提高顾客忠诚度的对策研究邓敏哈哈.doc
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1、湖南化工职业技术学院毕业论文提高顾客忠诚度的意义与对策研究学生姓名: X X 学 号: XXXXXXXXXXX 专业班级: 市场营销10XX 指导老师: X X X 2012年 11月X日提高顾客忠诚度的意义对策研究摘要客户忠诚度是企业营销工作中对客户进行管理必须关注的重要因素。忠诚客户对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润。企业要保持和开拓产品的市场份额,需要通过重视客户投诉、改善产品质量和提高服务水平、完善客户关系管理等途径,不断提升客户的忠诚度。但是品牌要想长久地立于不败之地,关键在于提升顾客忠诚度,赢得消费者的信任和支持。只有深刻理解顾客忠诚度的内涵
2、,才能消除认识上的误区,以利于企业制定正确的营销战略,更合理地配置资源,最终实现企业利润的最大化。认识到顾客忠诚度对企业发展的重要性,本文着重分析了顾客忠诚度的评价标准和影响顾客忠诚度的因素,并指出了提高顾客忠诚度的对策;包括怎样增强与顾客的沟通,建立良好的顾客关系和提高产品服务质量及顾客满意度,在文中所提出的对策重在应以消费者需求为中心,满足顾客需求从而加强有效沟通,提高服务水准为塑造良好的企业形象奠定基础。关键字:顾客忠诚度 影响因素 对策 The significance of improving customer loyalty countermeasure research Abst
3、ract Customer loyalty is an important factor to which attention must be paid in enterprises marketing work. Loyal customers, for an enterprise, mean a steady growth of sales in long run, lower marketing cost and increasing profit. To keep and develop the products market share, enterprises need to em
4、phasize customers complaints, improve product quality and the service level, as well as the way of customer relationship management, so as to constantly enhance the customer loyalty. If an enterprise wants the brand to be in an impregnable position for a long time, the key is to improve customer loy
5、alty, that is, win the trust and support. Only understand the connotation of customer loyalty will it eliminate misunderstandings on concept and help enterprise formulate correct marketing strategy, take advantage of resources, and make the maximization of enterprise profit. Therefore, in this paper
6、, according to the particular importance of the customer loyalty to a companys development, I analyzed the customer loyaltys evaluation standard and influence factors, and put forward the countermeasures to improve customer loyalty. Include how to enhance the communication with customers, and build
7、up good relationship with customers and improve product service quality and customer satisfaction, this paper focuses on should with consumer demand as the center, to meet customer demand so as to strengthen the effective communication, improve the service level for shaping a good corporate image la
8、y the foundation. Key words: Influence factors customer loyalty countermeasures 目 录一、引言1二、顾客忠诚度的概念1三、提高顾客忠诚度的意义2(一)产品销售量的上升2(二)降低企业运营成本2(三)有利于新产品的推广2(四)使企业产生良好的形象效应3(五)企业可以集中精力抓好管理3四、影响顾客忠诚度的因素3(一)、满意因素31.顾客满意度32.顾客信任感4(二)约束因素41.风险因素42社会文化和社会规范43.方便性因素44.经济实力55.个人因素5五、提高顾客忠诚度的对策5(一)增强与顾客的沟通能力,建立良好的顾
9、客关系51、了解企业的产品62、了解企业的顾客忠诚6(二)以消费者需求为中心,主动满足顾客需求6(三)不断提高产品和服务质量,提升顾客满意度7(四)合理制定产品或服务的价格7(五)塑造良好的企业形象7(六)加强有效沟通,提高服务水准7六、结束语8参 考 文 献9致谢语10一、引言 伴随着顾客满意理论的应用与发展,西方企业界投入了大量的资源来追踪和度量顾客满意,然而,许多实践和理论研究发现,顾客满意并不等于顾客忠诚,在企业实践中,许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象,即宜称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。在对顾客忠诚的形成机理研究方面,现有文献已经深讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对
10、顾客忠诚的影响作用,而在分析各种驱动因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。后来许多的学者研究表明,顾客满意是决定顾客重复购买意向的重要因素,但不是唯一因素,如果企业在制定和实施市场营销策略的时候仅仅拥有顾客满意的理想,将无法有效地维持顾客的重复购买行为。因此,由顾客满意进一步发展到顾客忠诚度便成为企业市场营销工作的重点,而提高顾客忠诚度对现代企业具有其现实意义。二、顾客忠诚度的概念商业环境下的客户忠诚(Customer Loyalty)可被定义为客户行为的持续性。客户忠诚是客户对企业的感知(Perception)、态度(Attitude)和行为(Behavior),是指消费者对企业
11、、对产品和服务的忠诚行为。一般说来,当消费者在了解、使用某品牌的过程中,在与某企业的多次接触中,对企业及其产品和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一定影响力的正面评价,从而对该企业和该企业的产品和服务产生了某种感情,形成偏爱并长期重复消费的忠诚态度和忠诚行为。它具体体现在顾客购买商品时挑选时间的长短,对价格的敏感程度,对竞争产品的态度,对产品质量事故的承受能力等等方面。客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为,意识忠诚是客户在未来可能的购买意向,情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度,包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。忠诚的顾客是企业
12、最宝贵的财富,是企业可持续发展的核心要素。在竞争激烈的市场上保持老顾客,培养顾客忠诚感具有重大意义。 三、提高顾客忠诚度的意义顾客忠诚度是企业巨大的财富源泉。美国的一项研究表明:客户忠诚度每提高5,企业的利润就增加25。客户忠诚度在经济效益上的价值,主要体现在以下几个方面:(一)产品销售量的上升忠诚的客户通常会经常光顾、重复购买并产生关联消费,对企业的销售程序比较熟悉,对产品比较了解,与企业的关系也比较密切,对价格的敏感程度降低。有数据表明,企业80的收入来自于20的重要忠诚客户的贡献。重复购买的客户趋于与企业形成某种特定的关系,有利于企业制定长期规划,企业可以为客户设计和建立满足客户需要的最
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