丢扣、无污迹。在客人区域必须穿整套工衣，上衣的纽扣要扣好。衬衣需束在工裤内。不要将衣袖或裤子卷起。衣袋不可放过多物品，不可露出个人物品。如须添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。,
8、着装的基本要求,工鞋工鞋应为黑色皮鞋，干净、无破损,着装的基本要求,工袜应着深色袜子。不可赤脚穿鞋，袜子不可有显眼的图案（女员工穿与肤色相近的丝袜。不可有破损或跳线。袜口不得底于工裤或工裙下端）。,着装的基本要求,工牌工号牌戴在部门指定位置。如打领带，领带长度以系好后末端垂至皮带处为宜。如要戴眼镜的员工应配带隐形眼镜。,其他基本礼节,握手的礼节,会见客人时不主动与客人握手（特别是女宾）应掌握三种人优先的原则（长者优先、尊者优先、女士优先）若客人主动伸手，则应面带笑容与客人握手。握手时姿势要端正，腰要直，上身前倾，用力随对方表示，不可用左手与客人握手。,鞠躬礼,如行鞠躬礼，应站稳，鞠身15度30
9、度，眼随之向下，并致问候。鞠躬应快底头，慢起来，并切忌边看边鞠躬。在向客人致礼时，应暂停手中的工作，以示诚意。,注目礼,遇到客人从对面走来，应向客人行礼，此时注意：如行注目礼，应在离客人约2米处，目视客人，轻轻点头致意，同时说：“您早”、“您好”、“欢迎光临“等礼貌语。,路遇客人的礼节,在公司的走道内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不起”，再从客人侧边轻轻通过。迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后,不易在客人面前出现的
10、举止,避免下列动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰等。如情不自禁，要打喷嚏或咳嗽，应用手掩口鼻，并背向客人。,对容貌体态奇特或穿着奇异服饰的宾客,切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要表现出过分的同情。,敲门的礼节,尊重他人，进入各办公室或他人房间前应敲门示意，征得同意后方可进入。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动（敲门的学问）。,电话礼仪,闻其声，不见其人”,电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代
11、表了公司的形象。,电话礼仪,所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。拿起听筒先说“您好，物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和。对方提出找人时，应回答：“请稍候”。对方要找的人不在时，应回答：“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录。对方查询其他电话号码时，应回答：“好的，请稍候”，并迅速帮其查找。当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。,接电话常见的不礼貌现象,无礼-客人无礼，员工以牙还牙，（电话时）“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”，或对客人的提问不耐烦，“你有什么事，你就说嘛”。傲慢-盛气凌人，“他正忙，没空”，“不知道，不在”我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？
12、有气无力，不负责任-“我不知道他在不在”。,急噪-不聆听对方说话便一口气说的太多。独断专横-不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。优柔寡断-无发提供实质帮助，“好象听说过，不清楚”。不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一点，说什么？听不见”、“下班了、明天再打”。,谈话礼节,与客人讲话时，要暂停手上的工作，面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。与客人交谈后或服务完毕时，要先躯身退后一步，然后再转身走开。,谈话礼节,谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。不得与客人抢话，更不得与客人争论，如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说：
13、“对不起”。,谈话礼节,说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，与客人讲话要有分寸、语气要温和、语言要文雅。不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。不讲有损公司形象的语言。在客人面前不与同事讲家乡话或窃窃私语，以免客人误会。,谈话礼节,和客人的谈话应与工作有关，下列内容不应向客人询问：年龄（尤其是女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。,谈话礼节,当有客人示意时，无论工作再忙，也应先回应，后离开；这时应与客人讲“请稍等”。如在与客人对话时，遇另一客人有事，则应点头示意，请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼第二位客人。如果时间较长，应对第二位客人说“对不起，
14、让您久等了”。,谈话礼节,谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，如：“实在对不起，我没听清楚，您能再重复一遍吗”？或“请问您说的是。吗”？不可妄加判断。,谈话礼节,对客人的问询要圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，严禁以“不知道”、“不清楚”、或“我怎么知道，你去问。”、“这个不归我管”等语言作回答。,谈话礼节,如谈话涉及较敏感的问题，说话方式要婉转、灵活，既不违反公司的规定，又要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式“顶牛式”的说话方式，,谈话礼节,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。A 询问式：如“请问。？”B 请求式：“请您协助我们
15、。？”C 商量式：“如。您看这样好不好？”D 解释式：如“这种情况，公司的规定是这样的。”。而不能说：“不可以！”“不行！”或“我们就是这样规定的,礼貌用语,称呼语：如小姐、夫人、太太、先生、某某总、某某董事长、某某局长、某某处长、那位先生、那位小姐、阿姨等等，不可直接称呼客人全名。对熟悉客人要注意称呼客人姓氏，用客人的姓加“小姐”或“先生”会使客人感到亲切和尊重。在称呼第三者时不应讲“他”，应说：“那位先生（小姐）”。,欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住、欢迎光临。,问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。,祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉快、
16、恭喜发财。对讲粤语的客户不说“快乐”，要说“愉快”因粤语“快乐”的发音同“快落”。,告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来、谢谢，请您慢走。坐飞机不能说“一路顺风”，,服务不周或客人的要求得不到满足时使用道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉。,得到客人的帮助、协助或接过客人的任何东西时都要使用答谢语：“谢谢”、“非常感谢”。,应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、请别客气。,征询语：请问我有什么可以帮到您？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢。您需要。能。？请您。好吗？如果您不介意，我可以。吗？对不起，我没听清您的话，请您再说一遍
17、好吗？,遇到客人批评时使用接受语：谢谢您的宝贵建议、感谢对我们工作的指导。,婉转推托语；“对不起，我现在不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“多谢您的好意，但是。”,总结,一、优质的服务始于您给客人的第一印象，所以请注意自己的仪容仪表，除了要保证头发、面部及手部的干净整洁外，您还必须时常留意自己的面部表情，记住：微笑是最好的敬语。二、穿戴的制服、工鞋、工袜、以及工号牌也是个人仪态的重要组成部分。所以要正确穿戴，保持整洁。,三、端庄的坐、立、行姿对于您的形象至关重要，不要让一些不经意的动作破坏您的形象，比如：坐时翘脚、摇腿，站立时手叉袋、倚墙靠壁，行走时摇头晃脑。您必须让这些坏习惯远离自己。
18、四、服务中经常需要与客人进行语言交流，请在交谈中尽可能使用“您、您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅”等敬语。简单的几个字会使客人的感受大不相同。,五、在同客人沟通时，还格外注意您的语气、语调和音量，这些都可以表示您是否有诚意，会直接影响到客人的情绪。六、各种事情难免出错，出错的时候请不要和客人争辩，也不要推卸责任，这时诚恳地向客人致谦并弥补差错是最可取的办法。,七、最后要提醒您，对客的礼貌礼节同样适用与您和同事之间。您的礼貌会使他们成为您工作中的好伙伴。学会主动打招呼“谢谢”、“对不起”都是同事之间最常用的语言它可以使您的工作锦上添花。（对您的个人发展、前途都有很大的帮助）希望大家做一个有礼
19、貌、有素质、有修养的人。,历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料,精品课件欢迎使用,自读教材填要点,一、铁路，更多的铁路 1地位 铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2出现 1881年，中国自建的第一条铁路唐山 至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。,交通运输,开平,3发展(1)原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人 的强烈愿望。(2)成果：1909年 建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。,修筑权,救亡图存,京张铁路,二、水运与航空 1水运(1)1872年,正式成立
20、，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。,轮船招商局,水上飞机,筹办航空事宜,处,三、从驿传到邮政 1邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加。,邮传部,万国邮联大会,2电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自办电报的
21、开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和，转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活。,台湾,出行,方式,多姿多彩,合作探究提认知,电视剧闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。,依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、
22、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。,串点成面握全局,一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。,2特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平
23、衡。3影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。,1李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家,解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵
24、制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A,二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。,2清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写()A电话 B汽车C电报 D火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D,典题例析,例1上海世博会曾吸
25、引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰,解析由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案C,题组冲关,1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输 B铁路运输C轮船运输 D航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C
26、项。答案：C,2.右图是1909年民呼日报上登载的一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国,解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A,典题例析,例2(2010福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是()A电报业 B大众报业 C铁路交通业 D轮船航运业 解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案A,题组冲关,3假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是()A乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息C通过互联网 D乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B,4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C,
