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1、武胜职业中专学校饭店管理沟通课程教学大纲（适用于饭店服务与管理专业 3年制）一、课程的性质和任务饭店管理沟通是饭店服务与管理专业的一门选修课。通过各章节内容的阐述，了解饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力；掌握饭店组织内部、外部沟通的基本方式及提高饭店内外沟通效率的对策；能够熟练运用沟通技巧进行饭店产品的销售、饭店员工的招聘与激励、饭店会议的组织、饭店服务信息的收集、饭店突发事件的处理等管理实务活动；学会在饭店管理活动中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。二、课程的基本要求(一) 知识目标了解饭店人际沟通的特点掌握提高人际沟通的能力的方法掌握饭店组织内部、外部沟通的基本方式及
2、提高饭店内外沟通效率的对策能够熟练运用沟通技巧进行饭店产品的销售、饭店员工的招聘与激励、饭店会议的组织、饭店服务信息的收集、饭店突发事件的处理等管理实务活动（二）能力目标学会在饭店管理活动中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。三、教学内容及教学基本要求 第一章饭店管理沟通概述教学内容：第一节沟通含义第二节饭店管理与沟通 教学目标：了解沟通的定义第二章饭店人际沟通教学内容：第一节人际沟通概述第二节饭店人际沟通策略第三节饭店跨文化人际沟通教学目标：了解人际沟通的概念掌握人际沟通的策略第三章饭店组织沟通教学内容：第一节饭店组织内部沟通渠道第二节饭店组织内部沟通方式第三节提高饭店组织内部沟
3、通效率的对策第四节饭店组织与外部公众的沟通教学目标：掌握饭店组织内部沟通渠道掌握饭店组织内部沟通方式了解提高饭店组织内部沟通效率的对策第四章饭店产品销售与沟通教学内容：第一节饭店销售员推销沟通的基本要求第二节销售员与客户的交往沟通第三节饭店产品促销与沟通教学目标：了解饭店销售员推销沟通的基本要求掌握销售员与客户的交往沟通的技巧第五章饭店冲突管理与沟通教学内容：第一节冲突管理概述第二节冲突管理中的沟通策略第三节管理者处理冲突的沟通艺术第四节劳动争议的处理与沟通教学目标：了解冲突管理的概念掌握冲突管理中的沟通策略 掌握处理冲突的沟通艺术第六章饭店实务活动与沟通教学内容：第一节饭店员工招聘面试与沟通
4、第二节饭店员工激励与沟通第三节饭店会议的组织与沟通第四节饭店服务信息与沟通第五节饭店突发事件处理与沟通教学目标：了解饭店员工激励与沟通的方法了解饭店突发事件处理与沟通方法 第七章倾听沟通技巧教学内容：第一节倾听的类型和过程第二节倾听中的障碍第三节有效倾听的技巧教学目标：了解倾听的类型掌握有效倾听的技巧第八章书面沟通技巧教学内容：第一节写作书面沟通的基本要求第二节公文沟通技巧第三节商务文书沟通技巧第九章口头沟通技巧教学内容：第一节管理者口头表达的种类第二节有效的口头沟通技巧第三节有效的演讲技巧第四节谈判沟通技巧教学目标：了解口头表达的种类掌握有效的口头沟通技巧第十章身体语言沟通技巧教学内容：第一
5、节身体动作沟通技巧第二节面部表情沟通技巧第三节服饰与仪态沟通技巧第四节身体语言洞察技巧教学目标：掌握身体动作沟通技巧 掌握面部表情沟通技巧 掌握服饰与仪态沟通技巧掌握身体语言洞察技巧第十一章媒介沟通技巧教学内容：第一节 电话沟通技巧第二节网络沟通技巧 教学目标：掌握电话沟通的技巧 掌握网络沟通的技巧四、学时分配表章序课程内容理论学时小计第一章饭店管理沟通概述22第二章饭店人际沟通77第三章饭店组织沟通55第四章饭店产品销售与沟通33第五章饭店冲突管理与沟通66第六章饭店实务活动与沟通88第七章倾听沟通技巧66第八章书面沟通技巧88第九章口头沟通技巧77第十章身体语言沟通技巧66第十一章媒介沟通技巧22机动44合计6464说 明（一）本课程教学基本要求适用于中等职业学校饭店服务与管理专业(3年制)。（二）讲授学时为64学时，教师可在教学大纲要求的基础上，根据学生的具体情况上下浮动。 酒店服务与管理专业 2010年9月
