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1、小区用户意见征询调查分析报告2002年12月17日20日，客户服务中心组织实施了用户意见征询调查活动。本次活动历时一周，旨在充分了解用户的需求和满意度，及时反馈服务信息。本次调查以业主各部门负责人为发放对象，共发放用户意见征询调查问卷21份，回收问卷21份，回收率100%。按照ISO体系文件数据分析控制程序的相关要求，品质管理部对回收的问卷情况进行了统计（参见用户意见征询调查统计表），测算出了用户在服务人员礼仪、安全管理服务、环境管理服务、硬件设备的维护与保养、事件协助处理等方面的用户满意度。一、整体的统计与总体满意度从用户意见征询调查统计表中可以明显看出，本次用户意见征询活动得到了业主各个部
2、门的大力支持和积极配合，尽管如此，所收回的问卷中还有很大一部分是填写不完整的。而且，在所回收的21份问卷中有两份（装修管理情况、绿化植物养护状况）是评价为不满意的，这不能不引起我们的重视，品质管理部根据用户的评价进行调查，找出原因并进行分析，根据相关文件要求由责任部门负责人采取“纠正措施”。在回收的21份问卷中，总体平均满意率为89%。各项满意度均在3.5与4.5 之间，属于满意的评价等级。总体来看，用户对我们目前的服务和管理还是满意的。但还是有20%的人不知道自己投诉、报修、会议预订、咨询的途径，了解度只有80%，由此可见，我们应该加强用户在遇事处理途径的宣传，在信息传递方面存在很大的不畅顺
3、，在对热线方面功能的说明和传达力度上有待加大和完善。 二、单项满意率比较分析 从满意率来看，业主对行政办公人员、会务接待人员的礼仪、餐厅清洁服务状况都给予了100%的满意，满意率最低的是我们对外来人员的管理，仅有68.42%，远远低于期望值。根据公诚物业ISO9000质量管理体系文件质量手册中的规定：公司质量目标之一用户满意率大于96.5%的要求，在回收的20份问卷中，只有三份是符合质量目标要求的，达标率仅为15%。三、横向满意率对比分析 从上表可以看出，服务人员礼仪是用户满意率最高的（96.14%），对事件的协助处理方面是横向对比中满意率最低的（77.80%）。所以我们有必要加强对事件协助处
4、理的能力和工作人员之间的协作。但是所有的项目满意率都是达不到质量目标的规定标准的，因此提高用户对我们各个方面的满意率无疑成为当务之急。四、分项对比分析一） 服务人员礼仪对比显而易见，行政办公人员与会务接待人员的礼仪得到了100%的满意率，表明会务人员在这方面的培训和要求是比较到位的，得到满意的认可；维修技术人员的礼仪是最低的（90.48%），表明我们的维修技术人员在为业主提供维修服务时应有意识地加强在这方面的素养和提高服务的效率。二） 安全管理服务比较图 由上表可以看出，停车场管理和治安管理是满意率最高的（95%），但是外来人员的管理是满意率最低的（68.42%），我们在这方面的管理确实是一个
5、很大的缺陷和不足，在后面的开放性问题中同样有人员提到了这个问题，所以我们要严格控制进入本大楼的外单位人员，特别是对推销人员和其他陌生人员严格登记和核查。保障业户的办公安全。三） 环境管理服务对比分析 餐厅的清洁服务状况得到了业主100%的认可和满意，而消杀服务状况和绿化植物养护状况是满意最低的，而且在开放性问题的回答中，有人员也提出了同样的问题，由此可见，消杀服务是不到位的，我们应加强对消杀外包单位的考核和评价，对消杀的质量和服务进行评估，不合格的外包方进行更换。就绿化植物的养护方面，有人评价为不满意项，而且后面同样有人提到，植物浇水不及时，养护不到位等，我们应加强对外包方的监督和管理。四）硬
6、件设备的维护与保养对比分析装修管理情况在上表中明显是满意率最低的，而且也是被评价为不满意项的其中之一，装修给业主的办公带来了诸多不便和影响，但是装修管理不够到位应该是其中的主要原因，我们应通过回访了解业主的需求和建议，不断完善对装修商和装修现场的管理。五）事件的协助处理对比分析 上表中，用户对事件处理的及时性提出了质疑，给出了对比中最低的满意率，根据体系文件的相关要求，客户管理员在街道报修、会议预订、投诉等一定要第一时间通知相关责任部门，然后相关责任部门在规定时间内达到现场进行处理，造成这样的对比结果，原因多出现在信息传递不及时或不到位及赶往现场处理问题不及时两个环节，所以，我们在今后的工作中
7、应加强部门内部的信息沟通、部门与部门之间的协作、提高为业主服务的质量和效率。四、其它方面本次用户意见征询调查中，有部分用户对公诚物业目前急待改进的方面提出了宝贵意见，主要有如下几点：1、 本大厦目前未满负荷运作，电梯是否需全部开放？是否浪费？请公司就这方面的问题进行斟酌、考虑。2、 公司应加强消防管理、严防发生火灾。注意外来人员的管理，保证公共安全。3、 公司目前植物消杀不到位，小虫乱飞。植物浇水不及时。4、 卫生间是否挂上男女标志。5、 在膳食方面，能否用自助式或其他形式代替人手分配，菜量务求更客观些。关于用户希望公司还需提供哪些服务、有什么建议的问题，用户提出了以下几点：1、 建议科学设置
8、岗位，控制用工成本。2、 严格控制进入本大楼的外单位人员（特别是各类推销人员）。3、 配合业主管好、用好本大楼的各类设施，采取有效合理的措施，控制大楼的运行和维护成本（特别是水、电费用）。4、 B1层停车场有些车位（如两个柱子之间）最好是在后轮处加装地挡杆，以防止倒车时撞墙。5、 希望市局各楼层布局能制作一份表格，能让办事人员一目了然。同时，本次意见征询调查活动得到了业主下属各部门人员的踊跃参与和认真对待，档案资料室工作人员主动复印了问卷并认真填写，提交了一式四份；为了说明问题，有的还画出了示意图。有的还反映了业主对我们工作、对我们工作人员的肯定和鼓励，诸如公诚物业管理很细致、标准很高、管理很
9、严格，希望保持下去；你们做的都很好，尤其是你们李小姐的工作热情、周到、细致，我们很满意；希望发扬优点、持之以恒，每天都一样等等。总体来说，本次用户意见征询活动仅是本年度第一次初步的尝试。存在多方面的不足，比如：问卷回收不及时、活动准备不充分等等。而且在用户满意度方面远远达不到质量手册规定的质量目标，相关责任部门应引起重视，查找原因，分析问题，采取纠正措施，不断改善我们的服务，提高服务质量和服务水平。 公诚物业管理有限公司品质管理部二二年十二月二十九日深圳市公诚物业管理有限公司用户意见征询调查统计表调查项目很不满意不满意一般满意很满意满意度满意率平均满意率平均满意度备注服务人员礼仪安全管理人员0
10、011644.1495.24%96.14%4.18维修技术人员0021544.1090.48%清洁绿化人员0011454.2095.00%1份未选行政办公人员001464.30100.00%1份未选会务接待人员001834.14100.00%安全管理服务停车场管理0011544.1595.00%86.83%4.091份未选治安管理0011454.2095.00%1份未选消防管理0021244.1188.89%3份未选外来人员管理006943.8968.42%1份无效；1份未选环境管理服务楼内清洁状况0011374.2995.24%91.80%4.17楼外清洁状况0011374.2995.24%
11、消杀服务状况0041344.0080.95%绿化植物养护状况0131433.9080.95%公共卫生间清洁状况0011454.2095.00%1份无效公共区域照明状况0011554.1995.24%餐厅清洁服务状况001564.29100.00%硬件设备的维护与保养空调的运行0021354.1590.00%88.41%4.131份未选电梯的运行与维护0011464.2495.24%装修管理情况0131154.0080.00%1份未选事件的协助处理接受投诉等事件的服务态度002954.1987.50%77.80%4.085份未选事件处理的及时性005854.0072.22%3份未选事件处理的效果及回访004954.0677.78%3份未选工作人员的协调能力005864.0573.68%2份未选总计147296113.004.1389%投诉、报修等途径的了解12份了解；3份不了解； 了解度80%6份未选附：
