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1、员工培训教材员工培训教材管理理念：以人为本、以质为先、至诚至真、尽善尽美。顾客满意是本公司始终不渝追求的目标，效益与效率是本公司管理的灵魂，人才则是我公司立足的根本。尊重人，为优秀的人才提供一个和谐、富有激情的环境，是本公司成功的首要因素。每一位员工不断追求创新、追求卓越，是本公司力量不竭的源泉，是本公司赖以成长、发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是本公司凝聚力的源泉。第二章 天天美皇家都会人事架构图董 事 长总 经 理行 政 副 总营 销 总 监营 运 副 总行政部经理桑拿部经理技师部经理餐饮部经理前厅部经理美 容 部 经 理营 销 经 理推广部经理财 务 部 经 理人力资源部经经
2、理理 餐饮及综合服务项目及收费 桑拿拿部服务项目及收费员工培训教材名 称地 点面积（）收费方式营业时间功能可容纳人数美食吧五楼11924小时提供经典套餐，特色小炒、特色褒仔饭。65人酒 吧五楼10-1324小时提供各种健康、时尚饮品、中外名酒。多功能包房五楼共三间包房最低消费880元（含100元开房费、免费茶水，两份小食、纸巾一盒、生果一份、不含按摩项目）。24小时30人电影院五楼65免费15:30-03:0019人乒乓球室五楼30免费24小时2人书吧五楼10免费24小时8人网吧五楼2510元/小时足球吧五楼115名称地点面积项 目价 格备 注水池五楼水疗68元/位,儿童半价助浴48元/位推盐
3、组合加10元推奶组合加10元推蜜组合加10元不少于30分钟大厅五楼86位香薰足疗48元/钟45分钟/钟至尊足疗58元/钟60分钟/钟头肩按摩48元/钟45分钟/钟采耳38元/位不少于30分钟修手38元/位不少于30分钟修脚38元/位不少于15分钟捏刮脚38元/位不少于30分钟按摩房五楼七楼146间单人房124间双人房21间三人房1间中式按摩98元/双钟，加钟45元/钟。泰式按摩108元/双钟，加钟50元/钟。古法推油128元/双钟，加钟60元/钟。、皇家香薰推油138元/双钟，加钟65元/钟。中医保健118元/双钟，加钟55元/钟。45分钟/钟员工培训教材 各部门中英文名称总经办：GM（Gen
4、eral Manager Office） 行政办：AO (Administration Department )人力资源部：HR(Human Resource Department) 营销部： S&M (Sale & Marketing Department )财务部:FIN(Finance Department) 工程部：ENG(Engineering Department)保安部:SEC(Security Department ) PA部：PA(Public Area Department )桑拿部：SN(Sauna Department ) 技师部：HM(Healing Massage
5、Department )前厅部：FO(Front Office ) 餐钦部：F&B (Food&Beverage Department)美容部:BEU (Beauty Department)第三章 服务意识服务的概念：服务是指为集体或为某种事业而工作，有种观点认为可用英文SERVICE这个词的各个字母来理解，即SMILE-微笑，EXCELLENT-优秀。READY-准备，VIEWING-看待、INVITING-邀请，CTEATING-营造，EYE-目光，即服务人员要以满腔热情，像对待贵宾那样随时用准备好，以最优秀的服务手段及方式，始终面带微笑，用最亲切的目光为宾客营造宾至如归的氛围和感觉，满足
6、宾客的各种需求并诚挚地邀请他们再次光临。（一） 服务仪表所谓服务仪表，是指对服务人员在服务过程中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰方面的要求规范。1. 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求，服务待宾客，态度要和蔼、热情、员工培训教材2. 谨慎、不卑不亢、大方有礼，不要在宾客面前紧绷着脸，噘着觜，扭扭捏捏。缩手缩脚步，过于拘谨。3. 要经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。4. 要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服。服装
7、要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男服务员着西装要系好领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内，进入室内脱帽。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚步，皮鞋应打油擦亮。员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。（二） 服务言谈所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店有日常服务过程中，要“请”字当头，“谢”字不离口，基本礼貌用语10字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，服务言谈主要有以下六点要求：1. 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”、“您早”、“早上好”等，不要主动与宾客握手，如果宾客
8、伸手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地打量客人特别是女性宾客。2. 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗，表述要得体、简洁明了。3. 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字、人数多少，不能说：“你叫什么名字，有几个人？”应该说：“怎么称呼你？您们有几位？”。4. 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问
9、话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或等事后搞清楚再作回答。5. 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即员工培训教材使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，等宾客有所察觉后，先说：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。6. 外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间后视情况转告，不得高声大叫*接电话。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。（三） 服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。1. 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶
10、手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先行，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先时；行走时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。2. 在宾客面应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况
11、下也应尽力采取措施掩饰或回避。3. 在上班工作前不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务工作中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。4. 服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻、操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。5. 宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向宾客退两步，然后转身关门，轻轻将门关好。6. 严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。7. 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待
12、对方挪动后再从侧面通过。如果无意中碰撞了宾客，员工培训教材应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。8. 对容貌体态特异或穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情动作。9. 为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二人点香烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，机时应熄灭后再重新打一次，以示礼节礼貌的周到。（四） 服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求规范。1. 客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼规格和礼宾顺序，先
13、客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不分主次先后是有失礼仪的。2. 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3. 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意收下后及时交领导处理。4. 宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎你再来”。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。（五） 服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务过程中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼
14、貌的要求规范。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能点名道姓。已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”，对男士一般称“先生”，有职务的称职务。尽可能加姓氏称呼。第四章 客人意识（一）顾客服务意识1. 客人是会所的“衣食父母”，是客人支付了会所赖以生存的经费、开支、员工工资和利润，正是从这个角度上讲，客人是会所真正的“老板”，是会所最重要的员工培训教材人。2. 客人是会所的服务对象，是会所的生意源泉。因为有了客人，会所才有了生存的基础，我们的工作才有意义。3. 客人是来寻求服务的。4. 客人的要求总的很多。这就要求我们要在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务。且要不厌
15、其烦。5. 客人是付款购买服务的人，要让客人觉得物有所值。6. 客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜好，厌恶和偏爱，我们要真诚地体谅、理解客人。7. 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当我们遇到客人投诉时，我们应多检查自己的工作，挖掘不足，不断改善服务质量。（二）客人意识每一位员工都必须树立良好的服务意识，服务意识包含着许多方面，如管理意识、安全意识等等。但是最根本的一条就是；宾客至上。因此，要求员工必须牢记一个金法则，即：1. 客人永远是对的。2. 如果客人错了，请遵照第一条。以上两条实际仍是一条，就是“客人永远是对的”。这句话对于新步入服务行业的员工可能难以理解
16、，俗话说：“人无完人”，为什么客人就永远是对的呢？其实客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假设客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人。1. 这句话的目的是为了突出顾客的地位的重要性和特殊性，其服务要求就是命令，满足客人的服务要求是员工的第一任务。这个观点有助于我们强化服务意识。2. 为顾客提供服务的员工在其他地方作为消费者时，同样也是上帝，这只不过是社会分工的不同。3. 作为上帝的客人，也受国家法律和道德行为准则的约束，不可为所欲为的。4. 我们在处理与顾客的矛盾时，要从顾客角度和为会所争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不给客
17、人难堪，要巧妙维护会所的形象，巩固客员工培训教材人与会所的良好关系。第五章 服务质量一、什么叫服务质量质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所谓的服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求的总和。公司为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就截止好。对于服务行业来讲，服务质量的好坏。主要来自两个方面的因素，一个方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型设备设施、房间布局、室内
18、装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即公司的“软件”因素，包括工作人员的思想作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足综合反映，而且是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、服务质量的特性服务质量是一种客观存在的事物，同世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1. 功能性。功能性是指事物发挥的作用和功能。会所的功能，就是为宾客提供生活、工作和服务的条件及环境，使宾客的需求得到满足。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码
19、、最基本的特性。2. 经济性。经济性是指宾客进入会所消费之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。3. 安全性。会所的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到危害和损失，身体和精神不受到伤害。机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。4. 时间性。时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。提供的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的重要表现。时间性强调为员工培训教材宾客服务要作到及时、准时和省时。5. 舒适性。宾客进入会所，无论是工作、学习，还是参观旅游都希望过得舒适，会所的各项设施要适应客人的生活要求和习
20、惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。6. 文明性。文明性属于精神需求。在服务业，宾客一般都希望能获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性一个极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。三、服务质量的重要性1. 服务质量决定会所的信誉“信誉就是生命”，这句在当今社会广为流传的至理名言，对于会所来说，更是如此。会所的主要任务，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的需求。服务质量的高低，工作的好坏，不仅关系到会所的客源和经济效益，而且直接影响国家的名誉。我们常常可以看到，同一行业，同一规模，处在同一城市
21、甚至同一街道的会所，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，主是要由会所信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对会所的信誉是何等的重要！因此，会所必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是最根本的经营之道。2. 服务质量决定会所的生存在商品经济不断发展，市场竞争十分激烈的社会环境中，“物竞天择，适者生存”。优胜劣汰，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验，会所为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能
22、否为广大宾客提供最佳的服务。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场竞争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。3. 服务质量决定会所的效益。员工培训教材效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指会所的社会影响和知名度，它是会所无形的宝贵财富。经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存，良好的经济效益无不来自其较高的社会影响知名度，
23、而较高的社会影响和知名度必定会带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益取得的好坏，又是服务质量。一家会所，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同道理，会所的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇。也关系到员工的事业和前途。4. 服务质量决定会所的发展同世界上其他事物一样，会所也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。会所如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。会所的发展，主
24、要取决赛于两大因素，一是物质设备更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设施设备是靠人来操纵的，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补；而服务质量低少，物质设备再好也无能为力。因此，会所要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上时代前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。四、服务质量的基本内容服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容而言，大致可分以下几个方面：1. 优良的服务态度服务态度，是指
25、各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：员工培训教材1) 主动热情；就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解难，像对待自己亲友一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问寒问暖，关怀备至。2) 耐心周到；就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。3) 文明礼貌：就是要求服务人员
26、有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。2. 完好的服务设备服务设备，是指用于接待服务的设备设施。它直接反映会所服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，会所的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。会所的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备种类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的
27、需要。3. 齐全的服务项目会所是一个向宾客提供以食、宿、行、游、购、综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是会所的等级、规模、经营能力的反映。现代会所的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体服务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代钉纽扣、代找亲友、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收管理费，或象征性收部分服务费用，但其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分
28、，而且还是“宾客至上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引客人。4. 灵活的服务方式员工培训教材服务方式，是指在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心间如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：1) 适当的营业时间。 2) 简便的业务手续。3) 舒适的休息场所。4) 得力的应急措施。5) 分处的主动服务。6) 方便的规章制度。7) 机动的收费标准。5. 娴熟的服务技能服务技能是指会所的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平
29、，保证服务质量的技术前提，它来源于服务人员的业务知识及技术水准。6. 科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成服务质量的重要内容之一。大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则会出乱子。服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里还有次序，一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，能使宾客在满足需求的同时，
30、还得到美的享受；会所的服务程序和操作程序根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业次序，凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事却是自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该会所的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7. 快速的服务效率员工培训教材服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了会所的管理效率，尤其在当今社会，“时间就是金钱，效率就是生命“服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此会所的服务效率也是服务质量的一个重要内容。综上所述：传扬经营的关键是
31、服务质量，服务质量的优劣直接关系到会所的声誉及会所的社会效益和经济效益。从这种意义上来说，服务质量是会所的生命线。第六章 职业道德一、道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思；一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要是在社会中生活
32、，只要与人打交道，都脱离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都在社会公德的范围。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则、社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、遵守诺言、诚实守信、彼此谦让、互相尊重。作为社会中的一员，都应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。会所是社会中的一单位，是社会文明的窗口，会所员工的基本标准就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，这种人对会所是有害无益的，因为会所形象是由社会来
33、确认的。会所形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能够做好会所的服务工作呢？三、职业道德员工培训教材职业道德，是从属于社会道德范畴的，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下三个方面的内容：1. 敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会性价值，确定献身本职工作的决定。2. 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和
34、毕生精力。3. 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。四、会所员工的职业道德规范1. 敬业乐业，热爱本职工作，遵守酒店规章纪律，遵守员工守则，维护会所的对外形象和声誉，做到不说有损会所利益的话，不做有损于会所利益的事情。2. 树立“宾客至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人在会所的一切活动都能感受到温情，具体体现在以下几个方面。1) 主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。2) 热情：对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼、言语亲切、诚心诚意、感情真挚、动作认真、助人为乐。3) 耐心：在工作中热情
35、解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。4) 周到：宾客进入会所要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3. 认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4. 公私分明、不贪占、克已奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5. 树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心会所的前途和发展，员工培训教材6. 并为会所兴旺发达出主意、作贡献。工作
36、中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。7. 树立文明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面：1) 有端庄、文雅的仪表。2) 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。3) 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。4) 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。5) 在接待中讲究礼节礼貌。第七章 会所员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。会所是社会文明的
37、窗口，礼仪礼貌对于从事会所工作的人士来讲是非常重要的，一个会所服务人员的礼节、礼仪、和礼貌，就像无声的语言说明这间会所的级别、服务水准，优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是会所经营成功的关键。会所的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的社会气氛。员工的仪容、仪表、礼节、礼貌直接影响到宾客的心理活动，最终影响会所的经济效益及声誉。因此，会所的服务人员从步入会所的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守会所的礼貌规则。礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作
38、揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、等都属礼节的各种形式。礼仪：礼仪是礼节的一种形式，简单地说，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。员工培训教材礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可分
39、别使用，又可二者结合作用，其核心是互相尊重、互相谦让，而不是虚伪的俗套。服务中常见的礼节有：（一） 问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候。1. 与客人初次见面，服务员应说：“先生您好，欢迎光临，我是这里的服务员，请问您有什么吩咐？”等。2. 时间性的问候，如“早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安”等。对不同类型客人的问候。如体育代表团，文艺代表团等应说“祝您们在比赛3. 中获胜”、“祝您们演出成功”等。4. 节日性的问候。如“春节快乐、新年好、生日快乐”等。5. 其
40、他问候。如客人身体欠安时，则应说“你身体好些了吗？“（二） 称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打招呼时所用的称谓。1. 一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女性称“夫人”或“太太”，未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐”。2. 按职位称呼。如某某经理、主任、教授、科长、总经理等。（三） 应答礼应答礼是指同他人交谈时的礼节1. 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说“先生，对不起，请您再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗
41、？”这样就可以避免在工作中出现差错。2. 服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某员工培训教材3. 些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不成”、“不知道”、“没有办法”（四） 迎送礼1. 宾客来到会所，接待人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。2. 对重要外宾和友好团体来会所，要组织管理人员、服务人员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。（五） 操作礼1. 服务人员在日常工作中着装整洁，注
42、意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门，敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲，要有节奏地敲，轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻后再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰你了，”退出客人房间时，要面对客人说“谢谢，再见。”（六） 握手礼握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节，它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。会所管理人员及服务人员在行握手礼时应注
43、意以下几个问题；1. 同客人握手必须由客人先主动伸出手后。我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2. 同男客人握手，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。3. 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他的握手。4. 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手员工培训教材5. 时切忌看着第三者，显得心不在焉。6. 在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉握手，如果偶尔错误，则应重新握手。7. 和初
44、次见面的女士、小姐通常不握手，而行鞠躬礼。8. 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。（七） 鞠躬礼鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。1. 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持特，可用左手）拿住帽前沿中央，如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽垂下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者 ，身体上部前倾约15度，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，如，向左边的人敬礼，则用右手脱帽，向右边的人行礼，则用左手脱帽。敬礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子，行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或
45、同时伸出右手，不鞠躬也可以。2. 日本人行鞠躬礼，迎客时要深鞠躬30度，告别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重，下级对上级行鞠躬礼，度数越深也好。一般行鞠躬礼为15度左右。（八） 接吻礼接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。1. 接吻礼是上级对下级、长辈对晚辈，朋友之间或夫妻之间表示亲昵、爱抚的一种礼节，一般多采用拥抱、吻脸或额头，贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候，在悲伤的时候，也可接吻，以示慰问。、2. 在公共场合，彼此见面时，一般妇女之间可以吻面
46、颊，男之间可抱肩、拥抱，男之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节，一般的接待工作中也不常用，但在涉外交往中如果客人出于生活习俗，使用此礼节，为了尊重对方，也可以灵活运用。员工培训教材（九） 举手注目礼举手注目礼是军人的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外主，右上臂与肩齐高，身体立正姿势，两目向客观存在礼者注视。（十） 致意礼点头、致意系同级或平辈之间的礼节。在公共场合或路上行走遇到相识的朋友、同事，一般点头致意即可。距离较远可举右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见而时还可以施脱
47、帽礼，两人相遇后还可能脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。二、员工的礼貌修养礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。会所从业人员良好的礼貌修养是做好会所服务工作的前提，是会所对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言方面的主要细节，它包括；1. 讲究仪表和仪容：衣冠容貌要整洁，头发，胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐，特别是裤子扣，决不能在室外或公从场合
