职工餐厅管理制度.doc

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1、职工餐厅管理制度职工餐厅管理制度为加强职工餐厅管理，提高承包商的服务质量，结合实际情况特制定本制度。一、建立承包商竞争机制（一）考核办法每月对承包商进行考核，考核包括员工民意测评和总经办考核两部分，其中民意测评占70%的权重，总经办考核占30%的权重。 1、员工民意测评：由工会协助每月对各承包商进行员工民意测评，满分为100分。 2、总经办考核由总经办对各承包商进行日常管理，并按规定予以罚款和扣分，每月进行评分，满分为100分。 3、承包商考核得分=员工民意测评分*70%+总经办考核得分*30% （二）考核与淘汰1、每半年对分数累加，对倒数第一名者直接淘汰，并按相应规定办理解除合同手续。2、承

2、包商月考核得分60分为及格，低于60分者但不是倒数第一名者每次罚款1000元。二、对承包商管理 （一）经营管理1、餐厅承包商服从对品种、质量等各种要求的管理；2、餐厅承包商提供的食品价格不高于市场价格；2、对不服从管理者，解除合同。（二）质量管理：餐厅承包商要牢固树立服务意识，确保优质服务，饭菜保质保量。食品的原料要从正规渠道购入，要有正规的发票、收据，保证食品原材料的安全。1、员工每次投诉除承担所有损失外，每次罚款50-100元，扣5-10分；2、经抽查饭菜质量达不到要求者，每次罚款100-300元，扣10-30分。由总经办不定期抽查。 （三）厨具设备、公共设施管理：在经营过程中，要爱惜厨房

3、灶具、设备及餐厅的公共设施。 1、总经办组织检查，对于违规项除承担所有损失外，每次罚款500-1000元，扣20-50分。2、承包商内部按照公司规定和“5S”管理标准执行。（四）卫生管理 1、健全卫生制度，餐厅工作人员，上班前必须换工作衣帽。 2、地面、墙面、天棚、烟罩、门窗、工作台、用具保持洁净，无灰尘、无蛛网、无污染。 3、严格厨房卫生要求，按规定卫生标准执行。 4、食品按“四隔离”要求存放，严格交叉污染。灶间不得存放个人物品。 5、禁止加工使用变质和过期食品。 6、垃圾要入桶盖好，及时清理外运。 7、积极消灭四害，及时喷药、拍打，消灭苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害。 8、工作时间穿工作服戴工作帽

4、，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋。 9、从业人员不准留长发、带戒指、染指甲。个人卫生做到“四勤”。 10、从业人员要进行健康查体和卫生知识培训。（五）员工夜餐管理1、所有承包商均可参加员工夜餐的竞标，参照以上考核办法进行评分； 2、参加竞标者每周订一次食谱，按照食谱调剂伙食。 3、夜餐管理质量及卫生参照日常供餐的相关规定进行考核。 4、出现食品质量事故或有较大的员工投诉，总经办取消其供应资格。 三、引进承包商办法 由总经办和工会进行考察或对投标的经营商户进行调查了解，选取二至三家业主作为储备。 四、监督方法 （一）餐厅管理人员进行日常例行巡查； （二）由后勤管理人员、工会及部门员工代表联合形成餐

5、厅督查小组，每月进行不定期督查，并进行评比打分。二八年一月二十一日附：食堂卫生日常检查评分表食堂卫生日常检查评分表检查食堂名称：检 查 项 目 扣分值 罚款金额 备注员工监督 出现员工投诉（经查证属实，为合理投诉的） 5-10分 50-100元 证 件 经营商户卫生许可证是否在有效期内 10分/次 100元 持健康证上岗，是否佩带健康证 10分/次 100元 从业人员个人卫生 餐厅工作人员进入餐厅须穿工作服，佩戴工作证，并戴工作帽、口罩；工作人员进卫生间须将工作服脱下；上班时间不准穿拖鞋、不准赤膊赤脚、不对着食品咳嗽、打喷嚏，不随地吐痰。不做其他各种不文明不卫生的举动 10分/次 100元 环

6、境卫生 保持餐厅操作间、仓库等环境卫生的整洁，严格执行清洗、消毒等卫生清洁制度；彻底清除苍蝇、老鼠等害虫，餐具定期消毒，垃圾及时处理，确保餐厅卫生符合规定的卫生标准 8分10分 80-100元 排水沟通畅，沟内无积有食物残渣，并保持洁净；爱护公共环境，不乱扔垃圾，乱倒污水 8分10分 80-100元 墙壁、天花板、门窗无脱落、破损、有蜘蛛网、发霉、积有油垢 8分10分 80-100元 设施维护 爱护使用厨房设备，定期维护，保证设备完好 5分 50元 爱护公共设施，保证设施的完好 5分 50元 原料采购与贮存卫生 不采购、经营国家禁止生产经营的食品； 10分/次 100元 采购肉制品、米面制品、

7、食用油、调味品等主要食品要索取发票、收据，保证原材料采购的渠道正规及食品安全，建立进货台账 10分/次 100元 不采购、不出售、不加工腐败变质的原料和食品，过期食品 5分30分 50-300元 饭菜质量 饭菜质量需符合要求 10-30 100-300元 加工操作 生熟食品的刀、案、容器要分开，放入冰箱的熟食品要密封，防止发生交叉污染 3分8分 30-80元 食品或已盛装食品的容器离地存放，烹调后的熟食品存放符合要求 3分8分 30-80元 清洁餐具必须做到一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁。冲洗餐具必须使用餐具洗涤剂，不得使用洗衣粉等其他非餐具类洗涤剂 5分10分 50-100元 2009-0

8、1-23 01:25评论(已有0条) 全文 0我的日记2009-01-23 01:21餐厅员工管理制度餐厅员工个人仪表仪容管理制度1）餐厅员工上岗管理：上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。2）工号牌要正确佩戴在统一的位置，管理妥当保持其光亮无污损，详细管理制度见“餐厅员工工号牌管理制度”。3）餐厅员工皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工管理：男员工要着深色裤；女员管理：女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。4）餐厅男员工仪表管理制度：男员工头发不过领，不留大鬓角。餐厅女员仪表管理制度：女员工不留披肩发，发

9、型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。（参照员工仪表管理制度）5）餐厅员工经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。6）餐厅员工务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。（参照员工仪表管理制度）7）工作时不准佩戴首饰。8）餐厅员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。9）上岗前调节好工作情绪，服从管理制度以饱满的精神面貌迎候客人 2009-01-23 01:21评论(已有0条) 全文 0我的日记2009-01-23 01:18餐饮保洁员工管理制度餐饮服务员管理制度恒博公司外派餐饮保洁员工管理制度恒博

10、公司外派餐饮服务员管理制度一、采购1采购的食品中，无腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或食品卫生法（试行）第七条规定的禁售食品。2禁止购买未经兽医检验和没有验讫印章的肉品以及病死畜禽等。二、储藏、保管：每天采购的食品入库要验收、登记。储藏的食品要隔墙离地、分类分架、生熟分开，易腐食品要冷藏、禽蛋入库前要清拣倒箱，做到主、副食品、原料、成品、半成品分开存放。食堂要通风良好，门窗、地面、货架清洁整齐，无蝇、无鼠、无蟑螂；做到定期清扫、消毒、除霜、除臭、无血水、无冰渣。盛放酱油、醋、麻酱、油、糖、碱等副食调料要做到容器加盖物见本色，缸外无油污，缸内无虫蛆。标志明显。、食品的工具、容器做到生熟分开，库

11、内无变质、异味、污秽不洁或超过保存期限的食品。库房内无私人物品，无有毒有害物品及杂物。三、加工制做（主、副食、冷饮）：加工用的刀、墩、案板、洗菜池、盆、盘、屉等用具容器，用后要洗刷干净，定位存放，定期消毒。做到无锈、无霉、无污物、无异味。菜筐、洗菜池无泥垢、无残渣，并做到荤素、生熟分开加工。不加工变质、有异味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等食品，加工后的半成品，如不及时使用，应放在冰箱内保存。鸡、鸭、鱼、肉、头蹄、下水等食品做到随进随加工、掏净、剔净并及时冷藏，绞肉时要洗去血块，不带毛、不带淋巴、不带皮。各种蔬菜要摘洗干净、无虫、无杂物、无泥沙，并做到先洗后切，备用蔬菜码放整齐。废弃物，如菜根、皮、叶

12、、内脏等要放在专用容器内及时处理，不积压、不暴露。不买、不做不符合卫生标准的食品；腌咸菜和买来熟食品，必须经加热等处理后再吃。品尝食品要用专用工具，禁止使用吃剩的食品。调（佐）料符合卫生要求，盛装调（佐）料的容器整洁卫生，使用后加盖防尘。刀、勺、铲、碗、盆、墩、筐、案板、等用具容器做到生熟分开，用后洗净、消毒；蒸锅、绞拌机、水池子、抹布，用后洗刷干净，物见本色，配菜盘有明显标志，不得盛放熟食。盛装米饭、面点等食品的筐箩、托盘应每日洗刷消毒一次。食品盖、盖布罩单要专用，定期清洗清毒，保持清洁，里外面要有标志，各种用具容器物做到定位存放。不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、油、酱、果料、豆

13、馅等原料。不用变质、散黄蛋或破损蛋。9工作时双手必须洗净、消毒、换专用工作服、帽并戴口罩。0凉拌菜（黄瓜、西红柿、萝卜等）必须洗净消毒，方能食用。四、餐厅：餐厅地面、墙壁、门窗、灯、暖气、空调机、桌椅等清洁、整齐，无积土、无蝇、无鼠、无蟑螂、无小虫，并经常保持清洁。2碗、盘、筷、勺、刀、叉、酒杯等餐具分类存放，清洁有序，容器防尘防蝇，筷子盒无积水、无异物、无霉斑，一次性使用的餐具应符合卫生标准。3工作人员操作前洗净消毒双手。上菜用桌整洁卫生，装菜、饭的盆、盘、锅清洁无污溃，餐具做到一用一消毒。4洗手池、洗碗、盘餐具等应保持上、下水道通畅无残渣，渣桶、地沟每餐一净。五、个人卫生从业人员做到每年体

14、检一次，持有健康证明才能上岗，新参加工作的从业人员必须经体检合格后才能录用，要掌握必要的卫生知识。炊事人员工作时，必须穿戴好清洁的工作服、发帽，并保持整齐。工作前，便后要洗净双手，不得穿工作服上厕所，不得留长指甲、涂染指甲、不得光脚、赤臂操作。不得面对食品说话、咳嗽、打喷嚏，操作间不准吸烟。勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，保持仪容美观大方。恒博公司外派保洁员工管理规章及工作细则 随着社会经济的发展，人们对银行营业环境的要求越来越高，清扫保洁工作是银行管理工作的重要一环。营业厅的卫生状况如何，直接影响到营业服务环境，影响到银行的社会效益和经济效益。公司外派保洁员工是向客户提供繁重而辛劳的清洁卫

15、生服务工作，是直接服务于客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织。服务体现管理，管理为了服务，为了规范公司外派保洁员工管理，提高服务工作质量，特制定外派保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行。恒博公司的外派保洁工作根据客户的要求及银行营业场地人员来往频繁，客流量大的特点，特制定本专业的保洁保养计划。 一、日常保洁项目 1. 地面清扫、拖擦及巡回保洁。 2. 垃圾的收集、清运，垃圾筒的清倒擦拭。 3. 玻璃门、窗、玻璃幕墙、大理石柜台、墙面、桌椅、电脑、箱柜、木隔断、皮沙发的擦拭。 4. 柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。 5. 墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、书报架、

16、扶手、栏杆的擦拭。 二、 注意事项 1. 作业安排要根据实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。 2. 银行客流量大，作业时要十分注意扫帚、拖布等保洁工具不能触碰到顾客，不要影响顾客惠顾，不要引起顾客反感。 3. 营业厅地面的彻底清洗、拖擦，需在营业前、后进行，保洁人员要主动与保安人员配合，不单独行动，不作令人怀疑的行为。 三、银行营业的日常清扫保洁可分为开业前、营业中、停业后3个段落。 1. 开业前 （1）开业前银行内无客户和顾客，应抓紧清扫地面、玻璃门、窗、玻璃幕墙、大理石柜台。 （2）开业前营业厅、办公室、柜台、桌椅、电脑、沙发等应在短时间内清扫、擦拭完

17、毕， 迅速将垃圾收集清运到指定地点。 2. 营业中 （1）定时巡回清扫地面。巡回保洁以保持地面无烟头、纸屑、积水、污渍为主。 应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，应及时处理。 （2）依次逐项擦拭其他。包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。 3. 停业后 银行停业后需清扫地面和垃圾的收集清运，将营业厅、办公室及卫生间的保洁工作进行合理安排。 对当班清洁重点、难点部位进行保洁，不留卫生死角。1、树立高度的责任心，关心客户的利益，严格保洁区域保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施、设备有损坏或异常情况应及时向客户或公司汇报。负责管理好保洁区域卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美

18、观，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视，发现污物、杂物应及时处理，随时保证客户保洁区域内的清洁卫生。 2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导的工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向公司请假，得到的批准后，方能离开，返回时应即时向公司消假。当班时不得做与本职工作无关的事情。 3、客户营业大厅保洁工作应达到地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍。玻璃幕墙、大理石营业台面、柜、架、桌、椅、办公用具表面无明显灰尘。楼梯扶手、护栏、地面目视干净无污渍，有光泽，墙面干净无污迹。卫生间无烟头、污渍、积水、纸屑和蜘蛛网，墙面干净，便器无黄斑。保洁区域卫生必须达到规定标准

19、，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、直至辞退的处罚。4、保洁人员对客户、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝。对客户和顾客的投诉公司必须马上处理，保洁人员严禁与客户、顾客发生争执，争执一次扣发50元工资，争执两次返回公司学习直至辞退、开除。 5、上班时必须穿着清洁，按规定要求穿着工作装，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、短裙、背心、拖鞋。 6、外派保洁人员在工作时要维护公司的名誉，要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设立工作障碍，不准讲不利于团结的话，不准以任何借口扰乱工作秩序。 7、不准私拿公物，私卖废品，如经发现，分别给予罚款并同

20、时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交客户营业大厅经理或办公室。 8、客户保洁区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送到指定地点。 9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理解决时应立即向外派员工领班、客户营业大厅经理及向公司汇报。保洁人员有权提出工作中的一些合理化建议。 保洁领班岗位职责 一、接受公司和客户的保洁工作”指导，按照清洁工作程序负责带领属下员工完成当日清洁工作。 二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录。 三、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原

21、因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日保洁工作任务完成，并及时向公司汇报相关情况。 四、员工应爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。 五、检查所辖范围的清洁成效： 1、营业大厅保洁区域、办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。 2、楼梯、通道，扶手、护栏及相关设施的清洁情况。 3、玻璃门、柜、大理石地、墙、台、楼梯、护栏，营业厅、办公室、桌椅、沙发、电脑、箱柜等清洁情况。 4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。 5、店堂场外公共地面、玻璃幕墙、玻璃大门等清洁情况。 六、检查各种保洁用品存量，协助编

22、制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。 七、顾全大局，努力维护公司形象，协助公司及时处理好员工、客户、顾客有关保洁工作的投诉。 八、观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正、督导及评估属下员工的工作成绩。 2009-01-23 01:18评论(已有0条) 全文 0我的日记2009-01-23 01:15餐饮管理制度在餐厅管理软件中，员工管理一般会包括员工档案、员工考勤和员工绩效这三方面的内容。餐饮企业员工的流动性一般都很大，建立员工档案尤其必要，因为它是进行人力资源规划的基础。员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、

23、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等等，还应包括员工的联系方式，如家庭信址、手机号码、EMAIL地址等等，对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等等。 记录了员工的身份证号码，将有助于日后对某些事件的追查；清楚了员工的血型，将有助于因突发事件致伤时的紧急救治；掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据；根据员工的生日，餐厅可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡，或举办生日聚会。这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气，“高薪不如高兴”啊！ 需要强调的是，企业不仅应该建立健全在职员工和后备员工档案的建立和

24、管理，因为离职员工和后备员工也是企业的重要人力资源。员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工因为不喜欢这个餐厅而离开，而往往是出于自身的无奈，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非。另外，由于曾经在餐厅工作过，离职人员熟悉餐厅的环境、规章和业务流程，这是难得的优势。 只要在员工档案中记录好他们的联系方式，餐厅经营管理人员定期和他们进行沟通，相信总有一天，他们会在新的层面上和餐厅进行合作。比如，原有的服务员可能会胜任领班的工作，原有的配菜可能会变成厨师等等，因为每个人都在进步，需要的只是沟通和关注以及餐厅领导者的开放心态。后备员工可以理解为餐厅的经营管理者

25、在餐饮行业中的一些朋友，把他们的资料收录在数据库中，餐厅缺人的时候先看看他们中间有无合适人选，至少可以减少招聘成本，也为人力资源的储备做一些积累。 在餐厅管理软件中员工考勤和手工做没有太大的区别，只是方便了保存和统计。员工绩效考核的对象一般是专职的点菜服务员，软件可以记录并统计服务员在统计区间内的销售额，餐厅可以根据其销售额的大小进行不同的奖励。如果餐厅对某些菜品（常见的如高档酒水和高档海鲜）有销售提成，软件系统一般可以对它们进行统计，计算出某个点菜服务员开出了哪些提成菜和应该得到的提成金额等等。 “人”也是财富，这个道理很多人都知道，但更应该知道的是财富是需要积累的。只有一点一滴地做好“人”

26、的积累，“人”才会真正成为餐厅永不枯竭的财富。 2009-01-23 01:15评论(已有0条) 全文 0我的日记2009-01-23 01:07员工记录管理补充为规范餐饮部管理工作，强化员工纪律观念，提高服务质量，树立良好形象，特对餐饮部相关纪律管理规定予以补充完善。补充如下：1、 餐饮部实行直线管理，员工对领班（或高服）负责，领班对主管负责，主管对餐厅经理负责，餐厅经理对餐饮部经理负责。管理工作逐级负责，不得越级，如对直接上级管理有不满之处，可越级反映，但必须是直接上级对所反映事情已有处理意见方可。2、 对于员工处罚的须出示处罚单，每个员工只有一次口头警告（不罚款）机会，一次以上的须附带罚

27、款处理，罚款额逐次翻番。凡处罚单累计6张的立即开除。3、 员工违反纪律被予以处罚开单的，口头警告不需员工本人签字，但须向被处罚人通告，其它处罚须员工签字，如员工拒签，可由开具处罚单者的直接上级签字生效。4、 如遇打架、偷窃、恶意造谣、人为损坏餐饮部形象及名誉的一律开除。5、 下级须对上级无条件服从，如人为上级安排的工作不合理，也须执行完后再反映或越级投诉，不得以任何理由推诿或拒绝执行，否责严肃处理。2009-01-23 01:07评论(已有0条) 全文 0我的日记2009-01-23 01:06培训餐饮业新员工考核与培训计划一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要

28、项目(要求计分、评定)：1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?6.你认为人与人相处最重要的是什么?7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?8.你知道我国有哪几个最闻名的菜系?9.你认为川菜的主要特点是什么?10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?11.当你对领导分配的工作不满足或认为不适合你时，该怎么办?12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起?13.你认为在酒店

29、利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?14.当客人对服务和饭菜不满足时，该怎么办?15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?16.请你摆一张五人就餐台。考核要求：评定考核成绩;依据弱项确定练习目标;了解培养前途和使用岗位。二、餐饮服务知识练习l.熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背诵后考试;3.熟记大堂服务治理制度;4.熟记员工考勤细则;5.熟习把握待客的一般程序;6.熟习了解待客的预备工作;7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习把握顾客的消费心理。培训要求:(1)先学习

30、熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。三、语言行为举止练习1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和把握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。四，服务技能

31、练习1.怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌?15.怎样欢送客人?培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。五、经营公关练习1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3.

32、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同四周其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10.怎样对待顾客的不正当要求?培训要求:同第四部分。六、卫生防疫、消防安全知识1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会把握食品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5.学会安全识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知

33、识及处理办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。七、服务案例分析和操作练习1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满足时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满足而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么

34、办?10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠予礼品而酒店又没有时该怎么办?14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐预备工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用

35、餐消费时该怎么办?20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?2009-01-23 01:06我的日记2009-01-23 01:03员工为了规范员工行为，特制定。它涵盖了本店的各项工作中应遵守的制度，员工须以守则来规范自己的言行，提高自己的素质，促进我们店健康有续的发展。 1、员工应忠于职守，努力干好自己的本职工作，遵守本店的规章制度。 2、员工应服从领导安排，不和领导唱反调。 3、员工应按时上下班，不迟到，早退或旷工，上班时间开始后十五分钟后到者为迟到，下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退，迟到或早退累积三次记旷工一次。 4、员工上班必须着工作服，戴工作牌，仪容整洁。

36、5、员工不准留长发，长指甲，戴首饰要做到淡妆上岗 。 6、员工在上班前应做好清洁工作，各项物品摆放整齐，吧台要检查器具物料是否变质，并作好开吧的准备工作。 7、上班时间不准拨打或接听私人电话，更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外)。 8、上班时间不准私自会客，做一些与工作无关的事情。 9、员工应讲究文明，说话要用文明用语，对待客人要热情，做到微笑服务，客进有迎声，客走有送声。 10、服务员点单时要熟练，要有适当的推介，不得强推，客人买单时要快而无误。 11、员工应爱护公物，不准大声喧哗，做到三轻(走路轻，说话轻，做事轻)，每天下班后应将工作场所打扫干净，关好电源，门窗，清理并检查现场，安全第

37、一。 12、员工应对店里的原材料，器具，耗品，合理使用不准浪费，应对一些贵重物品应有专人保管以免造成损坏。 13、员工禁止在上班时间吃零食，抽烟。 员工如有违反以上守则着，将视其情节轻重，对其做出相应的惩罚。 我的日记2009-01-23 00:58制度二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。四、工作要求1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉

38、，树立良好的形象。3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。6、服从上司。各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，

39、若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章 录用和辞退一、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。1、申请人必须向餐厅提供下列材料：申请书。亲笔写的自传。近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张。毕业（结业）证书及成绩册。待业证和所住街道介绍信。2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限）。3、凡应

40、聘人员必须由人事部门及用工部门与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。二、体格检查1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查，合格方可录用。体检及录用条件：应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。视力1.0以上，无色盲。身体健康，没有传染病。2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。3、试用期及工资应聘职工试用期一般为三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。发薪方式工资形式：基本工资、浮动工资

41、、技术或职务工资（由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定）。4、裁员及辞退本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。餐厅对被裁减的人员将按合同规定给予补偿。辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门，且须填写辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章 店规一、下列情况下，员工应呈报人事部1、住址和电话。2、婚姻状况。3、生育子女。二、仪容1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不

42、准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不准染指甲，不准戴其他饰物。3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。三、服务员礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容

43、与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。四、员工劳动纪律1、工作时间：按公司有关规定执行。2、按时上、下班，上、下班要走员工通道，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班人员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝

44、，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。6、爱护公司的财产，爱护一切工（用）具），注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。五、员工作考勤1、每个公司员工上、下班时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退。迟到

45、早退（每次）均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗1小时，而又无特殊原因者，则认为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核查。4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假（一天以上者），扣除本月的全勤奖。六、制服1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏

46、或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部门。七、工作证与工号牌1、凡在本公司服务的员工均发给每个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部门领导有权随时检查。2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证（牌）。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。3、员工离店时，应将有关证件交回公司。八、检查携带的物品1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进餐厅，下班时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理人员有权检查，任何人不得拒绝。2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：一、表彰条件1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革，成效显著者。2、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者。4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者。5、严格开支，节省费用有显著成绩者。二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。三、表彰程序按公司有关规定执行第五