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1、章节第九章 有效沟通教学目的要求1.理解沟通的概念、目的和作用2.了解不同种类的沟通，并比较它们的异同和适用的情况3.了解各种不同的沟通渠道与网络4.领会沟通的原则和方法5.了解有效沟通的主要障碍及改善沟通的方法可采取教师讲授与研讨结合、案例分析、角色扮演、社会剧等方法开展教学。特别注重学生实际沟通和协调能力的培养。教学课时7课时教学重点1.有效沟通沟通的原则2.沟通技巧信息、情感和行为沟通技巧3.沟通语言艺术倾听与会话技巧教学难点1.有效沟通技巧2.沟通语言艺术教学主要内容【基础知识】第一节 沟通的过程一、沟通的概念 沟通是指人与人之间传达思想感情和交流信息的过程。目的在于影响人们的行为。管
2、理沟通的要素：沟通主体；沟通对象；沟通内容；噪声；反馈。管理沟通的过程：沟通内容沟通主体沟通对象沟通渠道反 馈 图9.1 管理沟通二、沟通的目的和作用 沟通的目的：实现目标；信息的有效传达；增进人际关系；建立良好的组织内外部环境。沟通的作用：明确组织的目标；激励；控制工作进程；增进组织与外界的联系。第二节 沟通的渠道一、正式沟通正式沟通的类型：包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。正式沟通的网络：包括链式沟通网络、轮式沟通网络、Y式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。二、非正式沟通 非正式沟通指通过组织内部正式结构以外的渠道进行的信息传递与交流。非正式沟通的优点在于，沟通自由，信息传递速度快
3、，涉及面广，可以改善组织内的人际关系，填补正式沟通的不足。但非正式沟通更容易被组织中某些利益分子所利用，容易产生小团体，伤害组织内其他成员的工作积极性，而且其信息本身也可能是片面的或错误的。因此，领导者应认真处理非正式沟通的关系圈，使之为组织所用。既不能扼制它的存在，也不能放任其蔓延，尤其是对不利的小道消息和流言的传播，更要注意控制。 三、沟通的其他方式 沟通方式优 点缺 点举 例口 头沟通速度快，简便易行，容易被接受人员和层次的增加，会导致信息失真谈话、会议、演说、电话等书 面沟通正规、严肃、便于保存一旦确定，较难更改报告、信函、文件、通知、内部通信等非语言信息内涵丰富，形式灵活多样传送距离
4、有限，界限模糊肢体语言、语调、面部表情等电子媒介传递速度快，信息量大、受众多，经济单向传递，较难把握对方的真实想法闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等电子设备第三节 沟通的障碍及克服一、沟通的原则 针对性原则准确性原则完整性原则及时性原则简捷性原则二、沟通的方法 个人交流的沟通方法：包括仁爱型的沟通方法、友爱型的沟通方法和敬重型的沟通方法组织的沟通方法：内部沟通方法包括指示、汇报、会议、个别交谈等；外部的沟通方法包括谈判、公关等。三、沟通的障碍 与沟通者有关的沟通障碍：包括语言障碍、认识障碍和个性障碍；与组织有关的沟通障碍：包括组织结构障碍和组织角色障碍；由环境引起的沟通障碍：包括包括沟通渠
5、道障碍、时间障碍和距离障碍等。四、沟通障碍的控制明确沟通的目的了解沟通双方的差异建立培训制度选择合适的组织结构建立反馈机制五、促进有效的组织沟通 调整组织等级链培养相互的尊重和信任善于倾听消除或激发冲突第四节 沟通的技巧和艺术一、信息沟通要有效沟通信息应注意：沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。影响可信度因素：1、沟通主体的专业权威性；2、对该事物的熟悉程度；3、提供信息的动机；4、与沟通对象的关系。沟通对象方面：1、对信息的需求程度；2、接受信息地本利；3、价值观、知识、思维特点。沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。二、情感沟通1.研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要要与沟
6、通对象进行有效的情感沟通，最首要的是要了解对方的社会心理需要，并尽可能加以满足。人们之间产生感情，建立融洽的关系，除了一些利害关系外，最主要的是由人们能彼此满足社会心理需要的程度所决定的。2.真诚、热情、助人为乐沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。3.运用心理规律，促进情感融通从社会心理学角度看，人们之间的情感，在本质上是受喜欢与吸引的心理规律支配的。(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性
7、原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。三、行为（态度）沟通1.要掌握态度变化机制态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。2.把握与运用影响态度改变的因素对传播者的估价；交流信息差异；受传者特征；社会压力；情境。3.善于运用说服技巧与策略在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律；运用巧妙的导入策略；正确地运用诱导技巧与策略。四、沟通的语言艺术1.语言表达的种类及特点表达形式：听、说、读、写和体态语言。口头语言与语
8、书面语言的区别：准备和延续时间不同；可修改行不同；规范精炼程度不同；反馈及时性不同。学生讨论：沟通与说话和谈话有何异同？2.倾听的技巧倾听是多重沟通的过程； 以真诚的态度倾听；必要的回应。当你听别人说话的时候，你将采用什么样的倾听方式3.说的技巧有足够信息量；选择对方擅长或感兴趣的话体谈；尊重与赞美；回避忌讳的话题；语言准确、简明；运用体态语言；运用幽默。复习思考1.什么是沟通？简述沟通的过程。 2.沟通有什么作用？3.非正式沟通有什么特点，如何管理非正式沟通？ 4.影响有效沟通的障碍有哪些？5.领导者要进行良好的组织沟通应从哪些方面入手？ 6.有效沟通的原则是什么?7.怎样进行有效的信息沟通
9、?8.假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通?9.沟通与谈话是什么关系？10.怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通方式属于情感沟通？案例【引导案例】9.1张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召
10、开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。思考：1.请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？2.沟通的主要内容是什么？3.从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。【课堂互动】9.2艾柯卡的说服技巧美国汽车业“三驾马车”之一的克莱斯勒汽车公司拥有近70亿美元的资金，是美国
11、第十大制造企业，但自进入70年代以来该公司却屡遭厄运，从1970年至1978年的9年内，竟有4年亏损，其中1978年亏损额达2.04亿美元。在此危难之际，艾柯卡出任总经理。为了维持公司最低限度的生产活动，艾柯卡请求政府给予紧急经济援助，提供贷款担保。 但这一请求引起了美国社会的轩然大波，社会舆论几乎众口一辞：克莱斯勒赶快倒闭吧。按照企业自由竞争原则，政府决不应该给予经济援助。最使艾柯卡感到头痛的是国会为此而举行了听证会，那简直就是在接受审判。委员会成员坐在半圆形高出地面八尺的会议桌上俯视着证人，而证人必须仰着头去看询问者。参议员、银行业务委员会主席威廉普洛斯迈质问他：“如果保证贷款案获得通过的
12、话，那么政府对克莱斯勒将介入更深，这对你长久以来鼓吹得十分动听的主张(指自由企业的竞争)来说，不是自相矛盾吗?” “你说得一点也不错，”艾柯卡回答说，“我这一辈子一直都是自由企业的拥护者，我是极不情愿来到这里的，但我们目前的处境进退维谷，除非我们能取得联邦政府的某种保证贷款，否则我根本没办法去拯救克莱斯勒。” 他接着说：“我这不是在说谎，其实在座的参议员们都比我还清楚，克莱斯勒的请求贷款案并非首开先例。事实上，你们的帐册上目前已有了4090亿元的保证贷款，因此务请你们通融一下，不要到此为止，请你们也全力为克莱斯勒争取4100万美元的贷款吧，因为克莱斯勒乃是美国的第十大公司，它关系到60万人的工
13、作机会。” 艾柯卡随后指出日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，它的几十万职员就得成为日本的佣工，根据财政部的调查材料，如果克莱斯勒倒闭的话，国家在第一年里就得为所有失业人口花费27亿美元的保险金和福利金。所以他向国会议员们说：“各位眼前有个选择，你们愿意现在就付出27亿呢?还是将它一半作为保证贷款，日后并可全数收回?”持反对意见的国会议员无言以对，贷款终获通过。问题：艾柯卡与国会议员的分歧点是什么？艾柯卡通过什么沟通方式说服了国会议员？【课后思考】9.3一次困难的演讲最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲，本车间可能要
14、转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产，变动面多大，尚未确定。韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。问题：1.你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？2.工人们可能会基于何种心理而相信主任的讲话？3.如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？实训项目九：公司的目标管理实训目标：1.加深对组织目标和目标管理的理解；2.熟悉目标管理的各个环节的运作与实施。实训内容和要求：1.对12家企业进行调研，了解企业的目标管理实施情况；2.分析该企业目标管理的优缺点，结合企业的实际情况，设计企业目标管理方案。成果检测：1.写出调研报告；2.设计并编制企业目标管理方案。
