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1、导购员管理【案例】导购员对产品知识掌握不好就可能给厂家造成损失。一位上海消费者在浦东某大卖场导购员的推荐下购买了一台1.5匹的东空调，安装后发现空调制冷效果不佳。东空调售后服务部的工作人员上门了解情况后发现，导致制冷不佳的原因是房间区域面积超过了空调的制冷能力范围。通常情况下，1.5匹的空调制冷范围为18-21平方米，而消费者房间面积是26平方米。东空调公司最后在顾客的要求下给顾客退了货。东空调公司不仅少卖了一台空调，还付出了人力财力，公司形象和声誉也受到一定的损害。出现这种情况，一般来说有两种原因，一是该导购员不熟悉产品的使用参数，也就是不熟悉产品知识；另一种是导购员没有弄清楚顾客的具体情况
2、，也就是产品的使用环境，比如房间面积。不管何种原因，都说明该公司对导购员的培训管理没有到位。在终端决战中，导购员的管理是至关重要的，本章将通过导购员管理来打造决胜终端的中坚力量。1 聘用优秀的导购员11 什么样的导购员才是优秀的笔者曾经做过管理导购工作。有一次，新任总经理在巡视完卖场后,还没有等我对该导购工作情况进行介绍，就直接指出：“卖场的导购员形象那么差根本不符合我们公司的品牌形象。”总经理接着说：“就算这个导购员能说会道，可是她也会失去很多向顾客说的机会”。经理的这番话乍听起来不无道理，可事实上这位导购不但会说，而且能说到让顾客很开心的掏出钱包，甚至不少老顾客还介绍新的顾客过来。至于她的
3、形象只能说不够年轻漂亮，是典型的家庭主妇型而已，但她用心工作，她的形象问题并没有影响她的销量，反而使她的销量遥遥领先。这个案例说明，不同的企业或者不同的主管对导购员的要求是不一样的，一个优秀的导购是要从多方面来衡量的，与生俱来的外表形象不应该成为我们企业衡量导购员优劣的标准。什么样的导购是优秀的，或者说优秀的导购员应该具备什么条件呢？虽然各个行业、各个企业的要求会有差别，但有这几点是相同的。1积极、乐观的心态在销售工作中，不成功的销售次数远远多于成功的次数。如果因此而常常让沮丧、挫折所困扰，那么销售工作就无法开展。就像有的导购员经常抱怨品牌的拉力不够、产品价格偏高、产品外观难看、赠品不够多、专
4、柜的位置不如竞品的好找各种借口来推卸责任。而那些积极主动乐观的导购员，态度就截然不同，她们总是想更多的方法力所能及的去解决这些问题，总是那么自信，相信自己的品牌和产品都是最好的。2良好的沟通能力良好的沟通能力与通常所说的健谈不一样，用个成语来形容就是“能说会道”，“能说”意味着喜欢说话表达、善于表达，而“会道”则要有思想、有目的、有内容、有方法，话不在多，达意则灵。从顾客开始关注产品起，沟通能力强的导购就能在很短的时间内与顾客进行有效的沟通，并取得顾客的信任和好感，从而大大提高成交率。而沟通能力不强，导购员和顾客就会存在较大的“距离”，销售工作的难度就会提高，最终影响成交。有一个销售家电产品导
5、购员，同时她对房产的了解也不少，可这与她的工作有关系吗？当然，房产是生活当中大部分人所共同关心的话题，这样就很容易和顾客找到共同语言，适当的时候就可以通过赞美顾客所在的社区来称赞顾客拉近距离，更何况房子和家电的关系非常密切，所以在接触顾客的时候也可以成为一个切入点。3良好的敬业精神现实中，很多的导购仅仅是把销售当成一种谋生或是贴补家用的行当，却没有将其视为自己的职业，没有一个职业的目标，更没有对自己的职业生涯规划，工作倒是认真，不违反公司制度，这很难谈得上具有良好的敬业精神。导购员的敬业精神并不仅仅是体现在按时上下班和按时交报表，更重要的是把销售当成自己的事业来做，用主人翁的心态面对工作中的一
6、切。不仅要敬业，导购员还要忠诚于企业，不能损公利己。比如，导购员往往有销量任务，完不成任务要倒扣工资，而导购员的收入很大部分来自提成，要收入高只有提销量，但提销量不能不择手段，不能通过夸大、隐瞒等欺骗手段来实现。4真诚热情的服务没有哪位顾客喜欢看到一位挂着长脸的促销员向其推销产品。顾客来买东西就是希望高高兴兴，顾客有异议就是希望得到满意的解释。导购员心中要永远把顾客摆在上帝的位子。情绪低落时要能够自我进行情绪调节以免影响顾客；对自己不喜欢的顾客也要心存感激，否则你的言行中将会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍耐，要以理服人，不能逞一时的口舌之快得罪顾客，更不要和顾客吵嘴。 总之，热情一
7、点，耐心一点，表现出优秀导购人员应有的真诚，一定会在顾客心中留下良好的印象。不过，也不宜热情过度，对顾客死缠烂打，喋喋不休，顾客一般也不喜欢导购员那样对待他，尤其是文化素质高的顾客就较反感。现在自选超市大行其道，就在于这种购物方式极大迎合了顾客自由自在购物的心理需求，让购物成为一种愉快的休闲活动。所以，导购员的热情也要适可而止，强迫推销只会吓跑顾客。 【案例】一购买脑白金顾客对促销小姐说：“产品里是不是有安眠药啊？我母亲吃完后白天还睡觉”。该导购员不是搪塞了事，而是坦诚地而专业告知消费者，服用过量就会导致老人渴睡，并作详细地解答，最终以真诚使消费者面带笑容，并道出真相：“我母亲睡前是用两颗，看
8、你挺诚实的，我听你的，减量服用。”该导购员面带微笑，耐心地向顾客解释，赢得了顾客的信赖，和很多的客户。12 如何招聘优秀的导购员导购员招聘的途径优秀导购很多都是企业从外部招聘过来，然后悉心培养而成。招聘导购员的主要途径在这里简要提一下，主要是以下五种途径。l 应届的学生或从临促中选拔优秀的导购l 人才市场l 老导购员的介绍l 挖竞品的导购l 在卖场大范围内寻找跨行业跨品类的导购人员导购员招聘的基本原则在导购招聘过程中，企业要顾全大局，遵循科学合理的招聘方法，按照一定的原则办事。一般说来，以下四个原则是不能忽略的。 公平、公开、公正原则。这一般是管理工作的总原则，也就是我们常说的“三公性”，任何
9、管理工作只要脱离了“三公性”，都将无法继续开展。 宁缺勿滥原则。招聘中要高标准、严要求，确保招聘质量，彻底摒弃“拾到篮里都是菜”的粗放思想。 亲属回避原则。着重指营销业务人员的亲属回避本区域，各卖场主要负责人的亲属回避本卖场。 年轻化、知识化、专业化原则。千万不要认为导购员处于工作“底层”而忽略了这些方面的要求。遵照上面的招聘原则，企业可以制定出相应的任职资格要求标准。如，年龄（2045周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）。此外还可以吸纳一些较高素质
10、的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通过笔试、面试等一系列“关卡”，遴选出一批合格的人才。面试导购的有效方法招聘导购后，一个重要的环节就是面试，企业能不能找到好的导购、有潜质的导购，通过面试可以初见端倪。面试的方法也很重要，方法得当，招聘的风险就会越小。一般来说，三种方法比较常用。 “一分钟”介绍法：让应聘人员在一分钟时间内介绍自己，要求语言简洁、重点突出、口齿清晰，目的清晰判断出应聘者的语言表达和组织能力。 “现场推销秀”法：给应聘者某种道具（如一支钢笔、一本书），要求其进行现场推销。目的从中发现具有推销潜质的应聘者。 卖场实践法：对初步面试有意向的应聘者可以将其安排在卖
11、场进行实践。目的观察其的责任心，洞察力，心理素质，沟通能力。选择优秀导购员的误区很多企业在招聘和评价导购员时，受一些传统和世俗的观点的影响，观念有些呆板，看法有些片面性，甚至有些偏激，导致在招聘导购员上存在一些误区。 口才好能说会道的才是优秀的导购。在招聘导购时，一些企业往往以能说会道为标准来衡量一个导购。有的导购确实能说，见了顾客之后就一直说个不停，可往往不顾顾客的反应，因此其成交率很低，这种现象在卖场里并不鲜见。【案例】一个周末，笔者去一家服装专卖店闲逛，里面的人还真不少，在镜子前面有一个女士正在左右打量着自己试穿的衣服，旁边的导购开始了她们的口水之战，大力吹捧：“哇，你穿上这件衣服太漂亮
12、了，显得的你的气质特好而且高贵，你明白吗？前两天电视台的主持人就买了这套衣服”听，这位导购还真是那种能说会道的，能把天底下好听的话不再重复的给你说个遍，但是这位导购不太注意说话的方式和语气，如“你明白吗”这样一句话就会让顾客极其不舒服。这位女士还是觉得不太满意于是就又试穿了另一款，这位导购又说“这件比刚才那款还好看”总而言之，只要穿了她们的衣服都会很漂亮。这时这位女士显得一脸的茫然，见此情况，另外一个导购上前说：“这两款虽说都不错，以我看有件衣服更适合你，不知道您有没有兴趣试穿一下？”果真不错，以我这个旁观者的角度，认为她所推荐的这件还真适合这位女士。这位导购员带着欣赏的目光望着这位女士点点头
13、然后说：“我是看了你好久才决定向你推荐了这款的，因为在你的谈吐间我发现你身上有一种特殊的女人魅力，这件衣服穿在你身上才尽显示出它的高贵和品味，一般人是穿不出这种感觉的。”她的表情和神态让人感觉到很真实，只有这位女士穿上这件衣服才是最完美的，她使这位女士感觉到自己很受关注，最后，这位女士购买了那件衣服。从这件事可以看出两个导购的差异很是明了，前一个导购，非常会“忽悠”，但没有在她手上成交，后一个导购并不是那种伶牙俐齿的导购，但是很用心，说出来的话句句都是那么到位让人那么的舒服，最终在她手上成交。这就说明能说的导购不一定优秀而优秀的导购一定是“会说”的。 认为做过导购的就是优秀的。很多人在招聘导购
14、员的时候，都喜欢找有过相关工作经验的。面试导购的时候，首先问的就是以前做过什么？如果是有类似工作经验的，录用的意向就大一些，也是直接影响用与不用的重要依据。其实，这样的做法也是不妥的，做过的不一定是优秀的，如果优秀，也许就没有机会去面试了。【案例】笔者曾招聘过这样的一个导购，该导购从事家电行业销售有四年之余，按道理说她应该具备丰富的销售经验，不然早被淘汰出局，于是很容易地通过了面试，笔者录用了她。在后来的工作中笔者发现她的工作方法一直很陈旧，给与指导后其改进不大，可见这样的导购已经定型，很难改变。于是，她在工作中更多的是抱怨，业绩也一直没有大的突破。说明笔者招聘这位导购是失误的。其实仔细留意一
15、下不难发现，在导购这个行业里有很多导购已经做了几年却一直没有大的进步，而有的导购员步入导购行业不久就能快速成长起来，成为各个厂家争抢的对象，甚至被提升为导购主管。所以套用周星驰食神里的一句台词“做导购，是很讲天分的”！ 凭第一感觉以貌取人。说到以貌取人可能很多人都会想到那些因形象而被淘汰的导购员，这只是我们要注意的一个方面，我们虽然不能以形象差而扼杀一名优秀的导购，但是也不能因为其貌如天仙而错用了人。【案例】笔者曾经面试过这样一个导购，该导购是经过一位老导购介绍过来的，该导购形象不错，伶牙俐齿能说会道也很聪明，从事家电销售也有一年多的时间。她以前所供职的公司还将她安排在一个重要的卖场，应该完全
16、符合条件。可是笔者与她的谈话中发现，她的个性有点傲慢和浮躁，这是很不利于销售和团队管理的，而且她已经在一年内换了三个厂家，因此没有录用她。后来笔者也经常看见她不停的换厂家，不停的换卖场。 招聘导购原则性不强没有规划。导购员的招聘不能严格把关，有时候是熟人推荐没有进行实地考察就上岗，或是对导购员的招聘没有规划性，有了新开卖场或有老导购员离职等情况时，出现了岗位空缺，这时为了应急就随便找一位导购来填补，这也是导购聘用的大忌。所以平时要根据导购岗位的需求提前制定招聘计划，这样就有充分的时间来寻觅优秀的导购员。13 如何挖对手的优秀导购如今，从对手那里猎取人才也是企业的一道风景线，这是一个惨烈竞争的时
17、代，这一个行为已是无可厚非。导购这个层面，也有经常互挖墙脚的情况发生。因此，这一课题也忽视不得。如果只有挖人的需求和愿望是不够的，要想准确有效地把竞争对手的优秀导购员挖过来，我们还应该善于在日常工作中去广泛猎寻。挖人不是一日之功，要善于“放长线”。先是多方打探和验证，确认这个导购员真的很优秀；然后开始关注并长期观察她日常的工作表现和近期的工作绩效；再施展功夫慢慢接近并适时给予一定关怀，待对方消除戒心之后开始探测她的去留意向，看对方若有所思的时候，再一番猛烈劝导，并许以较好待遇，一切就基本搞定了。具体步骤如下。1打探与验证 一般来说，一个优秀导购员往往在该卖场具有一定的“影响”，同行都会知道某某
18、品牌在这里卖得很好，某某导购员卖货能力很强。只要经常去走访卖场，多关注同行，那么哪个品牌的哪个导购员表现怎么样便自然清清楚楚。要想挖走优秀导购员，就需要经常走访卖场并跟她们适当的交流，以此来增进相互的了解和提升自己的亲和力。 2.关注与观察一旦发现所需要的人选，就应该对她保持一定的关注，并对她进行有意无意的观察。这里需要观察的主要有以下几点。首先是导购能力，着重是她对顾客的引导技巧、异议处理技巧和成交技巧。其次是周边关系，这也很重要，看她是不是因为自己能力强就“惟我独尊”把一群人气得牙根痒痒，还是照样能在卖场里保持良好的人缘。再者要看她的品性，有的人虽然卖货能力很强，但性子很急、甚至很暴躁，又
19、不太服从管理，动辄“撂挑子”，这样也不行。最后还要看她的敬业精神。有的人说能挖过来的人肯定都不敬业，敬业的人都不会去跳槽，这话不对。正确的说法应该是：凡是你能够轻易从别处挖过来的，别人也很容易从你这里挖走。所以，即便挖人也要挑那些需“三顾茅庐”才出山的人，而不是像“三姓家奴”吕布那样“不请自来或召之即来”的那种。 3.寻求接近 有的业务员或导购主管对自己的导购员很熟，但对同行尤其是主要竞争对手的导购员却冷眼相待，这是很不应该的。相反，我们更应该在走访卖场的时候，在与自己导购员沟通的同时，也经常与其他导购员聊上几句，通过这样温情的交流一方面可以有效地减缓对手导购员对我品牌的敌视，另一方面也可以侧
20、面了解我品牌的销售效果，第三还能侧面了解我品牌导购员的日常工作状态。当你具备了一定的亲和力之后，每次走访卖场的时候，才会有更多的导购员围拢过来告诉你很多你原本无法知道的东西。所以，接近对方、先和对方交上朋友是使其为我所用的必要条件。 4.适时的人文关怀当你对你看重的导购员想去接近的时候，你需要掌握一定的技巧和策略。这里比较简捷有效的做法就是“在恰当的时候给予一定的人文关怀”。对于有经验的走访者来说，他们往往会在走访卖场前先随身准备一些润喉片、小块巧克力等物品，主要是考虑到导购员长时间一直在卖场站着，又要说一天话非常累而且口干舌燥，这时候当你和自己导购员或竞品导购员沟通时，如果发现其嗓子发音不好
21、或者精神疲惫，便可以适时拿出，使对方能够感受你细心的关怀。如果有时刚好遇到他们搬动样机、拿取赠品的时候，你及时伸出援手，会使他们感受到你的大度和诚恳。还有就是有时你走卖场的时候刚好该卖场马上快要下班了，这时候你不妨再稍等一会儿，和导购员们一起走，如果不同路的话哪怕一起走出大门，或者你甚至请她吃个便饭，她们都会对你好感倍增。工作时再冷酷的人在私下都是有感情的。所以，当你给了她关怀之后，她们会从内心把你当成朋友，这就是常说的“工作是对手，私下是朋友”。5.树立威信 这是很重要的一点，如果厂家的产品在该卖场没有出色的销量，即使其他工作做得很到位，也是不可能吸引到对方的。所以，这就要求大家平时要做到多
22、走卖场,有时间要多在卖场帮助销售，用自己的能力和身体力行的精神来使竞品导购员产生敬意，甚至开始动摇自己的立场。例如，有时候竞品导购员会开玩笑对你说“经理，你们产品卖得太好了，能不能不那么积极，给我们一点机会嘛。”你可以笑着回答“当然可以给你机会啊，来我们公司吧，机会多着呢”。谈笑间，会使该导购员将你同她们自己的相关人员进行对比，最终对自己品牌的忠诚度逐步瓦解。 6.深入与渗透对于一些忠诚度比较高的竞品优秀导购员，她们在现有公司的待遇也往往不错。这时候如果想让其“易主”，恐怕不会太简单。这里有一个比较好的办法就是安排自己的优秀导购员到其所在卖场。首先，厂方的导购员可以用较好的销量来给对方形成压力
23、，使其对我方品牌有所关注；其次，利用自己导购员良好的素质感染对方，使其对我公司产生好感；第三，鼓励自己的导购员与其交往（竞争品牌之间导购员交往起来通常比较困难，我们要善于为其创造机会），通过交往，将自己公司良好的企业文化，蓬勃的发展生机，以及人性化的导购管理和不错的待遇来不断吸引对方；最后，通过导购员了解对方的家庭状况、工作境遇和心态变化，并对其的关怀更加深入。7.探测去留意向 当前面的工作小有成效的时候，就要抓住她心理防线有所“松动”的机会，及时地探测她的去留意向。这时候，可以旁敲侧击地打探“你现在的公司怎么样？你感觉公司对你们怎么样？有没有出来做的打算？你愿意来我们这里试试吗？” 这里需要
24、注意的是，要让对方感觉到你热情邀请她过来不是为了收拾“烂摊子”，而更多的是做“如虎添翼”的工作。这样不会让她还没有加盟就先产生了畏难情绪。8.把握时机，主动出击 如果发现对方确实是我方所需要的人才，而且对方由于某些特定的原因，对现有工作存在较大的心理波动，导购管理人员或业务人员应该不失时机、主动出击，明确提出自己的想法，诚恳地邀请对方，并且耐心地描述我公司的优势，细致地进行思想诱导。相信通过前期所做的种种努力和实实在在的敬业精神以及你真诚的邀请，最终一定能够使你如愿以偿。这里需要注意的是，除非你挖过来的导购员与你在该卖场的导购员关系很好，否则，一般不要安排在同一卖场，以免“能人”之间时间长了会
25、相互嫉恨。免得到时候不但没有“扩大再生产”，反而产生了种种内耗，这样就得不偿失了。当然，竞争对手对自己的优秀人才也往往会有相应的保护策略的，所以挖掘能人并不是那么轻易的事。但是如果考虑到优秀导购员到来后对销量的提升，以及她对竞争对手产品的熟悉成果也可以为我所用，那么进行细致周密的挖人工作还是值得的。退一步来讲，即使不能一次成功，也可以消磨对方斗志，动摇对手军心，为下一次的挖掘打下基础。2 如何培训导购员21 培训为什么没有效通过销售培训，导购员确实了解了销售技能，但这是否意味着导购会在实践中运用这些技能？在实践中，培训后导购员并没有运用学到的销售技能，因此大多数销售培训都变成了昂贵的糖果，看起
26、来很美，但吃了也没什么营养。这是因为现在有些培训不得要领，体现在以下几个方面。 销售工作本身就是体力、智力和技术的综合，但现有的大多数培训都是在讲理论知识，讲智力开发，讲思想火花，很少强调行为的重要性。如着装、与人招呼、语气、语言表达技巧、顾客心理分析、现场演练指导等等。其实这些行为在销售过程中所起的作用，远远大于空乏的营销理论。 人们往往有一个错觉，以为懂什么就会什么，但这完全是两码事。“懂什么”是知道，“会什么”是技能，两者同等重要但不能相互替代。授课只是让人们懂一点什么，而训练才能使人们会一点什么。现在大多数培训有“培”无“训”，效果就可想而知了。 培训语言缺乏可接受性的情况经常性地出现
27、。培训本身是一件很严肃的事情，特别是有书面培训材料的时候。比如要讲解公司的规章制度时，其条款和规则都是极为严谨的。如果培训讲课时照本宣科地灌输，能否起到很好的效果是值得怀疑的。因此，在培训中要注意语言的可接受性，将书面的严谨和讲解的诙谐充分结合起来，激发导购员的学习兴趣，提高领悟力。比如培训师可以将书面材料作成幽默动画的幻灯片，以视觉的效果来代替语言，其可接受性就大为增强。 技巧至上容易使导购员重技巧轻技能。相当一部分人认为有一两个高招就能搞掂销售，市场上也有不少书都在谈所谓的技巧，殊不知，某些方法之所以取得奇效，除了方法本身得体之外，适用这种方法的客观条件和环境匹配也同等重要。有些时候某些方
28、法不成功不是因为方法本身有什么严重缺陷，而是运用这些方法的条件不成熟。所以，要避免唯计巧论思想，着重技能思想，工作才能踏踏实实地开展。所谓销售技能便是那些越用越好用，而且符合专业要求的行为，而销售技巧则是一次性有效，或者越用越没用的行为。技能是要靠不断磨练才能掌握的。 培训中缺乏适当的模拟情景和现场模拟。培训工作是比单纯的讲授更高的一个沟通境界，而如果让受培训的导购员在培训过程中模拟各种实践情况，进行自我培训，则又会达到另一个境界。因此在培训实践中要提倡导购员积极运用发散思维，通过角色演练来模拟各种情况，这样导购员会感到问题真实存在，回答可行有效，从而踊跃发言，积极配合，最终每个人都掌握了解决
29、问题的方法，都能迅速有效进行销售工作。22 培训怎样更有效导购员培训的设计、开发和实施，不是容易的一件事，有许多的工作要做。首先是要将培训制度化，要健全适合本公司经营特点的培训内容和体系，结合企业的战略和经营规划来制定周密的培训计划；其次要确定培训内容及优先顺序，将感性教育、知识灌输和技能训练有机结合在一起；再次要确定培训的类型，即如何分阶段、分层次、分内容、分形式有序地进行不同资历、不同岗位、不同级别的导购员的培训，自主培训和公司培训相结合，集中培训和在岗培训相匹配，形成一个有机体；最后要采取灵活多样的培训形式，室内与室外相结合、感性与理性相结合、理论与技术相结合培训形式服务于内容，不能喧宾
30、夺主；避免出现“培训时仿佛内容多多，培训后一片空白”的情况出现；培训不能花拳绣腿，中看不中用，任何内容应以实战为出发点。培训要有针对性地进行，入职时间不同的导购员在培训上侧重点不尽相同。在培训时一定要因材施教，建立有机的培训体系。导购培训体系表格导购的类别培训内容培训方式培训频次检核方法备注新入职导购企业文化，规章管理制度，产品知识，工作职责及流程讲授、演示、现场实习每周一次口试和笔试常规导购竞品分析，销售技巧，如何成为优秀的导购，行业动态角色演练式、现场指导业绩考评优秀导购自我培训，卖场管理，如何作顾问式导购，行业动态演练、现场指导业绩考评临时导购企业文化、产品知识、纪律要求、售货的基本流程
31、、活动细则讲授、演示、现场学习业绩考评1新入职导购的培训 企业文化企业文化的培训是导购员培训的首要内容。很多企业只把历史荣誉作为导购员所应该掌握的知识，要求导购员把它作为产品的附属卖点去促进产品的销售。其实，企业文化的内容是很多的，可以涉及公司的方方面面，不仅仅是公司的历史发展轨迹和成就。对于新的导购员，公司要加强相关内容的培训。另外，还要利用导购员周例会的机会，随时传达公司最新的文化信息，并且每季度开展一次系统的完整的企业文化培训。坚持不懈的企业文化培训，能起到增强导购员对公司的归属感、荣誉感，并起到凝聚、稳定导购员队伍，增强队伍战斗力的多重功效。企业文化培训说白了，就是要增强导购员对公司的
32、认可度,从潜意识里让她们觉得公司是最棒的、最好的，这样在销售的时候就会自然而然的流露出对公司的强烈认同感，从而折服而不是说服顾客。 产品知识在新导购培训中，产品知识至少要占到导购员培训内容的40%以上，导购员只有深入了解产品才有可能成为销售高手、才能赢得顾客的信赖。一个对产品相当熟悉的导购员，在推介产品的时候才可以信手拈来产品的任何卖点。熟记产品知识，而且要善于用口语化的通俗语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品基本是“懵懂无知”的顾客理解的，当然也无助于顾客购买。当导购员成为产品知识方面的专家时，对顾客提出的各种问题就能轻易作答。当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样就不仅
33、为顾客提供了产品，还提供了附加价值-满意的服务。一般来说，产品知识培训应包括：卖点的FAB练习、新品讲解演练、卖点提炼、导购话术、产品常见质量问题及顾客常问问题解答技巧等。2常规导购员的培训 竞品分析即根据产品的功能特点与对手进行对比分析，找出各自的优缺点，并就对方的独特卖点进行对比分析。“知己知彼，百战不殆”。充分了解竞品，导购人员能很快影响顾客对对手的偏好，降低推介难度，从而实现顺利销售。产品的培训就是“以己之长，比人之短”，在这个问题上不须遮掩，培训时给导购员讲清楚，使其在明确自身产品卖点和优势的同时也要明确掌握竞争对手的劣势和不足。但是在比较的时候要讲究策略，不能带明显地敌意地去贬低其
34、他品牌。 销售技巧销售技巧是培训必讲的内容，但是导购员又能吸收和消化多少呢？笔者曾参加多个品牌的导购员培训会议，销售技巧几乎是每场的必讲内容。培训师对着投影仪讲得满头大汗的，而底下的受训者却困得上下眼皮直打架。这种情况在培训现场见得实在是太多了，究其原因就是培训师缺乏实际现场售货能力，与导购员实际生活相隔甚远，因此在讲一些比较实际的终端问题时，常常给导购员一种很遥远的感觉。以“销售语言训练”为例，如果培训师单纯的只是讲一些理论性的东西，比如“两多两少、变换句式、迂回技巧”等大量教科书上现成的东西，而不进行深加工，导购员肯定不爱听，由于受制于自身文化素质的影响，大多数人的理解能力有限，你讲的东西
35、如果还需要他们回家细细琢磨才能发挥作用的话，那对于导购员来说就等于没用一样。 对培训师来说，一定要清楚，导购员与业务员培训完全不一样，导购员工作在前线，前线是越简单越实用就越有效。虽说导购员培训的方法很多，但只有受训者能迅速接受的才是最有效的。比如，将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题及导购应对的几种典型说法，在现场进行分析、点评，让导购员在现场就能很快判断哪种方法更为有效。这种方式的最大特点是现场参与性很强，能够帮助导购员在最短的时间内自行修正自己的一些不恰当的说词，直接作用于终端，这是不是比大讲特讲理论性的技巧更为实用呢？再者，在帮助导购员理解“顾客购买心理及行为特征八阶段”时，很多的培
36、训者按照图一步一步进行分解，表面来看条理性强、秩序井然，但一堂课下来，导购员听得云里雾里，有的还以为自己根本就不会卖货，这是不是很可笑呢？最好的一种办法就是按照这八个步骤，将终端的实际事例摆出来，如顾客在注目时，我们应该干什么？不应该干什么，最好有终端偷拍的图片或DV短片支持，效果会更好，如在顾客感兴趣时，你又应该怎么办呢？如何切入？好，那你怎么打招呼呢？将打招呼的典型方式拿出来，让大家分析，哪种用在哪些场合？各种打招呼的方式都有哪些利弊，这样导购员接受起来也比较容易。 终端实务培训终端实务包括样机陈列、终端活化等方面。如陈列技巧，导购员要弄清楚陈列的几种办法，明白陈列的原理，知道陈列的黄金分
37、割线。管理者先要讲评公司规定的标准陈列图，然后挑选各终端拍摄到的典型照片，在现场进行对比、分析、点评，让导购员自己找出照片上的不规范陈列，然后将这些现象进行提炼，将常见的不规范陈列现象板书在白板上以加深她们的印象。然后，再强制性要求导购员必须按标准来进行陈列布置，否则将扣罚并限期整改；达标且形象突出者将给予奖励，同时拍照留存，三个月内抽查若未达标将收回奖金云云。事实证明，这种方法对建设统一规范的终端形象确有确切效果。 为导购员现场指导导购主管应该尽量参加导购员的销售活动。一方面，可以核实导购汇报的销售情况，另一方面，导购主管可以对导购员工作中的不足进行有效的指导。 在日常管理中，导购主管还应该
38、使用报告和表格对导购队伍进行管理和辅导。比如，常用的销售周报和月报，导购主管可以根据这个表格了解导购员的销售结构。在每周的销售会议中，导购们和主管可以一起讨论和分析销售情况和趋势。通过这样的会议，导购主管可以掌握这些培训过的技能在实践中使用的情况如何。导购主管必须参加销售培训并扮演重要的角色。通常让导购主管充当顾客和观察者的角色。在销售培训中，没有必要进行喋喋不休的讲解，主管仅需要简单地用案例与导购员一起讨论出销售的经验和技能，就可以设计场景进行练习，以利于导购员在练习中真正地掌握销售技能。 3 导购员制度管理31 导购员管理制度的建立 企业在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地避免在实
39、际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑如何调动导购员的工作积极性，从而建设一套科学、完整的导购员招聘-培训管理考评激励回馈体系，继而达到以下7个目的和效果。l 制定严格的导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备； l 建立专业的培训考核系统，提高导购人员整体销售力； l 规范终端导购员管理，提高导购员的业务技能和工作效率； l 构建科学、合理的薪酬制度和发放方法，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力； l 制定精细化的福利制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感； l 梳理导购信息收集系统，真正做到对市场的快速反应； l 制定科学的测评指标，对各地分公司的导购管理工作进行指导与监督。3
40、2 导购员的基础管理导购员的管理是一项很细致的工作，涉及到很多的细节，同时，与销量的提升有很大的关联，管理得好，会有助于销量的提升，因此，导购的管理也是很重要的。想对导购管理到位，（就）需要熟悉一些基础的管理内容。1现场管理 卖场陈列（违反一项扣罚元）l 根据柜台规模、样机大小、高低、外观、系列等顺序排列，保持整齐、美观。l 外观有损伤的样机不能上柜，如已上柜应撤柜调换。l 样机内严禁摆放任何私人用品及其它杂物。l 样机各附件有破损、短缺或放置不到位的应及时补上、更正。l 价格标签应用双面胶粘贴到位并保持美观一致。l 标签字迹要求工整、清晰。l 长期无货的样机应撤柜，能处理的应及时处理。l 有
41、库存但无样机的，应尽快上柜，如果柜台不够，则应做相关调整。l 及时盘点冰箱库存，做到每天一交接，每周盘查一次，每月盘点一次。l 保证库存帐目实物相符。 POP的管理（违反一项扣罚元）l POP应按规定要求粘贴到位，摆放整齐，顾客移动的应及时更正。l 对破损、陈旧的POP应调换更新。l 对过时的POP，应按规定全部在规定时间内更新。l 室内横幅、广告宣传牌等物品应保持整洁、美观并妥善保管。l 陈列在资料架上的POP应分类存放。2促销礼品的管理l 导购员不得以任何理由自行处理或藏匿促销礼品。l 保证促销礼品的完好，如有破损、短少，由导购员照价赔偿。l 按促销活动要求发放促销礼品，并做好礼品发放台帐
42、，登记领奖人资料，收齐发票复印件，如未按要求发放礼品或资料回收不合格，造成无法向总部报销的，由责任人进行全额赔偿。3卫生管理l 保持展台及周边环境干净整洁，早、中午上班前应全面清扫一遍，做到一尘不染。l 样机内外、横幅、POP等不允许有积尘，以手拭无尘为准。4劳动纪律管理l 严格遵守各商场上、下班制度，自己不能随意调班。l 上班时间不得无故离岗，不得做与工作无关的事情。l 有两个导购员的，应交接清楚，不能断人。l 因提货、试机需离开展台时，应与商场有关营业人员交待清楚，保证展台前不断人。l 如遇公司临时性调整，应服从安排并向零售主管汇报次日应处理事宜。l 有特殊原因需请假的，应提前（至少一天）
43、向有关人员书面请假。5语言规范管理l 顾客光临应主动使用“欢迎光临”、“请问需要帮忙吗”等礼貌用语。l 顾客提问应热情、耐心、准确、讲解流畅且有问必答。l 严禁与顾客争吵。6行为规范管理l 严禁双手抱胸与顾客交谈。l 严禁对顾客指手划脚。l 提货、试机时，尽可能不让顾客动手。7仪表规范管理l 要穿商场指定工作服，自备服装的应整齐大方，徽标、胸牌要端正。l 保持面部、头发清洁，不留胡须，头发不能遮住前额、耳廓及上衣领口。l 不留长指甲，不涂深色指甲油。l 女导购员需淡妆上岗。4 导购员常见的不良心理41 导购员常见不良心理的表现 自私心理。自私行为具有一定的隐蔽性，这类导购喜欢唱高调、故作姿态，
44、明明损人利已却说是替他人着想，而且总会想尽办法掩饰自己，推卸责任。每个人都有自私的一面，必须通过加强团队建设，最大限度的发挥导购人员的合作意识，引导他们在考虑自身利益的同时兼顾团队的利益，使其认识到损害团队的利益，结果受伤的还是自己。 贪婪心理。这类导购员好大喜功，贪小便宜，总是喜欢将公司的赠品或其他资产转为个人所有。针对这类导购人员主管要私下提出批评教育，不可做公开批评，以免其滋生抵触的情绪。 攀比心理。盲目攀比，脱离实际，心理失衡，不利团队建设，是内部不团结的一个重要因素。这类导购员最直接的表现是喜欢将自己的收入与他人对比，总认为自己的收入和付出不成正比，这种心理长期积累使导购员心态失衡。
45、 补偿心理。自己的既得利益受到了一定的损失或个人欲望得不到满足时，会想方设法通过各种途径来补偿。通常来说抱有此心理的导购人员在接受罚款通知的时候不是反思自己的错误，而是想怎么通过虚报销量或其他手段来弥补目前的损失，使公司的惩罚制度失去管理效果。 报复心理。当同事指出其不足和错误时，该类导购就会将矛盾焦点指向批评者，无中生有，恶意中伤贬低批评者，破坏团队内部的团结氛围。 吝啬心理。不愿帮助和提携新人的成长，缺乏乐于助人的精神；不关心周围的事物，抱着“多一事不如小一事”、“明知不对，少说为佳”、“事不关已，高高挂起”的心理。抱有这种心理的导购人员不愿将自己的经验拿出来与人分享，有的甚至排拆新人，不
46、利于团队相互学习氛围的形成。 空虚心理。将商品意识渗透到与别人交往中去，难以与他人建立和维持平等而真诚的友谊，从而加重导购员所在行业的孤独、空虚感。混日子无远大的理想，把工作责任推卸给别人“不求有功，但求无过”、“做一天和尚撞一天钟”。这两种行为是导购员队伍老化的一个重要特征，老化的导购员队伍将使团队的战斗力大幅度地下降。 压抑心理。回避矛盾，回避困难，这样不可避免地使自己不断地体验到不愉快的情感，长久积累造成心理压抑和自我消沉，感到自己在团队中的存在价值不大，对前途失去信心，感到外部压力大，情绪低落。工作效率低下，戒备和提防他人，生怕被人抓住把柄，知心朋友越来越少。浮躁心理。对急剧变化的市场
47、环境和人际关系难以适用，不知所为，心头无底，慌得很，对前途无信心；急功近利，在与他人的攀比中显得焦虑不安，好攀比，以显示公司对他的不公；缺乏务实的精神，好空谈。 定势错位。如先进与落后的错位，不是以先进为榜样，而是妒忌先进；动机的错位，只对报酬、晋升、条件感兴趣，对工作本身缺乏热诚；态度错位，依赖性强，不善于总结和自我学习。42 导购员不良心理产生的原因导购员的不良心理并不是生来具有，有它产生的客观条件和现实原因。首先，重物质奖励轻情绪管理导致导购员对企业的归属感下降。企业往往过于重视物质上的激励，而导购人员长期在这种企业文化的薰陶下也只以“物质观”来衡量企业的各项管理制度。当物质激励制度不能大幅度地满足导购人员固有的“物质欲望”或与导购员的“期望值”背离较远时，在导购人员不良的情绪抵触下，企业的物质激励措施开始出现负作用。 其次，团队意识薄弱，个人主义色彩严重。导购人员的许多不良的情绪被很多管理者所忽视，正是这种忽视间接使个人主义滋生，团队意识被削弱，团队的销售合力被削弱！。最后，营销文化氛围不强，企业无法借助各种途
