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1、企业礼仪培训,企业礼仪培训讲师：谭小琥,唯歌培训资料,礼 仪,概念,礼仪 是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,释义,分类,政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪,功能,从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助
2、于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,字解 礼,示、豆、豊、丰、礼（示豊）示 天垂象，见吉凶，神事也。豆 食肉器也。豊 行礼之器也。古者行礼以玉 丰 豆之丰满者也。象二玉在器之形,义解,礼，履也，所以事神致福也。说文进退有度，尊卑有分，谓之礼。汉书公孙弘传 夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。礼记曲礼上礼，经国家，定
3、社稷，序民人，利后嗣者也。左传隐公十一年,概括,太上贵德，其次务施报。礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。人有礼则安，无礼则危。故曰：礼者不可不学也。夫礼者，自卑而尊人。虽负贩者，必有尊也，而况富贵乎？富贵而知好礼，则不骄不淫；贫贱而知好礼，则志不慑。礼记曲礼上,总结,礼，是维护道德规范的重要工具。礼记开宗明义：“道德仁义，非礼不成。教训正俗，非礼不备。纷争辩讼，非礼不决。君臣、上下、父子、兄弟，非礼不定。宦学事师，非礼不亲。班朝治军，涖官行法，非礼威严不行。祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不成不庄。”,其它,规矩、准则、法度非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。论语颜渊三皇五帝 伏曦、
4、神农、女娲（燧人/祝融/共工/黄帝）黄帝、尧、舜、颛顼、帝喾（太昊/少昊）礼之用，和为贵；德不孤，必有邻。仓颉造字（目有重瞳者天下唯三：天圣舜、武圣羽）,程门立雪,宋朝杨时虽四十岁仍好学。杨时携游酢赴嵩阳书院拜见程颐，正遇上老先生闭目养神，端坐假寐，明知有客，却不言不动，不予理睬。杨、游二人怕打扰先生休息，只好恭恭敬敬，肃然待立，一声不吭等候他睁开眼来。如此等了好半天，程颐方如梦初醒。那日正是冬季很冷的一天，不知什么时候，开始下起雪来。门外积雪已盈尺矣。宋史杨时传,圣公项橐,项橐路边玩筑城。巧遇孔子乘车路过，挡住孔子道。孔子问：“小孩，你怎么不避让车子？”项橐毫不惊慌，从容应对：“从昔至今，只
5、听说车避城，哪里听说过城避车呀？”孔子闻之，无言而对。,自觉排队尊重别人,每排队伍的第一个人与第二个人距离很远，足有一米，每个窗口前地面上都有一道线，每排队伍的第一个人站在线内，而第二个人站在线外。在第一人没有离开窗口时，第二个人绝对不越雷池，这是为什么？在每个窗口前有一个警示板：请尊重别人的隐私权，谢谢！,谁该靠右照顾别人,坐扶手梯，无论人多、人少，无论结伴而行的人还是情侣，没有并排站在扶手梯上的。觉得不可思议，德国人解释说，上楼、下楼时站在右侧，空出左边的位置，以便让有急事的人从左侧先行。多么为别人着想。,主动开门方便别人,在公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的现象：走在前面的人，进去后
6、总要回头看后面有没有人进门。如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢。很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉。,感想,这一件件小事，令人深思。人与人的交往，要时刻注意尊重别人，照顾别人，方便别人。因为我们生活在一个社会里，每一个人都不是孤立的存在，心中时刻想着他人，要把困难留给自己，把方便让给他人。这是一种毫无自私、自利之心的精神。正如毛泽东在纪念白求恩中写到的：“一个人能力有大小，但只要有这点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。,唯歌现象,迎面相遇视而
7、不见，不互致问候，或至少行注目礼。闻声识女人：高跟鞋脚步声打电话旁若无人，或任由铃声震耳，我自岿然不动。大办公区自说自话，不控制分贝值，完全不顾及他 人感受。进入办公室不敲门，或敲门但不管室内有无客人，签字时靠得很近，签完也不说谢谢。上级来到你的办公桌旁不起立，怡然自得地坐着，任由上级站在一旁,礼貌称谓,自称：在下、敝人、鄙人。他称：足下、阁下。父母同称：高堂、椿萱、双亲、膝下。别人父母称：令尊、令堂。父母单称：家父、家严、椿庭；家母、家慈、萱亲。兄弟姐妹：家兄、家弟、舍姐、舍妹。别人兄妹称：令兄、令妹。自己家庭称：寒舍、舍下、草堂。别人家庭称：府上、尊府。别人儿女称：令郎、令媛。,企业礼仪,
8、一、塑造企业形象二、访客接待三、电话沟通四、办公礼节,她们给你的感觉有什么不同？,头发：干净整齐，不可有头皮屑。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持清洁，无食品残留物，上班前不要饮酒或吃有异味 的食物。指甲：指甲不可过长，指缝要干净女士如用指甲油，请用浅颜色。体味：勤洗澡，无不雅体味可用清淡香水。,仪容仪表,男士西装选择的技巧,面料色彩图案款式造型尺寸做工,穿西装的七原则,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会
9、议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女士套裙选择的技巧,面料 色彩图案点缀尺寸 造型 款式,化 妆,洁面，彻底清洗面部 基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）定妆*粉底*眼影*眉毛*香水*睫毛膏*胭脂*唇膏正式场合要施妆；不能在公共场所内化妆；不非议她人的化妆；不借用她人化妆品；妆饰要适度，不要一味掩饰。,塑造职业形象,养成良好的个人卫生习惯,*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留
10、长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,站 姿,站 姿,抬头，收下颌，挺胸，收腹,提臀，两脚 V 字分开，脚跟并拢，或 丁字步 站立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上。,塑造职业形象,坐 姿,坐 姿,塑造职业形象,女士入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿势，但不可向前直伸。,拾东西,蹲 姿,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。一脚在前，一脚在后
11、，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,塑造职业形象,上 车,下 车,职业便装,职业礼服,助理就是公司部门的形象代言人。,品评一位助理小姐的着装，最好锁定她身上的3个最主要细节。一是领口，二是背影，三是丝袜。,塑造职业形象,注意不要在领口露出内衣的美丽花边。在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在非常合体的西服裙内不可穿过紧的三角内裤。丝袜是内衣的一部分。,办公室着装要求,上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候因故迟到或缺勤，应尽快报告公司员工的着装，能够反映其本
12、人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节就该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调着装虽然不一定说明一个人的人格，但是端庄大方干凈利落的着装却能反映一个人平素的修养,塑造职业形象,不良仪态禁忌,随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠,礼仪篇（访客接待）,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,
13、交换名片的礼仪,*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,引导客人的要领,行走时必须与客人的步履协调一致引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知
14、上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关,应以“客户就是上帝”的思想去引导客人,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,奉茶和咖啡的礼仪,步骤 1 准备好器具步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤 先将托盘放在桌上再端送给客 人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,电梯礼仪,楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是下级走在下方一阶，
15、以防意外,电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止一人，则可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。地，一手按住“开”，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请”！客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。,1.客人上电梯后，自已却没能上2.在电梯里倚靠在电梯内壁上3.把客人甩在一边不理4.电梯里已经很多人，还叫客人上电梯,注意不要犯以下错误,行礼的方式,鞠躬礼仪,当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 鞠躬礼；当迎接或相送客人时可行 30 鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人
16、时可行 45 鞠躬礼。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话,一般讲话,对话技巧,目光接触的技巧,视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛具体说明时：用柔和的目光注视对方,语言礼仪,会打招呼是最基本的礼仪寒暄的价值在
17、于让对方放松心情称赞与感谢要适度称呼礼仪 称谓：行政职务、学术头衔、泛称不良口头语适当的肢体语言也是一种良好的会话,塑造职业形象,同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。眼神交流 手势 动作,肢体语言,塑造职业形象,人讲话的声音，就像乐曲弹奏出的音乐，语调就像音乐的声调就知道你的心情和你要表达的内容像音乐家练习曲子一样，你也必须联系对客户讲话的语调如果声调不对，听众就不会欣赏这台音乐会。同样如果你的语调不对，客户也就不会感到满意。,语音，语调,永远用最恰当的态度对待客户,塑造职业形象,拨打电话的技巧接听电话的
18、技巧电话转接技巧拨打手机的技巧使工作顺利的电话术,电话沟通技巧,明确流程+注意细节,电话沟通技巧,无限商机一线牵！,面对面沟通与电话沟通的区别,拨打电话的礼仪,电话沟通技巧,第一阶段：打电话前的准备事项,电话沟通技巧,第二阶段：打招呼（语言握手）,1.电话拨通，确认对方身份后以便通话2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.将自已的姓名单位告诉对方4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员5.问候致礼,拨打电话的礼仪,第三阶段：讲述事由,1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5W1H原则2.简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方 所谈事情,拨打电话的礼仪,电话沟通技巧,第四
19、阶段：结束通话,在通话结束前，表示谢意并道“再见”。放置话筒的动作要轻。,拨打电话的礼仪,电话沟通技巧,接听电话的礼仪,第一阶段：打招呼（语言握手）,1.电话铃响两次时接电话（最多不超过次）2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响 个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅 解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”5.使用合适的招呼语：“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”6.告诉对方自已所属公司部门和姓名热情、礼貌富有活力,电话沟通技巧
20、,第二阶段：专心聆听并提供帮助,1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情2.不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只 告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音,接听电话的礼仪,电话沟通技巧,电话聆听技巧,在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人 情绪的影响要培养以下习惯：A 赞同对方；B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C 多赞扬对方；3.要机智，并成为
21、一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：不要显出不耐烦；B 不要打断对方说话；C 不要帮对方说完句子D 不要没有听完就匆匆下结论 E 与对方相呼应。,接听电话的礼仪,电话沟通技巧,回答问题技巧,负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对 方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可 以吗？”,接听电话的礼仪,电话沟通技巧,第三阶段：结束电话,在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。礼貌的感谢。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。,接听电话的礼仪,电话沟通技巧,转电话技巧
22、,如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错 电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转 述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。,转接电话的礼仪,电话沟通技巧,转接电话对策,转接电话的礼仪,电话沟通技巧,电话留言技巧,电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔常用电话号码表等记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循 W1H 原则3.对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍4.重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏
23、重要的信息等,代接电话的礼仪,电话留言条,电话沟通技巧,使工作顺利的电话术,迟到、请假应由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，应以电话确认；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距
24、离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,1.进出上司办公室礼节2.上下班问候语3.与人为善，先期夺人4.过程中间的样子，同时是一样,办公礼仪,商务礼仪测试,路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？”主人招呼客人“随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”,是,否,
