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1、中山 小榄菲比酒吧培训教材追求卓越不再平凡 整编；贾顺龙2012年4月2日前 言本培训教材是贾顺龙先生于2012年初筹备中山小揽菲比娱乐有限公司所制定的培训教材，其内容融合若干家夜场之资料再加入其自身对夜场的一些认识与见解后进行整理编著而成。虽已成形，但随夜场日新月异，不断更新变化，加之本人学识有限，教材内容不足之处甚多。望诸公在浏览、参考之时能进行修改、调整，完美其内容。目 录总经理致辞-第1页第一章：总则-第1页第一节：序言-第1页第二节：管理理念、服务理念-第1页第三节：团队口号-第1页第四节：团队歌曲-第1页第二章：军训-第2页第三章：培训的意义和目的-第2页第1节：培训的意义和目的-
2、第2页第2节：培训工作的原则-第2页第四章：培训期间规章制度-第2页第1节：培训期间员工纪律-第2页第2节：培训员工考勤评比与奖罚制度-第3页第3节：保密制度-第3页第五章：正确认识娱乐服务和服务质量-第3页第1节：什么是服务-第4页第2节：服务质量-第4页第3节：客人永远是对的-第5页第六章：礼貌 礼节 礼仪-第6页第1节：礼貌-第6页第2节：礼节-第7页第3节：礼仪-第9页第七章：仪容 仪表 仪态-第11页第1节：仪容-第11页第2节：仪表-第11页第3节：仪态-第12页第4节：仪容、仪表、仪态的具体表现-第13页第5节: 如何培养稳重的仪态-第14页第八章：服务人员的日常素质-第15页第
3、1节：日常岗位要求-第15页第2节：如何进行上下级沟通-第15页第3节：服务员的品质-第16页第4节：必要的综合知识-第16页第5节：服务素质-第17页第6节：公司的优质服务-第19页第7节：微笑服务-第20页第九章：职业道德与态度-第21页第1节：职业道德-第21页第2节：团体意识-第21页第3节：服务人员应具有的态度-第22页第十章：服务操作规范与技巧-第22页第1节：工作服务规范-第22页第2节：礼貌用语规范-第24页第3节：服务技巧-第24页第4节：服务操作技巧-第25页第十一章：酒水知识-第29页第1节：酒水的分类-第29页第2节：各类酒水的服务及饮用方法-第29页第3节：斟酒的礼节
4、-第30页第十二章：营业中的相关流程-第30页第1节：电脑死机使用手写单（酒水单）流程-第30页第2节：充公酒的流程-第30页第3节：赠送单流程-第31页第4节：取消单流程-第31页第5节：取消房卡流程-第31页第6节：打烂杯具赔偿的运作流程-第31页第7节：酒吧存酒流程-第31页第8节：酒吧取酒流程-第31页第9节：领麦、还麦流程-第31页第10节：自带酒水处理程序-第31页第11节：签单、挂帐运作程序-第31页第12节：续单运作程序-第31页第13节：转台、转房运作程序-第31页第十三章：客人投诉和投诉的处理-第32页第一节：投诉的类型-第32页第二节：投诉类型的细节分析-第33页第三节：对投诉客人的心理分析-第33页第四节：处理投诉的原则-第33页第五节：处理顾客投诉程序-第33页第六节：客人投诉处理分析提要-第33页第十四章：营业中突发事件处理及技巧-第34页第十五章：部门规章制度-第36页第十六章：卫生打理及管理制度-第38页第1节：环境卫生-第38页第2节：楼面卫生打理内容-第39页第3节：DISCO及房间环境卫生打理标准-第41页
