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1、论员工满意度和客户满意度的关系局随;院籁12009年第3期经济理论论员工满意度和客户满意废的系朱丽萍(南京理工大学,江苏南京225300)摘要:员工满意度和客户满意度是衡量企业管理成功与否的两个重要指标.也是决定企业生死存亡的两个重要因素文章结合市场营销,经济学,管理学的相关知识,阐述了企业提高员工满意度,客户满意度的重要性及其途径,并剖析了二者的关系.总结出:企业须正确地认识和处理好员工满意度与客户满意度的关系,这对于指导企业制定科学的发展战略,实现快速发展具有重要的实际意义.关键词:企业:员工满意度;客户满意度中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:16720547(2009)0300
2、1403员工满意度不是一个新的管理话题,但却是一个永恒的管理话题,是企业人力资源管理的一项重要内容.在当今市场竞争激烈的情况下,随着企业自身的经营管理实践经验和理论的丰富,绝大多数企业将管理策略重点放在如何提高客户满意度上.而成功的企业心中装有”两个上帝”,一个是客户,另一个就是员工.他们把员工看成自己的内部客户,员工满意与客户满意同等重要.一,满意度概述就经济学对满意的解释而言,在符合重要性原则的情况下,满意是收益大于成本的增量(Ato增量(LimtAt>O)越大,员工越满意,反之,则不满意.因此,满意度具有很强的差别特征,表现在:第一,满意度有性别差异.自古以来,社会对男性比对女性具
3、有更高的期望,使得男性比女性承担了更大的压力,也就是男性在心理,生理,事业等各方面都要付出更大的成本,也就提高了获得正收益的门槛;第二,满意度有一定的年龄差异.随着年龄的增长,年长者比年轻者表现出较高的满意度.原因在于,年长者付出的成本随时间成一个倒U的关系,经验会帮助他减省成本,而且时间越长,平滑在每一时期的成本越小,各种成本被”摊薄”.在收益一定的情况下,增量收益增大成为必然;第三,满意度受教育程度的影响.教育程度越高,人的素质和能力越强,获取各种收获的机会越多,特别是高层次的需求就越容易满足,满意度就越高.二,员工满意度概述(一)员工满意度的含义近年来,员工满意度受到人们越来越多的关注,
4、关于员工满意度的理论研究和实证分析大量出现.员工满意度是对员工满意程度的刻画,指员工所期望的回报与实际获得回报之间的差额.即NPVifo)=XiP广R(x:各种期望回报值,P;:期望值回报值出现的概率,R.:实际所获得的回报),差额越小,满意度越高,两者成反比.员工所期望的回报一种是内在回报,另一种是外在回报.前者如员工的工作环境,发展空间,学习机会,成就感与归属感等;后者指员工通过为企业创造价值而得到的物质酬劳,包括基本薪酬,奖金,福利,保险,住房与期权等.(二)员工满意度的特征从上述知,员工满意是对其需要已被满足程度的感受,是员工的一种主观价值判断,是员工期望与员工实际感知相比较的结果.所
5、以,员工满意度的特征表现为复杂性,集合性,比较性,隐含性,模糊性,差异性,滞后性.即员工满意是一种复杂的心理感知,与影响员工满意的各种因素密切联系.而且员工满意度往往表现为员工个体行为,不易被察觉,而当企业发现问题的严重性时,已是员工流失之后.如果企业进行员工满意度调查,会发现不同的群体员工有不同的价值取向,对相同事项或不同事项的满意程度均有差异.因此,企业在进行员工满意度问题分析时,要充分考虑到员工满意度的上述特征因素,在管理中要及时了解员工心理情况,发现问题及时解决.(三)员工满意度研究的作用在传统的企业价值理论中,股东价值最大化是企业的唯一价值标准,员工作为企业价值的创造者并没有受到应有
6、的价值尊重.传统英美公司治理模式最重要的缺陷在于过分强调股东的利益和作用,而忽视了其他利益相关者.当然,它也重视经营者及管理者的满意度,允许他们凭借智力资本有公司剩余财产索取权,但对一般普通员工则很少有此激励.从人力资本的角度出发,既然经营者凭借人力资本可以获得公司部分剩余财产索取权,与之同样付出智慧的普通员工也应该有此权利,以提高工作积极性,提高自己的满意度.西方现代管理理论的重要流派社会协作系统学派代表人物巴纳德曾指出:组织中的成员自己在工作中的贡献(个人对组织的牺牲或付出)同所得到的诱因(即所得)进行比较后,其净结果(个人欲望满足)是正数,则产生协作意愿:若是附属,则协作意愿消失,成员会
7、退出组织.即成员贡献诱因决定了组织的存续和发展.可以说,员工满意是企业可持续发展的基石.因为企业的可持续发展与企业员工队伍的稳定性,高素质密切相关.正所谓”良禽择木而栖,良臣择主而侍”.一个无法留住人才的企业是没有办法获得长远发展的.所以研究并提高员工的满意度,能预防员工由于不满意而导致的离职,大量流动,氐员工的培训与发展成本.冉斌在其员工满意度测量手册中,将员工满意度与企业可持续发展的关系图示为贝,口j一工高效和低成本l持满提升个人价值l续,r意l提升企业文化I发,rl度提升顾客落实l展图1员工满意与企业可持续发展关系(四)进一步提高员工满意度的建议1.高度重视企业员工满意度的测评和研究努力
8、提高企业管理层对员工满意度的重视程度,把满意度与企业的人本管理思想,人力资源管理,企业内聚力,人才竞争相结合.国外许多企业把员工满意度视为企业早期警戒的指针,是企业人力资源管理决策制定的重要依据.因此,员工满意度测收稿日期:20080517作者简介:朱丽萍(1982一),女,甘肃张掖人,南京理T大学经济管理系讲师,经济学硕士.一14御陵譬院弼)2009年第3期评成为这些企业的一种常规性工作.但是,国内许多企业由于宣传力度不够,一些企业管理者还没有接触过类似工作满意度的调查,不了解它的应用价值.所以,人力资源部门需要花费很大的精力去说服高层领导进行员工满意度的测评和研究.2.制定合理的薪酬福利制
9、度,满足员工的物质需求企业实施合理的薪酬制度对于员工而言是最基本又重要的要求.根据契约理论,薪酬水平的高低虽不能完全体现员工的能力与价值,但在很大程度上却体现了企业对员工劳动付出的认可.然而薪酬合约一旦签订就有一定的固定性.它很大程度上并不随着员工技能知识的增长而增长,而重新启动薪酬合约的谈判不仅谈判成本高,且也是资方不愿看到的.因此,采用浮动的期权工资制是一个好方法.在固定工资基础上,每月按员工为企业带来的收益给他一份期权,就是未来以一个比较低的价格购买公司股份的权利,这将极大地提高员工满意度,而绩效差的员工则只有固定工资.3.要创造追求进步的企业氛围,建设学习型企业“学习型组织”理论是美国
10、麻省理工学院教授彼得?圣吉在其着作第五项修炼学习型组织的艺术与实务中提出来的.这一理论的提出,受到了全世界管理学界的高度重视,许多现代化大企业,纷纷采用并实践这一理论.如福特公司主导”学会恳谈”.在领导与员工之间建立真诚的关系,是一种团体的实践:戴尔提出”求胜文化”.把建设性的,有价值的想法带给员工和客户:华为集团创建华为大学等.美国幸福杂志曾言成功的企业必定是建立在”学习型组织”基础上的.建设学习型企业,促使企业各级各类员工全,殳入学习,创造中去.在不断的学习中,不仅使得员工之间可以获得心灵的交流,还可以帮助员工提高素质,且在学习创造中获得高层次的满意.总之,提升员工满意度,成功实现内部营销
11、越来越受到企业的重视,通过建立合理的用人机制,让人才各得其所;信任员工,根据其工作能力充分授权;满足员工不断提高和进步的需求,为员工提供好的成长环境;将员工的个人事业和公司事业统一起来,使两者相辅相成.唯有优秀的员工才会成就卓越的公司,只有让员工与企业命运与共,企业的发展才会基业常青.然而,对于企业的发展壮大,仅仅做到员工满意是不够的,企业还重视和研究自己的消费者即客户是否满意,将员工满意与客户的满意完美的统一.三,客户满意度概述(一)客户满意度的含义客户满意度的概念最早源自日本企业提出的客户满意战略.它是基于两个层面提出的:从个人层面来说,客户满意度是客户对某项产品或服务的消费经验的一种情感
12、反映,这种满意不仅体现在对一件产品,一项服务上,且体现对一种系统和体系的满意:从企业层面来说,客户满意度是以客户为导向的一套指标,它代表企业在提供服务的过程中所有消费经验的实际与预期的评价.本文借鉴国内普遍采用的美国西北大学菲利普.科特勒教授的定义,即客户满意是顾客对一个组织所提供的全部产品.包括服务,活动,情况,过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态.可以理解为:客户接受产品或服务的实际感受值与其期望值比较的程度.用公式表示为:客户满意度=客户感受值/期望值,即客户满意度是客户对所消费的产品或服务的满意状态和程度.在经济学上可以表示为:PI:COF/CIF(PI:满意度指数,CO
13、F:客户使用产品的收益,CIF:客户购买产品的成本),此PI>I,则满意度高,反之.fJt氏.(-):gi”满意度的特征客户满意度的特征概括起来主要有以下几点:一是主观性.客户满意度是客户一种主观感知活动的结果,受主观因素的影向:二是客观性.客户一旦接受企业提供的产品,不论组织是否对此加以关注,客户的评价总是客观存在的:三是全面性.企业在提供产品或服务时任何一个质量特性和服务环节出现问题,都会引起顾客的不满意;而且根据行为心理学,客户在任何一个环节不满意,则会大大否定以前对该产品的满意的部分,使整个满意度呈几何级数下降.(三)研究客户满意度的功能1.评价功能由于客户满意度不仅反映了客户满
14、意的程度和状态,也体现了企业所提供的产品实际满足客户需求的成效.因此,客户满意度可评价一个企业的产品质量,服务质量,经营绩效,可评价一个行业,产业乃至国家宏观经济整体运行的质量和状况.因此,美国等国家质量部门都将其列为一项重要的考察指标.实际上,由于买方市场的存在,企业只有生产让客户满意的产品,才能生存,而不能像以前一样,按企业的生产线的需要,先生产出产品,再推荐给客户.2.监管功能组织应当监测客户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量方法.客户满意度不仅可对外监测客户满意的程度和客户需求的现状及发展趋势,还可以监测企业内部各职能部门及员工的满意状况,从而管理好企业资源,实现内外
15、部资源的最优化利用,提高企业的经济效益与社会效益,实现可持续发展.(四)进一步提高客户满意度的路径:实施客户满意度营销战略客户满意度营销战略简称为cs战略.一是其基本思想:企业的所有营销活动都必须以客户满意为行动指南.企业通过不断稳定和提高客户满意程度来保证企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位:二是其基本方法:把客户的各种需求作为企业开发新产品的源泉,进而在产品的功能,价格设定,渠道,售后等方面以便利客户为原则,让客户最大限度地感到满意,促使企业从业务流程(产品开发,售中服务,售后服务)等环节及时跟踪研究客户的满意程度,并根据研究结果及时改进各方面工作,使企业通过客户满意的口碑,传播企业良好形
16、象,扩大客户队伍.1.重视内部顾客满意度顾客满意与否取决于企业全体员工的服务水准和态度.“你希望员工怎么对待顾客,你就必须怎么对待员工”,”要让上帝(顾客)满意,必须先让服侍上帝的侍者(员工)满意”.因此,企业内部员工的满意是外部顾客满意的前提.据研究,当企业内部顾客的满意率提高到85%时,企业外部顾客满意率高达95%.不难发现,员工满意度与企业利润之间是一个价值链关系,即:利润的增长主要是由顾客忠诚刺激的忠诚是顾客满意的直接结果一满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影向服务价值是由满意,忠诚和有效率的员工创造的员工满意主要来自企业高质量的支持和激励.2.改进绩效考核制度顾客满意战略的唯
17、一宗旨是让顾客满意,因此评价各部门和个人的绩效指标必须是顾客满意度以及与顾客满意度有关的指标.经济学家指出,如果营销人员的收入简单的与销售额直接挂钩,那么营销人员的服务目的就只在于”成交”,成交又意味着顾客的付出,这使买卖双方站在了对立的立场.以顾客满意度作为考核的绩效指标,便使双方的关系发生了微妙的变化,他们的共同点都在于”满意”.而利益的一致性使双方变得亲近,服务也发自内心.科特勒曾经提出的顾客让渡价值的概念,其中阐述了影响顾客满意度的因素.顾客满意需要为顾客提供产品,服务等商品的员工的支持,顾客让渡价值中顾客总价值(产品价值,服务价值,人员价值以及形象价值)的提高以及顾客总成本(产品价格
18、,时间成本,体力及精力消耗)的降低无一不与企业员工有紧密的联系.美国奥辛顿工业公司的总裁认为,关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱.这种看法得到了很多企业家的赞同,被称为”黄金法则”.四,员工满意度与客户满意度的关系现在的观点认为,企业客户包括两个方面:一是企业的外一15棚陡譬院粥)2009年第3期部客户,另一个是企业的内部客户,即员工,只有这两个客户都满意了,企业才能获得长远的发展.员工满意度与客户满意度有很大关系.内部员工满意度反映企业的士气,向心力和团队精神,是实现外部客户满意的动力.q)满意的员工会提高通信质量的服务价值,因而会带来满意的顾客,感到满意的顾客又反过来会给
19、予企业创造利润.企业要想感动客户,首先要感动员工,员工的技能体现企业的价值.员工满意与顾客满意是辩证统一的,前者是后者的源泉,后者为前者提供物质基础.员工满意的外在表现为员工忠诚,顾客满意的外在表现为顾客忠诚.四者的关系如下图所示:I:!I1员工保持顾客保持提高劳动生产率重复购买维护企业形象仿效者推荐优秀人才图2员工满意与顾客满意的关系据上图,我们可以就员工满意度与客户满意度的关系总结出以下几点:(一)提高员工满意度对客户满意度的影响提高员工满意度对企业,员工和客户的影响主要有以下五点:(1)有助于向顾客宣传企业文化;(2)可有效地减少员工的跳槽行为,从而全方位提升员工的个人价值;f31间接地
20、增强员工对工作的责任感和使命感,使员工的忠诚度得到加强,敬业度得到提升:f41可使员工比以往更认真,更努力地工作,由此产生更高的工作效率,从而大大降低企业的经营成本;f51员工的认真和努力将为顾客带来更优质的产品和服务.基于以上分析可知,提高员工满意度将使顾客的满意度得到提高,为不断地培养企业的”铁杆顾客”奠定坚实的基础.相反,低满意度的员工会使客户的满意度大幅度降低.由于员工是企业的代言人,员工的言行不仅代表他们个人,更是代表整个企业.当客户感受到某个一线员工的低落情绪或看到其漫不经心,烦躁等表现时.他会认为这家企业对他不感兴趣,不愿意为他服务,从而产生不满意的情绪体验.这种情况下,再多的优
21、惠,再丰富的产品也无济于事.如下图所示是害.目Tl不良的工作情绪一I,H日u_上_l,r顾客满意度降低1.一降低工作效率和服务质量(二)员工满意是客户满意的前提据哈佛大学赫斯凯特教授提出的”企业一员工落户”这一链式关系.我们可看出在企业,员工,客户三者之间,员工是联系企业与客户的纽带,他们与客户进行交流,提供客户需要的服务,他们的行为及行为结果是客户评价企业产品和服务质量的直接来源.企业要想让外部客户满意,首先得让内部员工满意,因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务,并最终让外部顾客感到满意.许多实例说明:如果一个企业员工满意度水平比男一个高,那么其顾客满意度就
22、高.本杰明?施奈德在一家银行的分支机构研究”顾客满意与员工满意的关系”,经过8年的研究,得出了”员工工作满意程度会产生有关顾客满意”的信息.如下表1所示:(三)员工满意与客户满意利于提高企业经济效益和社会效益员工是企业经营活动的承载者和执行者,员工较高的满意度会带来企业的良性循环.满意度较高的员工能带来满意一16一表1特定企业客户与员工满意度之间的关系组织经营业务员工类型发展服务中心员T满意度与顾客满意度之MCI通讯公司电话通讯员T间的关联度达到99%78%的顾客满意度达到中上Chick.Fil.A食品服务酒店员_T的酒店都拥有中上程度的员T满意西欧货币银行业银行分支员丁满意度与顾客满意度之中
23、心银行员T间的关联度达到了99%梅杰美国旅行服务分支办公员工满意度与顾客满意度之旅行服务室员丁间的关联度达到了99%服务专家公司清洁服务清洁服务员T满意度提高1%=员工承诺提高0.5%=顾客满意度MerryMaid子公司提供者提高0.22%服务中心员工满意度与顾客满意度之兰克施乐公司办公设备员工间的关联度达到了99%度较高的顾客,能使企业产生持续的利润增长:而满意度不高的员工则会采取各种消极态度,导致企业的效益和声誉蒙受损失.美国哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度会极大地影响顾客满意度,员工满意度提高5%,会连带提升l1.9%的顾客满意度,同时也使企业效益提升2.5%.因此,提高员工满意度
24、能达到顾客满意和企业满意的双赢效果,而客户满意则有利于节约社会资源,降低社会成本,使产品在无障碍市场中自由流动,促使企业与客户价值最大化,从而有利于提高企业的经济效益和社会效益.综上所述,一个企业要成功需要具备许多条件,但可以肯定,懂得关爱员工的企业可能会走得更远,懂得满足客户需要的企业会最终胜出.组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响,而员工是否满意则会影响向外提供的服务质景水平,进而影向顾客满意度和忠诚度,最终影响组织的利润.企业对客户所提供的外在服务会增强客户对产品的忠诚度,令企业赢得市场,为企业赢得效益,同时也为员工赢得未来,赢得机会.良好l的员工,客户满意的互动关系就此形
25、成.作为现代管理者,要正确的认识员工满意度和客户满意度之间的关系及其对组织存续发展的重要性,从多方面,多角度提高员工和顾客的满意度,协调好二者的关系,从而更好地实现组织的目标.注:中国就业培训技术指导中心,高级营销师国家职业资格培训教程,中央广播电视大学出版社,2006,第1版,218.参考文献:1德里克?艾伦.满意度的价值M.大连:东北财经大学出版社,2005.2李剑.员工管理M.北京:企业管理出版社,2003.3斯蒂芬?P?罗宾斯,孙建敏.组织行为学M.北京:中国人民大学出版社.2004.4李爱梅,肖胜.员工激励企业创富M.北京:中国纺织出版社.2003.5戴良铁.人力资源管理实务M.广州:暨南大学出版社,2003.6刘家才.员工满意度研究J.集团研究,2005,(12):197198.7王垒.员工满意度的分析与监测J.现代管理科学,2002,(6):5152.8杨乃定.员_T-满意度模型及其管理J.中国管理科学,2000(3):61-65.9袁声莉.员工满意度实证研究J.亚太经济与管理研究,2002,(3):21-23.10祁文雅,汪小莉.员工满意度影响因素综述J.经济论坛,2002,(2):85.11企业国际化管理研究课题组.中小企业人力资源国际化管理M.北京:光明日报出版社.2005.
