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1、导购员手册导购员的定义 1、导购员是由经销商招聘的、主动引导消费者购买产品的、具有较好素质的专业销售人员；2、导购员由生产企业或是品牌托管机构进行培训。经过培训后的导购员对企业及其产品有很深的了解；3、在销售过程中，导购人员有很强的能力对顾客的心理和行为进行引导，使之购买指定企业产品；4、与企业下派的促销人员相比，导购人员在销售工作中更专业，且有其相对稳定区域的客户群。导购员的工作意义及目的 在销售过程中，导购员实际上是代表生产企业的促销人员，顾客在没深入了解产品之前，他对企业的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的服务可以为企业培养大批忠诚的顾客，并且可以培育潜在的市场，因为导购
2、员良好的服务可以得到以下三点回报： 顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 著名的销售数字法则1：8：25，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。由此可见导购员向顾客提供优质的产品和满意的服务是很重要的，导购员决定着我们的终端销售量，也就决定着我们的业绩！ 导购工作是导购员在终端卖场销售产品时，面对面地与顾客交流来完成的，在顾客眼中她们良好的言行举止就是这个企业形象的缩影。对企业而言导购员也是流动的活广告，在卖场导购员可以更直接地与消费者交流，向消费者宣传企业和产品，传递企业文化和经营理念；另一方面导购员又将消费者的意见、建议等信息传达反馈给企业。因此可以说是导购
3、员提高了产品的附加值。 导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）从而实现消费者利益最大化。 导购员应掌握的基本知识 导购员不光要有专业的形象，还必须了解一些基本信息，学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂什么” ，为当好顾客的参谋和帮手做好充分的准备。一、了解公司： 要了解公司的主要背景、企业文化、产品类别、市场行情等；二、了解行业和常用术语：我们所提的5S原则也是实现导购员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律： 1、微笑（smile）微笑可体现感谢
4、的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待和应对的技巧。 导购，首先是服务，没有完美的服务，就谈不上销售三、 了解产品知识、顾客是什么、顾客心顾客心理分析理分、销售技巧 1、 产品知识 必须对产品名称、种类、规格、价格、特征、保养方法等信息了如指掌。获取方法：闻听专业人士介绍产
5、品知识望亲自观察、阅读产品知识切感受产品的优点缺点问对疑问要找到答案讲自己明白和让别人明白是两盒概念产品材料的特性质 地物 性优 点缺 点棉cotton天然纤维吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可，不产生静电防皮肤敏感容易皱缩水率略高（4%10%左右）麻hemp天然纤维不起毛粒吸汗、透气程度高机洗及手洗均可比棉更易皱略有少许缩水耐用程度较棉低羊毛wool天然纤维保暖富有弹性轻身、蓬松、柔软不易干较易引起虫蛀缩水率高及变形，宜干洗丝silk天然纤维轻身、手感爽滑柔软、透气、吸汗程度高、挺实爽身较易被虫蛀，抗皱性比毛织物要差，耐弱酸而不耐碱1、天然纤维服装材料质 地物 性优 点缺 点粘
6、纤Sticky fiber化学纤维吸湿性能为化纤中最佳，手感柔软，色泽艳丽优于其他化纤织物较棉易皱、缩水率高保、型性差涤 纶polyester化学纤维易洗快干、缩水率极低，坚牢耐用、保形性都较好，挺括抗皱、洗后免烫易吸尘沾污抗熔性较差焗身、易产生静电尼龙（锦纶）polyamide化学纤维易皱、拉力强， 有所有涤纶的优点，比涤纶耐磨程度高会产生静电问题不耐晒，易老化易产生静电氨纶(莱卡)spandex化学纤维手感平滑、舒适弹性，坚牢耐用、易洗快干吸湿、透气性均接近棉、毛耐热性差不抵虫蛀腈 纶acrylic化学纤维轻身，保暖，手感如羊毛，耐光性居各种纤维之首吸湿性差、易引起毛球 耐用程度较低会产生
7、静电问题丙 纶Polypropylene fiber化学纤维有蜡状手感和光泽，强度耐磨性比较好经久耐用，能更快吸收汗水使皮肤保持舒适感不耐高温会产生静电问题织物色泽不鲜艳2、化学纤维服装材料产品的洗涤与保养说明1、服装的洗涤保养方法 1.1棉质服装的洗涤与保养说明1.1.1耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；1.1.2白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；1.1.3不要浸泡，及时洗涤；1.1.4宜晾干，避免曝晒，以免衣物褪色，在日光下晾晒时，将里朝外；1.1.5与其它衣物分开洗涤；1.1.6浸泡时间不能太长，最好用冷水洗，以保持原色泽。避免褪色；不可拧干。 1.
8、2麻质服装的洗涤保养说明 1.2.1同棉织物洗涤要求基本相同；1.2.2麻纤维刚硬，抱合力差，洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，3）忌硬刷洗，忌用力拧绞以免布面起毛。 1.3丝质服装的洗涤保养说明 1.3.1忌碱性洗涤剂，应选用中性或丝绸专用洗涤剂；1.3.2冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡；1.3.3轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗；1.3.4应阴干，忌日晒，不宜烘干；1.3.5部分丝织物应干洗；1.3.6深色丝织物应清水漂洗，以免褪色；1.3.7与其它衣物分开洗涤；1.3.8切忌拧绞。 1.4毛织物服装的洗涤保养说明 1.4.1不耐碱，应选用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂； 1.4.2冷
9、水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度； 1.4.3采用挤压洗，忌拧绞，挤压除水，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒； 1.4.4湿态整形或半干时整形，能除皱纹； 1.4.5机洗勿用波轮洗衣机，建议先用滚筒洗衣机，应选择轻洗档； 1.4.6高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，建议干洗，切忌用搓衣板搓洗。 1.5粘胶纤维织物洗涤保养说明 1.5.1粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡； 1.5.2粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口； 1.5.3用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过45。洗后，大把地挤掉水份，切忌拧绞； 1.5.4洗后忌曝晒，应在阴凉或通风
10、处晾晒。 1.6涤纶织物服装洗涤保养说明 1.6.1先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过45； 1.6.2领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗； 1.6.3洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱； 1.7腈纶织物服装洗涤保养说明1.7.1基本与涤纶织物洗涤相似。先在温水中浸泡15分钟，然后用低碱洗涤剂洗涤，要轻揉、轻搓；1.7.2厚织物用软毛刷洗刷，最后脱水或轻轻拧去水份；1.7.3纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干。1.8锦纶织物服装保养说明1.8.1先在冷水中浸泡15分钟，然后用一般洗涤剂洗涤（含碱大小不论）。2）洗液温度不
11、宜超过45。洗后通风阴干，勿晒。1.9维纶织物服装保养说明1.9.1先用室温水浸泡一下，然后在室温下进行洗涤；1.9.2洗涤剂为一般洗衣粉即可；1.9.3切忌用热开水，以免使维纶纤维膨胀和变硬，甚至变形；1.9.4洗后晾干，避免日晒。2、牛仔裤的洗涤与保养方法2.1深色牛仔裤第一次下水前先用白醋+水（白醋：水，1：20）或者是用盐水浸泡约 2030 分钟比较能保持原色； 2.2深色与浅色分开洗：混在一起会造成颜色互染； 2.3不得使用漂白剂。用不加酶带蓝颗料粒的洗衣粉洗涤，因为加酶的洗衣粉有漂白作用，对牛仔裤的颜色有影响； 2.4避免阳光直接暴晒：阳光直接暴晒会造成严重氧化退色现象； 2.5晾
12、晒于通风处：不通风会使裤子不容易干且会产生异味； 2.6尽可能反面洗、反面晒； 2.7应用手搓洗牛仔裤，尽量不用洗衣机和毛刷，这样可以有效保持牛仔裤的原色；2.8深色纯棉牛仔裤约穿35次或一周清洗一次即可； 2.9浅色：白色、卡其、骆驼色.则视赃污情形而定。运动鞋基本结构 一双运动鞋根据运动用途不同，需要具备的功能性效果也不相同，鞋底、面材的应用也是非常重要。我们只有充分的了解鞋材的知识之后，告知于顾客，顾客也才会更加的了解我们产品的功能特性与优越品质。在了解运动鞋的鞋面、鞋材知识之前，首先我们需要了解运动鞋的基本结构。 注：运动鞋的基本结构：一只运动鞋大至有鞋头、鞋面（前面、侧面）、大底、中
13、底、后跟、里衬、鞋垫、鞋舌及各种配饰组成。依照鞋口高度分成三种形态；低帮、中帮、高帮。运动鞋鞋面材料知识 运动鞋鞋面的用料有超细纤维、天然革、PU革、牛巴（反毛皮）、网布等几大类，以下分别简要说明：鞋面材料种类性能介绍PU革柔软，富有弹性，手感好，表面有光泽。牛巴表面多呈磨砂状，手感粗涩，少有光泽且呈消光雾面，多数无弹性。超细纤维质感柔和，质地均匀，性能很接近天然革，但比天然革厚度更均匀，弹性更均衡，是人造革最好的材料之一。天然革透气、柔软、耐剥离、耐折、耐寒，经久耐用，但它的缺点是有瑕疵，毛孔多，形状不规范不易裁制。鞋用皮有牛皮、猪皮、鹿皮、鸵鸟皮、鳄鱼皮、蛇皮等许多种。运动鞋一般使用牛皮。
14、牛皮又可分为头层皮和二层皮，头层皮叫珠面皮，二层皮叫二榔皮或漆皮，一般头层皮价是二层皮的35倍。网布主要分三类，主料网布，用在帮面外露地方，轻便而具有良好的透气性、耐弯曲性，比如三明治网布。领口辅料，比如天鹅绒、BK布，还有里布辅料，比如丽新布，主要特性力耐磨，透气好。 注： 运动鞋鞋面材料于鞋盒、吊牌上均有标示，可对照学习。运动鞋鞋底材料知识 运动鞋鞋底材料可分为橡胶、PU、EVA、PHYLON(MD)、TPR这几类，以下分别简要说明：鞋底材料种类性能应用范围优点缺点橡胶耐磨性佳、防滑有弹性不易断裂柔软度较好伸延性好收缩稳定硬度佳、弯曲性好重量较重易吐霜属品质问题不易腐蚀环保问题用于各种运动
15、鞋、休闲鞋等大底。PU密度、硬度高耐磨、弹性好良好的耐氧化性能易腐蚀利于环保不易皱折吸水性强易变黄易断裂延伸率差不耐水底部易腐烂高分子聚氨脂合成材料，常用于篮球、网球鞋中底，也可直接用于休息鞋大底。EVA轻便弹性好柔韧好不易皱有着极好的着色性适用于各种气候易吸水不易腐蚀不利环保易脏乙酸乙烯共聚物，高分子材料。常用于跑步鞋、休闲鞋、足训鞋中底。PHYLON(MD)轻便、有弹性外观细、软度佳容易清洗硬度、密度、拉力、撕裂、延伸率佳易吸水不易腐蚀不利环保易脏属EVA二次高压成型品，是跑鞋、网球鞋、篮球鞋中底的主要用料，也可用于休闲鞋大底。TPR易塑形价格便宜材质重磨耗差不耐磨柔软度较差弯曲性差不耐折
16、吸震能力差以TPR粒料热熔后注模成型，常用于跑步、休闲鞋中底或大底。 注： 运动鞋鞋面材料于鞋盒、吊牌上均有标示，可对照学习。皮鞋鞋面材料知识 皮鞋鞋面材料大至可分为天然皮革、全粒面革、压花革、漆革、油革、软面革、皱纹革、纺织布料这几类，以下分别作简要说明：种类性能天然皮革从动物身上剥下来的，经制革工艺加工而成。全粒面革革面细致，光滑平整，色彩鲜艳魅力，能显示出粒面层的天然花纹。压花革革的粒面经涂饰后再压出各种各样的花纹，以克服粒面层缺陷，使面革更为美观。漆革在革的表面喷涂树脂，形成类似漆面的涂层，鲜艳、平滑、光亮。通常所指的珠光皮、皱漆皮、皱皮属于皮革这一类型。油革在制革过程中加入较多油脂，
17、光滑、比较耐磨、耐折，多用于制造劳保鞋或出口棉鞋。软面革在制革工艺中，进行皮革摔软，使其革身较一般面革更为柔软。皱纹革革的表面形成自然皱纹，以求特别的质感。纺织布料多用于复古风格产品，增加产品个性化。绒面革俗称“磨砂革”，即将所剩剖层革的表面出一层细致、均匀、紧密的绒，色泽鲜艳，手感很软。皮鞋鞋底材料知识 皮鞋鞋底材料大至可分为橡胶、橡胶发泡、橡胶SBS、PU、PVC这几类，以下分别作简要说明：种类性能橡胶耐磨性佳、防滑、有弹性、不易断裂、柔软度较好、伸延性好、收缩稳定、硬度佳、弯曲性好。橡胶发泡重量比橡胶底轻，有橡胶味，用手指按时表面反弹比一般鞋底明显，耐磨性能差。橡胶SBS重量轻，富有弹性
18、，色彩鲜艳。抗湿滑、透气性好、不臭脚、耐磨不裂。PU密度、硬度高、耐磨、弹性佳，良好的耐氧化性能，易腐蚀，利于环保，不易皱折。PVC价格低、质量轻、弹性好、不断裂、但防滑效果不好。帆布鞋鞋面材料 帆布鞋鞋面材料大至可分为帆布、牛仔布、斜纹布这几类，以下分别作简要说明：帆布鞋鞋底材料 帆布鞋鞋底大至可分为橡胶、PVC这两类，以下分别作简要说明：种类性能帆布质地紧密、厚实、耐磨耐洗，经染色后的细帆布广泛应用于鞋面料、旅行袋和背包等。牛仔布质地紧密、厚实、色泽鲜艳、织纹清晰、耐磨耐洗，具特殊的洗水花纹效果。斜纹布布身重且结实，有特色斜纹，因组织较平且密，较耐磨、有坑纹、较耐脏。种类性能橡胶耐磨性佳、
19、防滑、有弹性、不易断裂、柔软度较好、伸延性好、收缩稳定、硬度佳、弯曲性好。PVC耐油、耐磨，绝缘性能好，但防滑性能差、质地差、不耐寒、不耐折、透气性差。运动鞋分类主要用途特征跑步鞋适应柏油路、石子路及草地等众多路面条件的运动。【鞋面】：以网布材料为主，配以高强度人造透气皮超细纤维材料制成。【中底】：选用吸震、轻质MD材料，中底板掌设计有弯曲沟，让运动弯曲自如。【外底】：以耐磨及防滑的碳素橡胶做成简单薄片，花纹设计成起伏的颗粒或块状，并配以弯曲沟槽设计，能有效达到减震、稳定、止滑的效果。【鞋头、后跟及侧面】：以数块用于提高强度及保护作用的热熔胶片补强，提供良好的稳定性、耐用性。【鞋垫】：采用减震
20、材料和吸汗排湿材料，加上透气孔式设计和防臭抗菌技术的应用，在提供减震排汗透气的同时，可消灭滋生气味。休闲鞋适合行走于较平坦路面环境，是将运动融入时尚休闲生活的运动品种。【鞋面】：通常为全皮和太空革、PU革、超细纤维材质，皮质柔软具有韧性。【中底】：选用集吸震、稳定、轻质和柔软为一身的PHYLON(MD)或EVA材料。【外底】：以高耐磨橡胶制成，提供良好的吸震保护，并满足结实耐磨的需要，也有部分休闲鞋直接以PU或MD做大底。【鞋垫】：采用抗菌防臭功能。凉鞋适宜春末和夏季运动。【鞋面】：采用太空革、PU、牛巴做主料，弹性纤维材料作衬里，以达到柔软及质轻的效果，穿着时舒适、凉爽。【鞋底】：花纹比较立
21、体，呈起伏的状块，以增加摩擦力，中底较软，以EVA或MD制成，风格自由随意。滑板鞋适合户外活动时穿着，体系一种休闲时尚。【鞋面】：多以高强度的反毛皮制成，为在运动中提供极佳的脚感及抗冲击性、稳定性。【鞋底】：坚固，一般采用“全橡胶”、“全包强”设计，具备良好的抓地效果，使其更加耐磨，中底选用优质材料，穿着舒适。户外鞋具备运动功能，同时适应各种野外运动需要。【鞋底】：采用反毛皮、油皮制成，且皮料较厚，小部分网布用以透气，同时具有一定的防水功能，衬里加厚以提高保暖效果。【外底】：采用高密度的橡胶材料，耐磨防滑，一般以中高帮为主，结构粗狂，坚固、耐磨，保护性强。【鞋跟】：鞋跟处围绕教踵部分衬以柔韧的
22、定型材料，以增加稳定性，且在运动时不宜变形。【鞋底】：较厚且质轻。皮鞋产品知识 皮鞋主要是采用天然皮革为主要原料，并配合其他合成材料制作而成，由于时尚元素的注入，皮鞋在材料发生巨大变化，造型也是多样化，满足不 同风格的喜好。种类主要用途特征方口皮鞋适应春秋季节穿着【鞋底】：由外底、内底、半内底、勾心、衬垫和填心等构成，祈祷缓冲作用。【鞋跟】：保护外底的后跟部与鞋帮结合处免受磨损和破坏，减少接触面，降低导热性，防水。【内包头】：保持鞋头的样式，防止穿着变形。【主跟】：位于鞋后跟部的鞋帮与衬里之间，起下部与鞋帮、内底、外底、鞋跟牢固地结合为一体，保持固定形状。满帮皮鞋皮凉鞋 适应夏季穿着皮靴适应秋
23、末、冬季穿着，根据设计要求不同，又可细分为短靴、中筒靴、高筒靴、长靴。帆布鞋产品知识 帆布鞋以其轻便、耐穿、价格低廉而广受世界各地人们的欢迎，无论是出游或做运动，都会是最佳的选择之一。厚胶底、鞋面覆帆布、系带是帆布鞋的独特特征。按照生产工艺的不同，可将帆布鞋分为硫化帆布鞋、注塑帆布鞋、冷粘帆布鞋三类。种类工艺特征 硫化帆布鞋 高温、高压硫化成型。【鞋面】：帆布质地柔软、耐磨、透气。【大底】：选用搞耐磨止滑橡胶。【鞋垫】：采用先进防臭技术，结合专业配方设计生产，可有效除菌、除臭，并有效防治脚癣、汗臭等。 注塑帆布鞋将鞋底材料注入模具内，一次玩车板工鞋底固化及帮底结合成型。 冷粘帆布鞋鞋帮、鞋底涂
24、上胶粘剂，在室温下加压粘合成型。运动鞋选购知识 穿上儿童做该运动时所穿的袜子或者是相同厚度的袜子。 系好鞋带并且适当地调鞋带的松紧度，如此可感觉到鞋子是否合 脚。 选购中底垫质软的鞋。 鞋子本身重量宜选择轻者，重者易使穿着者感觉有脱落感，并且容易疲劳。 鞋口不要太开，否则穿着时易脱落，并且容易疲劳。 检查鞋子的后跟部分，为了避免伤及肌腱，应避免高或坚硬的后跟护垫设计。 鞋面与鞋底材质软软的，易于弯曲者。如果太硬，不易弯曲，且容易疲劳。试穿是采取蹲姿，以检查鞋子的弯折性是否良好。 注意鞋口的高度，考虑脚綶的位置。一般短筒的鞋开口至少要在脚綶骨之下约一个手指处。半长筒则需盖过脚綶骨，否则穿着时易摩
25、擦破皮。 检查鞋底后跟部位高度是否高于前端部位，因为人类的脚部习惯于这种方式。脚跟高度也不要太高，并且注意跟部是否用气垫或质地较软。 鞋子内部接缝部位应不摩擦脚部为好。 不仅要试穿鞋，更要穿着它走几步，最好交替地将全身重量分别落于各脚，检查鞋头内部是否有足够的空间容纳因受压而略微伸展的脚部。 户外鞋则需要粗且耐磨的鞋底纹设计，不易滑溜。 购鞋时，最好安排下午时分，避免在清早时的购鞋，因那时脚部会较小。 根据不同运动的用途及场所，选择相适应的运动鞋。运动鞋保养常识 未穿着时，就应开始保养，鞋内塞入鞋撑或报纸以保持鞋型，给鞋面蒙上一层薄薄的保护膜，一维持其美观。 穿着过程，应避免与锐利物和化学品接
26、触。 如果平时不穿时，应将鞋放在通风处，最好在清洗干净的鞋腔内放入防霉剂，以免发生霉变。 鞋子一旦被泡湿或淋湿，可用软布轻轻拭干，并将鞋面上的污垢刷掉，再用干报纸做成纸团置于鞋中，并尽可能的将鞋置于通风阴凉处，自然风干，避免日光直接照射。 鞋子也需要适当的休息，每天轮流换穿鞋子可使鞋子寿命延长。 鞋底也要在平日用刷子去处淤泥，并涂上保养油和防水剂。 注意运动方式，不同的运动穿不同的鞋，慢跑鞋、休闲鞋、凉鞋不适合做剧烈运动。皮鞋选购知识 【皮革】：皮鞋面有光面革和反面革两种，质量好的光面皮鞋，粒面粗细均匀，平滑细致，没有皱纹和伤痕；光亮度、颜色均匀一致，色泽明亮、鲜艳，没有明暗和深浅不一的现象。
27、用手指按压皮革，出现皱纹均与细小，放开手之后，细纹随即消失；手摸感觉柔软润滑，富有弹性，不僵硬，而且皮革的厚薄均匀适度。质量好的反面皮鞋，表面绒毛细软、均匀，颜色一致，无粗长纤维和油斑污点，无明显折皱和伤痕，触摸感觉与光面皮鞋相同。 【鞋底】：皮鞋底有皮质和胶质两大类。质量好的皮质鞋底，表面光亮平滑，颜色均匀一致，没有油斑、污点和伤痕，厚薄均匀；用手指弹，声响清脆，手摸感觉很坚实。这种鞋底的柔韧丰满，抗张强度大，耐磨性强。质量好的胶质鞋底，表面光滑一致，花纹整齐，每个花纹边角应鲜明完整。从侧面看，切面均匀细致无杂质，无大小颗粒组织，无厚薄不均现象；用手摸，应有较好的韧性和弹性的感觉。若是胶粘皮
28、鞋，要检查底边帮底粘合是否严密、平整，不能有空隙、遗胶现象。 【透气性】：皮鞋中以合成革的透气性最差。一般天然革的透气性较好，其中猪皮革尤以最好，因为猪皮的毛孔比牛皮粗几倍，毛孔眼也大得多，汗气容易排出。但皮革不如牛皮美观。 【大小】：挑选皮鞋以舒适为原则。一般讲，宽窄与脚面受力时能够完全展开为好，长短以脚尖不夹不顶，行走脚不在鞋内滑动为好。另外，购买皮鞋的时间也有讲究，人在下午因脚部略有肿胀，此时所购皮鞋大小合适；若在上午试鞋，则因留出空余量，不致穿的时间长了挤脚。 【外型】：除了挑选喜爱的样式外，还需要注意缝线的针码是否均匀，两只鞋是否完全对称。然后将脚尖朝自己，平放在柜台上，查看鞋底前掌
29、处与柜台的接触点是否在前掌的中心位置。如有偏差，穿在脚上容易发生侧偏，导致鞋变形。皮鞋的保养知识 每双鞋穿着时间不宜太久，鞋不穿时应放到晴处晾干。皮忌浸入水中，如果浸入过量水分层出现盐霜，并且皮革的延伸性与抗强性，再穿时会有发硬的感觉，鞋易变形。 皮鞋不能与他人交替穿着，不然会有明显变形，因为人的脚型是有差别的，鞋穿着一定时间后会与脚型趋于一致。 皮鞋收藏时要用鞋油滋润革面，鞋腔内放入定型纸与干燥剂放于通风处，空气温度保持在1820。 皮鞋如发现泛霜，可用纱布或棉花沾少量温水，擦净鞋面的白色霜，放在通风处晾，然后擦上少量写有保存。 皮鞋应使用松软的布或软毛刷轻擦保洁，用专用鞋油保养，以免鞋油与
30、皮面发生反应，磨砂皮鞋面请勿擦鞋油、水刷，应用专用清净剂，用刷子顺方向轻刷或使用专用橡皮鞋粉清洁。 油皮鞋面是经过有浸泡过的，保养时可用干布或专用品进行鞋面清洁。 香蕉皮去污法：取几个香蕉皮，用它擦拭皮鞋上的油污，可使皮鞋面洁净清新，因为香蕉皮里含有单宁的成分，单宁能去除油污。帆布鞋选购知识 【鞋面】：选购时要看鞋面走向弧度数否正常，两只鞋是否对称，有无色差；鞋面不同部位的缝合处缝线是否均匀整齐，有无断线、跳针；颜色是否一致；从鞋跟处看鞋身与鞋底是否垂直，鞋带孔有无歪斜，左右是否对称；看鞋面所印图案和文字是否清晰，粘贴或缝合的装饰图标是否牢固。 【鞋底】：鞋底一般采用橡胶大底，这要的鞋底要求耐
31、磨、抗滑、还要轻盈，故选购时要看鞋底防滑条纹是否清晰，有无掉胶缺陷。条纹间隔是否均匀，同一材质的鞋底颜色是否一致。看看有无气孔或起泡。 【内底】：内底用手摸要柔软，有一定弹性，印刷的商标要清晰。再看各橡胶粘合部位，看看是否有出现小胶点、气泡。把两只鞋放在地上对比，检查各部位颜色、图案、高低、长短、宽度是否一致。帆布鞋保养知识 清洗后放通风处自然晾干，不要放烈日下暴晒或放在高温的地方烘烤，以防褪胶或脱胶，加快老化。 不要和酸、碱、盐等化学物质接触，以免受腐蚀脱胶变形。 清洗时用力应轻柔均匀，不可用力猛刷，以免断线或刷掉鞋身的图案和装饰部件。 避免和锋利尖锐的物品接触，以防划伤划破鞋面鞋身。 对于
32、白色帆布胶鞋。不要与碳素墨水等难以清洗的物品接触，这种颜色的帆布鞋清洗干净后，在鞋面、鞋身涂上牙膏或白色粉笔粉末，注意要均匀，尔后晾干，可防变色或者找两张白色干净的纸张蒙在鞋身上面，待晾干后撕掉，亦可防变色。 鞋子有出现断线、掉线，或装饰部件松动等小毛病应及时送修，以延长起使用寿命。 不要用洗衣机洗，有人认为帆布鞋抗折，价格又低，懒得手洗，熟不知鞋身的装饰部件和鞋身是不一样的。用洗衣机洗很容易脱落褪色。顾客是什么顾客是什么 ？对促销员而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，是我们一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 因此：
33、1情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2对自己不喜欢的顾客也要心存感激，否则你的言行会不自觉流露出你的反感； 3当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 员工销售技巧FAB与 USP运用 优秀的导购员把产品推销细分为三个点： 讲解有两个要点，行动抓住一个点；产品有特点、优点和利益点。导购员第一境界是讲解产品的基本功能和特点；第二境界是能与竞争对手比优点；最高境界是讲解产品给顾客带来的舒适和利益点。前者是讲产品好，后者讲的是对顾客好；前者宣传的是卖点，后者宣传的是买点。把格式化的功能运用锤练成人性化的
34、生活聊天，是导购员推销水平上的一个飞跃FAB销售技巧 FAB是指特点（Feature)商品的特性(材料、构造等)、优点(Advantage)从特性引发出的作用、优势、利益（Benefit）给顾客带来的好处、利益。导购员在向顾客推销产品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益。首先要说明商品“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客，最终版个打动顾客。FAB的运用技巧1、 做一个出色的“演员”，懂得取悦顾客的心。2、 使用顾客容易听得懂的语言，尽量避免生涩的专业术语。3、 对商品充满信心，要使用坚定的语气表现出对商品的热爱，才能打动顾客。4、 利益永远是顾客
35、最关心的方面，导购员要关心顾客列举所有能获得的利益，而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。5、 要考虑顾客的记忆储存，避免太过激进，注意把握一个尺度。6、 创造轻松的气氛，让顾客更容易放松自我，进入购买的角色，从而更容易抓住顾客的特点。独特销售卖点（Unique Selling Point ,USP ） 二、顾客消费8个心理阶段要创造满意忠实的顾客，重要的是了解顾客所想，在顾客购买的每个阶段过程中，都会有导购员的参与；因此，要了解每一阶段的顾客心理，对顾客的购买心理过程的剖析显得尤为重要：注意（看见）兴趣（款式、型号、颜色）联想（平面广告、宣传海报、户外广告、促销、陈列）产生欲望（想用、想拥有）比
36、较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）确定（著名品牌、服务好、使用者多）决定（购买）评估（正视自己、说服他人） 。购买心理销售过程销售过程中导购员的任务留 意以客为先1.打招呼2.等待接近顾客的机会兴 趣了解需要3.利用开放式的问题,发掘顾客的喜好4.有针对性地推荐合适的货品联 想介绍商品5.利用FAB的方法,简洁地说明商品的特性、优点、好处.描绘穿着后的美好形象,让顾客想象.欲 望鼓励试穿6.鼓励顾客试穿,以增加其信心.并作恰当赞美.揣 摩建议说明7.以各种角度说明、比较8.对顾客的疑问作准确的回答.信 任附加推销9.以资料和实例获得信赖10.以促成的技巧促使顾客下决心购买11.依顾客的情况抓
37、住成交的机会12.按公司活动搭配的技巧恰当地附加推销行 动收 银13.复述顾客所要购买货品的款式、尺码及金额14.要做到唱收唱付15.款项交结完毕后,迅速把货品包装后交到顾客手中满 足道 别16.无论顾客购买与否,都需向其道别17.道别时应面带微笑,并真诚地希望顾客再次光临顾客心顾客心理分析理分析按照顾客心理学所述，我们把顾客的购买心理分为以下八种：求廉型心理 对价格反应敏锐、讲究经济实惠，特别注重处理价、特价、促销价、降价等；对于这类顾客一要告诉他优惠是暂时的，促使他即时抢购。 求美型心理 这类顾客以女性居多，注外观、形态，对产品设计包装非常重视，购买往往由感情支配。导购时应强调产品的外观造
38、型，勾起她的想象力，调动其情绪。 理智型心理 这类顾客很理性、不盲目、细心认真、干脆固执，不受促销员推销影响。这时要注意语气，在客观的立场向顾客介绍，找出顾客需求。 交际型心理 这类顾客购买产品时是交际欲需求，注重产品质量，认为便宜没好货。导购时，应强调品质对比差异，找出顾客需求和喜欢，突出产品个性。 新奇型心理 这类以年轻人居多，经济条件较好、对新事物感兴趣、追求潮流欲望强。导购时应强调产品不同点，让其感觉产品的利益所在，燃起其猎奇之欲。 感情型心理 这类顾客容易受别人影响，缺乏主见。导购时应注意亲和力、注重态度、建立信任，多提供详细资料和数据，还可拿别人购买的产品来和自己的产品比较。 便利
39、型心理 这类顾客要求购买方便，希望快速而讨厌繁琐，对这种顾客应提供更好的、更快的服务。 谨慎型心理 这类顾客比较谨慎、挑剔，对事物很敏感，这时要沉稳、耐心、细致向其介绍，提供详细的产品功能、信息、数据、售后服务等。 作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的推销技术以获取成功交易。 三、常见顾客类型类 型应 对 方 式急躁型（容易发怒的顾客）1、要注意慎重的用词与待客态度2、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久 休闲型（慎重选择的顾客）1、要认真地聆听，自信地介绍2、不要焦急或强制顾客3
40、、让顾客能有充分思考的机会内向型（性格内向的顾客）1、以冷静沉着的态度接近2、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心多话型（性格外向的顾客）1、不要打断顾客的话题，要耐心地聆听2、把握机会引导顾客的话题嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）1、要用稳重心情来接待应对2、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽猜疑型（有疑心的顾客）1、详细的询问，把握顾客的疑问点2、确实的说明理由与根据3、在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意优柔寡断型（欠缺决断的顾客）1、针对产品上的重点，让顾客能够作比较2、运用“我想这个比较好”做恰当的建议好胜型（不肯服输的顾客）1、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推荐2、如顾客有何要求，说
41、明时要有信心理论型（注重理论的顾客）1、有条有理，一点一点加以介绍2、介绍时简单明了，而且要有根据3、对于特殊材料的商品要充分说明知识型（知识丰富的顾客）1、要运用比如“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语2、发觉顾客的喜好，并进行推荐权威型（态度傲慢的顾客）1、在应对态度与言谈中要特别慎重2、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品和平型（没有主张）1、 使用二选一法则2、 建议法则3、 排除法则加以赞美四、了解竞争对手包括其产品布局、终端展示、处销模式、顾客份额分析等方面。 五、购仪容仪表导导购员规范： 人是最容易犯错误的动物。所以，对导购人员管理而言，严格、专业、规范的培训只是拥有优秀导购人员的一
42、个必要条件，却并不意味着培训过后只需凭着大家的自觉性去执行就够了，一切都可以高枕无忧了。导购员在接待顾客的过程中，留给顾客的第一印象十分重要，因为它直接影响到服务的效果。所以导购员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。 1、仪容规范男员工： 1）头发 头发一定要梳理整齐头发不可太油腻，不可有头屑 后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 项链不
43、可外露 3）着装 穿着商场或专卖店统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 1）头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻，不可有头屑 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着品牌的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。 在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信
