餐饮服务手册(试用版).doc

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1、时尚旅连锁酒店服务操作手册（餐饮）时尚之旅酒店管理有限公司2010年10月10日目 录一、组织结构5二、岗位职责工作内容5（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理51.岗位职责52.工作内容53.餐厅主管每日工作6（二）餐厅服务人员61.岗位职责62.工作内容73.餐厅服务员每日工作7（三）厨房厨师81.岗位职责82.工作内容83.厨师每日工作8（四）厨房厨工91.岗位职责92.工作内容9三、业务工作流程9（一）餐前准备工作9（二）餐厅预定流程10（三）早餐服务流程10（四）点菜服务流程10（五）餐厅服务员餐后清理流程11（六）原材料采购流程11（七）器皿洗涤工作流程12（八）餐厅物品盘点流程12（九

2、）厨房物品盘点流程12（十）餐券管理流程13四、详细操作程序13（一）接受预定13（二）接听电话14（三）欢迎客人入座15（四）为客人拉椅子16（五）服务毛巾16（六）准备新鲜果汁17（七）服务新鲜果汁18（八）准备啤酒19（九）服务啤酒19（十）接受客人点餐20（十一）接受客人点饮料21（十二）更换烟灰缸22（十三）服务牙签盅23（十四）如何呈上账单24（十五）结现金账单25（十六）结信用卡账单26（十七）保管客人衣物27（十八）更换骨盘28（十九）准备茶水29（二十）服务茶水30（二十一）开红酒31（二十二）开白酒32（二十三）服务白葡萄酒33（二十四）服务白酒34（二十五）准备服务红酒3

3、5（二十六）服务红酒36（二十七）扛圆托盘37（二十八）扛长托盘38（二十九）准备软性饮料39（三十）服务软性饮料40（三十一）送客41（三十二）服务炒饭42（三十三）服务炒菜43（三十四）服务炖汤44（三十五）服务汤面45（三十六）服务小笼汤包46（三十七）服务蒸饺烧卖47（三十八）服务其他酱料或配料48（三十九）处理外带打包食物49（四十）整理客人离去后之桌面及座椅50（四十一）更换及铺设台布51（四十二）整理客人用餐期间的桌面52（四十三）服务鱼、海鲜53（四十四）早餐、自助餐54五、专项管理制度55（一）原料物资管理551.原料采购备用金552.日常餐饮原料采购和验收553.餐饮原材料

4、管理56（二）厨房清洁标准57（三）食品卫生管理581.人员管理582.原料采购渠道和验收和储存593.原料加工594.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储59（四）餐厅厨房消防管理601.设备定期检查维护602.收市检查603.消防工具的配置和培训60（五）员工餐管理制度601.执行规定602.建议菜单61（六）连锁店早餐品种和服务价格611.早餐价格612.早餐基本品种61（七）连锁店商务套餐品种和服务价格621.商务套餐价格622.正餐（午餐、晚餐）菜单建议623.标准菜谱62（八）餐厅服务时限63（九）餐厅厨房每日巡检记录本63（十）餐厅计划卫生记录本64（十一）餐厅厨房安检记录本64一、组织

5、结构组织结构图主管领班餐厅服务员厨师、厨工二、岗位职责工作内容（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理直属上级：店长、店助直属下级：餐厅服务员、厨房人员1.岗位职责协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。2.工作内容1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6)严格

6、控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。16)制定培训计划，定期组织技能培训，

7、不断提高餐厅服务人员的服务技能。17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。20)完成店长及店助交办的其他工作任务。3.餐厅主管每日工作步 骤标 准注意事项到前台询问住客情况,查看预定信息主持班前会，布置当日工作检查仪容仪表,示范与培训服务员了解并准备餐厅所应提供的菜肴和酒水指导并参与餐厅服务工作,随机应变，机动指挥做好协调工作，及时沟通信息及时妥善处理客人的投诉主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水（二）餐厅服务人员直属上级：值班经理、餐饮主管或

8、领班1.岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2.工作内容1)按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2)礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3)引客人入座，并及时做好餐前服务。4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9)掌握正确的结帐方式和流程，

9、做到准确、周到、无误。10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12)正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17)认真做好餐间服务工作。18)负责高质量完成餐厅的收市工作。19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。3.餐厅服务员每日工作步骤标 准注意事项岗前准备提前15分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备仪容仪表规范着

10、装，注意仪容仪表例会安排听取主管对当天工作的安排信息了解了解用餐情况,查看预定信息住客了解与前台联系，了解当日住客情况卫生检查检查并参与餐前卫生工作的准备备餐准备备好服务用品,并按标准摆放于餐具上餐饮服务全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务礼貌道别结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别收市清洁收市后的餐厅卫生工作和餐具消毒工作（三）厨房厨师直属上级：值班经理、餐厅主管1.岗位职责为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。2.工作内容1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需

11、求。3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。14)完成上级交给的其他工作任务。3.厨

12、师每日工作步骤标 准注意事项岗前准备 按规定提前到达酒店，上岗签到仪容仪表规范着装，注意个人卫生和仪容仪表卫生清理清理厨房卫生与厨房用具设备检查检查厨房设施设备物料准备检查库存、食品卫生验收和原材料准备早餐准备按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐正餐准备 当日午市晚市的开餐全程厨房清理清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴质量提前准备 制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品（四）厨房厨工直属上级：厨房大厨1.岗位职责按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。2.工作内容1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2)负责餐

13、具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8)认真遵守酒店的各项规章制度。9)完成领导交办的其他工作。三、业务工作流程（一）餐前准备工作步 骤标 准注意事项岗前准备提前15分钟到岗参加班前会参加班前会并了解当日工作任务和注意事项环境布置进行 餐厅卫生清扫和环境布置设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理

14、调节餐厅室温、灯光物品清洁清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价菜单了解核对菜单并保证90有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程物品补充将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充餐具摆放根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品（二）餐厅预定流程步 骤标 准注意事项礼貌问候铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候信息了解询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息信息复述复述客人所讲信息并确认付款方式礼貌道别感谢客人来电预定并礼貌道别信息记录将预订信息完整记录在餐厅预订记录本上物品准备已预定的必须留座，并放置留座牌

15、于桌上（三）早餐服务流程步 骤标 准注意事项信息了解餐厅服务人员上午6：30分到岗签到(早餐供应时间：7：009：30)物品准备整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水食品准备从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中菜牌准备冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上,并摆放对应菜牌问候引领 主动问候每位客人,收取餐票并引领就座无餐就餐 对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单物品补充及时补充不足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面礼貌道别感谢客人光临并礼貌送别（四）点菜服务流程步 骤标 准注意事项礼貌问候礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位按1

16、0.5FL标准茶水服务及时为客人递送免费茶水菜肴推荐双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料正确下单正确填写点菜单，写清台号、菜品、单价、数量和人数菜单复述复述菜单内容，并让客人进行确认迅速走单迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号菜肴检查出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回菜肴上桌将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具正确填单根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单账单确认使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认餐费收取向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字礼貌道别向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢餐桌整理按照

17、要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台（五）餐厅服务员餐后清理流程步 骤标 准注意事项餐桌整理客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理用具清洁对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭设备清洁对餐厅的设施设备进行清洁物料清点对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点物料补充将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充物品补充对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理物品整理 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放物品整理全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁（六）原材料采购流程

18、步 骤标 准注意事项人员核准 掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品材料准备掌握出租率情况，合理安排早餐原材料库存了解掌握食品库存和原材料保质情况菜单确认 确定菜单的品种和数量以及成本市场询价每半个月酒店到市场上询价一次,食品供应商必须由店长审批物料签收厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字物品保管及时将冷冻食品放入冰柜,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存汇总结算按规定时间每月进行汇总结算核定付款供应商开具发票提交店长签字财务审核之后付款（七）器皿洗涤工作流程步 骤标 准注意事项水系统检查检查进、排水系统是否正常器材检查检查消毒碗柜是否正常工作洗涤液检查检查洗涤剂或液是否充足

19、餐具整理 对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更换餐具清洗 首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗餐具擦洗 进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗水迹擦拭用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦拭干净消毒处理 将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理餐具摆放 将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放盛器清洁避免二次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒清洁（八）餐厅物品盘点流程步 骤标 准注意事项表单准备餐厅服务员事先准备好餐厅物品盘点表和财务共同进行餐具清点 清点餐厅所有流动的的各类餐具库存清点点清厨

20、房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具盘店记录 将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上损耗汇总算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长成本计算由财务将损耗金额计入餐厅成本中下单补货根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购（九）厨房物品盘点流程步 骤标 准注意事项表单准备厨房工作人员准备好原材料盘点表会同财务共同进行冻品清点清点冷柜内的冰冻食品调味品清点盘点库存的干货、调味品待用品清点 清点厨房间的待用食品和调味品汇总记录将清点后的各类物品数量填写在原材料盘点表上下单补货根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品（十）餐券管理流程步 骤标 准注意事项餐券领用前台到财务处领取早餐券

21、并编号登记在财务的领用本上，签字后领用餐券盖章早餐券在前台出售时需加盖当日日期章餐券收取客人进入餐厅或入座后，由服务员向客人收取早餐券单子开具无早餐券或挂帐的客人，餐厅服务员需开具杂项收入转帐单餐券统计餐厅将收到的早餐券汇总后将总金额登记到餐厅情况营业日报表上餐券封包收到的早餐券整理好放入封包内并填写小商品、早餐券交接班表四、详细操作程序（一）接受预定标题：如何接受及安排客人订位(电话订位及现场订位)序号：F&B -3.1服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.1主 题: 如何接受及安排客人订位(电话订位及现场订位)说 明: 完成接受及安排客人订位(电话订位

22、及现场订位)的动作准备接受订位接受订位步 骤标 准注意事项准备接受订位 订位表应放置于领台处，以备领台随时接受客人。 电话或是现场订位。 订位表放置地点为何? 由谁负责接受客人订位?接受订位 接受订位须询问客人基本联络数据，必要时以便联络。 接受订位的礼仪用语应为：“请问您的订位登记大名是”“请问您的订位时间是几点?”“请问您的订位人数是几位? ”“请问您的联络电话是?” 询问客人订位基本联络数据后，应重复所有内容，以避免登记错误。 订位礼仪用语为何?（二）接听电话标题：如何接听电话序号：F&B -3.2服务手册颁发日期2010年9月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -

23、3.2主 题: 如何接听电话说 明: 完成接听电话的动作电话铃声响起接听电话步 骤标 准注意事项电话铃声响起 领台及服务员须于电话响起三声内接听，领台处若无人，主管应立即代为接听。 谁负责接听电话? 电话铃声响多久须接起?接听电话 电话响起三声内接起来，并说：XXX，你好！我是xxx。 电话礼仪用语为何?（三）欢迎客人入座标题：如何欢迎客人入座序号：F&B -3.3服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.3主 题: 如何欢迎客人入座说 明: 完成欢迎客人入座的动作准备迎接客人迎接客人步 骤标 准注意事项准备迎接客人 服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点

24、站立，双手自然垂下，双眼注视餐厅门口，随时准备迎接客人。 标准姿势为何?迎接客人 客人进入餐厅一律由领台及服务员带位入座。当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲15度，并说：“您好，欢迎光临！” 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为?（四）为客人拉椅子标题：如何为客人拉椅子序号：F&B -3.4服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.4主 题: 如何为客人拉椅子说 明: 完成为客人拉椅子的动作准备为客人拉椅子为客人拉椅子步 骤标 准注意事项准备为客人拉椅子 当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双

25、手缓慢地将椅子拉开，并说： 请坐！ 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。为客人拉椅子 待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。 标准姿势为何? 女士优先。（五）服务毛巾标题：如何服务毛巾序号：F&B -3.5服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.5主 题: 如何服务毛巾说 明: 完成服务毛巾的动作准备毛巾接近客人服务毛巾步 骤标 准注意事项准备毛巾 当客人就坐后，立即至工作间并

26、依照客人人数开始准备毛巾。 使用干净没有破损的毛巾盘，将毛巾使用毛巾夹自保温箱取出放置毛巾盘中，并事先注意毛巾是否干净没有破损及污渍。 凖备干净没有破损及没有水渍的托盘，将所有毛巾/盘放置于托盘的正中央。 什么时候准备? 在哪里准备? 多少份量? 还需要哪些工具?接近客人 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经路线及外围客人。 标准姿势为何?服务毛巾 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人， 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人，以免碰撞。并说: 对不起，帮您上毛巾。 确定客人了解后，将毛巾/盘轻轻地放置于客人的左手边离桌沿5公分的距离。并说

27、: 请用毛巾。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（六）准备新鲜果汁标题：如何准备新鲜果汁序号：F&B -3.6服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.6主 题: 如何准备新鲜果汁说 明: 在30分钟的训练课程结束后，受训员将可于3分钟内完成准备新鲜果汁的动作。准备新鲜果汁步 骤标 准注意事项准备新鲜果汁 干净,无破损,无手纹的果汁杯。 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。 干净,无破损,无水渍的托盘。 经由主管指示后,立即进入工作间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的饮料种类,开

28、始准备饮料。 将客人所点之正确的新鲜果汁从冰箱取出倒入杯中至八分满,并事先注意果汁是否新鲜无异味。 将果汁放在托盘中央,杯垫放在杯子右方。 需要哪些器具?(其标准为何?) 什么杯子? 什么时候准备? 在哪里准备? 什么果汁? 多少份量? 是否变质?（七）服务新鲜果汁标题：如何服务新鲜果汁序号：F&B -3.7服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.7主 题: 如何服务新鲜果汁说 明: 完成服务新鲜果汁的动作接近客人并为客人服务新鲜果汁步 骤标 准注意事项接近客人并为客人服务新鲜果汁 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提

29、醒客人,以免碰撞。并说: 对不起,这是您点的xxx。 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 将果汁杯轻轻地置于杯垫上。并说: 请慢用。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（八）准备啤酒标题：如何准备啤酒序号：F&B -3.8服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.8主 题: 如何准备啤酒说 明: 完成准备啤酒的动作准备啤酒步 骤标 准注意事项准备啤酒 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。 干净,无破损,无水渍及手纹的啤酒杯。 干净,无破损,无水渍

30、的托盘。 经由主管指示后,立即进入备餐间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的啤酒种类,开始准备啤酒。 将客人所点之正确种类的啤酒从冰箱中取出,并事先注意啤酒是否新鲜无过期。 于备餐间内事先将啤酒开启。 将啤酒杯及啤酒放置于托盘的正中央,杯垫放置于托盘的外侧。 需要哪些器具?(其标准为何?) 什么杯子? 什么时候准备? 在哪里准备? 什么啤酒? 是否过期?（九）服务啤酒标题：如何服务啤酒序号：F&B -3.9服务手册颁发日期2005年2月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.9主 题: 如何服务啤酒说 明: 完成服务啤酒的动作接近客人并为客人服务啤酒步 骤标 准注意事项

31、接近客人并为客人服务啤酒 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说:对不起,这是您点的xxx。 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 将啤酒杯轻轻地置于杯垫上。 将已经开好的啤酒沿着啤酒杯边缓慢地倒入啤酒杯中直至八分满。并说:请慢用。 未倒完的啤酒应放回托盘上,将第2个杯垫轻轻的放在啤酒杯的右边,杯垫上的标帜面向客人, 再将啤酒瓶放在杯垫上,啤酒瓶上的标帜面向客依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。

32、标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。 如杯垫没有,可以不要。（十）接受客人点餐标题：如何接受客人点餐序号：F&B -3.10服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.10主 题: 如何接受客人点餐说 明: 完成接受客人点餐的动作准备接受客人点餐靠近客人并接受客人点餐步 骤标 准注意事项准备接受客人点餐 黑色圆珠笔。 点菜单。 是否有食物缺货? 最受欢迎的菜色是什么? 是否有食物需极力促销? 所有食物所费时间是多久? 所有食物的口味如何? 需要准备什么物品?靠近客人并接受客人点餐 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客

33、人, 离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点餐吗? 如客人讯问,可向客人介绍本店特色。 按出菜顺序详细记录在点菜单上。并告之出菜时间较久之菜肴。 如有特殊需要,也应详细记录。(穆斯林、回族等) 客人对菜单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。 点菜完毕覆述客人所点之菜,以确定无误。并说：谢谢,请您稍等。后退,转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（十一）接受客人点饮料标题：如何接受客人点饮料序号：F&B -3.11服务手册颁发日期2010年9月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.11主 题:

34、 如何接受客人点饮料说 明: 内完成接受客人点饮料的动作准备接受客人点饮料靠近客人并接受客人点饮料步 骤标 准注意事项准备接受客人点饮料 黑色圆珠笔。 点饮料单。 是否有饮料缺货? 最受欢迎的饮料是什么? 是否有饮料需极力促销? 需要准备什么物品?靠近客人并接受客人点饮料 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点饮料吗? 如客人讯问,可向客人介绍.如有特殊需要,也应详细记录。 客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。 点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。 并说:谢谢,请您稍等.后退,转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼

35、仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（十二）更换烟灰缸标题：如何更换烟灰缸序号：F&B -3.12服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.12主 题: 如何更换烟灰缸说 明: 完成更换烟灰缸的动作准备烟灰缸靠近客人并更换烟灰缸步 骤标 准注意事项准备烟灰缸 干净,无破损,无水渍的烟灰缸。 干净,无破损,无水渍的托盘。 将烟灰缸放在托盘中央。 需要哪些器具?(其标准为何?)靠近客人并更换烟灰缸 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上

36、半身微微弯曲15度并适时地提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,帮您换烟灰缸。 右手握住亁净的烟灰缸轻轻地扣盖住餐桌上的脏烟缸,并一同收到拖盘上,再将另一干浄的烟灰缸轻轻地放回桌上原来的位置。 烟灰缸内超过两根烟蒂(包含两根)就需立即更换。 拖盘上脏的烟灰缸上端需有亁净的烟灰缸盖住。 每迭烟灰缸的数量不得超过三只。 标准姿势为何? 标准礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 更换烟灰缸的标准为何?（十三）服务牙签盅标题：如何服务牙签盅序号：F&B -3.13服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.13主 题: 如何服务牙签盅说 明: 完成服务牙签盅的动作

37、准备牙签盅接近客人并服务牙签盅步 骤标 准注意事项准备牙签盅 干净,无破损,无水渍的牙签盅。 干净,无破损,无水渍的托盘。 每只牙签盅内放置10支无断裂,包装平整无污渍的牙签。 将牙签盅放在托盘的中央。 需要哪些器具?(其标准为何?) 牙签的数量?接近客人并服务牙签盅 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,您的牙签.将牙签盅由右边轻放于桌上适当的位置(大圆桌上的牙签盅应放于玻璃转台的边缘)。 标准姿势为何? 标准礼仪为何?(态

38、度,用语) 正确的服务动线应为?（十四）如何呈上账单标题：如何呈上账单序号：F&B -3.14服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.14主 题: 如何呈上账单说 明: 完成呈上账单的动作准备账单及账夹靠近客人并呈上账单步 骤标 准注意事项准备账单及账夹 桌号正确,数字清晰准确的账单。 干净,无破损的账夹。 将账单的正面朝上,放入帐夹内。 账单标准为何? 账夹标准为何?靠近客人并呈上账单 双眼注视客人,面带微笑,上半身微微弯曲15度并对客人说:对不起,您的账单同时从客人右手边轻轻地将账夹打开。 标凖姿势为何? 基本礼仪为何? (态度,用语) 正确的服务动线应

39、为?（十五）结现金账单标题：如何结现金账单序号：F&B -3.15服务手册颁发日期2010年9月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.15主 题: 如何结现金账单说 明: 完成现金结帐的动作收取现金交于出纳结帐将找钱交于客人步 骤标 准注意事项收取现金 清点客人所付金额，并向客人覆述，以确定数目无误,再轻轻地将帐夹合上，同时并说：“谢谢您,请问您需要发票吗?请您稍候。” 左手提握账夹,开口朝上,后退转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为?交于出纳结帐 出纳结帐完毕, 确定出纳找零的金额正确,及是否为该桌的消费额。 将发票(如需要)面朝上放入帐夹，纸钞放在发票上,零钱放在纸钞上.合上帐夹左手提握帐夹,开口朝上。 账单夹内所有物品摆放标准应