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1、服务 征途正未有穷期随着12月11日我国正式加入世贸组织，商业银行与外资银行的竞争也将正式拉开帷幕。在商业银行面临外资银行的诸多挑战中，笔者认为，最激烈的比拼是在服务上，是对客户需要的满足上。与外资银行的竞争，不仅仅是设网点，扩大批发业务、增加零售业务的竞争，更重要的是怎样能够提供给各类客户差别化的服务，来满足市场的需求，满足客户的收益要求和风险偏好，使服务做得更普遍，更人性化。外资银行的服务优势显而易见一、具有完备的计算机网络系统。国外大型跨国银行一般都会有比较完备的计算机网络系统，在海外设立分支机构，只要连上网络，就可以使计算机处理的支持与其国内机构享有同等的水平，而且网络的支持也不受网点
2、多少的限制。此外，国外银行互联网的应用也遥遥领先于国内商业银行。据统计，美国的网络银行数量已占所有银行和储蓄机构总数的12。欧洲网上银行已有100多家，三分之一的储蓄通过互联网进行。与我国商业银行相比，外资银行的网络优势是明显的。二、能够提供综合性金融服务。在计算机网络的支持下，外资银行经过几十年、甚至上百年的发展，都有一套比较完善、丰富的金融服务产品。许多银行为多达数百种的客户服务，几乎是设想得无微不至，应有尽有。此外，近一两年来世界各国奉行金融自由化政策，放松了对商业银行业务范围的管制，因而大多数银行都可以经营证券、保险等多种领域的业务和服务，可以为客户提供全面的投资理财服务。相比之下，我
3、国商业银行一般是做存款、贷款、汇兑业务，真正能给银行带来较大利润的中间业务、代理业务及其由传统业务派生出来的业务还涉及不多，这是我国商业银行面临的一个很大的差距。三、具有完整的服务体系和营销体系。外资银行有完整的服务体系、营销体系；有先进的、比较人性化的服务理念和企业文化；有信用的客户，也就是比较好的客户，可以享受到完整的服务。在营销体系建设方面，外资银行一般都建立了自上而下的全方位的市场营销体系，拥有成功的营销方法和策略。外资银行全面进入我国市场后，一些优质客户会主动寻求这样的外资银行来提供服务。又由于外资银行的服务效率高、种类全，在金融工具的创新上具有优势，实力雄厚，对客户吸引力大，因此，
4、对国内商业银行的挑战是非常大的。四、拥有完善的客户关系管理体系。外资银行的服务优势还表现在，他们建立了以客户为核心的客户关系管理体系。不同客户经营特点、对银行的个性需求，银行都能主动掌握并提供差别服务。不是银行有什么，客户要什么，而是客户需要什么，银行就能提供什么，将银行业务向更加贴近客户的方向延伸或拓展。在服务管理上，手段先进，水平较高，市场分析、客户分析非常细致。而目前国内银行不仅没有建立客户关系管理体系，更谈不上为成千上万的不同客户提供差别化的服务。面对冲击，我国商业银行要苦练内功一、搭建信息平台，建立客户服务体系。现代商业银行经营理念的最大变化是从以产品为中心，转向以客户为中心。商业银
5、行不仅要重视市场营销，更重要的是重视客户，重视客户在不同时期对银行服务的新要求。银行要根据客户的信息及时推出新品种，必要时可以根据客户要求订做产品。因此，外资银行进入我国后的市场竞争，将主要表现为对客户信息资源占有的竞争。谁掌握客户的信息多，谁掌握客户的信息及时，谁就将掌握市场的主动权，谁就会在竞争中获胜。从这个意义上说，建立一个信息平台，就显得非常重要。我们目前的业务平台主要作用是银行内部业务处理、会计数据的核算、传输，是一个封闭式的内部网络，不仅自身缺少信息分析处理能力，更谈不上采集客户的信息。新的信息平台，应在集中统一的同时，注重对客户信息的采集分析。在新的平台上，银行的各种不同类型的产
6、品应有尽有，同时在另一端与客户连接，客户的信息及时反馈到平台上来，我们的产品服务信息又源源不断地传到客户手中。在建立平台、信息集中的同时，还应建立一个对市场、对客户服务的保障体系，这就是所谓的客户服务体系，它应充分体现银行内部和外部各方面的资源条件和管理的各种特点，建立一套以总行为中心，以分行为本地服务的有集中、有分散的客户服务体系。银行的核心业务、全国统一的业务，由总行的中心统一开发，同时搭建一个按总行标准和规范设置的客户服务平台。在这个客户服务平台的基础上，各一级分行根据本地客户的本地化需要和个性化需要，可以在这个标准上有足够的空间开发具有本地特点的应用二级产品。二、依靠信息技术实现服务创
7、新。信息技术的创新成果，势必提升客户对金融服务的诸多需要。智能化、人性化的柜台终端、ATM、POS、网上银行、自助银行、手机银行、家居银行等越来越多的新兴模式层出不穷。客户将可以在任何时间、任何地点、以任何方式得到银行所提供的各种服务。从发展趋势看，传统意义上的银行、证券、保险以及其他类型的金融服务的融合是必然趋势。而信息化将会给银行业自身服务效率的提高、成本的控制、风险的预警提供强大的管理手段。因此，在这种形势下，不断实现服务创新，满足客户的需求，是提高银行竞争力所必需。创新是银行提高服务质量的重要内容。做好创新工作，一要依靠信息技术，提高服务效率。由于信息技术对于银行业的渗透，其结果是金融
8、体系、金融市场的效率会越来越高，反应越来越迅速。面对这样的形势，银行服务就必须要依赖于信息技术，不断创新银行的服务手段。二要建立金融产品创新体系。随着竞争格局的变动，银行业的竞争已由对已有市场份额的争夺，发展到对新开发业务领域的竞争。因此，必须在商业银行建立起创新机制，并相应成立专门的机构，来专司金融创新之职。三、不断扩大网络金融服务。电子技术的兴起和网络的普及，使金融交易可以通过遍布全球的电脑网络进行。21世纪，网络金融服务正在迫使传统银行业务进行大规模调整，表现在更大范围内、更高程度上运用和依托网络，拓展金融业务。而且这种金融业务必须是全方位的，覆盖银行、证券、保险等各个领域的大的金融服务
9、概念。我们在制定加入WTO的应对策略时，既要重视传统银行业务的竞争，更要针对网上银行的发展趋势，适当调整发展战略和策略，以迎接具有网络银行优势的外资银行的挑战。当前，要提高网上银行的服务质量和水平，一要加大科技投入。目前我们虽然也有了网上银行，但那还是初级的、单一的，与国外银行相比差距很大。因此，我们必须加大科技投入，进行技术创新，尽快建立自己的网上银行综合服务功能，从根本上改善服务手段，提高竞争力。二要建立完善的网上银行体系。目前网上支付的安全性滞后于电子商务的发展，网上业务在整个银行业务中所占份额微乎其微。当前重要的是为其发展创造良好的客观环境。三要不断开发并推出网上银行服务新品种。近来世
10、界各大银行纷纷开发网上银行新产品。如美国银行在网上提供账单支付、信用卡、贴现经纪和投资基金等品种，在网上提供账单支付、账单提示、信用卡、住宅首期贷款、其他贷款贴现经纪和投资基金等服务。国外大银行不断推出新的网上服务品种的做法值得我们借鉴。国内银行也应逐步推出新的产品，比如网上贷款、网上证券、网上基金销售等。四、建立客户服务发展战略。对21世纪的银行来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念。外资银行进入中国后，他们的首选目标将会是对优秀客户的争夺，包括外商的独资企业、合资企业、中国的外向型企业、跨国企业、大型集团公司以及高新技术企业。外资银行可以凭借雄厚的资金实力、灵活的经营机制、良好的国际声誉
11、、独特而周到的服务和完善的结算工具，扩大客户、拓展储源、增加贷款、办理外汇等。而我国的商业银行还存在经营手段落后、技术欠佳、资金成本高、市场筹资能力差、资产质量和流动性差等诸多问题，明显处于竞争劣势。客户是银行最重要、最有效的资产。目前我们要从单一的以授信业务为核心转向以综合金融服务为核心，主动、积极地开展服务创新。要采用客户关系管理技术，将客户需求与产品研发、推广及服务融为一体，理解客户需求，调整服务组织模式。谁在关键方向上的力度最大，谁能为客户提供更迅捷的服务，谁就能赢得客户。所以就必须有一个长远的规划和考虑。客户战略调整的另一项重要任务是塑造我国商业银行的核心竞争能力。核心竞争能力是决定银行市场份额和发展态势的关键因素。要把银行服务始终处于差异化的经营状态中，要做好客户细分、市场细分、产品多样化、经营多样化等项工作。要完成这一目标，必须通过建立良好的公司治理结构来塑造银行业的核心竞争能力。 （作者单位：建设银行总行基金托管部）
