天鹅会SPA中心员工手册.doc

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1、天鹅会 SPA 中心员工手册目录一.国际标准礼仪规范1二.天鹅会SPA美容会所日常行为规范用语要求 4三.天鹅会SPA美容会所员工招聘、试用、解聘及调动制度 5四.天鹅会专业SPA美容中心职务描述及工作流程和岗位职责 6五.SPA主管职务描述 6六.SPA主管职务及岗位职责 7七.SPA顾问职务描述及工作标准 7八.收银员职务描述、工作流程及岗位职责 9九.美疗师职务描述、待客流程及岗位职责 10十.美疗助理（见习美容师）职务描述 12十一.保洁员职务描述及岗位职责 13十二.仓库保管员职责及工作流程 13十三.美疗师的服务规范 14十四.美疗师管理规范 15十五.天鹅会SPA美容会所员工日常

2、规范19十六.顾客投诉接待规范 22十七.新客户轮筹指南 22十八.考勤、请假及加班制度 23十九.办公用品、工作服、工具申领及使用制度 25二十.电话使用制度 25廿一.卫生管理制度及安全条例 26廿二.物流管理制度 28廿三.宿舍管理制度 30廿四.天鹅会新旧员工入职制度 32廿五.员工分工轮筹指南 36廿六.员工工资及提成方案 37廿七.员工业绩核对制度 40廿八.销售责任分工及业绩分配规定 40廿九.顾问、美疗师分单制度 42三十.产品售后服务规范 43三十一.惩罚及奖励制度 44三十二.员工培训学习及考核规定 47三十三. 天鹅会SPA会所保密制度 47三十四.结束语 48一、天鹅会

3、 国际标准礼仪1、 微 笑在服务行业中，微笑是非常重要的，是我们给客人的第一个优质服务员，贯穿在整个服务中（服务前、服务中、服务后）笑的程度不同，分3各微笑： 1：笑不露齿、嘴角上提、眼含微笑 2：轻轻露齿、门牙四颗 3：笑得比较开心、露出大牙2、注 目 礼：和客人眼光相碰，微笑的看着客人的眼睛。 点 头 礼：给客人注目礼后给客人点头礼或鞠躬礼，局部以下不动，保持标准站姿，头轻轻点头，点头角度不超过45，一般3045。 鞠 躬 礼：腰以下部位不动，保持标准站姿，轻弯腰3045之间，不要翘屁股，不要弓背、另外头不要向下，颈背成一条直线3、称呼的标准 男士：先生，知道姓一定用姓，如王先生，称职定用

4、职称，如王经理； 女士： 未婚叫“小姐” 国际惯例 已婚的叫“太太”，以丈夫的姓，如“王太太” 对婚姻不详，叫“女士”，对我国已、未的女性统称 “小姐”/广东未婚的称“小姐”，已婚的称“师奶” 注 意：用所有称呼（男、女）不能用俗称或当地用语，这样同时降低你会所的档次。美疗师内部人员的称呼（不单客人或自己会所）该叫职称突出专业性。4、走 姿：（在站姿的基础上稍变通） 两脚后跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线10， 步子小而平稳，手臂自然摆动角度不超过30.5、站 姿：丁字步（脚尖顶字部，也可脚跟并拢脚尖45） 挺胸、收小腹、开肩、提臀、眼睛平视前方，两腿膝盖并拢 体前交叉手站：手的位置在小腹 （

5、穿制服） 体前扣手站 ：手的标准位置在肚脐或肚脐以上位置（穿旗袍、唐装）*这两种站姿在服务行业中所代表的语言：我随时为您服务。6、引 领：走在客人左侧退后半步（国际惯例），可视情况而定。7、递 水：双手递水，左手托杯底，右手抚杯不宜过满（2/3），放下有喝水的动作如水杯有柄的位置朝向客人。8、坐姿： 入座、平行斜坐，锁步坐，攀坐走到椅子的左前侧，用你的小腿去试凳子的距离，坐下前先理裙，凳子2/3，沙发坐1/2。 *注：1）臀部以上保持标准站姿；2）膝盖必须并拢。9、介 绍：自我介绍、递名片、为他人介绍不认识，先抓住与对方目光相碰的瞬间打招呼，如距离远可点头微笑，如距离近可问候“您好！”（在一般

6、情况下，都会回见你微笑和你好）快速递上名片，自我介绍。双手递名片，名片的字或内容向着对方。接名片的一方也应双手接名片，而且接过名片仔细阅读，最好重要内容读出声，名片上的内容一定记下（如姓名、公司名称），名片一定慎重的放起来，不能随意放在桌上，更不能在名片上压东西。还有一种为他人介绍被介绍的双方谁先拥有被尊重的权力/地位低的介绍给地位高的人认识A、 年长的人；B、 社会地位高或职位高的人；C、 性别来说女士优先（特别在国外）D、 已婚与未婚尊重已婚的人；E、 先到者10、握 手同性或老友，几分钟都没关系，手掌相握一般社交场合，手指相握，几秒钟 *注意：1）不戴手套（除非女士晚礼装外） 2）握手不

7、戴帽子、墨镜（帽子除非军人） 3）握手不能左右手同时握二个人，只能右手握人 4）不能越过正在握手的两个人间隙去和别人握手 *礼仪来说：优先被尊重的人拥有先出手的权力（长者、女士、地位高、已婚） 任何情况下，只要对方出手，都不应该拒绝11、交 淡（在服务的整个过程中，都在交淡） 1）面 谈： 1、态度诚恳亲切（不能给客人做达不到的承诺） 2、与客人交谈的时候要用服务语言 声音不宜过大，声调温婉柔和，给客人交谈可以用手势，但手势力不宜过大，特别不宜用手指指点点。） 3、交淡距离0.5米 4、忌俯视、斜视、漫不经心、东瞟西看、注意力不集中 5、忌死盯客人某个部位，表情自然 6、社交注视区 7、忌交叉

8、手抱在前胸（表示拒绝）/手放背后表示（权威） 8、不要问客人隐私（如年龄、收入、婚姻） 9、不要打断对方谈话或表现不耐烦 10、接一顾二招三，不冷遇任何一位客人 2）电 话 交 谈（左手拿电话，右手拿笔） 1、电话铃响两次，拿起话筒（五声后要说对不起） 2、面带微笑、亲切热情 3、“您好！天鹅会SPA会所 4、“请问您(有什么需要？” 5、对方挂机后，主可挂机。要求：迅速接听、主动报名、亲切热情 专心致志、认真记录、表达清晰、善始善终二天鹅会SPA美容会所日常行为规范用语要求(一)、上班时间及在美容院内，与其他同时相遇时，下级员工应主动向上级员工打招呼，如：“您好！某经理，早上好！”下班时，应

9、该说“明天见（再见），我先走了，麻烦您走时关门、关冷气、关灯，麻烦了，谢谢！而同事之间应称呼姓名。（二）、员工因工作需要进入上级办公室，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入，不能冒失进入；离开办公室，可说“若没其他事，我先出去”并轻轻将门关好。 1、值班人员必须提前十五分钟到达工作岗位，有会议开会时，应先开门做好准备工作。并要保持会议室的整洁，早晚各检查一次，并主动为参加会议的人递茶送水，会议结束后，要立即清理现场，放齐桌椅。 2、值班人员下班前，应检查各部门空调机、风扇、灯等是否关闭，做到人离灯灭，如有员工因工作需要加班，需告知其离开时锁门关灯；并要在员工下班后巡视前，后门，确保安全后，方可

10、离开下班。 3、当值前台文员，见到来找经理或业务的客人，应主动起身用甜美的声音打招呼：“您好，有什么可帮到您，您请坐，请问事先有没有预约，我帮您通知一声，稍等一下，请饮茶。”客人离开，用微笑目光欢送客人离开并讲“再见”及时收拾茶杯。有需要面见客人时，应正确引导到会议就座，“您请坐，您请喝茶，某某某好快出来。 4、接听电话时需用标准用语：“您好！天鹅会SPA会所，我是某某，请问有什么可以帮到您？”对方告之需找何人时，应根据实际情况使用“请稍等，”“很高兴能够为您服务”，“请留电话，晚一点复您”，“再见”等礼貌用语。 5、遇到需结算货款的客人或商户，前台值班文员应主动招呼其坐下，电话通知计财部，由

11、其负责对数，开发票给商户签名确认。 6、任何送货的客户，经办人需正确引其从后门送货，验货。二.天鹅会SPA美容会所员工招聘、试用、解聘及调动制度一、 用人原则及聘用标准：用人原则：重业务、重能力、不拘一格，任人唯贤。聘用标准：符合本市劳动管理条件，根据本会所的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，水疗中心测试、考核合格者，均有录用机会。二、 资格审核： 凡报名应聘人员，均应提供本人身分证件、学历证书及从业证，并由本会所的人事主管审核。凡报名应聘本会所管理职位和专业技术职位的人员除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资

12、格证明，本会所会通过一定方式对员工的资历状况进行核实。三、 身体检查1. 凡经测试，考核合格人员，必须要经过当地卫生防疫站或本中心指定医院的身体检查，并获得健康合格证。2. 员工入职后，本会所每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，本会所有权按有关规定安排休假，调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。四、 入职考试应聘美容师职位的要经过兵役法考核，考核通过后方可成为本会所的实习工（试用期）五、 见习期一、 所有入职员工都必须经过3个月试用期，接受本会所的入职培训教育。1. 员工自公司聘用之日起，（适应环境、人员、工作流程等），工作时间早10点半-晚6点半。2. 为期3

13、个月的试用培训期（对产品的功效、作用、合理搭配及对会员的服务）。试用培训期工资根据岗位职务而定。在培训期内，如见习员工欲终止合作，必需提前1个月以辞职报告的（书面）形式报告部门主管，否则，应以见习工资赔偿本会所的招聘损失。 二、培训期满要经过考核，考核内容为理论、实操、服务。合格后由部门做出见习评价书，并签署为期一 年的正式劳动全同后上岗。 考试不合格者，本会所有权解除劳动关系，或延长试用培训期，试用培 训期的延长期限最多不超过3个月。六、 劳动合同试用期期满，合格的员工，本会所将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为1年，合同期

14、满后经劳资双方协商可续签或终止合同。七、 考勤员工必须严格执行本会所的考勤制度，各种假期的申请必须按规定的程序办理，未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到处分。八、 辞退或辞职员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如若未提前1个月提出申请而擅自离开本会所者，本会所以旷工论处，扣发当月工资和有关保证金以作补偿。九、 离职手续的办理员工离职都必须按中心规定交回制服、领用工具及办公用品，退清欠款，办妥离职手续，方可离开本会所。天鹅会SPA美容会所职务描述及工作流程和岗位职责五SPS主管职务描述本会所主管的职务，至少应包括以下几方面：（一）、完成公司下发的

15、各项业绩及任务目标 1.制定工作计划，努力完成业绩指标。 2.每月进行业绩绩效管理工作总结、以及以下三项任务的总结，并于次月1日以书面形式上报。（二）、管理员工，培训员工 1解释机构的服务精神，培育员工的敬业精神，合理使用人才。 2. 鼓励员工完成工作指标以及不断提升员工的技术和销售能力。 3. 订立补充公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维持良好的纪律。定期培训员工，提高各方面素质。（三）、会员管理 1. 做好会员的分类管理，VIP会员重点管理，进行个性化服务。 2. 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 3.了解客源拓展情况

16、和市场竞争动态，并分析形势，制定对策（四）、店务管理 1. 每天组织晨会，晨会内容月底以书面形式上报。 2. 督导各总站的日常工作，以保持本会所内各环节的正常运作和调质量服务的进行。 3. 合理布置本会所内各种设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护会所内一切设施，以降低仪器的维修率。 4以公司利益为众，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。 5. 保持良好的形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高专业技术与知识，成为大家的楷模。六SPA主管职务及岗位职责1. 负责天鹅会SPA中心的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。2. 负责员工的工作安排、行为的管理和考核，

17、做好工作报告呈交公司，每月月初1号之前提交。3. 对员工进行销售技考及技术培训。4. 收集市场信息，及时反馈公司。5. 制定宣传推广方案。6. 负责员工及本会所的安全监督。7. 督促本会所的店容貌、环境卫生和员工的仪表卫生检查。8. 协助上司搞好本会所的经营管理工作。9. 执行上司下达的任务，督促任务的完成、与落实。10. 负责人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备，检查本部门工作质量及人员的仪容表。11. 负责使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。12. 负责组织、协调指挥人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反工作规定要求的要及时进行批评和纠正。13. 负责

18、人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。14. 树立标准榜样形象，以身作则。15. 掌握人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。16. 负责所需物品的领用，定期清点设备、装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。17. 接受顾客的投诉并及时向中级汇报和妥善处理。18. 负责交接班的工作安排、员工轮休安排。19. 协助上司定期组织会议、学习等。20. 负责与其他部门的工作协作和业务联系。21. 每日做好工作记录和工作总结。七、SPA顾问职务描述及工作标准会所的客服流程里，最先与顾客接触的便是SPA顾问，她们工作的好坏，直接影响到本会所是否能吸引并留住顾客。SPA顾问的

19、职责主要包括：1 接听咨询电话及接待来访客人，并介绍公司成绩、经营项目，带客参观时与主管默契配合，热情周到地接待来访顾客。2 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为客人服务。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水平等，以便选择合适的产品及美容项目。3 每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。4 详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程，完成美容卡的销售（SPA顾问应清晰地让客人了解该项课程针对的是她属于哪种肌肤问题，完成该课程

20、能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）。5 合理安排美容助理及美疗师为客人做护理课程，彩轮牌制。6 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。7 顾客做完护理后，让客人稍事休息，并同客人适宜闲谈，以了解客人的护理或家居护理需求，并做好针对性需求销售，或附加值服务。（附加值服务就是帮客人做一些不需要花钱就可解决的事情）8 定期做电话跟踪服务，做好生日登记等统计工作，每月上报，在适当的日子（如生日）赠送小礼物给客人，保持良好的人际关系。待客流程：1. 设置一位顾问等待顾客，顾客进店时顾问微笑、点头行礼问好：“您好”，并询问顾客：“您预约了吗？（来三次以

21、上的客人要能叫出姓氏）”2. 由顾问引领顾客至咨询室，带路时应走位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。3. 所有员工要及时站立向顾客问好，由顾问领顾客备坐：“您请坐”。顾问为顾客备水后方可离开。4. 顾问需引领顾客接固定路线参观水疗中心， 并作全面介绍（包括企业概况、企业宗旨、企业业绩、营业范围）之后引领顾客回至咨询处，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，通知美疗师接待服务。（详细告知美疗师顾客的咨询情况及注意事项。）5. 顾问下单，配料师依单配料，并送至护理间。顾客洗浴完毕，由美疗师引领至操作间进行护理，美疗师工作期间需要离开顾客时要与顾客打招呼，（

22、顾客休息时除外）。6. 顾客如需要其他服务，由原美疗师带至护理间，并介绍下一美疗师后通知前台加项。7. 服务结束后美疗师先照顾客人穿衣、梳头等，将顾客引领至咨询台交由美疗顾问，向客人道别后回房间收拾卫生。美疗顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其他档案，后引导顾客至收银台结账。8. 收银员站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向客道：“您慢走，再见”由顾问送至电梯口。服务人员需与顾问共同填写成本纪录和顾客反馈。9. 迎 宾-咨 询-领 位-服 务-梳 理-填 档-结 账-送 客-纪 录注意事项：1. 咨询区及前台区域，非需要员工不得停留、围观。2. 前台处有顾客停留

23、时关注客人的需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。3. 尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在服务区域内走动、停留。SPA顾问岗位职责1. 必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍中心的服务项目和特色，解答客人疑问。2. 接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。3. 水单账目明确无误、清晰。4. 负责客户追踪服务、客户档案存放。5. 保管员工档案，传达公司通知。6. 负责产品的陈列、前台的美观等工作。7. 协助店长管理好所有美疗师的日常工作。八、收银员职务描述工作流程及岗位职责一、收银员主要负责SPA部的财务工作，具体工作事宜如下： 1. 做好每日的收款工作，保证准确无

24、误。 2. 填写、核对、整理SPA中心财务日报表。 3每月及时配合配料师填写、核对和整理“产品盘点报表”，及时提供畅销、滞销的信息。 4协助SPA顾问放发院用产品。 5. 协助SPA顾问接听预约电话，新客、卡项登记等事宜。 6. 整理好客户档案，统一存档管理。二、 收银员工作流程及标准(一) 待客程序1. 当客人到达时主动问好；2. 请客人出示消费卡及储物柜钥匙，并询问客人是否填过顾客资料；3. 迅速算出客人的账单，请客人确认签字。客人以现金支付，准确收回货币并验明真伪；如客人以信用卡支付，确认信用卡未过期，未超限额，未在黑名单列出，客人签字与预留签字相符；如客人以支票结账，确认支票的有效性，

25、并及时电话确认；4. 客人收据与客人的消费卡一同返还给客人，并告知其消费的项目、共消费的金额及可消费的余额；5. 通知相关的服务人员检查客人是否有遗漏物品；6. 客人临走前，应微笑着与顾客打招呼。 并说些寒暄之类的话语，如“欢迎再次光临”、“您慢走”等等之类的话语。 标准（1） 面带微笑态度和蔼可亲；（2） 不能使客人有被冷落的感觉；（3） 结账快速准确，一般不超过3分钟；（4） 迅速、准确。（二）收银员交接班程序及标准 早班交接程序1.程序： （1）清点核对昨晚收入款项； （2）清点备用金，与核对金额一致； （3）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接；本岗位卫生环境交接。2.

26、标准： （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，使下一班人能看懂， 遗留问题按班次顺序传递，直到解决为止。 晚班交接程序1.程序： （1）与早班进行交接备用金、当日收，及收银台钥匙。 （2）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接；本岗位卫生环境交接。 （3）填写水单，收入报表及审核程序。 A 晚班人员检查核对当日水单与客人档案的填写是否一致。 内容包括：账务情况；挂账情况；会员消费项目的价格折扣是否真实、合理；增卡状况等。 B 根据前台结账的营业收入水单核对当

27、日收取的现金、支票、信用卡及挂账金额是否准确。 C 审核当日消费客人的账单是否齐全。 （4）审核后做当日收入报表，并交予顾问签字校对。 （5）将当日收入妥善保存，如现金超过5000元，下班前需存入银行。整理好账表， 收拾前台物品，准备下班。2.标准： （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，使下一班人能看懂， 遗留问题按班次顺序传递，直到解决为止。九美疗师职务描述、待客流程及岗位职责 美疗师是本会所最重要的组成部分，美疗师的服务质量完全取决于她们技术水平的高低和服务态度的认

28、真程度，她们的职责如下所述：1. 准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩带手部饰物，注意个人形象卫生。2. 保持（会所）公司内外卫生，所有器具需保持卫生整洁，经常消毒，陈列有序。3. 熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法和产品配套推销能力。4. 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管或美疗顾问反馈信息。5. 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地予以解释。6. 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成名项经营管理任务， 并积极参与各项宣传促销活

29、动等。7. 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。8. 保守本会所机密，严禁外传。工作流程：提前20分钟到岗，换好工服，佩戴好工牌，头发梳理整齐化淡妆后到前台打卡。1. 每日准时出席晨会，每天晨会半小时（练习手法半小时）2. 晨会后打扫美容、美体、贵宾室内一切产品、用具、仪器的卫生。3. 每日对仪器进行保养、检查，如有问题及时告之主管，填写报修单。4. 无客人时可在休息室看相关专业的书籍，也可相互交流工作经验，但不闲谈。5. 如安排了客人要先问清美疗顾问客人所做的项目，同时看客人的档案，并与顾问交流客人的情况，然后领取产品，准备好用具，铺好美容床，提前2分钟在浴室门口恭候客人，将

30、客人带到美疗间进行服务。6. 美疗师领用院用产品时，需点清数目签字认可，用完后将器皿清洁消毒，归还配料间。7. 操作前报时间，操作过程中注意轻拿轻放，及时询问客人的感受。美容师在操作过程中非必须不得离开顾客。8. 操作完毕后，扶客人起身，确认效果，带客人更衣室更衣，然后告诉顾问操作情况，同顾问默契配合达成销售。客人出来后配合顾问开单、结账，并礼貌热情的送走客人。9. 工作完毕及时到前台填写顾客档案，档案需注明向顾客推荐的家居产品和卡种之后回工作区收拾好美容床，并将一人一用之物品全部重新更换，摆放整齐。下班前20分钟整理各房间卫生，不干净的床单，被子摘下来交给保洁人员清洗，将物品摆放整齐归位，拔

31、掉所有电源，热喷仪的水倒掉，杜绝一切隐患。10. 下班时间如不再有客人，可换好衣服到前台打卡下班。美疗师岗位职责1. 注重仪容仪表，发型整齐，淡妆，不得配戴任何手部饰物，指甲修剪整齐、干净，穿制服及配胸卡（或识别卡）。2. 愉快地接受每一项工作，接待顾客时应主动热情，彬彬有礼。牢记：“顾客就是上帝，是我们生存的根本”。3. 在为顾客进行护理前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目、适宜产品。4. 在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。5. 护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感

32、觉，并约好客人下次护理时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6. 顾客离开时应有礼貌地与顾客到别，并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品、工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下位顾客。7. 送走顾客后必须详细记录操作过程和配用产品以便日后查阅。8. 专业美疗师应遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。9. 专业美疗师应具备基本的沟通技巧、谈判技巧和销售技巧。10. 进行服务时不准带手提电话，不离开顾客。十.美疗助理（见习美容师）职务描述美疗助理在本会所中，应作好如下工作：每天开门营业前，打扫店内卫

33、生一次，午饭后再打扫一次。1. 摆放好陈列柜中的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。2. 收拾好仪器用具，确保井井有条。3. 随时听派主管、顾问的安排，做好“万能钥匙”的准备，有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮品或茶水，然后通知美疗师顾问跟进。4. 美疗顾问为客人订好护理课程后，美疗助理应配合配料师，将产品送到客人的美容小架上。5. 及时向主管反映损坏的物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常运营。十一.保洁员职务描述及岗位职责1.早晨上班前十分钟将卫生全部打扫完毕，包括（男女淋浴区、休息厅、支廊通道、产品区、所有房间等），并随时保持区域内的卫生。2.在淋浴

34、区洗浴时，如果在没有美疗师陪同的情况下美疗助理必须协助美疗师照顾客人（拿毛巾、用具、调水温），随时照顾客人的感受。3.美容用过的毛巾及客服如果有必要的情况下要及时清理，不能出现毛巾短缺的现象。4.淋浴区为客人提供的用品（洗发水、浴液）随时检查，如果发现有即将用完的要告之前台及时补充。5.临街的地面、玻璃要天天擦拭，随时保持清洁，无污迹。6.每天下班前要将负责的区域垃圾及时清理，不得过夜。7.每晚必须将毛巾、客服清洗干净并晾好。8.在客人有需要时，保洁员不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避讳。9.前厅有客人时，保洁员不要逗留。10.工作结束后到休息室休息，不可在工作区停留，坐卧。11.对待

35、客人要热情、周到、有礼、服务中不可带有情绪。保洁人员岗位职责1. 负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2. 清洁、消毒客人用过的用品。3. 注意美容院的水、电安全问题。4. 如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。十二.仓库保管员职责及工作流程1、需要建立的账册：（1）库存产品账（客用、院用）（2）消耗品库存账（办公用品、塑料袋、纸等）（3）固定资本帐（电器、仪器等）（4）院用产品账（5）消耗品在用帐（如有反复利用价值的刷子、剪子、垃圾桶等）2、验收入库对所购产品及消耗品进行验收入库，并开具入库单3 、领用产品（院用产品）领用院用产品时必须由主管亲自领取，并开具出库单，库存账减少，院用产品账增

36、加。院用产品用完时交回空瓶，作为院用产品减少依据。4、领用消耗品主管消耗品的人员每次领用时必须有主管申批。领用时由确定的的人员在账本上签字作为消耗品减少的依据。如有多次使用价值的消耗品，则再建立消耗品在用帐，消耗品库存减少，在用帐增加。5、产品销售产品销售时，库管员根据前台开具的水单，分清货品开具出库单6、产品消耗表根据产品明细中院用产品、一次性消耗品等设立产品消耗表，每次美容师使用后都要填写清单，由每日收银员主管审查（依据水单）7、（1）库存产品盘点表： 一式二份，会计一份，库管一份 (2) 院用产品盘点表： 一式二份，会计一份，库管一份 （3）院用产品如何盘点：根据本月领用的产品，逐一称出

37、重量，作为增加方；月末再对各产品称重量作为本期结存A: 期初结存+本期增加-本期结存=本期消耗 根据产品消耗表统计出各产品的使用人数，赶往人数栏内B：本期消耗人数人数=每人用量（填入每人用量一栏） 根据各产品所使用的定额填入定额栏中C：每人用量-定额=（+ -值）填入差异栏8、收据的使用要造册进行认真登记。9、月底对库存产品及消耗品进行盘点。10、月初一号九点前对院用产品进行盘点称重。11、将盘点情况按各部门损坏和丢失数量汇报主管，以便主管扣款做依据。12、每天按消费单号及序号记录收现金、刷卡、欠款、划卡工作量，每天与前台日报核对产品、美容还款等项目.13、每日做收入综合月报（和出纳各一），并

38、与收入日记明细账核对一（会计）14、月末统计会员卡的划卡余额，填写消费动态表。附加：库房防火安全规定 A：库内物品应分类存放，易燃品、有化学相互作用物品应分库摆放，库内保持通风良好，馐破损应及时处理,并留出主通道宽1-15米，货物与房顶、灯之距离不小于05米。 B：仓库内电器设备周围及开头下禁堆物品；照明限60瓦以下白帜灯，且应安装于通道上方；不得用可燃物做灯罩；不得用插座、电水壶等加热设备；总开关应安装在库外。 C：物品入库禁带火，堆积一年以上物品要采取翻堆清仓，防止自燃。 D：下班前要关电源，防止事故；造成严重后果者追究当事人法律责任。十三.天鹅会SPA美容会所美疗师的服务规范（站/说/穿

39、/行）一、站 美疗师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。二、说 美疗师应先讲话而不要让顾客先开口，迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临” 咨询时态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中,左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。本

40、会所常用服务文明用语有：接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，这里面有客人美容，请轻声说话，谢谢合作！”“对不起浴泡用完后请放入清洁桶内，谢谢使用。”提示顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”三、穿 美疗师在工作时间按要求着工装。佩戴工牌上岗，美疗师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方干净得体、工牌佩戴端正，不得穿奇装异服。四、做 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致，不

41、急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美疗师应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。” 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美疗顾问和美疗师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。十四.美疗师行为管理规范一、 人员规范1、每位员工必须穿白色的护理鞋，白色的棉袜，要求没有一点污点和破损，违都论扣分处理。（纯白、鞋、袜不可五颜六色，整洁而清亮）。2、口红必须要头盖过原本的唇色，若发现颜色

42、很淡，或者没有，论扣分处理。（要以一张白纸为标准，扣嘴上以一个唇为标准，唇颜色基本为统一标准，不可浓妆艳抹，颜色要超过衣服颜色。）3、头发不可凌乱不堪，不可过肩，不可参差不齐，若是短发必须用者哩水把它定型，否则论扣分处理。4、眉毛要依据自己的脸型，要有立体感或弧度感，忌呆、板、粗、无形状眉形。5、眼影要适度，不可太淡或太浓，否则论扣分处理。（最统一颜色为标准，淡雅清秀为主。）6、工衣必须要干净，无裂缝，无破损，无皱巴巴的现象，扣子要全。（无油渍，污垢）7、工牌（美疗师）要戴在最上一粒扣子和第二粒扣子的中间处也就是左胸乳头的三个指头。（戴端正、标准、不得东倒西歪）8、站姿：抬头挺胸，收腹，右手放

43、在左手上，动作要自然，双目平视，双脚合拢（面带微笑，和蔼可亲、大方得体）9、走姿：抬头、挺胸、收腹、走“-”走，靠右手走、遇见客人要停下打招呼，如特殊情况（赶着做事）可以点一下头，以示礼貌；（打招呼：您好！早上好！中午好！的问候语）。步伐要轻、慢、稳。10、口腔要时刻保持口气清新，没有异味，可在饭后嚼一个口香糖。（不可口嚼食物，为顾客服务，勤漱口）11、指甲不可长过指尖，也就是手摸上去，不能有摸到指甲的感觉。且手指要保持柔软，无多余指甲和刀刺，无刺痛感（光滑）。12、身为给别人带来的使者，故美疗师身上不可有异味，要保持淡雅的香水味，不能有太浓郁的香水味。 （勤洗澡，勤换洗）13、美疗师讲话不可太大声