富仕达大酒店培训计划.doc

《富仕达大酒店培训计划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《富仕达大酒店培训计划.doc（45页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、富仕达大酒店培训计划培 训 计 划时 间内 容讲课人第一天第一课第一节8：009：001、 富仕达大酒店简介2、 培训期间规章制度第二节9：1510：151、 富仕达大酒店管理人员设置2、 富仕达大酒店总体营业设置第三节10：3011：30员工的职业道德1、 道德2、 社会公德3、 职业道德4、 酒店职业道德规范午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10员工的礼貌休养1、 礼节、礼貌、礼仪的基本内容2、 服务工作中常见的礼仪第五节14：2516：351、称呼礼 2、应答礼 3、迎送礼4、操作礼 5、其它礼节第六节15：5017：00A、礼貌用语1、问

2、候语 2、询问语 3、应答语4、道歉语 5、感谢语B、日常礼貌要求培 训 计 划时 间内 容讲课人第二天第二课第一节8：009：001、 员工的礼貌休养2、 礼貌举止的意义3、 实施礼貌应注意的问题第二节9：1510：151、 员工的礼仪、礼貌要求2、 仪容、仪表、仪态A 站姿 B 坐姿 C 行姿第三节10：3011：301、 礼貌表现在行动上2、 礼貌表现在语言上3、 语言的艺术性4、 主要客源国的民俗和禁忌午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10行体训练1、 站立标准（行动与微笑）2、 点头礼 3、鞠躬礼第五节14：2516：35行体训练1、坐

3、姿标准 2、行走标准第六节15：5017：00行体训练手势标准培 训 计 划时 间内 容讲课人第三天第三课第一节8：009：00如何成为一名优秀的酒店员工1、 规范的服务2、 培养良好的服务意识 第二节9：1510：15如何成为一名优秀的酒店员工3、 培养敬业、乐业的精神4、 严格要求自己，努力做好服务工作第三节10：3011：30北京旅游资源午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10岗位职责1、 迎宾员的岗位职责2、 鞋吧的岗位职责3、 接待员的岗位职责第五节14：2516：35岗位职责4、 男宾领班岗位职责5、 男宾更衣室的岗位职责6、 男宾浴区

4、的岗位职责7、 男宾二次更衣岗位职责第六节15：5017：00形体训练1、 站立标准2、 点头礼3、 鞠躬礼培 训 计 划时 间内 容讲课人第四天第四课第一节8：009：00岗位职责1、 女宾领班岗位职责2、 女宾更衣室的岗位职责3、 女宾浴区的岗位职责4、 女宾二次更衣岗位职责第二节9：1510：151、 休闲区领班岗位职责2、 休闲区服务员的岗位职责第三节10：3011：301、 客房领班岗位职责2、 客房服务员岗位职责3、 吧员岗位职责午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10形体训练1、坐姿标准 2、行走标准第五节14：2516：35管理制度

5、1、 电梯使用管理制度2、 考勤管理制度3、 员工工牌的管理制度第六节15：5017：00形体训练手势标准（微笑）培 训 计 划时 间内 容讲课人第五天第五课第一节8：009：00员工洗浴问题的规定员工处罚条例第二节9：1510：151、 使用备品回收细则2、 关于拾金不昧的规定3、 宾客遗失物品及认领登记的有关规定第三节10：3011：30奖惩制度午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：101、 物品管理制度2、 设备、设施的原理制度3、 吧台物品的管理制度4、 寝室的管理制度第五节14：2516：351、 电话接听拔打标准2、 托盘标准、烟缸更换标

6、准第六节15：5017：00模拟训练1、 电话接听标准2、 电话拔打标准培 训 计 划时 间内 容讲课人第六天第六课第一节8：009：00斟酒、斟茶标准第二节9：1510：15敲门标准电梯操作标准第三节10：3011：30模拟训练1、 敲门标准2、 电梯操作标准午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10模拟训练1、 托盘训练2、 要求：方砖、托盘第五节14：2516：35内容同上第六节15：5017：00内容同上培 训 计 划时 间内 容讲课人第七天第七课第一节8：009：00服务流程1、 迎宾服务流程2、 收银服务流程3、 接待服务流程第二节9：1

7、510：154、 鞋吧服务流程5、 男宾更衣室服务流程第三节10：3011：306、 男宾水区服务流程7、 男宾二更服务流程午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10模拟训练斟酒、斟茶训练第五节14：2516：35斟酒、斟茶与托盘结合训练要求：酒杯、酒瓶、茶杯、茶壶、托盘第六节15：5017：00内容同上培 训 计 划时 间内 容讲课人第八天第八课第一节8：009：001、 女更衣室服务流程2、 女水区服务流程3、 女宾二更服务流程第二节9：1510：15休闲广场服务流程第三节10：3011：30休闲广场服务流程午 休11：3013：00（11：30

8、-12：00用餐时间）第四节13：0014：10模拟训练1、 迎宾服务流程2、 收银服务流程3、 鞋吧服务流程第五节14：2516：35模拟训练1、 男更服务流程2、 男浴区服务流程3、 男宾二更服务流程第六节15：5017：00内容同上培 训 计 划时 间内 容讲课人第九天第九课第一节8：009：00客房部服务流程1、 订房服务流程2、 非订房服务流程3、 订餐服务流程第二节9：1510：154、 退房服务流程5、 客房常用标准服务用语第三节10：3011：30客房实务操作（理论）午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10模拟训练1、 女宾更衣室服

9、务流程2、 女水区服务流程3、 女宾二更服务流程第五节14：2516：35同上第六节15：5017：00模拟训练休闲广场服务流程培 训 计 划时 间内 容讲课人第十天第十课第一节8：009：00酒水知识第二节9：1510：15酒水知识第三节10：3011：30酒水知识午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10模拟训练订房服务流程第五节14：2516：35模拟训练非订房服务流程第六节15：5017：00模拟训练订餐、退房服务流程培 训 计 划时 间内 容讲课人第十一天第十一课第一节8：009：00卫生清理男宾部卫生清理标准第二节9：1510：15女宾部

10、卫生清理标准第三节10：3011：30休闲广场卫生清理标准午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10客房卫生清理标准第五节14：2516：35模拟训练整体服务流程训练第六节15：5017：00同上培 训 计 划时 间内 容讲课人第十二天第十二课第一节8：009：00男宾部单据的使用、填写注意事项单据传送明细第二节9：1510：15女宾部单据的使用、填写注意事项单据传送明细第三节10：3011：30休闲广场单据的使用、填写注意事项单据传送明细午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10客房单据的使用、填写注意事

11、项单据传送明细第五节14：2516：35讲解（不明确之处）第六节15：5017：00消毒知识培 训 计 划时 间内 容讲课人第十三天第十三课第一节8：009：00男宾部、女宾部单据填写练习第二节9：1510：15模拟训练男宾、女宾服务流程（与单据配合）第三节10：3011：30同上午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10休闲广场单据填写练习第五节14：2516：35模拟训练休闲广场服务流程（与单据配合）第六节15：5017：00同上培 训 计 划时 间内 容讲课人第十四天第十四课第一节8：009：00客房单据填写练习第二节9：1510：15模拟训练

12、客房服务流程（与单据配合）第三节10：3011：30同上午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10整体服务流程训练第五节14：2516：35同上第六节15：5017：00同上时 间内 容讲课人第十五天第十五课第一节8：009：00迎宾、收银AB班交接程序第二节9：1510：15男宾部交接程序、女宾交接程序第三节10：3011：30休闲广场交接程序午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10迎宾、收银、鞋吧服务流程模拟训练第五节14：2516：35男更、水区、二更服务流程模拟训练第六节15：5017：00女宾、

13、水区、二更服务流程模拟训练时 间内 容讲课人第十六天第十六课第一节8：009：00客房部AB班交接程序第二节9：1510：15客房服务流程模拟训练第三节10：3011：30同上午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10客房实务操作模拟训练要求：床、包床单、铺床单、枕头、枕套、被罩、被第五节14：2516：35同上第六节15：5017：00同上培 训 计 划时 间内 容讲课人第十七天第十七课第一节第六节客房部实务操作模拟训练第十八天第十八课第一节第六节整体服务流程模拟训练第十九天第十九课第一节第六节整体服务流程模拟训练第二十天第二十课第一节第三节第四节

14、第六节各部门交接制度托盘训练（托盘、方砖）第二十一天第二十一课第一节第三节第四节第六节岗位衔接注意事项，各部标准站位地点斟酒、斟茶与托盘配合模拟训练第二十二天第二十二课第一节第三节第四节第六节安全防火知识站立行走坐姿训练第二十三天第二十三课第一节第三节第四节第六节促销整体服务流程训练第二十四天第二十四课第一节第三节第四节第六节如何处理客人投诉、心理分析交接程序模拟训练第二十五天第二十五课第一节第三节第四节第六节常见问题处理（1-20）案例分析服务流程+案例分析训练培 训 计 划时 间内 容讲课人第二十六天第二十六课第一节第三节第四节第六节常见问题处理案例分析（21-40）服务流程+案例分析训练

15、第二十七天第二十七课第一节第三节第四节第六节常见问题处理案例分析（41-60）服务流程+案例分析训练第二十八天第二十八课第一节第三节第四节第六节1、 工作服务意识2、 有关服务的概念3、 酒店商品的概念客房实务操作模拟训练第二十九天第二十九课第一节第三节第四节第六节酒店商品的基本特点酒店商品经营宗旨1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止托盘训练（斟酒、斟茶相结合）第三十天第三十课第一节第三节第四节第六节1、 服务礼仪2、 服务称呼3、 服务员的应变能力4、 服务的基本要求服务流程模拟训练第三十一天第三十一课第一节第三节第四节第六节酒店服务的对象客人1、 何谓客人2、 客人意识3、 酒店意识宾客至

16、上服务流程模拟训练第三十二天第三十二课第一节8：009：00酒店的生命线第二节9：1510：15基础知识服务指南1、 酒店外线、内线电话号码2、 门票、搓澡、擦鞋、按摩的价格第三节10：3011：30烟、酒、茶的价格午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10服务流程模拟训练第五节14：2516：35同上第六节15：5017：00同上培 训 计 划时 间内 容讲课人第三十三天第三十三课第一节8：009：00饮料、咖啡、菜肴的价格第二节9：1510：15休闲广场的消费项目第三节10：3011：30男宾的消费项目、女宾的消费项目午 休11：3013：00（

17、11：30-12：00用餐时间）第四节第六节形体训练站姿标准、坐姿标准、行走标准、鞠躬标准、训练（礼貌用语配合）时 间内 容讲课人第三十四天第三十四课第一节第三节客房介绍A、种类B、价格C、功能物品损坏赔偿单午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节13：0014：10酒店外线、内线电话号码考核第五节14：2516：35托盘训练第六节15：5017：00托盘训练时 间内 容讲课人第三十五天第三十五课第一节第三节门票、搓澡、擦鞋、按摩、烟、酒、茶的价格考核午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节第六节服务流程模拟训练时 间内 容讲课人第三十六天第

18、三十六课第一节第三节饮料、咖啡、菜肴、休闲广场的价格考核午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节第六节客房实务操作模拟训练培 训 计 划时 间内 容讲课人第三十七天第三十七课第一节第三节男、女宾消费项目考核午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节第六节服务流程模拟训练（单据配合）时 间内 容讲课人第三十八天第三十八课第一节第三节客房项目考核午 休11：3013：00（11：30-12：00用餐时间）第四节第六节服务流程模拟训练（单据配合）时 间内 容讲课人第三十九天第三十九课第一节第六节整体服务流程模拟训练（细节）第四十天第四十课第一节8：0

19、09：00英语培训第二节第六节整体服务流程模拟训练（细节）第四十一天第四十一课第一节8：009：00英语培训第二节第六节整体服务流程模拟训练（细节）第四十二天第四十二课第一节8：009：00英语培训第二节第六节整体服务流程模拟训练（细节）第四十三天第四十三课第一节8：009：00英语培训第二节第六节整体服务流程模拟训练（细节）第四十四天第四十四课管理人员集体对员工培训结果考核Contents目录PartWelcome Words 1Part Training Plan 2Part Training Datum -First Week3-38 -Second Week38-51 -Third W

20、eek 52-57 Part Attachment Part Housekeeping English亲爱的新员工： 恭喜您！欢迎你成为常州富都商贸饭店（香格里拉集团成员）客房部这个大家庭的一员。 提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。 最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我

21、们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。 客房部现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“Home Feeling”.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而

22、是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。作为一名客房服务员，保证五星级酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，。比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。与此同时，客人在人住期间的人身安全和财产安全的保证也将由你来担当。作为客人来说每位

23、客人在拥有舒适的环境的同时都希望拥有一次安全，秘密的入住。我们作为客房的管理者的对此就起到至关重要的作用。楼层是我们的工作岗位，如果你在工作的时候发现我形迹可疑的人员在楼层徘徊，那么你就需要立即报告给保安部；如果有陌生人让你开门，你必须要检查客人的钥匙是否可以打开，若打不开，就要和客人说“对不起，先生/小姐。为了安全起见，请您到前台做一把新的钥匙。”要知道这样做并没有违背我们的服务原则，而是从保护客人的角度出发。当然，会有客人不理解，可能还会对你的态度恶劣。但我们要始终做到微笑解释，如果你的能力不能解决，则想办法找你的领班帮忙。同样，每个部门的员工都有自己的钥匙，而且钥匙是我们每个人的生命。客

24、房是我们的工作场所，也会有其他部门的员工会进入，如工程部的员工要修理房间的损坏的设施等；那么他们应该有自己的钥匙来开门，所以我们也不可以为其他部门的员工开门。总之，客人及其财产的安全完全交给我们了，我们要像保护自己的生命一样来保护好他们。因为你工作的好坏，将会直接影响到酒店的声誉及收入。客人愿意再次光临常州富都商贸饭店，不仅仅是为了设施、环境。更是因为你们每一位的存在。THE CUSTOMER AND YOUWHAT IS A GUEST？ 怎样定义客人？客人-是我们酒店经营几事业中最重要的一个，起着决定性的角色。客人-并不需要依靠我们，而我们必须依靠他/她来获取酒店及每一个人的成功。客人-并

25、不是我们工作的阻碍和麻烦，而是我们的必需，我们工作就是为了他/她。客人-需要我们为他/她服务时，是他/她给我们的机会。而我们为他/她服务时，并不是帮他/她忙，而是为我们酒店创造更多的利润。客人-他们不是一个房间号或者一个冷酷的数字，而是一个和我们一样有感情，有个人喜好的人。客人-切不可以和他/她争吵或针锋相对。客人-为我们带来他/她们的要求，我们的工作就是满足他/她们所提出的要求，并超越他/她们的期待值。客人-是最有权享受最高的礼貌程度和最高的重视程度的人。客人-常州富都商贸饭店及任何一家香格里拉酒店的生命之源。客人-是我们的家人。 待添加的隐藏文字内容1了解可以和不可以接受的工作行为 作为一

26、名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下：l 无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“你好”，并且称呼对方的姓名。这种精神面貌体现了我们酒店“亲切自然的关怀源自于常州富都商贸饭店”的宗旨。l 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。l 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。l 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，不说：“非常抱歉，让您久等了。”

27、l 永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。l 无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。l 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。l 在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。l 在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。l 每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准。l 如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。l 在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。l 积极配合环保政策，遵守酒店的环保最佳操作程序。不应该及不允许做的：l 使用任何客用的布巾用以清洁工作。l

28、 任何客用或酒店的物品用以个人私用。l 客人的卫生间。l 使用客人房间的电话打私人电话。l 使用客梯。l 在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。l 使用俚语、脏话。l 向客人大声吼叫。l 把手放在客人的肩膀上。l 直接或间接向客人索取小费。l 工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。l 在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。l 在酒店内聚众打架、赌博。l 和客人争吵。l 将双臂放在胸前，或两手放在口袋里。l 在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。HOUSEKEEPING FLOOR NEW STAFF TRAINING PLANName: Join Date: Maste

29、r Trainer： Training TopicDateResponsible by1st Week部门组织结构图/本岗位相关信息/在酒店角色及与其他部门关系/部门参观/了解工作内容和职责仪容仪表的标准/工作中基本对客礼节礼仪/了解可以和不可以接受的工作行为/SFSMS系统/消防与生命安全 钥匙和小灵通的签领和签退/电话礼仪/如何填写工作报表/下班时归还报表程序/如何看排班表客房的物品介绍/工作中的安全问题/如何做床如何清洁浴缸/如何清洁淋浴间/如何清洁面盆/如何清洁恭桶/如何清洁墙面/如何清洁地面如何抹尘/如何清洁镜子/如何清洁MINIBAR/如何清洁电话/如何吸尘/抹布的分类使用/清洁剂

30、的辨别和使用楼层及房型布局/房间物品摆放标准/房间设施的使用方法/毛巾的折叠标准/工作间布草通道的使用2nd Week房态的认识与控制/如何查房态/如何电话更改房态 /开门程序/如何处理开门要求/清洁房间前的准备工作DND的处理程序/客房维修及报告客人遗留物品的处理程序/房间棉织品的设置标准吸尘器的使用和保养/杯具消毒程序/工作车的设置标准房间整理标准程序/VIP小整理服务/开夜床服务程序洗衣的收送程序/洗衣单的正确填写/布草通道的使用/3rd Week退房检查及注意事项/如何填写迷你酒吧单及酒水认识/如何用电话进行酒水入帐客房部对客服务项目/客房借物及注意事项/客房维修及报告/地毯去污程序/

31、空调开关的设置加床服务/婴儿床服务擦鞋服务/欢迎茶服务保姆服务/ 对客特殊时件处理/紧急情况处理如何正确对待客人的投诉First week工作相关事宜：l 上下班时间l 打卡时间规定及程序l 签到及签退l 当班时用餐时间l 当班政策（加班费、补休）l 员工倒班宿舍使用规定l 请假手续及向谁请假（病假、事假等）l 员工出入口（不可走饭店大门）l 私人及外带物品之安全规定 l 电话使用及私人电话接听l 客用电梯、卫生间及其他客用设施l 员工更衣室l 制服换洗程序l 排班事宜 l 员工处罚 了解工作内容和职责1) 早班服务员工作进程岗位：楼层服务员1. 08:20到客房部办公室报到，领取工作表、房间

32、和工作间钥匙及工作传呼；并在指定地点参加部门例会。08:40开始检查清洁楼道卫生08:50 检查空房及坏房房态，根据实际情况检查预退房房态及酒水，并进行电话抛帐。09:00开始进行房间顺序进行每日客房清洁，直到完成当日分配的任务（每人每天完成约13 间14间客房的清洁）。11:00 在11:00与11:30之前收取住客房内的洗衣，电话通知洗衣房收取洗衣。12:30 在12:30之前由领班安排分批午膳。14:00 重新确认早上挂有“DND”的房间是否已经取消，若没有，应通知客房部文员致电话给客人，询问是否需要清理房间。14:20 在14:30之前检查房间状态并进行电话更改。16:00 进行早班第

33、二次房态及确认。16:30 走廊地毯吸尘，进行公共区域的计划卫生。16:50 工作完成后填写交班记录与领班确认是否可以下班并让领班在工作单上签字确.17:00 到房务中心签退并交还工作表、钥匙及传呼、借物及遗留物品。2工作注意事项：1) 随时保持楼层走廊卫生，在吸房间尘的时候应保证吸到门外约1平方米的地方。2) 检查房间酒水消耗情况，并协助酒水员补充。3) 如发现工程维修及时报修，并为维修人员开门及跟进等，开门前保证房态为脏房或维修房。4) 注意挂“DND”标识的房间，记录、报告。5) 若是早上入住的房间，不要在14:00之前敲门以免打扰客人。6) 注意洗衣的收取，不能超过12:00，否则将在

34、第二日5:00之后送回，给客人作好解释工作。7) 客人遗留物品及时上报、上交；不要丢掉任何客人遗留物品！8) 管理好所属区域的一切物品是一个优秀员工的重要体现。（棉织品，客人用品及其它）9) 上班过程中即时通知送餐部收走餐具。10) 下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间的干净、整洁。11) 下班前整理，清洁所在楼层的消毒间、员工电梯间、风机房、配电间走廊等，确保公共区域清洁。12) 随时注意楼层安全。2) 中班服务员工作进程岗位：楼层服务员1工作进程14:30 中班到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及工作传呼；14:40 规定地点参加每日中班例会。14:50 接受工作分配后上各自区域

35、进行吸尘等公共卫生。16:30中班按时间用晚膳或由领班安排。（离开时须交接好钥匙传呼等）17:00 与A&D班进行工作交接，阅读交班本。17:20 中班服务员进行晚间清洁服务，开夜床、送物及检查退房并打扫退房卫生。21:00 中班服务员检查房间状况并进行房态更新，把特殊情况报告领班。（特别指开过夜床的房间）21:00 停止夜床服务，按计划清洁表进行计划清洁工作。22:30下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间整洁及其它收尾工作。22:50填写楼层交班记录簿, 将中班工作表交给楼层领班签名确认。23:00 向夜班交班后，到客房部办公室里签退并交还钥匙。2工作注意事项：1) 保持楼层走廊卫生。2

36、) 发现酒水消耗及时填单及补充。3) 注意挂“DND”标识的房间，记录、报告。4) 特别注意有无房门虚掩的情况并及时报告及其它楼层安全方面的特殊事项并及时报告处理。5) 中班收出来的洗衣及时交到房务中心并写好交班，第二天早班不再专人收洗衣，以免打扰客人。3) 夜班服务员工作进程岗位：楼层服务员1工作进程22:50 夜班服务员到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及工作传呼。23:00 与中班交班。23:10 参加领班主持的每日例会，接受领班分配任务。当值时间1) 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作2) 负责提供夜间客人所需的服务3) 执行主管或总机工作指令4) 认真完成每日计划工作及巡楼5)

37、 每隔1小时巡楼，检查包括水、电安全，如发现不安全隐患及时上报或通知有关部门6) 检查凌晨时退房的房间物品的酒水消耗和物品损耗情况07:30 夜班服务员向当值领班报告情况，向A班服务员交班。07:40 交还钥匙及传呼机，听取当值领班传达会议内容后下班。2工作注意事项：1) 请注意有无客房门未关的情况及其它安全事宜并及时报告和跟进。2) 严格执行夜班的计划卫生，有高空作业时，有必要地寻求帮助。3) 对于客人的租借物品要做好记录及交班。4) 严禁晚上睡觉及与同酒店的员工打电话聊天！1. 仪容仪表的注意事项有那些？答：(1) 男士的头发要求前不过眉，后不过领，侧不过耳。(2) 女士的头发要盘起，带头

38、花，带发卡。(3) 男士要剃胡须、女士要化淡状，涂口红。(4) 制服要整洁，没有破损，袜子干净无异味。(5) 鞋子整洁（皮鞋要光亮、布鞋要无破损）。2. 在楼层上遇到客人应该怎么做？ 答：(1) 停止手中的工作微笑并向客人打招呼。(2) 询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。(3) 如果知道客人的姓名要称呼客人的姓。3. 关于钥匙和小灵通的注意事项？答：(1) 领取和签退钥匙、小灵通必须要签字。(2) 钥匙和小灵通绝对不可以借给他人使用。(3) 发现钥匙丢失要立即寻找，即时通知行政管家。4. 电话礼仪？答：(1) 在3声之内接听电话。(2) 使用礼貌用语。(3) 当您