超市员工培训教材讲义.doc

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1、培训教材讲义第一节 商品的陈列一、 培训目的：（一） 了解本柜组商品的陈列，使排面合理化、美观化，在顾客满意的情况下，倡导顾客按计划购物或超计划购物。（二） 了解本柜堆头的具体打法和打堆头的注意事项。二、培训内容：第一、排面陈列的基本方法：商品排面的陈列有其八大原则：1、 显而易见原则：商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是在让卖场内所有的商品都能让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断；二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划这外的商品，即激发其冲动性购物的心理。如：透明包装的商品尽量把它正面朝向顾客，非透明的商品尽量也把正面有图形的一面朝向顾客。要做到商品陈

2、列使顾客显而易见，要做到三条：第一、贴有价格标签的商品下面要面向顾客；第二、每一种商品不能被其他商品挡住视线；第三、货架下层不易看清的商品可以倾斜式陈列。2、 让顾客伸手可取的原则：让顾客自由方便地挑选商品必须注意商品陈列的高度，应根据顾客的不同消费群来陈列，一般小孩子的商品应陈列在比较特殊，较低的地方，如：鬼手拍拍，可以吸的果冻之类；老年人的商品应陈列在适中的位置，如：中老人壮骨粉不应太高及太低方便老年人选取。3、 货架放满陈列原则：货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品丰富的好印象，起到吸引顾客的效果，也可以保证合理的库存，如果货架不是满陈列，也会形成“买剩下来的商品”的印象。4、 使顾

3、客容易判断原则：根据商品的属性，按商品的类别陈列让顾客能够很容易很快地找到自己所需的商品。如：导购牌，商品标价签，还有单品与单品之间不能混乱。以免发生顾客买的是400g的消化饼而这消化饼由于放法不规范，放在250g消化饼下边，这样在买单时会因价格问题引起顾客不满，指责我们是价格欺骗。5、 先进先出原则：先陈列到货架上的商品应放在后陈列到货架上的商品的前面，这样可以保持商品的新鲜程度，也不致于出现过期商品。例如：顾客取货是从前到后，我们上货要从后到前，运康锅巴，保质较短，上货时应先把以前的货取下再上新货，这样保证货源循环不致辞于有过期现象形发生。6、 相关连原则：按商品的属性商品陈列在一起，这样

4、可以充分体现商品在消费者使用或消费时的连带性。如：威化饼应和曲奇饼放在一块，梳打饼应和夹心饼放在一起，软糖应和果味糖放在一起等。7、 垂直陈列原则：按商品名牌的不同，氢商品垂直陈列到货架上，从而使其他品牌的商品享受到货架段位的平均销售利益。如：溢东威化饼，分三个口味，应分三层相对垂直下来，同时三种口味的排面也应相同。8、 与上隔板保持间距的原则：商品与上隔板之间应保留3-5cm的空隙，让顾客的手容易进入。此外商品排面陈列的大小要根据销售额比例、销量比量、利润比例而定。第二、 商品陈列的基本方法可分为：集中陈列法和特殊法1、 集中陈列法：是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法，这种方法最适合

5、周转快的商品。如：大白兔奶糖，把227g和454g两种规格的放进一个N架上供顾客选购。2、 特殊陈列法：这种陈列法是把顾客的注意力吸引到某个固定的位置上，利用照明色彩装置可以吸引顾客提高销售。3、 整齐陈列法：将单个商品整齐地堆积起来的方法。这种方法以堆头、N架使用最多。4、 随机陈列法：将商品姑随机堆积的方法，如旺旺雪饼2002年1月15日打特价时，就把它高高堆起，上货时直接倒在上边。5、 盘式陈列法：把非透明包装箱上部切除只留底部作为商品的陈列托盘，以显示商品包装的促销效果。如啤酒堆头，下边整箱垫底上边一层用刀在15cm处把箱子划开，QQ糖就沿包装撕开就行了。6、 季节性，节日性的陈列法：

6、季节的变化对顾客的购买率有很大的影响，如饮料、饼干，通过随季节性调整商品陈列布局，营造节日气氛如：春节糖果，情人节巧克力等，可以在一定程度上提高某个单品的销量。7、 兼用随机陈列法：结合整齐陈列和随机陈列两种方法同时使用的陈列方法。8、 岛式陈列法：在超市进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台，叫岛式陈列法。如前台收银员台前边的货架对于一些体积小价钱便宜的商品进行陈列，这样可以加大商品展现给顾客。9、 窄缝陈列法：在中央陈列架上撤去几层隔板，只留底部的隔板形成一个空间进行特殊陈列。如薯片，它的体积比较大，放在货架上不便顾客选购，就用斜口栏，这样可以更好地把商品展现给顾客。1

7、0、 悬挂式陈列法：如旺仔QQ糖放在货架上给人一种凌乱的感觉，把它挂在柱子上会在整体上给人一种丰满的感觉，另一方面也便于顾客选购。11、 前进陈列法：若某种商品货源不足时，应把排面上所剩余的商品向前面拉。第三、 打堆头的具体方法：（一） 选择堆头的位置（二） 选择季节性商品、特价商品（三） 打堆头的具体方法：1、 先选择打堆头的位置（堆头两边通道最低限度要有1.5m的距离,便于顾客选购）,然后定位,对于堆头形状而言,一般有长方形,正方形及梯形.2、 再选择好打堆头用的商品(要有足够的货源,且是畅销商品),然后再确定堆头的排面,确定好之后,就开始打堆头.3、 对于饮料而言,堆头侧面上下平齐,使人

8、看起来整齐、美观，看着堆头的一面就好像看着一堵墙一样平，饮料堆头使用最多的形状一般有长方形、正方形两种。4、 对于食品堆头而言，一般要把商品正立，正面向外，上方小点，下方应大点，呈梯形状陈列，尤其保健品更应如此（梯形以食品堆头使用最多），给顾客一种一目了然的感觉。5、 无论是哪种堆头，一个礁头上面不能超过三种商品，陈列一定要丰满，不宜太少，打出来的堆头不宜太高，一般应保持在1.5m-1.7m左右。6、 实例：如蛋黄派的堆头陈列,就应提前申请POP,之后把商品展示台定位(展示台两边的通道最低要保持1.5m的距离,这样不会防碍顾客的来往购物),接着把蛋黄派包装正面向外边摆放在展示台上,下边两层应与

9、展示台上下垂直,上边就应呈梯形摆放.摆放好后应把申请好的POP牌挂在商品的正上方,同时清理现场。本课重点与课后思考题：1、 商品陈列的八大原则是什么？2、 商品陈列的基本方法是什么？3、 商品的特殊陈列法有几种？第二节 商品的验收、调拨及退换货程序一、 培训目的1、 了解商品验收的具体程序，以便及时地使商品上架销售或存仓。2、 掌握调拨商品的流程，及时对卖场所缺的商品从内仓调往柜组保证正常销售。3、 掌握的原则，从而为一阶段的销售打下良好的基础。4、 掌握退仓的作法，能及时地对一些不能继续销售的商品，退回仓库，同时再调入完好的商品继续销售。5、 掌握退换货的流程，对不能销售的商品进行退货或换货

10、，加大柜组商品的物流量。6、 掌握商品的报损知识，便于以后工作能严格控制，商品的损耗。二、 培训内容第一，商品的验收（图1）当商品到货时，由配仓用内线电话或广播通知柜组到仓库验收本柜组的商品，员工拿到调拨单后应逐一核对后方能签，把红联上交柜组各实物负责人作具体安排。（一） 流程：1、 对照调拨单进行核对，商品的名称、条码、价格、规格、数量、质量、生产日期（若当天收的上边的生产日期是第二天或更晚的日期应追究供应商的责任）、保质期是否有问题，若保质期过了商品生产日期一半的，可以拒收。2、 凡使用贴码的，要求商品的名称规格、条码、价格、重新核对，若不相符， 查证后才可以收货。3、 检查商品的包装是否

11、完整，有无损坏、变质；油炸类商品是否漏油，若不合要求可拒收。4、 检查贴码是否贴在右下角，履盖在自带码上边。（二） 原则：1、 对柜组已到位，但又重复来货的可拒收。2、 验收时，如有退换商品应先进行退货，才能验收。第二，商品的调拔（图二）商品的调拔可分为公司采购部调拔，内部调拔、行政调拔三种方式。根据本区域一天的销量，由区域的实物负责人与晚上九点开单，并到仓库调货，若有需要打堆头的商品，如徐福记沙琪玛702g要打堆头，就应先调堆头货，调货时条码、数量一定要写准确，注意拿货时要拿一种在一种后边作一个符号，以防漏拿，这样可以杜绝负库存发生。（一） 内部调拔1、 柜组实物负责人根据销售情况将所调的商

12、品，填入商场商品经营调拔单，一式三联，调拔单上调入部门栏应填本柜组，调出部门栏应填仓库，由调拔人签名后并上交柜组负责人审核签名。2、 调拔人将调拔单携带到内仓，并按单上所写的条码、名称、规格、价格、数量准确地调货。3、 仓库仓管员对柜组所调的商品进行核对，核对无误后由内仓管理员签名并留下调拔单的第一联（白联）。4、 防损员在电梯口审核后签名，并留下红联即第二联。5、 经货运电梯将商品调入柜组，柜组留下第三联即（黄联）。6、 由内仓做进销存帐，货运电梯内值班防损员分柜组保留作帐，柜组分区域作帐，每周一由内仓、防损部、柜组三方对一周内所调拔的商品进行核对，无误后存档，有利于提高盘点准确性。（二）

13、由柜组调入仓库1、 柜组将所调的商品写入“商场商品经营调拔单”，一式三联，调拔单上“调入部门”应填本柜组，并填上当天日期，经柜组长、领班签名后，递交领导审核签名。2、 当值防损员在核对商品对调拔单上签名，并留下黄联即第三联。3、 由仓管员验收无误后签名打单，并留下红联即第二联。4、 仓管员、柜组、防损员三方存档，每周进行一次核对，对数据不准的就及时处理。第三、补货的具体方法（图三）（一） 补货的依据1、根据每周的销量、库存来决定补货量的大小。如康师傅夹心饼、轻薄片、旺旺黑白配、运康锅巴等一些商品一般情况下应补货一箱或两箱，因为参考上周销量正常情况下销售一箱，另一箱是为了预防意外情况，如顾客突然

14、订货之类的情况发生。2、一些饮料、糖果、饼干、休闲食品之类就根据是否是季节商品或畅销商品及节日商品，如中秋节月饼、春节应多补酒类、保健品、曲奇饼等。商品应加大三到四倍的补货量，因为同期销量比以往销量总体而言要高出三到四倍。3、 近期内有无重大节日，如国庆节、元旦节等。这些大型节日也要在以往的情况下相应的加大补货量。如情人节应多补巧克力。4、 有无大型促销活动。针对此次促销活动有关的商品，如美味思蜜枣、康可蛋黄饼、溢东威化饼等商品，要在一定程度上加大商品的补货量。（二） 补货的流程1、 在商品补货单上填写当天日期、区域名称、自己签名。2、 准确地填写商品的条码、名称、规格、单位、补货量、库存量及

15、平均每周的销售量，“备注”一格若此种商品是特价或顾客订货及以往补货未到的次数都要祥细注明。3、 补货单准确清晰地填写后交柜组负责人签名。4、 柜组值班经理签名后由楼层主管签名。5、 再经值班经理签名后，由订货部文员打单输入，本店留白联，柜组留红联。（三） 补货的原则：在保证销售的前提维持合理的库存做到畅销商品随缺随补，一般商品及时补。第四、退货的操作流程（图四）（一） 退货的原因1、 订错货在补货同时有许多商品，有时稍有疏忽就可能把销量不太好的商品补货量过大（如港荣哈哈雪饼500g本要订货20包，但由于疏忽写成了200亿这样就造成了销量不好的商品库存积压过大，给本柜组商品周转率带来了一定阻碍）

16、。2、 送错货由于供应商的大意把商品送错（如旺仔不馒头所订的货是250g而供应商送到的是500g，这种情况下就应通知供应通知供应商来退货）。3、 品质不良的商品由于一些供应商会把一些别的商场退回的货送到我公司（如卡露芙薯片，供应商磅来时就有一些包装为软，“纸筒受潮会变软”）这些情况下也可以退货。4、 临近保质期的商品供应商送来的货超过商品保持期的一半的情况下要退货。5、 滞销商品对于一部分商品每月销量在15包以下的都应退掉，（如威字蛋酥芝麻饼58g的一个月销量才有5包左右）这样就应退货。6、 换季商品如康师傅冰红茶之类的饮料到春节时应把它退掉扩大啤酒、可乐之类的排面。（二） 具体操作步骤1、

17、由区域负责人填写退仓申请单、条码、品名、规格、数量、销价及退准确再逐个填写。2、 由柜组负责人审核签名的，提交楼层主管或经理签名。3、 传真总部批准。4、 柜组持经过审批的“商品退仓清单”将整理好的退仓商品在防损的监督下送到配仓。5、 配仓验收后，打印由柜组调入配仓的“商场商品经营调拔单”。 第五 代销商品的换货（一） 流程1、 区域实物负责人根据商品的情况、包装问题及未到保质期就变质的具体情况填写“退仓申请单“，由柜组负责人，领导逐级审核并签名。2、 实物负责人将“申请单“传配仓换货负责人，同时将商品退至配仓退货区。3、 配仓通知供应商换货。4、 一周内供应商带货到换货区，在防损、柜组人员、

18、仓管员都在场的情况下换货并签名。5、 柜组人员将换好的商品调回柜组上架。（二） 原则：同种商品同一条码可以相互换货，不同的商品只能作退货的处理。 第六、商品的报损（图五） 对于属于柜组责任的，不属于在营运过程中正常耗损的应由柜组负责，属于正常报损的（如购销商品纳贝斯克利奥酸奶味的饼干里边有送手机包的，有些顾客在商场工作人员不注意的情况下把包装撕破，不能继续销售的或消化饼包装被顾客划开的也应作报损处理。）应按以下程序操作：（一） 流程1、 由实物负责人填写“商品报损申请单”，要将报损商品的条码、品名、规格、数量、价格及防损服食日期注明。2、 经柜组负责人签名后，提交经理审核签名。3、 由防损部派

19、人认可签名后传真总部。4、 柜组员工持传真和原单到电脑部，由文员录入并打印出“商品溢耗单”。审核后电脑留传真单，原单及“溢耗单”的第一张白联。5、 柜组员工持单并携带商品由防损员的陪同下，销毁后防损签名单留下第三张黄联，柜组留红联备案。（二） 原则：代销商品一般不能报损只作退货处理，同进要对各种报损要及时处理、及时备案，若遇顾客无意损坏，销价又在20元以下的经协商得不到的赔偿的应在防损的证明下及时处理备案。三、 问答题1、 商品的验收流程是什么？原则是什么？2、 商品的调拔分几种？内部调拔分几种？3、 由仓库调入柜组的调拔流程是什么？4、 补货的依据是什么？补货的流程是什么？补货的原则是什么？

20、5、 报损的原则是什么？报损的流程是什么？6、 退换货的原则是什么？第三节 交接班的组织和交接班本的填写一、培训目的1、通过培训让员工了解交接班的重要性。2、使两个班的情况不至于脱节。3、通过交接班可以使两个班次的工作顺利进行。二、培训内容1、 超市的交接班主要是柜组例会，总结昨天的不足，提出今天发现的问题，以及以后的做法。2、 卖场交接班的时间为每天15：00-16：00，早晚班的实物负责人必须严格进行交接班，交接班分口头交接与书面交接。就食品柜而言用口头交接：、对当天发生的问题，提出议论以及解决的办法。、对商品的卫生标签的检查结果通报柜组，并提出解决方法。交接班内容3、到货情况：向你的对班

21、出示商品的来货调拔单，如，旺旺雪饼来了多少，调柜组多少，存仓库多少，还应说明一下到货的生产日期。同时在说明补货未到的情况以及存库数量的情况。 4、销售情况：把一天内本区域内销售量大的畅销商品以及滞销商品的具体向对班分析并说明当天晚上的调拔和上货情况。 5、退货情况：向对班说明哪些货该退，并出示退仓单，哪些货未退，并说明未退商品的存放地方。 6、补货情况：出示补货申请单，和对班分析补货情况，看是否有重补，漏补或补货量的大小。如，某种商品打特介或告活动时必须加大商品的补货量以至于不会卖断货，向对班交接清楚。 7、顾客预约情况：顾客要哪一种商品以及商品的数量、规格、价格并说明取货的时间，向至班交接清

22、楚。 8、其它未办结的算：柜组下达的某些任务尚未完成，需要继续做的以及一些本区域内未办的工作。三、思考问答：1、 交接班的目的是什么？2、 顾客的预约怎样处理？3、 交接班的内容分哪几点？第四节 商品的知识及日常理货一、 培训目的1、 了解本柜组的商品知识，熟悉本柜组工作的操作。2、 使员工专业性的引导顾客购物。3、 了解日常理货的内容。二、 培训内容： 食品柜分饮料区、酒区、保健品区、饼干区，糖果区、巧克力区、休闲区、奶粉区、茶叶区，共九大区域第一、奶粉的分类及识别：（一） 奶粉的分类（1） 全脂乳粉：以鲜牛乳为配料加工而成，乳脂含量低于25%，如雀巢全脂乳粉、统一果味奶粉、丰力富全脂分离出

23、来，龙丹全脂甜奶粉、古城佳尼全脂奶粉。（2） 脱脂乳粉：把鲜乳中的脂肪分离出来，用脱脂加工制成，如古城脱脂淡奶粉、荷兰乳牛高钙脱脂奶粉、安怡高钙脱脂奶粉。（3） 加糖乳粉：鲜乳中加一定量的蔗糖或乳糖，经加工制成，加糖乳中，蔗糖含量不少于20%，如雀巢全脂甜奶粉、龙丹甜奶粉。（4） 强化奶粉：在鲜乳中或乳粉中加部分维生素，矿物质及其他一些营养成份；如安怡高钙奶粉等。（5） 速溶乳粉：是用特殊的加工方法崦制成，这种乳粉可在温度较低的水中复元为鲜乳状态；如古城婴儿奶粉，子母即溶奶粉，统一较大婴儿奶粉。（二） 奶粉的识别（1） 眼看：观看乳粉的颜色呈白色略带黄色，均为好；若颜色很深呈黄色，灰白色为次品

24、；（2） 手捏：手提塑胶袋装奶粉，如松散，柔软发出轻微的“沙沙”声则质量正常；若手捏进不发粘、发硬的感觉，则说明受潮结块，若硬块捏碎，此奶粉还相吻合用，若手捏进不碎时，则无法使用。（3） 摇动：铁盒装的奶粉可轻轻摇动，若发出沙沙”声且声音清晰则质量正常，若声音较重不清晰，质量就差。（4） 冲调：将奶粉就水冲调后静止五分钟，若没沉淀，奶粉完全相溶，冲调性好，则奶粉质量正常。若表面悬浮物或不溶于水的小团块，则奶粉品质下降，但还可以使用，若出现水、奶完全不相溶现象，乳粉完全变质，不可使用。 第二 、 食糖的分类与识别（一） 食糖的分类（1） 白砂糖：含蔗糖99%以上，色泽洁白明亮、晶粒，大如砂粒、均

25、匀整齐、质坚、松散、干燥、滋味纯正，水分、杂质、还元糖的含量均较低。如老三届（2） 绵白糖：习惯上又叫白糖，色泽雪白，晶粒细小均匀，质地绵软，潮润，融化快，口味鲜纯正，水份还元糖含量多，不易保管。白糖和纯白沙糖的甜度并无明显判别，由于白糖晶粒细，入口易化，所以容易感到甜味。如钻石牌白沙糖、天宝精幼白沙糖（3） 赤砂糖：色泽较深暗晶粒，互相城一起，生产中不经洗蜜，表面附着糖蜜，有糖蜜味，有时还有焦味、水分、杂质、还元蜜含量高，不易保管。（4） 土红糖：是手工生产的糖，可分为红糖粉和块状红糖，其中主要是红糖粉。土红糖的纯净度低，又没有经过分蜜，所以水份还元糖和杂质的含量均较高，色泽深，晶粒又细，易

26、吸潮溶化，不易长期储存。但滋味浓甜，稍带甘蔗的清香和糖蜜的焦香甜味颇受广大消费者的喜欢。冰糖，是白砂糖的再制品，因形似冰块，故称为冰糖。冰糖纯净度比白砂糖高，不易吸湿受潮，易于储存。（5） 进口原糖：是我国从古巴、巴西进口一种未经洗蜜的半成品糖，一般重新加工后才能上市供民用。（6） 方糖：也是白糖的再制品，因其形似冰块，故称为冰糖。冰糖纯净度比白糖高不易吸湿受潮，易于储存。如嘉华单晶冰糖、TL单晶冰糖。（二） 食糖的品质识别：（1） 颜色：食糖的颜色深浅与食糖的纯净度有关，白糖要洁白明亮，红糖要红亮，在制糖过程中，加热时发生焦化，会形成有色物质，保管不善都会使食糖的颜色加深。（2） 晶粒：食糖

27、的晶粒均匀一致，富有光泽，特别是白砂糖粒必须整齐，晶面明显，无碎未晶粒松散，不粘手不结块。（3） 气味和滋味：食糖有正常的气味和滋味，不能有异味和杂味。（4） 夹寻物：食糖不应有外来杂物、如砂土、泥块、草屑、特别不允许有金属杂物，将糖溶于水中，水溶液应是透明的不应有任何悬浮物和沉淀物。第三、 啤酒的分与识别 （一）啤酒的分类 啤酒色泽，啤酒可分为黄啤和黑啤。（1） 黄啤一般呈淡黄色是目前我国啤酒的最主要的品种，创用短麦芽作原料，口味清爽，酒花香气较突出。（2） 黑啤呈咖啡色花泽，它是用高温烘炒的麦芽制成的，其特点是含麦汁浓度较高，发酵度较低，固形物含量较高，口味醇有明显的麦芽香，出口啤酒多属此

28、类。按麦汁浓度，可分为高、中、低三个等级的啤酒。（1） 低浓度啤酒：发酵前的麦汁浓度6-8度左右，酒精含量较低，一般在2%左右，适合夏天作清凉饮料或供妇女、儿童饮用，低度啤酒所用原料较少，生产周转快，但稳定性差、保质期短。（2） 中浓度啤酒：指发酵前麦汁浓度10-20度左右，酒精含量-3.5%是我国目前生产的主要品种，以12度最为普通，保存期一般可以达到2-3个月。（3） 高浓度的啤酒：指发酵前麦汁浓度一般为14度-12度左右，酒精含量为5%左右，生产周期较长，稳定性较好贮存期相对长。（三） 啤酒的鉴别（1） 透明放功能：指啤酒的色泽有深浅之分，但都要求酒液透明且不能有悬浮的颗粒，更不能沉淀。

29、（2） 色泽：由于使用麦芽的种类不同，啤酒的色泽有深浅之区别，用短的和浅色的麦芽制成啤酒，其色较浅、为黄啤酒，黄啤酒有凉爽的感觉，所以国内外对黄啤酒的色泽趋向于色浅者为准，用长的焦麦芽制服的啤酒，其色较深，为黑色啤酒的色泽应呈深咖啡色。（3） 泡沫：啤酒注入杯中时，应立即有泡升起，泡沫越洁白，越细腻越好，要厚盖满酒面上，同时见到细小如珠的气泡，从杯底连串上升，经久不失。泡沫的持久时间一般应在3分钟以上，发酵度好的啤酒，二氧化碳较多，泡沫也多，酒液中的浸出物也起重要作用。浸出物含量符合要求，能使泡沫细腻和具有持久性。（4） 啤酒的香气和滋味：啤酒应具有酒花的清香和麦芽香，黄啤酒要求酒花清香突出，

30、而黑啤酒要求明显的麦芽香。啤酒的滋味应具有爽口愉快的感觉，不能有其他的异杂味。黑啤还要求口味醇厚。第四 、 糖果的分类与鉴别（一） 分类（1） 硬糖是以砂糖、葡萄糖桨为主要原料经溶化、熬制，儿童用品的分类以及玩具安装使用方法制、浓缩并添加适量料、食用色素、柠檬酸或乳制品等，儿童用品的分类以及加工而成，如荷糖、话梅糖等。（2） 乳脂糖：又称太妃糖，是以砂糖、葡萄糖桨或饴糖为主要原料，在制浓缩时加入乳脂及乳制品或明胶的用量而制成的一种半硬性的糖果。如：瑞士糖，雅可什锦太妃糖。（3） 奶糖：是以砂糖、葡萄糖桨或饴糖为主要原料在制作过程中加入了较多的奶制品和油脂，并增加了吸胶的用量而制面的一种半软性糖

31、果，如大白兔奶糖之类的糖果。（4） 蛋白糖：又称牛扎糖，是以砂糖、淀糖桨或饴糖桨为主要原料。在加制后加入蛋白干或鲜蛋白作为发泡淮体而制成的一种半软性糖果；如花生牛扎糖、芝麻牛扎糖。（5） 软糖：指是以砂糖、淀粉糖桨或饴糖为主要原料。经过加热加入轻沸淀粉或明胶，琼脂、果胶等作为凝胶剂，经过浇横或切割等到工艺而制成的。如：玉米软糖、提子软糖、香蕉软糖等。（6） 夹心糖：夹心糖是以硬糖作糖衣，里面包着和种不同馅心而制成的一类糖果，口感既不像一般硬糖那样单调，也不像软糖那样细腻柔软，而是随着馅心不同而变化具有坚脆、松酥、软润香甜等特殊风味。如彩乐方罐瑞士糖。（7） 抛光糖：指是以各种糖料或果料为糖心用

32、糖桨作糖衣，使用抛光锅制成的一种外表光亮、外壳结实的糖果，也称电光球糖。（8） 巧克力：巧克力可分为清凉型和夹心型两种：清凉型 巧克力由于制作时添加的料的不同，又可分为纯巧克力、奶油巧克力、牛奶巧克力、香草巧克力等，一般经浇模制成，故又称浇模巧克力，形状有币形、圆形、长方形等。夹心型 巧克力是用巧克力作涂层，以果仁果酱、酒水、鲜果等为馅心制成的。（9） 胶基糖：胶基糖是以胶基、糖粉、常数糖浆作为主要原料，配以香料、调味料经压制而成。（10） 粉糖：粉糖是以白糖粉为主要原米，添加适量明胶、香料等经粘合压制而成的各种糖片第五 、 饼干的分类与鉴别（一） 饼干的分类 根据饼干的口味和制作方法的不同，

33、饼干可作如下分类：（1） 酥性又称甜酥饼干。配料中油和糖的含量较高，产品外形规则，大部分产品具有清晰的花纹，色泽没润，表面有针眼，酥松可口，入口易化，不粘牙。如康师傅甜酥巧克力花生米饼干和上佳双色夹心饼干，甜酥夹心柠檬米等。（2） 韧性饼干：韧性饼干又称糖桨饼干。配料中油和糖的含量低，产品形状多样，表面光滑，花纹清晰，大部分为化，断层结构有层次，表面有针眼，脆而耐嚼。主要品种有动物饼干，什帽饼干、字母饼、玩具饼干等。（3） 苏打饼干：苏打饼干又称梳打饼干。是一种半发酵制品，有甜味和咸味两种。表面无花纹，有针眼，营养丰富，易于消化，不腻口。如奇宝大平梳打饼。（4） 夹心饼干：夹心饼干是饱各制品，

34、在两片饼干中夹入果酱、糖膏、葱油等，依靠夹心两片饼干粘合在一起，就成了夹心饼干。如：3+2草霉、3+2柠檬、3+2奶油。（5） 华夫饼干：华夫饼干又称威化饼干、维夫饼干。是一种具有多孔性结构的夹心饼干。产品外表光滑，内部多孔，松发度大，分量轻，香甜酥脆，入口极易消化，具有强烈的吸湿性。（6） 营养饼干：在饼干的配料中加了特殊的营养成分，如钙、磷、维生素等，以补充人体所需的营养物质。产品有钙质饼干、蛋黄饼干、维生素饼干等。（7） 薄片饼干是用液态面浆烙制而成，有片状和卷筒状两种。产品体形完整，色黄，无焦斑，皮薄，酥脆香甜。蛋卷、夹心卷。（8） 压缩饼干：压缩饼干是在配料中加入营养价值的手持，经高

35、压压制而成的。产品水分含量少，质地坚实，不易破碎，体积不，便于拾，耐贮存。如消化饼。第六 、 酒的分类与鉴别（一） 按生产工艺的不同，可分为：（1） 酢酒：酢酒出称发酵酒。是用含糖或淀粉质原料，经过糖化、发酵、过涉世、杀菌后制得的酒，属低度酒，如黄酒、葡萄酒和果酒等。（2） 蒸馏酒：蒸馏酒是指含糖，有药酒和露酒两种，用酢酷刑中蒸馏酒（含信用酒精）为酒基，配加植物药材、动物药材，经过调味配制而成的酒。（二） 按酒中酒精的含量分：（1） 高度酒：酒精含量在40%以上的酒。如白酒、白兰地等。（2） 中度酒：酒精含量在20-40%之间的酒。如大多数的露酒和药酒。（3） 低度酒：酒精含量在20%以下的酒

36、。如葡萄酒、黄酒、果酒等。（三） 酒的香型不同，可分：（1） 酱香型：以贵州茅台酒为代表，这种酒风味特点是：酱香突出，细致，酒体醇，曲味悠长。（2） 浓香型：浓香型 以四川泸州老窖为代表，其风味特点是窖香浓郁、绵甘适口、香味协调、回味悠长。如五粮液。（3） 清香型：清香型 以山西杏花村汾酒为代表，其风味特点是：清香纯正、口味协调、微甜绵长、余味爽净。如河南宝丰酒、北京二锅头酒。（4） 米香型：米香型风味特点是：米香清雅纯正，入口柔绵，落口甘洌，回味怡畅。小曲酒多属于米香型。（四） 白酒的鉴别方法（1） 对白酒质量善的评价是以感官鉴定为主，从“色、香、味”三方面来品定的。A、 色泽将白酒倒入高脚

37、杯中，观察酒液，白酒应无色、透明，无沉淀杂质，发酵其较长和贮藏期较长的白酒，如带有极微的浅黄色是允许的，如茅台酒。B、 香气白酒的香气可分为溢香、喷香和留香三方面，当鼻腔靠近酒杯口，白酒中的芳香物质就溢散于杯口附近，很容易使人闻到其香气，这叫溢香或闻香。一般白酒都应有一定的溢香。当酒液进入口腔后，香气即充满口腔，这叫喷香。只有名酒和优质酒，才具有较好的喷香，其中以一浪液最为突出。当酒液咽下后，口中还余留香气，这叫留香。茅台酒最为突出，素有“余香绵绵”之称。鉴定香气时还应区别其香型是否典型。C、 滋味白酒的滋味要求纯正，无强烈的刺激性（烧灼喉舌）。白酒滋味与香气有密切的联系，香气较好的白酒，其滋

38、味出较好，应在优美的香气前提下，具有调和的“味道”。名酒和优质酒还要求滋味醇，味长，甘洌，回甜，入口有愉快舒适的感觉。（2） 伪劣白酒的识别伪劣白酒一般是以食用酒精，甚至劣质酒精冲水配制而成的，真假酒一般从色泽感觉上不易分辨，这里可用简单的方法立即辨出真伪，取待识别的白酒100克左右，倒入一个干净而无色的玻璃杯里（出可用洁净无色透明的酒瓶），再加凉开水约50克，混匀，然后对着自然光观察有无浑浊现象发生，若出现浑浊（白酒中的风味物质，如酯类等不溶于水中），则说明此酒是用粮食酿造的真酒；药成品无浑浊发生，则证明是用酒精配制的假酒，不可食用。第七 、 茶叶的分类与鉴别（一） 分类1、 乌龙茶，又名青

39、茶。是我国特产之一，属半工半发酵茶。成品茶条较为粗壮，稍松散，香气和滋味有绿茶的鲜浓和红茶的甘醇，茶汤棕红明净，叶底具有绿叶红镶边的特点。乌龙茶主要产于福建、广东、台湾三省。主要品种有武夷岩茶、安溪铁观音等。（1） 武夷岩茶：武夷岩茶产于福建武夷山区，为我国青茶名品。该茶外形条索粗大，略弯曲，如浓眉，色泽青褐油润有光，香高持久，味浓醇爽，汤色金黄鲜艳。（2） 安溪铁观音：安溪铁观音产于福建安溪县，有悠久的产销历史。其品质特点是香高馥郁持久，茶味醇爽口，汤色金黄澄鲜，叶质厚实，干茶外形圆结壮实，色泽墨绿，乌润有光。2、 花茶花茶又名香片。是在成品茶的基础上，经过窨花而制成的。既有茶叶的味，又有鲜

40、茶的芳香。主要产地为苏州、金华、福州、成都、南京、南昌。主要的花茶品种有：（1） 苏州茉莉花茶：香气清芬鲜灵，茶味醇和含香，汤色黄绿澄明。（2） 福州茉莉花茶：花香浓郁鲜灵持久，茶味醇和，汤色黄绿明亮，而泡。（3） 福州珠兰花茶：香气浓郁持久。（二） 茶叶的鉴别1、 茶叶的外形审评（干看）匀度：质量好的茶叶，大小、长短较均匀整齐，下脚茶、粗老茶占的比例少。净度：茶叶的净度是指茶叶中含杂质的多少，正品茶叶中一般不允许含任何杂质，副品茶叶中不能含有非茶类杂质。色泽：绿茶以翠绿有光泽的为好，枯黄或暗褐的为次；红茶以色泽乌润的为好，暗红色的为次，枯褐或灰褐色的为差；绿茶含有较多的白毫，红茶含有较多的橙

41、色芽尖，均为高级茶；花茶以淳绿油润的为好。条索：条索的松紧与鲜叶老嫩有直接关系，紧结而重实的质量好，粗而松、细而碎的质量差。2、 茶叶的内质评审（开汤评茶）香气：一般以鲜爽、浓烈、持久的质量好。汤水：红茶的汤色以红艳明亮者为优，绿茶的汤色以碧绿清澈者为优，乌龙茶以橙黄或金黄明亮者为优，紧压茶以明亮浓者为优。滋味：红茶以醇甘甜者为优，花茶先感稍涩，而后转甘，如含橄榄；乌龙茶兼有红绿茶的醇的感觉；花茶先感鲜爽，且富有收敛性；紧压茶经滋味醇为佳。叶底：红茶的叶底以铜红色、鲜明、均匀一致为好；绿茶和花茶以翠绿、黄绿、明亮一致为好。3、 茶叶的保管与销售由于茶叶具有吸湿性、陈化性和吸味性，因此为了保质茶

42、叶固有的色、香、味、形，最好是低温、干燥、避光、密封保存，并置于无异味的环境中。贮藏的场所要干燥、清洁、无异味污染，空气相对湿度不超过70%，库房地势要高，通风良好、日照较少。 第八 、 商品的知识1、 商品的产地：由于每种商品的不同，产地也有所不同。2、 商品的标示：代表商品行业的编号前边字母是“ZB”国优的商品信号前边字母是“GB”，在地方认可的商品编号的前边的两个字母是“DB”在企业内部商品的编号前边是“QB”。3、 食品的方法：酒不应该喝的过猛，也不能过量，否则有害身体健康。鸡精燕窝按照上边使用说明适量服用，饼干开封后应尽早信用，确保风味鲜美。糖、凉果应根据自己的喜好，着量食用。奶粉应

43、根据年龄段的大小，选择相匹配的奶粉，均衡食用。4、 储存的方法：酒精要密封好，以免变味。鸡精燕窝应该放在干燥、通风的地方。饼干应放干燥、避光的地方。凉果也应放在干燥、避光的地方。奶粉应放在干燥、阴凉处，每次食用应将口封严，以防吸潮或其它异物进出口入。5、 生产日期：每种商品的生产日期一般都在商品的封口上或背面。6、 商品的保质期：根据某些商品的属性不同，保质其他民有三个月、五个月、一年两年或三年四年不等。三、 日常现货及部分票据填写一、日常理货要求和技巧：（一）日常旨指在在营业过程中负责对商品的上架、排面陈列、卫生、货签相符等一系列的整理工作。1、 商品的上架：商品上架包括新商品上架和销售中商

44、品上架。新商品上架要求，根据新商品属性陈列在相符的货架上，并按商品陈列八大原则予以适当的陈列方式和位置，重点突出新商品和展示。新商品上架原则要求货随到随上。销售中商品上架原则要求，随缺随上。非高峰期要求晚上营业结束后将会部货品补充完毕。高峰期间根据排面货量随时补充。以上两种情况共同占都有是以销售为中心，确保商品的及时销售。并且另要求做到：（1）商品销售在做到先进先出的原则，如上货时先把以前的货品陈列在最里面，这样避免商品出现过期变质情况；（2）新产品摆在明显的位置，并适当加大排面然后配上“新商品上市”指示牌：（3）畅销品摆在略偏角处，一般商品摆在较明业易取的位置；（4）特价货品要摆放在明业的位

45、置，要有量感；（5）小分类以横的方式陈列，单品以直的方式陈列；（6）整箱销售较重或体积较大的货品陈列于货架下方，小件货品陈列于货架上方；（7）在上货整理过程中，发现货品未到保质期而变质或馐破损未能重新包装销售的，应及时取出办理退换或报损处理。另应该注意一点是上货后的纸皮要求随人走。2、 排面陈列：是要求在商品原定陈列位置基础上确保商品陈列丰满、整齐、新颖、突出，以此刺激顾客的销售情欲。特别是每当客人取货后，应及时调整好货品，做到货台整齐、丰满。这一点要求营业员有勤于整理的干劲及大胆创新的精神。3、 商品、货架卫生：商品货品卫生不但属于是日常理货中的一部分基本工作，也是一个重点工作。一个商品卫生

46、是否干净，第一表示该商品是否畅销商品或是严重滞销（管理不当）商品；第二表示该柜组的字处理水平（包括商品管理、人员管理等）是否跟上。4、 货签相符理货有最后一道工作，要求检查商品与标签是否相对应，决不可张冠地李戴，要求统一放在商品的左下角处，以免误导顾客，并且要求一个单品一个标价，每个商品标价必须正确清楚。四、思考问答题（1） 奶粉的分类是什么？（2） 奶粉是怎样鉴别的？（3） 糖分哪几种口味？什么是绵白糖？（4） 啤酒分哪几类？黑啤指的是什么（5） 怎样鉴别啤酒的好坏？（6） 饼干分哪几种口味？韧性饼干指的是什么？主要品种是哪些？（7） 酒的分类有几种？清香型指的是什么？第五章 中华人民共和国

47、食品卫生法（一）总则第一条 为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体危害，保障人民身体健康，增强人民体质，制定本法。第二条 国家实行食品卫生制度。第三条 国务院 卫生行政部门主管全国食品卫生管理工作。 国务院有关部门在各自的职责范围内负责食品卫生管理工作。第四条 凡在中华人民共和国领域内人事食品生产经营的，都必须遵守本法。 本法适用于一切食品，食品添加剂，食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂，也适用于食品的生产营场所，设施和有关环境。第五条 国家鼓励和保护社会团体和个人对食品卫生的社会监督。 对违反本法的行为，任何人有权检举和报告。（二） 食品的卫生第六条 食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。第七条 专供婴幼儿的主、辅食品，必