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1、 终端导购管理手册 第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、 准备营业（1）营业前的个人准备，a. 着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。b. 仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。（2）营业前的工作准备：a. 检查销售商品b. 清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a. 吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。b. 了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c. 初步接触顾客：做好迎接顾客的
2、准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。b. 现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。减少顾客的购买顾虑。c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。4、处理异议a. 了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。b. 处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购
3、买障碍，预防顾客产生新的异议。5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b. 达成交易6、成交与顾客服务:a. 交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。c. 欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d. 解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气，尽量消除顾客的不满情绪7、信息收集与分析a. 信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场对公司的品牌信息，卖场的销售
4、和库存信息等。b. 信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买分析及本品牌商品信息分析。8、交接班及异常处理a. 交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。b. 异常处理：培养自己的应变能力。9、结束营业a. 检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。b. 工作总结：填写各项报表c. 扫尾工作：检查安全措施，写好留言。第二节 导购员应了解的8项知识1、了解企业文化2、了解行业知识及常用术语3、了解要销售的商品4、了解竞争企业及商品5、了解现场售点知识6、了解导购工作规范（1）语言规范导购员的语言的基本要求：a. 多用请求式语气，尽量避免使用命令式语气。b. 少用否定句，多用肯
5、定句。c. 言辞应生动。d. 语气应委婉e. 话语应简洁专业、突出重点。不同场景下导购员的文明用语。场景礼貌用语迎接顾客欢迎、欢迎光临、您好等接受顾客的吩咐明白了，请您稍等、清楚了，请放心等不能立即接待顾客请您稍等、麻烦您稍等一下、我马上就来等对待在等待的顾客对不起，请您久等了、不好意思，让您等候多时了等对顾客表示感谢谢谢您，谢谢您的帮助，谢谢您的配合等打扰顾客或给顾客带来的麻烦对不起，实在对不起，打扰了，给您添麻烦了等由于自己的失误给顾客带来的不便对不起，实在抱歉等当顾客致歉时没有关系，没关系，算不了什么等当顾客致谢时时请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的等当要打断顾客的谈话时
6、对不起，我可以占用一下您的时间吗，对不起，打断您一下了等没有听清楚顾客说什么对不起，我没听清，请重复一遍好吗等送顾客走时再见，欢迎您下次再来，再见，请走好等（2）行为规范：1、站姿正确的站姿：平稳、大方、优雅a. 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。b. 双肩放松，呼吸自然，腰部挺直，双臂自然下垂，虎口向前，手指微屈。c. 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。d.严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰，盯着顾客上下打量。不同情况下的站姿要求：恭候顾客a.双脚可适度分开，相互交替放松，也可踮起一只脚的脚尖b.肩、臂自然放松，手不要随意摆动，放松交叉于身前c.上身
7、挺直，目视前方，顾客光临要微笑行礼d.头不要晃动，下巴避免向前伸出接待顾客a.头部可微微向顾客，一定要保持微笑b.手臂可以持物，也可自然下垂c.双脚站呈“丁字步”，双膝靠拢，两腿的膝部前后略为重叠d.与顾客距离约80CM较为合适长时间站立a.手脚适当放松，在以一条腿向外侧稍伸出一些，双脚自然分开b.双膝要尽量伸直，肩臂自然放松，脊背挺直2、走姿：a. 双臂自然摆动，双眼平视前方，面带微笑。b. 挺胸、收腹、抬头、重心稍前倾；行走的轨迹应是一条直线，步幅适当。c. 为顾客引路时应走在顾客的右前方，保持两三步的距离。d. 送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步。e. 边走边谈时，要走在顾客的右
8、边。f. 走路时应有一定的节奏感，步态轻盈稳健，给顾客以柔美、轻巧、亲切之感。3、手姿：导购员手姿规范要求：场景举例左右手具体手势要求指引方向时以左手为例a.五指并拢伸直，屈肘将前臂由身前向左前方抬起，抬约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。b.身体保持立正姿势，微向左倾指示商品时以左手为例屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），面带微笑示意顾客介绍商品时以右手为例a.左手自然下垂，右手介绍，必要时左手也可以进行辅助介绍，有需要的话，左手可以拿笔和记录单，随时记下顾客的需要。b.严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等。做“请
9、”的姿势时以右手为例a.五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度左右，腕关节要低于肘关节b.手从腹前抬起至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动c.双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。4、面部表情：要求要发自内心，真诚、自信、愉快。微笑时面部要放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声，不露齿地轻轻一笑。微笑时，目光应有神，眉头自然舒展，眉毛自然上扬。5、其他接待礼仪;a. 迅速：要求导购在工作时尽量快些，不要让顾客久等。b. 灵巧：导购接待顾客要记得手脚麻利。c. 诚恳：要求导购以真诚的态度工作
10、，尊重顾客、信守承诺。d. 负责：工作时：全神贯注、高度负责、关注细节，真正为顾客着想。（3）心态规范良好的心态需具备自信、自制力、宽容平和以及积极进取精神。a. 自信：是从经验中获得，而且随着不断取得成功而增加。拥有自信，不但能赢得顾客的尊重，还能让自己工作起来信心倍增。要相信自己是个人才。b. 自制力：工作中保持平和的心态、清醒的头脑，不要被消极情绪驱使而使行为失调。c. 宽容平和：导购要做到面对顾客的抱怨不赌气、不怨愤、不争吵，要带着微笑诚恳的致歉，并理智地为顾客解决问题。e. 积极进取：导购员要有良好的职业修养、服务意识、强烈的进取心。7、了解顾客及其购买心理：1、了解顾客：顾客就是上
11、帝，导购员的职责就是满足顾客的需求。导购员必须牢记以下几点：a. 当顾客不讲理时要忍让。b. 情绪低落时应积极调整心态，不可冷落、得罪顾客。c. 要从内心当中去感激顾客，对自己不喜欢的顾客也要笑脸相迎。2、了解顾客的购买心理：顾客购买过程中的行为表现及导购员的应对设施阶段顾客行为表现导购员应对措施注意注视、观看商品站在顾客容易看见的地方，等待顾客询问产生兴趣止步仔细观看产品展示商品，观察顾客的行为联想注视特定商品接近顾客，了解其购买动机与需求产生购买欲望浏览将商品呈现在顾客面前比较权衡注意价格及其他商品提供建议，并帮助顾客与同类商品比较信任询问导购员、拿起商品强调商品卖点和顾客可以获得的利益决
12、定行动购买成交，继续向顾客推荐一些关联商品获得满足高兴离开收银，将商品包装好，与顾客道别，为其安排售后服务。8、了解企业销售政策及促销活动内容a. 销售政策：灵活运用定价策略和价格折扣可以促使顾客快速作出购买决策，是导游员提高销售量、提升业绩的有力武器。b. 促销活动：导购员应及时、准确地了解促销活动的时间期限、活动范围、具体条件要求和活动安排等。第二章准备营业第一节营业前的个人准备应知应会的2个工作小项1、着装准备 要求导购员上班时统一穿着工作制服，注意服装的干净整洁。导购员着装自检要求：着装自检项目查看内容工作制服是否干净，袖口、领口处是否露出了里面的衣服，衣袋内是否因装了物品而鼓起。上衣
13、（西装）是否干净，是否扣好了所有应该扣的纽扣，西装是否熨挺，上衣口袋及两侧口袋是否放了东西（特别是容易鼓起来的东西），自备衣服是否符合着装要求裤子是否笔挺，是否有褶皱，是否有油污，裤脚是否卷起鞋皮鞋是否擦亮，有没有污泥和尘土，是否穿了拖鞋、胶鞋等袜子与鞋是否搭配，颜色是否过浅，丝袜是否有抽丝现象，是否有异味裙装是否得体，是否过短或过长，颜色是否太花哨领带、领花是否和衬衫、西服协调一致，是否平整、干净衬衫是否清洁无褶皱，袖口及领口处是否有污垢，浅色衬衫里面是否穿了深色内衣皮带是否有破损。2、仪容和举止准备a. 仪容准备：了解职业仪容的规范化妆原则：要注意整体的原则，体验整体的简约、整洁、淡雅。主
14、要化妆突出眉眼主题。导购员仪容自检：项目导购员头发是否整洁、有无头皮屑，发型是否适宜，刘海是否过长妆容是否淡雅，口红，眼影、粉底等的色调是否统一眉毛是否梳理整齐鼻部黑头是否清理干净有无渗出的眼线、唇线、睫毛液双手是否清洁、指甲是否过长、有无污泥、指甲油是否涂抹完好体味口腔是否清新无异味、有无体味、香水味道是否过浓饰品佩戴的饰品是否过多或过于繁琐、夸张，颜色是否过于鲜艳面部是否放松，是否面带发自内心的微笑b. 举止准备：得体的举止是导购员赢得顾客好感的重要因素，更是尊重顾客的重要表现。第二节 营业前的工作准备1、参加早例会：专柜导购积极配合各商场例会制度。2、检查所销售商品a. 复点过夜产品：
15、检查实物与账目是否相符、有无缺失，如果发现帐实不符，导购员应及时报告上级主管，寻找原因并及时处理，以明确责任。b. 补充商品： 导购员清点完商品，要根据以往日销售量和销售经验，对货品种类缺少或数量不足的商品进行及时补充。c. 做好商品的拆包分配和配套工作： 导购员应做好商品的拆包、分类、挑选、整理的配套工作，以便加快售货速度，节省顾客的等候时间。d. 检查商品标签及价签：商品都要明码标价，有利于顾客参观、选购和监督，避免发生卖错价钱。标签要有产品的品名、型号、规格、颜色、价钱。避免出现有商品无价签或有价签无商品的情况。e. 检查与准备助销工具：导购员所需要的助销工具有：商品手册、样品、计算器、
16、笔、备用金、发票、复写纸等，营业前准备齐全，放置在适当的位置，以便随用随取，避免耽误顾客时间、引起顾客不满。3、清理营业环境：清理柜台、货架、商品和地面，保持干净整洁的营业环境。陈列货品要遵循整齐、有序、显眼的原则。第三章吸引与接触顾客第一节吸引顾客知道商品陈列的原则商品陈列给顾客以整齐、清洁的感觉，要求导购员对商品请加整理，保持商品的清洁。要求按公司规定摆放货位。做到商品多而不挤、少而不空、及时加货、不留空位、丰富多彩，以简洁、美观的方式向顾客展示、介绍产品。第二节了解顾客1、了解顾客购买决策心理导购员的工作职责就是满足顾客的需求，顾客是多元化的，不同的顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面
17、、不同层次的需求，了解顾客的消费心理，针对不同顾客需求采取适当的应对措施，才能说服顾客、激发顾客潜在的购买欲望。a. 了解顾客的购买动机：顾客购买行为受生理动机、心理性动机、理智性购买动机组成，导购员了解到这一点，有利于抓住顾客的消费心理，提高自己的工作效率。b. 揣度顾客的购买心理购买心理类型代表人群导购接待要点求实心理家庭主妇、低收入者推荐实用、耐用、技术性能好的商品求廉心理低收入者推荐商品时要考虑此类顾客的经济能力并尽量为其推荐物美价廉的商品安全心理中高收入者推荐商品时突出强调商品在安全等方面的优势求美心理年轻顾客从审美的角度出发推荐商品，强调商品的艺术美，让顾客自主选择和比较方便心理大
18、多数人群注意讲解商品的方便性，为顾客勾画购买后的美好前景保障心理中老年顾客通过为顾客提供详尽的说明书和保证书、现场指导使用方法等来解决顾客的后顾之忧2、分析顾客类型导购员每天都要接待各种各样的顾客，需要把握不同顾客的购买心理特征和购买习惯，采用灵活多变的接待技巧，通过主动、热情的服务来吸引顾客。需从5个角度分析顾客：行为方式可分为走马观花、一见钟情型和胸有成竹型等个性特点可分为老实忠厚型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、挑剔苛责型、生性多疑型等性别可分为女性顾客、男性顾客年龄可分青年顾客、中年顾客和老年顾客等复数顾客可分为伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等3、知道不同顾客的消费习惯差异a.
19、走马观花型：“行走缓慢，东瞧西看”导购不要问他“您想买些什么”而是先热情打招呼，找个话题和顾客接近，如：这里有您感兴趣的东西吗。这类顾客虽然可能自己都不知道要买什么，但他们不会无缘无故跑到店里来，如果导购给她介绍他们感兴趣的东西，即使暂时不购物，肯定还会再次光临的。b. 一见钟情型：“对中意的产品会露出中意的神情并仔细询问”导购需适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。c. 胸有成竹型：“目光集中，脚步轻快，直奔商品”导购不需要对商品进行详细介绍，不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果。可通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音来辨别此类顾客。4、知道不同性格特点顾客
20、的消费习惯差异：a. 冷静思考型：导购必须从商品特点着手，多方面举证、比较、分析，将产品的特性及优点全面向顾客展示，获得顾客的信任和支持。b. 内向含蓄型：导购细心观察顾客的情绪、行为方式的变化，坦率、真诚地赞美顾客的优点，迅速建立信任关系。c. 忠厚老实型:导购需友好接待，语气坚定，表现出自己的专业，让顾客信服。d. 挑剔苛责型：导购切忌与此类顾客发生争执，因采用迂回战术，随声附和或者认真倾听，抓住时机引入销售正题，引导顾客成交。e. 生性多疑型：导购需以亲切态度与之交谈，不要和她争辩，更不要向他施加压力，态度沉着、语言恳切。f. 圆滑难缠型：导购需观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不
21、多、即将调价等，对他提出的苛刻条件，应尽力绕开，不予正面回答。第三节初步接触顾客应知应会的2个工作小项1、选择好接触顾客的时机a、初步接触顾客的10个时机（1）当顾客探视橱窗里的商品时（2）当顾客寻找商品时（3）当顾客停住脚步时（4）当顾客较长时间注视某个商品时（5）当顾客与同伴交谈时（6）当与顾客的视线相遇时（7）当顾客用手接触商品时（8）当顾客仔细观察商品并进行比试或比较时（9）当顾客看完商品时（10）当顾客将手提袋放下时b. 初步接触顾客的注意事项：（1）要表现出对顾客的尊重和欢迎（2）要留给顾客一定的空间，不要过分热情（3）不可站在顾客背后突然说话（4）不要站在顾客身边“偷听”谈话（5
22、）不要急于讲解商品2、使用不同的迎接方法和技巧（1）微笑迎接（2）目光迎接（3）介绍迎接（4）问候迎接（5）提问迎接（6）赞美迎接（7）示范迎接（8）个人迎接第四章商品推介第一节商品解说一、分析商品（1）寻找商品的特征：导购上岗前要学习商品的知识，了解所售商品的每一个细节，展示商品的特征。（2）找出商品的优缺点：导购需了解尽可能多的优点，从最直接、最明显的到间接、隐藏的，想的越多越好。将这些优点传达给顾客。任何商品都有符合所有人的需求，不要因商品存在的缺点而对商品失去信心，要将缺点转化为优点，给顾客一个合理的解释，从而打消顾客的顾虑。（3）提炼商品的卖点：a. 了解商品卖点的特征，是顾客所需要
23、的、所关注的、具有差异性。b.独特卖点提炼方法：以品质设卖点、以功效炒卖点、以品牌造卖点、优越的性价比、完善的售后服务、商品的特殊利益。（4）给顾客带来的利益：知道商品的特征，优点和卖点，导购还需将这些优势转化为顾客的实际利益，即商品的优势能够给顾客带来哪些利益和好处、能够满足顾客的哪些需求。第二节 准备并演练解说词并进行现场演示、讲解：（1）导购通过对商品的情况、特性、优缺点等了如指掌外，需要整理、总结商品知识及特性让自己的语言生动起来。可以进行实际演练，自我练习，与同事配合演练等，也可事先把解说词写好。（2）现场给顾客试妆导购有一定的给顾客化妆经验，动作要轻柔，留心顾客的反映，时间不宜过长
24、，一边化妆一边讲解。邀请顾客亲自操作、使用，给顾客留下深刻印象，增强现场气氛，让顾客更容易接受商品。（3）讲解商品卖点，抓住时机促进顾客消费。第三节 推销商品应知应会的5个工作小项（1）不要与顾客争辩:控制自己的感情，了解顾客的想法，给出适当的解释、（2）不要贬低竞争品：a.贬低竞争品的负效率，贬低别人并不代表自己优秀，恶性竞争不会带来好的结果b.对待竞争品的正确态度：实事求是地给予客观评价，让顾客自己做主。（3）不要夸大宣传:实事求是是推介商品的最基层的原则，不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，导购员要对顾客说明事实以获得信赖。（4）把商品特性转化为顾客利益:a结合顾客需求，讲述
25、商品带给顾客的利益b.挖掘顾客需求，介绍重点利益。（5）、发掘顾客的真实需求：1.察言观色:a.观察顾客的角度观察角度具体使用年龄通过观察外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼。服饰观察其穿着打扮，估计其收入水平、消费水平和审美观点，以便介绍适当的商品语言观察其讲话的口音、语气，估计其是外地人还是本地人肢体语言观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪一类的顾客b.注意观察的要求：注意安全距离，目光敏锐，行动迅速。感情投入，认真细致。导购员对不同类型的顾客应提供的服务：烦躁顾客要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助有依赖的顾客态度要温和，多为他们着想，多提些有益的建议，但不要对其
26、施加太大的压力对商品不满意的顾客他们对商品持怀疑的态度，导购员对他们要坦率、有礼貌、保持自控能力沉默的顾客他们通常少言寡语，导购员得有坚韧性和毅力，提供周到的服务，显示自身良好的专业水平理智的顾客他们有礼貌，很理智，导购员需要用友好和专业的态度进行接待c.通过观察预测需要：导购员观察顾客的目的就是“揣摩”顾客心理、预测顾客需要。2. 准确提问a.询问的技巧：探寻顾客真正的需要，询问顾客关心的事，不要单方面地一味询问，询问要与商品提示交替进行，询问要循序渐进。b.常用的询问方法：状态式询问、暗示式询问、选择式询问、“问题漏斗”式询问。c.询问的注意事项：避免个人隐私话题，在顾客没有说话时或说话间
27、隙询问，注意询问的语速，注意顾客当时的心情，询问后要给顾客足够的时间回答，同时尽量保持问题的连续性。，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让顾客不知所云。3.用心聆听：a.耐心：不要打断顾客的话，顾客谈的越多，越感到愉快，对销售越有利，导购员克制自己，让顾客多说话，而不是自己大肆发表高见。b.专心：诚恳专注地聆听，说话时，要凝视对方的眼睛，以示诚恳和专注。C关心：站在顾客的立场倾听，理解顾客所说，对顾客的话理智地判断真伪、对错，必要时可重复对方所讲的内容，以确认自己理解的和对方所要传达的一致。. 第五章 处理异议第一节了解顾客异议应知应会的2个工作小项一、分析顾客产生异议的原因1、顾客原因：
28、由于顾客的收入水平、受教育程度和认识能力等发面的主客观原因，无论是对自己感兴趣的商品，还是对导购员推荐的商品，提出多方面的意见和问题。主要表现7个方面原因解析主要表现应对方法自身需求顾客不需要，未察觉到自己对该产品的潜在需要。直接拒绝、对商品质量、功效提出质疑挖掘顾客潜在需求，深入讲解商品给顾客带来的利益，激发顾客的购买欲望支付能力对超出自身购买能力的商品提出反对意见常不直接地表现出来，或间接对质量或进货渠道方面的异议推荐低价的商品或停止销售，但态度和蔼：“那您再随便看看有没有合适您的”消费经验顾客对长期的购物中累计一定的消费经验对自己拥有的经验极其自信，增大导购的销售压力和难度为顾客创造丰富
29、新奇的消费体验，如现场抽奖，免费试用等购物习惯当导购的消费行为与顾客购物习惯不一致时顾客习惯自己做主，切记勿在顾客面前滔滔不觉，顾客喜欢受到重视，如导购员态度不热情，没有来的及接待，顾客会因感到失落而离开看到顾客光临，首先判断顾客类型，针对性地采取销售策略消费知识顾客缺乏消费知识或因导购不能详尽介绍产品导致顾客提出反对意见不了解产品的使用，或性能导购要认真学习，掌握各项知识，熟练回答各种问题，避免顾客产生此类异议购买权利顾客无权购买什么商品、购买多少等对购买条件、购买时间提出反对意见，“还不是很满意，我再看看”识别顾客的购买资格，不放弃努力，告诉顾客卖点，加深顾客对商品的印象，以便使其日后成为
30、真正的顾客购物成见顾客因为自己的偏见或对事物认识不全面而提出一些不合理的反对意见对商品缺乏公正、客观、全面的评价认真倾听顾客的意见，了解顾客的真实想法，适时纠正顾客的错误想法，注意态度和语气。2、商品原因：a. 不能带给顾客使用价值b. 不能满足顾客需要c. 商品带给顾客的利益不够大d. 商品质量那个让顾客不满意e. 商品特色不够鲜明f. 商品的售后服务不够完善3、价格原因：价格异议的表现形式及原因解析价格异议表现形式原因解析价格过高顾客认为某商品价格过高产生异议，这是导购员遇到价格异议最普遍的现象a.顾客对市场上同类商品的价格有所了解，认为该商品价格过高b.顾客通过对商品成本估算，确定一个自
31、认为合理的价格，相比之下，认为该商品价格过高c.顾客对商品虽有需求，但经济条件不允许，因而认为价格过高d.顾客的购物习惯，即无论是什么价格，都认为过高，讨价还价e.顾客以“价格太贵”来试探导购员，看是否有降价的可能，以实现自己利益的最大化f.顾客根本无意购买，只是以价格过高拜托导购员价格过低顾客会因导购员推荐的商品价格过低而拒绝购买a.顾客条件比较好，没必要买价格低廉的商品b.顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”不信任低价商品的质量c.顾客社会地位较高，认为购买抵挡商品有损自己的形象4、导购员的原因：a. 形象原因：导购员的仪容仪表、言谈举止、导购方式等不能令顾客满意，不能赢得顾客的好感b. 服
32、务原因：导购员的服务态度及接待顾客采取的服务措施。5、其他原因：货品来源异议、时间异议第二节处理顾客异议应知应会的4个工作小项一、了解处理顾客异议的流程（1）正确对待顾客的异议：放松情绪、站在顾客的立场上想问题、把顾客的异议转化为销售武器，聪明应对顾客的异议。（2）处理顾客的异议的流程：开始事前做好准备工作工具准备知识准备问题准备留意关键字，了解顾客想法认真倾听，表示理解静静地听有好的态度表现出理解和同情友善回应，了解情况了解情况，仔细分析仔细分析顾客异议选择答复顾客的恰当时机选择时机，审慎回答审慎回答顾客的异议收集整理顾客的各种意见或异议收集意见，总结经验将中肯的意见及时上报给相关领导结束二
33、、知道处理顾客异议的方法1、处理顾客异议的10种常见方法比喻处理法处理顾客异议的10种方法优势对比法转化意见法让步处理法讨教顾客法以优补劣法反问顾客法意见合并哈顾客礼仪法直接否定法三、妥善处理顾客的价格异议a. 把握好处理价格异议的原则：尽量不要陷入“讨价还价”的境地，报价时给自己和顾客都留出余地，坚持自己报出的价格，不要轻易降价，把价格抛给对方。b. 正确使用处理价格异议的方法：化整为零法、价格比较法、帮助顾客打如意算盘，带给顾客额外利益。四、预防异议的产生1、预防顾客异议的原因：提前预测和判断顾客异议，可预防顾客可能公开提出异议。预防异议产生有其独特的好处，是很好的销售方法。a. 可以先发
34、制人，有效地防止顾客提出异议。b. 可以缩短销售洽谈过程，节省时间，提高销售效率c. 可以使导购员处于主动地位，在顾客面前表现出更强的信心。d. 可以促进顾客购买，为顺利成交创造良好的条件。2、掌握预防异议的方法：a. 在处理顾客异议时涵盖通常会遇到的共同异议。b. 涵盖所预料的特殊潜在顾客提出的特殊异议。c. 准备好即刻回答实际工作中可能出现的异议。3、预防顾客异议需要注意的问题：a. 不适用于自以为是、爱唱对台戏的顾客b. 不适用于处理无关、无效异议c. 不适用于处理涉及顾客主要需求与主要购买动机方面的异议。d. 需科学预测顾客可能提出的异议。e. 谈化自己提出的异议，以防止顾客提出的新的
35、购买异议f. 预防新的异议，要讲究用词及说话的证据，不可将顾客作为批评与反驳的对象。第六章促成交易第一节激发顾客购买欲望一、巧用促销策略1、了解促销策略：各种促销形式及其侧重点促销形式主要表现满足顾客心理侧重点降价打折、降价、返劵、清仓甩卖等求便宜，少花钱少花钱，多办事会员制度积分、优惠、返利等求便宜，受重视优先权，尊重，少花钱赠品促销买二送一，购物有礼等多赚花相同的钱获取更多的利益捆绑销售关联商品一同销售或附属品被免费赠送少花多赚，便利少花钱，获得多样的商品，免去寻找购买的麻烦免费售后服务免费维修、送货、免费更换零件少花钱，便宜减少麻烦，少花钱奖品购物抽奖、购物有奖多赚花同样的钱有意外收获以
36、旧换新回收旧的，兑换新的求变心理少花钱换取新的使用价值2、巧用促销策略：a.向顾客讲明促销的原因b.告诉顾客此时购买的好处c.讲诉促销活动的时间限制二、fabe利益销售导购员要想激发顾客的购买欲望，可以将此商品的展示卖点（销售要点）以及它对顾客有什么好处加以综合阐述，加深顾客对商品的印象，可以挖掘出顾客的潜在需求。三、比较同类商品对商品进行比较，讲解时注意语言。第二节达成交易一、识别顾客购买信号：1、语言信号2、行为信号3、表情信号二、巧用成交方法；促使顾客主动购买商品的10策略直接成交法异议成交法优惠让步法从众成交法提示选择法试用成交法激将成交法保证成交法利弊分析法惜时成交法三、促使及早成交
37、：1不要再向顾客介绍新的商品2帮助顾客缩小选择范围3. 尽快帮助顾客确定她喜欢的商品顾客喜欢商品的6种表现：顾客喜欢商品的6种表现触摸次数最多的商品注释时间最多的商品放在最靠经身边的商品询问次数最多的商品挑剔次数最多的商品成为顾客比较中心的商品4. 帮助顾客作出选择5用赞美鼓励成交6. 建议顾客试买一次第七章成交与顾客服务第一节交易达成应知应会的4个工作小项一、确认购买（1） 确认是否购买（2） 确认购买哪一件商品（3） 确认商品的最后成交价格二、安排付款与收银（1）填写销售单据（2）在智能终端中输入销售记录（3）安排顾客付款:a贷款分离形式下的顾客付款安排：即专门设置收银区收取贷款，导购需准
38、确指出收银台的位置。b贷款合一形式下的收取贷款：唱收唱付、收款、找零、辨别货币真假。三、附加销售a. 了解附加销售的含义：顾客在购买了某种商品的情况下，导购员提一些好的建议，提醒顾客再购买一些相关联的商品。b. 巧妙运用附加销售方法：量大优惠、建议购买相关或互补商品c建议顾客购买辅助商品d. 建议购买足够量的商品e. 建议购买新商品f. 建议购买高档商品g. 推销畅销货品h. 推荐促销货品四、商品清点与包装a. 清点商品清点内容清点商品注意事项商品的数量是否齐全当着顾客的面清点，最好出示给顾客看确认是不是顾客挑选的那一件，规格、颜色等是否与顾客购买一致要迅速，不可以让顾客等太长时间检查商品是否
39、有问题要细心、周到、不可遗漏商品，同时注意要态度热情b. 包装商品保护商品、便于携带，提高商品的价值，作为商品的宣传，方便商。品的处理。第二节 售后服务一、了解售后服务内容a. 免费送货服务b. “三包”服务c. 包转服务d. 提供咨询服务二、安排售后服务开始包装、递送商品讲解商品使用方法和售后服务内容欢送顾客安排售后服务跟踪售后服务执行情况了解顾客的满意度结束第三节欢送顾客一、欢送已购买顾客: 友好欢送顾客、使用礼貌用语。二、欢送未购买顾客：正确看待未购买顾客，欢送未购买顾客三、不冷落顾客：忙时不冷落顾客，闲时为接待顾客做准备。第四节解决顾客问题一、 处理顾客的投诉a. 了解顾客投诉的根源:
40、 商品品质原因，顾客自身的原因，导购员的原因，购物环境、设施的原因等b. 正确对待顾客的投诉：换位思考，理解同情，认真记录，及时处理，态度端正，耐心应对。c. 解决顾客投诉的流程：仔细聆听，诚恳接受批评诚心道歉，平息不满了解原因，提出方案与顾客达成和解执行方案，感谢顾客深刻检讨，吸取教训d. 应对不同类型顾客的抱怨顾客类型具体表现应对方法特别提醒固执己见坚持自己的观点，与导购员出现意见分歧主动征求顾客意见，让顾客自己寻找较合适的解决方法。“怎样才能让你满意”若顾客提议没有超出标准，就尽量满足，反之，再请提出一个新的建议或者向上级请示无理取闹强行要求导购员去做办不到或一时无法办到的事项不要生气，
41、冷静处理，给她讲清原因若最后导购不得不请他离开而他不愿意离开时，请保安或警察来处理又暴力倾向说脏话，甚至是动手打人审时度势，准确地判断事态，根据顾客的神态判断顾客潜在的暴力行为，若顾客难以自控或威胁恐吓，应寻求援助，不必忍受下去要注意其事前有无酗酒的迹象，只要他又暴力倾向，就可以去叫保安了粗野发怒难缠、无礼、易怒、有意挑衅保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，让顾客慢慢冷静下来，然后听顾客说问题，要表示歉意当顾客冷静下来后，让顾客得到安慰和适当补偿，一般都可以解决问题尖酸刻薄语言刻薄，无礼，轻视导购员等经过静听、发问、致歉等过程，发现顾客产生敌意的原因，进而采取适当的解决方法，只要导购员多掌
42、握主动权，就不难顺利解决问题。必须保持正确的处理态度，多给自己一些时间和机会，以便采取有效的应对措施。二、处理顾客退换货a了解退换货的原则b区别对待顾客的退换货要求c处理顾客退换货的过程：开始安抚顾客，询问退换货的原因仔细倾听，仔细分析请顾客出示发票，检查货品核对是否符合退换标准填制“退换货申请表”上报相关领导审批领导审批填写退款单退款或取新品给顾客欢送顾客结算二、 应对顾客的错误1、 采取正确的态度a. 体谅顾客，相互理解b. 安慰顾客，认真倾听顾客的说明c. 尽可能协调，由店方承担商品损失d. 妥善处理好被亏损的商品2、正确处理顾客的过错事件：以不影响顾客心情为原则，赢得顾客的信任与赞誉。
43、第八章信息收集与分析第一节信息收集一、收集顾客相关信息1知道需要收集的信息内容包括一般信息、交易信息、商品信息2了解收集信息的6种方式。1在销售过程中，导购员通过与顾客交谈了解顾客对商品的使用信息，或进行意见调查，请顾客留下其基本资料，作为日后联系之用2通过举办促销活动来获得顾客信息，如在顾客填写“顾客资料卡”后，赠送一份礼品，以表感谢。3在发送商品样品或商品简介等宣传资料给顾客时，附会执单或反馈卡，要求顾客现场填写，以便获得顾客信息4为部分提前预定或未买到合适商品的顾客提供登记表。5利用VIP服务，推行会员制，全面收集顾客资料6以积分的方式，将购物积分达到一定额度的顾客列为长期惠顾顾客，请其
44、填写顾客资料，适当给予优惠3恳请顾客填写信息采集表二、建立顾客档案1、建档管理的意义a. 了解顾客的基本情况，进而判断目标顾客b了解顾客需求，为完善商品和改进服务提供依据c. 实现现代化的管理d. 记住老顾客，联系新顾客2. 建档管理的实施3.顾客资料的运用a. 规定会员顾客的购买积分达一定数额后，可获卖场的各项优惠b. 逢重大节日或相对顾客来说的重要的日子，卖场给建档的顾客发送贺卡，生日卡等c. 大宗顾客购买后一周内，由卖场相关部门寄送感谢卡d. 促销活动前，由卖场相关部门以电话形式邀请建档顾客惠顾三、收集竞争者信息1.收集竞争者信息的内容a. 竞争者数量b. 竞争者商品情况c. 竞争者的市场活动d. 竞争
