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1、 毕业论文 压力管理与员工满意度分析Stress management and the analysis of Employee satisfaction 目 录前 言1第一章 压力与压力管理概述21.1 压力概述21.1.1 压力的含义及类型21.1.2 压力产生的原因41.2 压力管理概述61.2.1 压力管理的定义61.2.2 实施压力管理的必要性61.2.3 压力管理的五项原则8第二章 压力管理与员工满意度的关系92.1 员工满意度的重要性92.1.1 员工满意度的作用92.1.2 剖析影响员工满意度的因素112.2 提高员工满意度的途径132.3 压力管理与员工满意度之间的联系18第
2、三章 通过有效的压力管理提高员工满意度的方法203.1 组织层面的压力管理措施203.1.1 工作环境203.1.2 企业文化203.1.3 组织制度213.2 实施压力管理提高员工满意度的具体内容233.2.1 明确压力管理的主体及压力源243.2.2 培养员工压力承受能力，构建一种和谐民主的企业文化253.2.3 压力管理的具体方式26结 束 语28参考文献29致 谢31 摘 要面对知识经济全球化，竞争日益激烈的今天，各企业如何提高自身的竞争能力，取得竞争优势，其重要的因素之一就是提高员工的满意度，从而调动员工的积极性。员工满意又是整个企业满意体系的核心和起点，它体现了知识经济时代“以人为
3、本”的现代企业管理理念。然而随着市场经济的发展以及金融危机带来的就业环境压力，使得当今社会人们的心理压力和健康状况问题日益凸显。快节奏的工作生活步伐导致越来越多的人们产生了各种与压力有关的疾病，而工作压力和员工满意度之间又有着密不可分的关系，二者是衡量人们工作状态的重要指标，与组织绩效有着密切联系。在当今这个压力无所不在的社会，压力管理对于组织和个体来讲显得尤为重要，因此压力管理与员工满意度受到了越来越多行业的关注。本文由三章构成，第一章叙述了压力与压力管理，让我们认识到压力产生的原因以及为什么要进行压力管理；第二章阐述了员工满意度的重要性和作用，并分析了影响员工满意度的因素有哪些，以及员工满
4、意度和压力管理二者之间的联系；第三章着重分析了一下如何通过压力管理提高员工的满意度以及具体的方式有哪些。关键词： 压力；压力管理；员工满意度AbstractFacing with the knowledge economy globalization which the competition day by day intense today， how do various enterprises improve their competitive ability and gain a competitive edge， one of the most important factors is
5、 to increase employee satisfaction to mobilize the enthusiasm of the staff。 Employee satisfaction is the core of the enterprise system and the starting point of satisfaction。 It reflects the era of knowledge economy people first modern enterprise management concepts and makes todays society peoples
6、psychological stress and health issues become increasingly prominent。 The pace of fast-paced work life， more and more people produce a variety of stress-related diseases。 And the working pressure and the satisfaction they have a close relationship between， and it is a measure of the two important in
7、dicators of the state of peoples work， closely linked with organizational performance。 Pressure everywhere in todays society， the stress management for organizations and individuals is particularly important in terms of。Therefore，the stress management and employee satisfaction are more and more indu
8、stry attention。This article consists of three chapters。 The first chapter describes the pressure and stress management ，which let us recognize the causes of stress and why stress-management。The second chapter described the importance and role of employee satisfaction and analyzed the factors that af
9、fecting employee satisfaction which and employee satisfaction and the link between stress management。The third chapter analyzes that the stress management about how to improve employee satisfaction，and what specific ways。Key words ： Stress Stress managementEmployee satisfaction前 言随着经济的快速发展，日趋激烈的竞争也给
10、人们带来了前所未有的巨大压力，由此而引发的种种问题也日渐增多，因员工压力过大造成的员工经常性的旷工、心不在焉、创造力下降而导致的企业生产力损失，仅在美国每年就超过1500 亿美元。1983年6月美国时代杂志提出，职业压力已经成为一个流行病了。现在研究发现，有50%80%的疾病都是和心理疾病和压力有关的疾病。所以有的研究者就如此断言，你说一个疾病，我就可以告诉你都和压力有关系，压力和任何疾病都可以产生关系。除了对身体上的影响，对组织的影响也是显而易见的，过大的压力给员工造成了对企业的不满，员工的满意度就是一个企业的幸福指数，企业要幸福，就必须提高员工的满意度。企业成长，是企业在研发和经营中最大的
11、困难。好的员工就像优秀人才一样，企业在经营上是可以慢慢培养的，但在管理上，要做的一件最重要的工作，就是如何使员工满意。可以说企业文化的核心内容，就是让员工满意。有人说，20世纪是以顾客满意为创新的核心，那么21世纪将以员工的满意作为创新的核心。如何面对压力过大而引发的员工不满等一系列问题，已经成为企业管理者们迫在眉睫思考的问题，压力管理，作为人力资源的一种职能管理，实施刻不容缓。第一章 压力与压力管理概述1.1压力概述 1.1.1压力的含义及类型压力是什么？现代汉语词典对压力的定义是：一是指物体所承受的与表面垂直作用力，二是指制伏人的力量。从第一种定义我们可以看出，压力原本是物理中的一个概念，
12、也就是当一个作用力作用于物体时，受力物体会产生形变，这种力称之为压力。而第二种定义可以从第一种定义推导出来，也就是把第一种定义中的物体换做人。在管理中，压力被定义成是一种动态的情境，在这种情境中，个体要面对与自己所期望的目标相关的机会、限制及要求，并且这种动态情境所产生的结果被认为是重要而不确定的。一般来说，压力总是与各种限制和要求相联系的。（1）压力的含义结合以上观点，可以说压力是指生理和心理的一种适应性转变状态。我们也可以把压力理解为在动态的环境条件下，使个体或组织受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体或组织，在个体特征的影响下，产生的一系列生理、心理和行为反应的过程。这个定义表明：首先
13、，压力是一个复杂的过程，从个体受到外部源的刺激到感受到压力再到个体产生一系列身心及行为的反应，受到多种因素的影响；其次，在压力源存在的情况下，个体不一定产生压力反应，压力反应产生与否，个体的个性以及其应付能力是起重要作用的中介变量。（2）压力的类型我们所研究的压力是指心理压力，是一种刺激或周围环境的改变，其力度或者持续的时间，已使得人们原本有的能力用到极限，并对自己的应付能力产生怀疑的感觉。简单地讲，压力是指个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种紧张情绪。压力就如一根小提琴弦，没有压力就不会产生音乐。但如果弦绷得太紧，就会断掉。伴随着我国经济体制的转型和社会现代化程度的提高，市场竞争愈
14、发激烈，各组织中员工的各种心理压力日益增加，过大的心理压力已经在生理和行为等方面对员工产生了不利的影响。心理疲劳、心理压力正在成为现代社会、现代人的“隐形杀手”。但是很多组织的管理者还没有从思想上意识到员工各项心理压力的存在及其严重程度，有的可能认识了这一点，却认为员工的心理压力与组织发展无关或者应该由员工本人处理。在以人为本的管理口号响彻云霄的今天，实际上，成功的组织正是那些真正以人为本，让员工的各项心理压力水平维持在最佳水平的组织。所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理紧张反映。压力所表现出的常见症状或信号有：第一，生理方面：心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消
15、化系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等；第二，情绪方面：易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃等；第三，行为方面：失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等；第四，精神方面：注意力难集中，表达能力、记忆力、判断力下降，持续性地对自己及周围环境持消极态度，优柔寡断等。企业领导者和管理者应敏感地觉察、注意到自己及下属身上的种种压力信号，综合考察各方面压力源，若发现确实存在过度压力，则应及时采取压力管理、压力控制等措施以达到防微杜渐。1.1.2压力产生的原因随着市场经济的发展和就业环境压力的加大，越来越多的员工感到了一种职业的压力。很多人认为工
16、作压力不会直接影响到企业，事实上工作压力与员工的缺勤率、离职率、事故率、工作满意度等相关，而且对企业的影响将是潜在的、长期的。为了有效地进行压力管理，这就要求管理者能准确查明员工的压力由何而来，从而相应采取积极有针对性的措施。就压力来源的三个方面：工作压力源、生活压力源、社会压力源分析一下压力是如何产生的。（1）工作压力源工作压力是指在工作中产生的压力，引起工作压力的因素主要有：工作特性，如工作超载、工作欠载、工作条件恶劣、时间压力等；员工在组织中的角色，如角色冲突、角色模糊、个人职责、无法参与决策等；事业生涯开发，如晋升迟缓、缺乏工作安全感、抱负受挫等；人际关系，与上司、同事、下属关系紧张，
17、不善于授权等；工作与家庭的冲突、组织变革，如并购、重组、载员等使员工不得不重新考虑自己的事业发展、学习新技能、适应新角色、结识新同事等，这些都可能是引发员工工作压力的诱因，工作压力理应成为企业人力资源管理者所关注的重点。（2）生活压力源每一个员工都有自己的个人家庭生活，家庭生活是否美满和谐对员工具有很大影响。这些家庭压力可能来自父母、配偶、子女及亲属等。美国著名精神病学家赫姆斯（Helmes）列出了43种生活危机事件 出自于现代企业中的压力管理探析一文。，按对压力影响程度主要有：配偶死亡、离婚、夫妻分居、拘禁、家庭成员死亡、外伤或生病、结婚、解雇、退休等。可见，生活中的每一件事情都可能会成为生
18、活压力源。（3）社会压力源每位员工都是社会的一员，自然会感受到社会的压力，包括社会宏观环境和员工身边微观环境的影响。如IT业职场要求掌握技术日新月异，职场竞争压力大，专业人员淘汰率高，此时就对IT从业人员造成很大社会压力。员工所处社会阶层的地位高低、收入状况与其他社会阶层相比，或者与其他同行业从人员相比较较低时，对他也可会产生压力。尽管这些家庭压力和社会压力与工作无关，但作为企业管理者同样应予以关注，尽量使之减少员工的干扰，只有这样才能使员工全心投入到工作中去。1.2压力管理概述1.2.1压力管理的定义在人力资源管理中我们必须正确看待激励的作用。激励在充分调动员工积极性、发挥员工潜能的同时，也
19、会使员工产生压力，而这种压力必须保持在合理的“度”。一方面充分发挥激励的作用，使压力转化为内在动力从而有效推动工作绩效达到最大化。另一方面，又要对压力进行“管理”，把压力控制在适度范围内，发挥最佳作用，即现代企业人力资源所实施的“压力管理”。1.2.2实施压力管理的必要性当今社会处于信息科技时代，竞争相当激烈，为了占领市场获得经济发展，在讲求高效率、快节奏的各组织中，员工的各种心理压力日益增加，这已成为公众高度关注的热点，从20世纪到21世纪初，人类社会发生了空前的变化，科技飞速发展，社会高度进步，发明创造不断涌现，人类奥秘不断被探索。伴随着这高速发展的节奏，人类也在不断地改变和提高自己，以应
20、对越来越激烈的社会竞争。在这个过程中，每个个体都承受着不同程度的压力，成就越高，责任越大，压力也就越来越大。而事实往往是，人们掌握了如何让自己取得成功的知识和技能，却没有学会如何面对压力和如何有效地管理压力。由各种压力引起的社会问题层出不穷。压力管理的不及时和失效会导致巨额经济损失。英国、荷兰等国每年因工作压力造成的损失占国民生产总值的10%。据世界卫生组织(WHO)统计，北美地区因压力所付出的代价每年超过2000亿美元。过度的压力也会严重危害企业员工的身心健康，日本因“过劳死”而“举世瞩目”；美国人平均每周工作47小时，财富中文版对1576名高级管理人员所作的健康调查显示 引自于压力危机管理
21、一文。，近70%的高级管理人员感受自己当前承受的压力较大，其中21%认为自己压力极大。2003年8月4日韩国现代集团峨山公司董事长正孟宪跳楼自杀；2004年4月19日还有100天就60岁的麦当劳总裁杰姆斯坎塔卢心脏病突发逝世；2004年11月11日均瑶集团前董事长王均瑶因患肠癌英年早逝，享年38岁；2010年5月富士康员工接连跳楼自杀国内外关于工作压力的报道越来越多，活生生的例子让人触目惊心，过大的工作压力让个人和企业付出沉重的代价。压力在事实上已是我们每一个人都需要面对而又无法避免的事情，企业中“压力管理”也理所当然成为常态管理内容。1.2.3压力管理的五项原则（1）适度原则。进行压力管理并
22、不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要适度。（2）具体原则。由于压力在很大程度上是一个主观感觉，因此在进行压力管理时要区别不同的对象采取不同的策略，根据对象的不同特点做到具体问题具体分析。（3）岗位原则。组织中不同部门、不同岗位的员工面临的工作压力不同。一般岗位级别越高，创新性越高，创新性越强，独立性越高的员工，承受的压力也就越大。比如营销部门的压力一般比较大，因为销售业绩的好坏不仅取决于自己努力的程度，还与客户、市场大环境、竞争对手有关系。当然，我们也经常听到一线服务人员抱怨服务压力越来越大，客户要求越来越高、服务标准越来越高、服务的内外压力越来越大。（4）引导原
23、则。由于压力的产生是不可避免的，所以引导员工向积极的一面发展就显得很重要。谭小芳老师认为，对企业家来说，有些外部因素是不可控的，比如面对强大的竞争对手，这时可以灵活地将压力变为动力，激发更多的工作热情。 （5）区别原则。在消除压力前，首先要找出压力的来源并区别对待。有些压力是可以避免的，比如由于员工之间不团结，人际关系复杂造成的工作压力；而有些压力，比如来自工作本身的压力是不可避免的，只有通过提高员工自身的工作能力和心理承受能力来解决。第二章 压力管理与员工满意度关系2.1员工满意度的重要性2.1.1员工满意度的作用中国企业加入WTO后，面临着国际市场人才竞争和管理创新的压力，企业如何有效地吸
24、引人才和留住优秀人才是企业发展的关键。因此，建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。员工的积极性是职工在完成工作任务时的一种能动的、自觉的心理和行为状态，这种状态可以促进职工的智力和体力能量的充分释放，并导致一系列积极的行为后果，如提高劳动效率、超额完成任务，精湛的工作技能、良好的服务态度等。（1）员工满意是企业顾客满意的前提。1994年哈佛大学教授赫斯凯特提出的服务利润链理论 强调顾客满意和忠诚是企业利润的源泉。，并总结了“企业员工顾客”这一链式关系。虽然它是站在服务型企业的角度进行分析总结的，但它从
25、大系统的角度阐述了企业、员工、顾客三者之间的关系。它告诉我们，员工是联系企业与顾客的纽带，他们与顾客进行交往以提供顾客需要的服务，他们的行为及结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。任何一家企业，只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让顾客感到满意。联邦快递(Federal Express)发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的，充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施都更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。此外，我们从赫斯凯特教授所提的链式关系
26、中可以看出，企业的最终用户并不是惟一的顾客，员工也是企业的顾客，是企业的内部顾客，在企业能够成功地达到外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工能够认同企业的价值观，并通过企业为员工提供令员工满意的服务，促进员工为企业更好的服务。因此，提高员工的满意度成为企业内部工作的核心，也是达到外部顾客满意的强有力的保障。（2）员工满意可以保持稳定高效的员工队伍，节省企业内部支出，从而提高顾客让渡价值和企业的竞争能力。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业因招聘和培养新的替代雇员而增加的成本，减少因员工的变动和业务的熟悉过程而产生的生产力损失，从而降低成本，
27、并能提高顾客的让渡价值和企业的竞争能力。（3）员工满意有利于保持员工的忠诚，增强企业向心力和内聚力，将个人目标导向企业目标的轨道。个人目标及个人利益是员工行为的基本动力，它们与企业组织的整体目标和总体利益之间既有一致性，有时也存在着诸多差异。当二者发生背离时，个人目标往往会干扰企业目标的实现，提高员工的满意度，可以激活员工的主观能动性，使他们处处为企业着想，将个人目标统一于组织目标，对企业保持高度的忠诚，增强企业的向心力和凝聚力。（4）只有满意和忠诚的员工才有可能创造出高效率高质量的产品和服务。企业的竞争力在于拥有顾客，而顾客的满意关键在于企业能够与顾客沟通，根据顾客的需要设计并提供顾客满意的
28、产品和服务，为顾客提供较大的价值。这些工作需要企业员工来实现，只有员工满意，保持高度的工作热情和责任心，积极主动地与顾客沟通，了解顾客需求，进而充分发挥他们的主观能动性，集思广益，才能够设计出令顾客满意的产品。员工的满意和忠诚意味着对企业未来发展有信心，进而自觉承担起一定的工作责任，为企业努力地工作，其工作效率相应提高。相反，对企业缺乏满意和忠诚的员工带来的损失也是显而易见的。如人才流失造成的损失将使企业在招聘、培训上花费更多的成本；缺乏满意和忠诚的员工往往工作效率低下，为顾客服务也就不会尽心尽责，最终导致顾客满意度的降低，对企业发展产生十分不利的影响。2.1.2剖析影响员工满意度的因素随着人
29、力资源管理的核心地位在企业管理中逐步得到确认，员工成为创造企业财富的不竭动力，而员工对企业的满意度直接影响其潜能的发挥。就我国企业目前总体情况看，员工的满意度表现出以下特点：（1）薪酬满意度偏低。据华信惠悦咨询公司华信惠悦咨询公司是一家全球性且具有领导地位的管理咨询公司总部设在美国华盛顿。所做的2003/2004中国员工满意度调查显示，中国员工对薪酬满意的只有27%，中等满意的30%，不满意的达43%。当问到员工辞职的主要原因时，大多将薪酬列为辞职的首要原因。而在辞职的六大目标中，寻求更丰厚的薪酬占24%，更佳的职业机会占19%，更好的培训与发展机会占15%，在新企业获得更广的成功前景占5%，
30、薪酬因素占据首位。（2）员工对工作环境有较强的期望。在员工调查中，员工愿意留在企业有六大原因：在企业能获得更大成功的有21%，更佳的职业机会有20%，更好的培训与发展机会有17%，更多施展自己才华的有16%，与同事之间关系融洽的有16%，丰厚的薪酬仅有15%。由此可见，员工不仅需要高工资，更需要良好的工作环境和鼓舞人心的领导。营造良好的工作环境和氛围，成为企业持续健康快速发展的重要保证。（3）培训和发展是员工满意度的重要因素。培训是对员工潜在能力的开发，其目的是促进员工全面、充分的发展，从而给企业带来发展活力。接受调查的员工对培训的要求很高，拥有较多培训和发展机会的管理层员工对企业的满意度要大
31、大高于非管理层员工。对企业而言，培训是对人力资源进行开发的投入，较之其它投入，更能给企业带来综合性、长远性的丰厚回报。（4）团队精神与同行业间的信息共享。调查结果发现，超过60%的被调查者对团队工作效率做出了肯定回答。然而，对结果进行更进一步研究之后就会发现，中国企业面临的挑战是如何实现同行业范围的合作和信息共享，这方面大多数企业都有欠缺。由于许多企业在这方面并没有取得成功，所以能在这一领域获得进步的企业，将会比对手拥有更多的竞争优势。2.2提高员工满意度的途径提高员工满意度，应从影响员工满意度的因素入手。员工满意度的提高有赖于人力资源管理的整个过程。提高员工满意度的方法多种多样，不具有唯一性
32、，更不具有普遍性，企业应根据自身特点，以及影响员工满意度因素，确定提高员工满意度的方式及方法，从而使员工满意度始终处于激活状态。根据美国MCI公司的专门研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度高低排列依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。因此我们可以从下列几个方面入手提高员工的满意度：（1）在企业内部创造良好的工作环境。在企业中，营造和谐创新的环境氛围，有利于提高员工的满意度。企业的生产是全体员工齐心协力的结果，而每个员工都有自己独立的个性都有不同于他人的思维方式、情感特征、工作方式、精神世界等等，员工的这种自主
33、性、个性化的特点决定了员工不愿意接受独裁的管理方式，而愿意在平等和谐的环境中工作。企业要提高员工的满意度就必须创造令员工满意的环境，才能激发他们的创新能力。在满意的工作环境中，员工有自由发挥的空间，能自主决定完成任务的方式。宽松、自由的工作环境下，能够激发员工高昂的创新热情，为企业带来良好的经济效益。（2）建立一套科学的价值评价与价值分配体系。价值评价强调的是要建立科学的价值评价考核体系，这一体系应包括个性特质评价、职业行为能力评价和关键业绩指标考核。把员工的表现与其目标的完成情况结合起来，对关键业绩指标进行科学评价，员工事先被告知关键业绩指标的评价标准，以便于员工对自己的行为进行矫正，及时提
34、升自己的业绩。价值分配的内容不仅包括工资、奖金、期权，还包括权力、信息、机会、学习等，其中最重要的是企业薪酬体系的设计。一方面可以有效地区分员工绩效，另一方面每月的工资都会因表现而有不同的等级。由此可见，把价值分配建立在价值评价的基础上可以使员工产生公平感。同时对外薪酬要有竞争力，这也是提高员工满意度的基本方法。科学的绩效评估能进一步提高员工满意度，因而在确定评估量度内容时，应多听取员工的建议，能量化的尽可能量化，不能量化的也要细化，让员工相信绩效评估的公正性和可行性，从而赢得员工对绩效评估的满意度。绩效评估的结果还要及时反馈给员工，让员工知道评估的结果，以真正发挥绩效评估的作用。反馈是整个评
35、估过程中最困难的一环，但在反馈过程中，双向的沟通能解除障碍，使员工能够顺利有效地表达感受，并提高其满意度。（3）建立一套有效的沟通机制提高员工满意度。有效的沟通是创造令员工满意环境氛围的先决条件。早在霍桑访谈试验中，梅奥已注意到亲善的沟通方式，不仅可以了解到员工的需求，更可以改善上下级之间的关系，从而使员工更加自愿地努力工作。现有成功企业的案例表明，只有良好的沟通，才能确保员工的认同感和忠诚，使员工感受到自己是企业的一员，自己在企业中的价值，而不只是依令行事的雇员，这样有利于提高员工的满意度，并且使他们更好地为企业服务。（4）进行科学的薪酬管理。薪酬是人力资源管理中最敏感的部分，特别是在人们的
36、生存质量还不是很高的情况下，员工往往通过薪酬水平来衡量自己在企业中的地位。而员工对薪酬的满意度，在很大程度上取决于薪酬的社会平均比较和公正度。在员工看来，如果企业的薪酬福利与其它企业相比较并不是很有竞争力的话，企业的向心力就会大大减弱。在这种情况下，如果员工还会选择继续在企业工作，可能是因为他们看好企业其它方面的因素，如学习、培训机会和工作环境等。但是随着他们工作能力的提升，还可能会“跳槽”，由此给企业带来损失。当然，企业的薪酬标准在市场上应处于一个什么位置，要视企业的具体条件而定。选择什么标准，关键在于员工的稳定和招募，在于提高员工对企业的满意度。（5）为每位员工安排合适的工作岗位。现代市场
37、营销理论认为，企业有内部和外部两个市场。在内部，为了使企业真正做到人尽其才，才尽其用，使有限的资源发挥最大的效用，使组织内部的交流和沟通效果达到最好，企业应该根据员工的工作能力、心理类型和性格，对不同的员工采取有效的沟通策略、管理方法和安排合适的工作岗位，以充分调动每位员工的体力、脑力，使之为企业的目标服务。（6）确保招聘合适的员工并多方面的培训。企业在聘用合适的人才为企业服务的时候，应着重考察应聘人员的内在素质，如价值观、心理偏向、个性等，以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合；企业的培训应该在员工掌握自己的岗位知识技能的前提下，鼓励并引导他们了解其他部门所提供的服务以及他们之间的协调工
38、作，逐步让员工树立起顾客导向的思想。（7）及时给予员工激励与认同。企业应根据员工对企业所做出的贡献，及时做好实绩考核工作，明确、合理地奖励、表彰优秀的员工，建立公平、公开和公正的企业晋升机制，发挥考核与奖励的杠杆作用；企业应该更多地让员工了解自己工作的意义和价值，以及自己努力的方向，同时针对员工的不同特点采取不同的激励方式，让他们感受到自己的努力得到企业的认同和重视，从而激发员工的进取精神和努力工作的积极性。（8）尊重和关怀员工。员工是企业最重要的资源，企业要以尊重的态度对待员工。美国的迪斯尼公司，他们的经营理念是“员工第一，顾客至上”，把员工和顾客摆到了非常重要的位置。IBM公司的创业人托马
39、斯沃森，提出了公司经营三方针：为了顾客的利益；为了员工的利益；为了股东的利益。老沃森系推销员出身，他工作艰辛，曾经失业，因此十分了解一般工作人员的最严重困难是职业保障。为此，IBM公司制定了职业保障政策，采取了美国少有的终身雇用制。这一政策获得雇员们的衷心拥护，并大大促进了雇员对企业的忠诚度和对工作的献身精神。企业应该从经营理念到管理机制都要体现组织对员工的尊重和关怀，使员工能在企业中找到自己的心理支撑。（9）营造团队工作环境。团队工作对内部满意的作用方面，主要体现在使整个企业都面向顾客市场，抛弃了以工作和任务为中心的思维方式，加强企业各部门之间的沟通合作，提高信息在整个企业内部的流通速度，增
40、加团队成员的士气、工作满足感和成就感，充分发挥员工的积极性和创造性，实现其个人价值。提高内部员工的满意度除了上述之外，开放式交流、充分授权以及对员工的教育和培训也是好的方法。迪斯尼公司坚信，企业应首先向员工“内部营销”，然后才是对顾客的“外部营销”。向员工营销的是“对顾客的积极态度”，迪斯尼公司在使顾客满意方面获得了巨大的成功，因为管理部门对员工的关心使员工感到自己是重要的，员工们身上洋溢着那种“拥有这个组织”的感觉，感染了他们所接待的顾客。2.3压力管理与员工满意度之间的联系管理是提高企业竞争力的有力杠杆，而管理（包括考核、监督、惩罚、竞争机制等）必然对员工造成心理压力。另外，日趋激烈的竞争
41、也为人们带来了前所未有的压力，每一个人都感到压力无处不在，危机是十面埋伏。面对压力引发的种种问题，压力管理浮出水面。在管理领域，许多专家学者指出：人力资源管理的职能之一“压力管理”，应作为一种常态管理来看待，是我们时刻都需要关注的日常管理事项。通过实施日常压力管理，从而真正体现“人本管理”的理念，达到工作绩效最大化和“人事双赢”的效果。员工的满意和愉悦将带来对企业情绪上的共鸣。它不仅是一种理性的选择，更成为感情上的偏好。这种共鸣与偏好会激发他们潜力的发挥，创造出员工对企业的高度忠诚。满意度是员工期望值与实际值的接近程度，怎样让员工产生对企业的归属感，忠诚度。为何使员工工作时始终处于愉悦的满意感
42、，是每个企业必须经常研究的问题。如今的企业管理者已日益关注工作情景中的员工压力及其管理问题。因为工作中过度的压力会使员工个人和企业都蒙受巨大的损失。据美国一些研究者调查，每年因员工心理压抑给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。因此，重视员工压力管理，已成为企业人力资源管理的一个重要方面。过度、持续的压力会导致员工严重的身心疾病，而压力管理能预防压力对员工造成过重的心理压力，保持适度的、最佳的压力，从而使员工提高工作效率，进而提高整个组织的绩效、增加利润。员工的态度、情绪、工作责任感将给顾客带来直接的影响。没有满意的员工，就不会有饱含人情味的服务，自然也不
43、可能获得真正满意的顾客。而事实上，现在的很多员工责任感不强，缺乏为顾客服务的意识与热情，片面追求物质报酬，使整个企业的形象大受损失。此外，如今“跳槽”现象严重，优秀员工的“跳槽”，引起服务产品质量的下降，从而迫使大批顾客也“跳槽”。这一现象反映出企业对员工缺乏长久的吸引力，员工忠诚度不高。要解决这一“难点”，根本的方法是调节员工的满意度。压力与动力之间可能只存在零点几微米的差距，压力使人变形，动力使人积极进取，卓越的领导使压力变化为动力，处理好压力问题已是员工满意度的直接影响因素。第三章 通过有效的压力管理提高员工满意度的方法3.1组织层面的压力管理措施企业领导者和人力资源管理者应充分关心、关
44、注、调查、分析员工体会到的各种压力及其类型，从组织层面上拟定并实施各种压力减轻计划，有效管理、减轻员工压力。3.1.1工作环境改善组织的工作环境和条件，减轻或消除工作条件恶劣给员工带来的压力。（1）领导者或管理者力求创造高效率的工作环境并严格控制打扰。如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给员工提供一个爽心悦目的工作空间，有利于达到员工与工作环境相适应，提高员工的安全感和舒适感，减轻压力（2）确保员工拥有做好工作的良好的工具、设备。如及时更新陈旧的电脑、复印机、传真机等。3.1.2企业文化从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、自我放松。（1）企业向员工提供压力管理的
45、信息、知识。企业可为员工订有关保持心理健康与卫生的期刊、杂志，让员工免费阅读。这也能体现企业对员工成长与健康的真正关心，使员工感受到关怀与尊重，从而也会成为一种有效的激励手段、激发员工提高绩效进而提高整个组织的绩效。（2）向员工提供保健或健康项目，鼓励员工养成良好的、健康的生活方式。如有些企业建立了专门的保健室，向员工提供各种锻炼、放松设备，让员工免费使用，还有一名专职的健康指导员去监督锻炼计划和活动，美国一些著名公司还为有健身习惯的人发放资金从而鼓励健身。通过健身、运动不仅保持了员工的生理健康（这是心理健康的基础），从而还可使员工的压力很大程度上得到释放和宣泄。（3）企业可聘请资深专业人士为
46、心理咨询员，免费向承受压力的员工提供心理咨询，使员工达成一种共识：“身体不适，找内外科医生，心理不适，找心理医生”。心理咨询在为员工提供精神支持与心理辅导、帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力、保持心理健康方面确是一种十分有效的科学方法。3.1.3组织制度组织制度、程序上帮助减轻员工压力，加强过程管理。（1）人力资源招聘中：注意识别人力资源的特点，选拔与工作要求（个性要求、能力要求等各方面）相符合的人力资源，从而避免上岗后因无法胜任工作而产生巨大心理压力现象。（2）人力资源配置中：力求人与事的最佳配置，并清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务。可减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力。（
47、3）人力资源培训中：第一，可培训员工提高处理工作的技能，使之工作起来更得心应手，减少压力；第二，可进行员工时间管理培训，消除时间压力源；第三，可培训员工的沟通技巧等，消除人际关系压力源，等等。（4）职业生涯规划中：帮助员工改善思维，抛弃不切实际的期望值太高的目标，而建立现实客观的SMART 目标管理由管理学大师Peter Drucker1954年在管理实践一书中提出。式的发展目标：S-specific（特定的、适合自己的），M-measurable（可测量的），A-achievable（可实现的），R-realistic（实际的），T-time-based（基于时间的）。（5）人力资源沟通中：
48、第一，领导者或管理者应向员工提供组织有关信息，及时反馈绩效评估的结果，并让员工参与与他们相关的一些决策等，使员工知道企业里正在发生什么事情，他们的工作完成得如何等，从而增加其控制感，减轻由于不可控、不确定性带来的压力；第二，各级主管应与下属积极沟通，减轻各种生活压力源给员工带来的种种不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。（6）保障制度：完善员工保障制度，向其提供社会保险及多种形式的商业保险，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理，减轻其压力。（7）向员工提供有竞争力的薪酬，并保持企业内部晋升渠道的畅通等，有利于帮助减轻或消除社会压力源给员工带来的压力。3.2实施压力管理提高员工满意度的具体内容当前，企业人力资源管理理论非常重视对激励理论的研究，为了充分挖掘员工的努力程度的“剩余价值”，可谓招数想尽，竭其所能。企业管理者过多地关注工作业绩，注重工作结果，而忽视员工心理因素，以致在企业人力资源管理实践 中，普遍存在员工心
