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1、旅行社防范旅游者投诉方法探析A Study on Measures to Lessen Tourists Complaints about Travel Agency摘要:旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了它是旅游者投诉的重点。本文通过对目前旅游者投诉的原因等问题的研究分析，提出了旅游者投诉的防范措施：加强“依法治旅”；提高大众媒体的自律性；建立行业预警制度；严格旅行社的内部控制。关键词: 旅游者；旅行社；投诉；防范Abstract: Tourists complaints is an important aspect reflecting
2、tourism service quality. Travel agencies, because of its leading position and link function in the tourism industry, are the area where tourists complaints most likely happen. By means of analyzing the reasons of tourists complaints, this paper points out several measures to lessen tourists complain
3、ts as follows: administering the tourism industry according to law; promoting the self-discipline of the mass media; initiating forecast system of the information in the tourism industry; improving the management of travel agencies.Key words: tourist; travel agency; complaint; measure根据历年旅游投诉案的调查，从旅
4、游业主要涉及的行业部门如旅行社、饭店、景点、交通、购物、餐饮及其他方面来看，旅行社约占53%，饭店约占12%，景点景区约占9%，交通约占5%，购物约占8%，餐饮约占2%，其他方面约占11%。表面上看，直接投诉旅行社的案件占53%，但是在饭店、景点景区、交通、购物、餐饮及其他方面的投诉中，除该行业本身存在的问题外，其中仍有相当部分的投诉是由旅行社安排不当造成的。1因此，构成旅游投诉的极大部分原因是与旅行社相关的。下面本文将对旅游者投诉及旅行社防范旅游者投诉的措施进行探析。一、旅游者投诉概述旅游者投诉是旅游者因为不能得到满意的服务而表示自己的不满提出自己的意见和要求。一般来说，凡是旅行社因自身过错
5、，未按与旅游者签订的合同提供服务，或未达到服务质量标准时，旅游者就可以进行投诉。旅游者投诉可以帮助旅行社发现工作的疏漏和不足，避免发生企业危机，投诉处理得当还有助于提高旅行社的美誉度。二、引起旅游者投诉的原因投诉是旅行社和旅游者都不愿意看到的，但在现实中也是不可避免的。当前旅游者投诉的特点可以归纳为投诉普遍并且量大；投诉面广、种类多；投诉行动日趋激烈。在旅游接待过程中产生投诉的原因是多方面，但主要可以归纳为旅行社自身的主客观因素和旅游者自身的因素两个方面。1.旅行社是造成旅游者投诉的主要责任方（1）从主观方面来看，主要存在旅行社工作人员对客人不尊重，工作不负责任，不能及时满足客人的合理要求，同
6、一旅游线路价格相差悬殊，旅行中随意加价，随意取消游览景点，增加购物点，导游、司机索要小费等问题，都是由于旅行社自身的主观因素造成的。因为旅行社是客源的组织者，直接安排旅游者的食、住、行、游、购、娱，在这个过程中出了问题，自然要承担主要责任。（2）从客观方面来看，也有我国旅游设施发展跟不上的原因。这主要表现在住宿条件不理想，某些地区景点收费过高，旅游过程中某些设施设备标准与合同中的承诺的不符等，都会引起旅游者的投诉。2.旅游者自身的因素 投诉增多除了旅行社承担主要责任外，与旅游者的要求增多也有一定的关系。虽然近几年旅行社有了很大的发展，从业人员整体素质在提高，但与旅游者出游前的期望仍有差距。而且
7、伴随着旅行社素质的提高，旅游者的整体素质也在提高，他们会提出更多、更新、更高的要求，注重保护自己作为游客应享有的权利，旅行社不予满足或满足不够就予以投诉。其实有些投诉就连消费者协会也拒绝受理。比如一些旅游者未经领队导游同意，私自外出娱乐、购物等，挨宰受骗后也把怨气撒给旅行社，这类投诉就不合理。还有一些如组团社、接待社、航空公司、酒店等相关单位在实际运作中由于配合不当而导致旅行社无法控制的问题出现，也会招致旅游者对旅行社的投诉。三、旅行社积极防范旅游者投诉发生的措施投诉问题的增多无论是对旅行社还是对旅游者来说都不是好事，处理得再有技巧还是会对旅行社的声誉造成一定的影响。处理的不好，有时不仅会损失
8、一批客源，严重的可能要关门歇业。所以旅行社有责任采取多种有效措施，积极预防投诉的发生。1.采取“以法治旅” 旅游行政主管部门是旅游行业管理的最高权力机构，应当确定旅游行政主管部门及其法定所属机构是旅游行业管理的最高权力机构。在处理旅游投诉时，旅游质监所应当具有一定行政权力。在行政奖惩中应该具有“一票否决权”。仲裁机构、消协、法院在接受旅游者投诉时，应该以民事合同的角度来受理，旅行社的行政处罚权在旅游行政主管部门。制定地方性旅游法规来补充，完善旅游行业的法律管理。同时加强对旅游者的旅游法规教育，围绕旅游合同开展各种宣传教育活动。每年在一些固定的时间，例如“3.15”等，在公共场合宣传介绍旅游质量
9、监督管理所的行政职能。公布投诉电话，定期向媒体公布质检所处理投诉的信息，着重宣传旅游消费者投诉处理的流程，增加投诉处理的透明度。2.大众传媒的自律和监督大众传媒要建立起强烈的“自律”的意识，真正作到了“真实、全面”的报道，这样，监督才会起作用。通过政府机构的行政立法和大众传媒的行业协会制定“行为规范”，以制约少数大众传媒工作人员违背大众媒介的宗旨的个人行为。“行为规范”如下：（1）不随意解释旅游行业规范和行政处罚标准。维护旅游法规的严肃性、权威性。（2）建立“真实、全面”报道的机制。大众媒介与旅游行业建立通畅的信息管道，把旅游业的正面形象真实的、全面的、及时的传导给社会大众。建立“旅游投诉处理
10、专栏”，定时发布旅游信息包括旅游投诉处理信息。（3）对于那些严重破坏大众传媒形象的工作人员，给予行业的谴责。3.建立行业的信息预报制度旅行社对市场信息的把握不准是造成旅游合同无法兑现，引起旅游者投诉的重要原因。绝大多数国内旅行社都没有能力独自进行旅游市场调研，独立掌握旅游目的地游客预期饱和状况，并且很难将自己获得的市场信息与他社共享。因此，要建立一个跨越各个旅行社经济实体之上的组织，协调信息传播的机构，达到市场信息共享，以使所有的旅行社能真正的在市场上公平竞争。这个市场信息机构可以是官方的，也可以是民间的。关键在于他必须定期发布有关旅游信息。这些信息可以是他自己本身调研的，也可以是传递的。其目
11、的是通过这些信息的发布，达到旅游淡旺季的预警，知道旅行社控制旅游流向，降低投诉概率。4.加强旅行社内部的控制 旅行社内部进行的旅游者投诉的防范可以从以下几方面进行：（1）进一步完善旅游合同经调研发现，旅游者与旅行社在旅游投诉和投诉防范的意图指向有一个非常一致的结合点旅游合同。旅游者在判断自己在旅游过程中的权益是否受损，旅行社在认定自己服务是否规范都以旅游合同为标准。以目前的旅游合同样式来说，所涉及的范围是不够全面的，具体的标准边界也存在着相当大的弹性。这容易造成旅游者恶意投诉的取向，也为旅行社利用信息不对称而侵犯旅游者的利益提供了方便。所以，更加完善的旅游合同已经成为当前迫切需要。旅游行政管理
12、部门或者旅游行业协会可以采用个别试点的办法，总结经验，然后在全行业进行推广。推广形式以指导性为原则，因为：第一、真正考虑到旅游者切身利益的旅行社才会把指导性意见内化为企业经营管理的标准，他们会与那些以欺诈旅游者为主要动机的旅行社在投诉率上形成等级落差，处于最末尾的旅行社就会被市场淘汰。第二、每个旅行社的旅游市场不同，旅游产品不同，旅游合同书的内容也应该有所区别。强制实行某一种过于详细的合同规范标准，反而会由于旅行社市场、产品的差异而导致某一标准对某些旅行社是适合的，对另外一些旅行社是不适合的情况。（2）建立旅游业务合作伙伴档案分析投诉率较低和被投诉后处理效果较好的旅行社，一条重要经验是十分注意
13、选择业务合作伙伴。他们选择合作方的第一标准是信用。这与以前一些标准如“国有企业”、“在当地有实力”等发生了比较大的变化。诚信符合“市场经济是法治经济”的要求。由于市场中的旅行社不断的新陈代谢，市场经济要求旅行社的所有者或者“代理人”具有一定的流动性，因而旅行社的信用程度是一个随着时间不断变化的函数。因此，旅行社应该建立起完整的业务合作伙伴“档案”。通过对“档案”的比较分析以确定合作伙伴信用度的变化，以便有效的增删，达到降低由业务合作伙伴造成旅游投诉风险的目的。（3）加强对导游人员的管理导游是旅行社向游客提供服务的项目之一。在旅游者与旅行社的诸多纠葛中，很多案例的导火线就是导游。比如导游索要小费
14、，为了拿回扣而带领游客购买质次价高的商品等。这些现象看起来是导游人员的过错，但实际上应归因于旅行社的管理不完善。旅行社必须为导游人员创造各种提高自身素质的机会，为导游人员提供必要的经济利益保障，从根本上解决目前导游人员的“后顾之忧”。在配合国家旅游局对全国导游人员进行网络管理的同时，建立起企业内部的奖惩制度，以激励导游人员不断地实现自我完善。另外，旅行社应在招聘时就把好关，平时加强对导游职业道德的教育，对违纪的导游处理时决不手软，建立一支优秀的导游队伍。（4）加强售后服务西方国家的旅行社都特别重视采取多种形式的售后服务，这是因为良好的售后服务可以弥合旅游者与旅行社之间的分歧，争取更多的客源，而
15、我国在这方面尚待改进。旅行社可以采用问候电话、意见征询单、书信往来、游客招待会等售后服务方式。从实践来看，给客人打问候电话是比较受欢迎的一种方式，即客人旅游返回后的第二天就向客人打电话，在具体操作时可选择一些重要的客人或在旅行中有怨言的客人，这种做法可以达到多方面的目的：游客会觉得旅行社非常关心他们，从而对旅行社很感激；旅行社可以通过他们了解到此次旅游的目的是否达到，以及一路上各种服务部门的工作情况；第三，旅行社可以及时掌握旅途中发生的麻烦以及客人可能提出的投诉。旅游投诉是反映旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了它是旅游者投诉的重点。旅行社妥善得当地处理宾客投诉，会改善公众对旅行社的印象，感到旅行社是认真贯彻“宾客之上”服务宗旨的，投诉者一旦获得满意的结果，加深了对旅行社的感情，这一切都会有利于提高旅行社的知名度和美誉度。 参考文献：1 徐云松 朱吉胜.旅游者投诉和防范研究.旅游学刊， 2003(3). 2 陶雨芳.旅行社投诉问题分析及处理. 西北第二民族学院学报,1999(S1).3 李祝舜 旅游者挫折感和投诉心理研究. 华侨大学学报,2002(3).
