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1、安徽机电职业技术学院基础教学部旅游英语专业2013届毕业论文浅谈实习生在酒店实习中存在的问题及解决对策以常熟天铭国际大酒店为例姓名： 专业：旅游英语3101班学号： 论文指导老师： 浅谈实习生在常熟天铭国际大酒店实习中存在的问题及解决对策以常熟天铭国际大酒店为例内容摘要本文欲通过问卷调查法和访谈对旅游管理专业的学生在酒店实习中的在大学实习生与酒店之间存在的矛盾的问题的研究找出其中存在制约二者有效合作的因素我们将通过有针对性的建议或解决策略着实解决二者的矛盾与冲突。本着互利双赢的原则在两者之间建立起紧密的连接使即将毕业的大学生成为酒店的潜在的人才同时也是酒店成为大学生谋求发展积累经验的实习基地。
2、有了这样紧密的互利互惠的关系这将对缓解大学生就业压力为酒店输送急需的管理专业人才具有重要意义。【关键词】酒店 实习生 矛盾 合作 互利互惠TitleAnalysis of the question which tourism management students practice in the hotel ,find out the solution .AbstractIn this paper , I want to through questionnaire on tourism management students who practice in hotel , finding ou
3、t contradiction which between studyingin university intern and practice in hotel . At the time, I will solve the problem and help the student and the hotel to cooperation effectively .With the help of benefit which cooperation effectively lead to , the hotel willreserve more excellent hotel managers
4、 for its development in the future , at the same time ,the students also get the opportunity ,by which the students would connective between theory and practice ,helping themselves get more and more practice knowledge , and this is good for their job in the future . Finally , I think this article is
5、 very meaningful for the students and the hotel .【Key Words】hotel contradiction student cooperation benefit摘要：.1一、实习生在酒店实习的内涵及意义.2二、酒店实习中存在的问题3(一)、酒店实习中存在的主观问题31.在认识上对酒店服务工作的理解有偏差.32没有从基层做起的思想准备43只关注工资待遇而不在意发展机会44适应前后的疲惫感是实习生存在的普遍问题55学生心理不成熟，实习心态浮躁，实习目的不明确.5(二)、酒店实习中存在的客观问题.51.实习内容不全.5(1)实习岗位太过单一5(2
6、) 酒店对岗前培训力度不够.62.管理制度不健全.63.实习基地不是很理想，跟想象中的有出入.6三、解决上述问题的对策6(一)、学校方面.71.首先解决好学生的心理问题7(1)课堂教学中做到理论实际相结合，让学生身临其境.7(2)做好实习动员，让学生有充分的心理准备.7(3)帮助学生正确处理好内部与外部人际关系7(4)实行奖罚制度和考评制度，建立有效的激励机制.82.处理好与酒店的关系.8(1)选好实习酒店.8(2)与酒店签订相应的实习合同.83.实行规范管理.9(1)拟订实习大纲.9(2)健全考核评定制度.9(3)配备好专业指导教师.9(4)抓好岗前、岗中培训.9(二)、酒店方面101.建立
7、跟实习生有关的管理制度.102.尽可能的改善实习生的工资待遇问题11(三)、学生方面.11总结: 13参考文献: 14致谢：15第一章 实习生在酒店实习的内涵及意义酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实习情况，而设立的一次实习活动1、能提高学生自身的动手操作能力平时学生无论是在家还是在学校，几乎很少亲自去做什么事情，而如今，步入了实习期，得从最简单的端盘子做起，每天把盘子抹干净，把餐台上的卫生做到洁净，这样的事情每天都在重复着却又不同着。因此，这样的机会，会锻炼出实习生的动手操作能力。2、培养学生吃苦耐劳的精神在酒店里，大学生们基本做的都是一线工作。工
8、作内容上会多出很多在家或学校外难以吃到的苦，而在酒店里，虽然每天的工作量不是很大，但是依旧能够让学生感到自己付出了很多，渐渐地就形成了一种能吃苦能战斗的好学生。3、可以促进管理水平的提高在酒店里，正是由于学生处于一种被管理状态，因此，每天都会耳闻目染地接受一种酒店管理模式的培训。以西餐厅为例，经理会不定时的给学生做一些酒店内部的专门培训和指导。不仅仅是酒店的内部事情，还有一些生活中的事。这些培训内容，渐渐地会被学生所接受，然后形成自己的一套管理方法。4、充分认识酒店人力管理模式以前的话，学生大都在书本上了解一点酒店人力管理模式。但是当进入酒店内部，工作上要与其他部门相沟通，相互了解时，慢慢地从
9、自己所处的位置了解到整个酒店的人力管理模式。5、促进学生技能及管理理论的学习及巩固，提高理论联系实际水平通过不断地学习与了解，学生会自然而然地产生一种对美好生活的向往。于是在实习这阶段中，运用课本上所学到的知识在实际生活中，尤其是在酒店这过程中。不断地结合，发现理论对实际的辅助作用是很有用处的。经过这一实习，会不断地巩固并加强对酒店服务行业的正确认知，病努力做到最好。6、可以促进教学与育人工作培养并使学生掌握良好的职业道德标准。在酒店的这一实习过程中，会与很多各形各色的人打交道，通过不断地磨合与沟通，会懂得如何其他同事及领导相处，并能够做一名合格的服务者为顾客带来最大的愉快消费。在这实习中，尤
10、其是在西餐厅中会与食物打交道，因此呢，食物的清洁程度以及是否把清洁的食物给客人呈现出，都是考验学生的这一道德标准的好机会。因此呢，经过不断的培训以及自己良心的底线，学生会不断地掌握良好的职业道德标准。第二章 酒店实习中存在的问题(一)、酒店实习中存在的主观问题1.对酒店服务工作认识上存在偏差酒店是个小社会，在那里可以接触到各种各样的人，学到许多东西。酒店服务不是靠脸蛋，而是靠失利、靠多年的经验积累所获得的服务技能。然而仍有不少学生认为酒店服务工作低人一等，是吃青春饭的行业，是任何人都能从事的劳动密集、发展空间狭隘型行业等认识上的误区。因此，部分学生虽然选择了学习酒店管理专业，但并非认同或打算从
11、事酒店业工作，所以对于学校组织安排的酒店实习也是怀有抵触情绪或试试看的态度。也有部分学生在实习前对酒店实习工作岗位以及工作环境和相应的条件过于理想化，在实习的过程中稍有挫折便会灰心丧气，怨天尤人。2.缺乏从基层做起的吃苦思想酒店通则是中、高层管理人员都必须从服务员做起，必须要有撑起的丰富的最基层的工作经历与经验，否则很难胜任酒店管理工作。而想在的大学生一般都是独生子女，从小受父母溺爱，自主精神和自理能力差，依赖性强，存在好高骛远、急功近利思想，缺乏艰苦朴素、吃苦耐劳精神，不能树立工作从零开始从基层做起的理念，勤奋敬业、埋头巧干的精神更是普遍缺乏，不少学生甚至“熬”不完几个月的实习期。3.关注工
12、资待遇而非发展机会在物价飞涨的今天，绝大多数酒店都为员工提供工资在外的免费食宿，这是一笔不少的支出，但许多实习学生，只计算看得见、摸得着的工资。得出结论是，酒店待遇非常糟糕，达不到付出的回报，从而失去继续干酒店业的信念。另一方面，实习学生在端盘子、清扫房间等一线服务工作时，一时很难看清自己未来的发展机会，在不了解酒店的晋升制度和路线的情况下，无法对自己做出在酒店发展的职业规划。这两方面的原因使部分学生在实习中带有情绪，却又迫于学校教学计划的统一安排不得不完成在酒店的实习，实习效果不佳。4.不适应和适应后的疲惫感是实习生存在的普遍问题校园生活使很多学生习惯了轻松的生活方式，依赖心理较强，思想上散
13、漫。上岗实习之后，学生的身份即转为酒店员工，酒店严格的规章制度，严肃认真的主管、经理，周围陌生的同事，这些环境上的变化给初出学校的学生心理上带来巨大的压力，学生初到酒店，酒店半军事化的管理让部分纪律观念不强的学生无所适从，甚至让一些学生产生自己不适合做酒店的认识而不能完成实习任务。另外，刚刚走上实习岗位的学生，由相对单纯宁静的校园突然踏入纷繁复杂的社会，难免会产生种种的惶惑和不适应之处，在实习初期，一班很难马上建立和谐的人际关系，自信心会收到挫折，给往后的工作及发展造成心理压力。在学生完全适应和习惯酒店的工作、生活氛围后，酒店的许多“清规戒律”、“条条框框”以及日复一日的重复工作让学生产生务必
14、的倦怠感，实习效果不理想。5.实习心态浮躁，实习目的不明确酒店实习主要是为了让学生对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助学生将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，便于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握，最重要的是酒店实习的经验将有助于日后就业，为就业开辟快捷道路，是学生迈向职业人生的第一步。然而部分学生对酒店实习的目的不明确，使他们在实习过程中往往流于形式，认为只要完成相应的实习任务就可以了，实习心态过于浮躁，缺乏积极主动锻炼自身能力的心态，实力动力不强。(二)、酒店实习中存在的客观问题1.实习内容不全(1)实习岗位太过单一以常
15、熟天铭国际大酒店为例，一线岗位中，如西餐厅，中餐厅，客房，礼宾部等，此岗位中，绝大部分是实习生。由于学生刚刚踏入社会，缺少经验，有些工作岗位的确做不了。但是正是如此，酒店所招收的大部分是实习生。然而实习岗位的过于单一，带来学生的别无选择。有些学生本来是想做有钱可赚，并且岗位是光鲜亮丽的。但是由于现实的对照，学生不得不放弃原有的念头从而选择自己不是很想做的岗位。然而酒店对实习生的岗位绝大部分是一线岗位，并且工作内容过于单一，每天只是端端盘子，叠叠被子，拉拉椅子，因此，绝大部分学生对此感觉岗位太过单一，工作内容过于繁杂。因此，会产生一种不良好的心理来对抗实习工作，带着情绪来上班，这也渐渐地让酒店服
16、务质量下降。这是实习岗位过于单一带来的后果。(2) 酒店对岗前培训力度不够前一个星期开始在天铭酒店上班时，基本没有任何的培训内容。基本是一个老员工带着新来的实习生，熟悉一些简单的操作和整体的物品摆放位置以及一些用品。新实习生这一时段里会不知所措没有目的地做一些事情，做的不对的时候，会被老员工无情地说。因此，带着糊涂，带着一无所知投入到了工作之中。然而，这一时期，也只能凭借着自己的生活积累以及学校学到的理论知识来慢慢摸索着去做。酒店的这种培训力度不够，渐渐地形成学生的无目的性工作。有的学生只是按照自己的想法去做，然而所做的效果截然相反，这对酒店不利，对学生的心里以及情感上也会产生一种自卑感，渐渐
17、地与酒店所脱离。2.管理制度不健全由于天铭酒店刚成立不久，并且是由南京金陵管理公司代管理，因此无论是从整个酒店的布局到酒店人员职位的这种模式上来说，都存在着很多潜在的弊端。酒店管理专业人才不足，人员流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展。并且酒店的管理模式不科学，天铭酒店很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式。虽然天铭酒店是有南京金陵饭店代管理，但是酒店管理中缺少特色的企业文化。好的企业文化可以有效激发员工对酒店事业的热爱，但是当前的天铭酒店缺乏特色的酒店企业文化，没有能够形成主体的企业价值观，这对天铭酒店的
18、发展是不利的。还有就是天铭酒店日常管理制度不健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗糙。这些不健全的管理制度渐渐地会影响酒店的大发展，大繁荣。3.实习基地不是很理想，跟想象中的有出入一进入天铭酒店西餐厅，与其他实习生接触，第一句话，不是向你打招呼，而是问你打算在这做多久，并且让你早点离开。这一画面远远超出了自己的心里范围内。虽然酒店的内部条件与多数星级酒店相差无几，但是酒店的这一留不住员工的企业文化深深地影响了一批又一批新来的学生。通过不断的相处与了解，慢慢地可以了解到。从工作内容中，只是做一些打扫卫生的工作，每天重复着看似很简单乏味的工作，每天大清早得起床，远远没有在学校时舒服。从生活上来说
19、，食堂的饭菜难以入咽，本来工作就比较劳累，想在吃饭的时候可以好好地舒服吃一顿饭菜，却没有想到，吃的不是自己想要的。在情感上，从刚进入酒店的盲目做事开始，心里充满了自卑，而这时候，却得不到如在学校期间老师的关怀与问候，心中落差较大，自热而然地产生失落感。第三章 解决上述问题的对(一)、学校方面策1.首先解决好学生的心理问题(1)课堂教学中做到理论实际相结合，让学生身临其境尤其是我们基础教学部开展了酒店管理专业，每次饭店管理课上，都详细地介绍了酒店的内容以及如何做一名合格的服务员的技巧。教学结合，上课期间，适当地安排了情景再现，分组分人数来扮演顾客与服务员，这样的结合为以后的上班提供了心里上的可接
20、受程度。(2)做好实习动员，让学生有充分的心理准备学校在学生即将走向实习岗位的时候，不仅开展了招聘会，而且也由各系部的辅导员细化下去，开班会，做调查，了解学生的想法以及想从事的工作岗位。辅导员敦敦教导我们走出去了要有思想准备，代表的不仅仅是个人，更代表了自己的学校。这样的实习动员，让学生有了心里准备，肩负着使命去认认真真地在自己的工作岗位上完成任务。(3)帮助学生正确处理好内部与外部人际关系踏入社会，与校园稍有不同。要告诉学生，进入社会会遇到并且将与各种人打交道，正确处理好人际关系是一门大学问。在处理内部即自己与同事，领导的关系时，要正确而又有所差别的看待。和同事相处时，要互相理解，多站在他人
21、的角度上考虑做事的想法与处世之道。与领导相处时，多倾听，多理解，并不时地提出自己的看法和想法，为自己的工作带来提升的空间。在对外部即与为客服务时，要做到客人永远是对的，首先肯定客人的想法，继而说出酒店规章，避免产生不和谐，而要营造一种和谐而潜在的顾客，为酒店谋取更多的利益。毕竟，世界因不同的人而精彩。(4)实行奖罚制度和考评制度，建立有效的激励机制实行奖罚制度这不仅可以使学生端正态度，而且还可以让学生明白，做事情要三思而行，不能一意孤行，做与酒店利益相冲突的事。并且加大考评制度，形成一种竞争的模式，让有想成为优秀的学生发挥他们的才能，让想偷懒的学生也可以改善他们的行为，从而带来酒店整体服务质量
22、的提升。通过实行，如在休息时间，主动加班者可适当加薪；放弃休息时间，而帮助其他部门者，给予每小时10元的奖励；以及介绍有经验的酒店人才到酒店工作者，可以给予每人100元的奖励，以及在以后的评奖评优中给予重视等机制。2.处理好与酒店的关系(1)选好实习酒店选好实习酒店是一件很重要的事，俗话说，自己选择的路跪着也要走完。因此，选择一家好的酒店对以后的就业是一项非常重要的事。因此呢，选择一家知名的酒店，并且品牌的酒店会对以后发展有很大提升。品牌酒店会有自己的文化，自己的管理模式。一家好的酒店会教会学生很多在学校学不到的做人和做事的道理。因此，选择一家大而有牌的酒店是每个学生的理想。(2)与酒店签订相应的实习合同
