酒店PA新员工培训手册.doc

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1、分部：PA生效日期：2010年7月制定：zz审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：本部门介绍2016具体内容：房务部的架构：管家部（附页一架构图）、前厅部（附页二架构图）前厅部：1、接待处：24小时提供入住及离店手续、查询、留言、贵重物品寄存等服务。2、礼宾部：24小时提供协助运送或寄存行李、车辆出租、传呼服务、轮椅和拐杖服务、邮政服务等。3、商务中心：为客人提供电脑出租、上网、收发传真、直拨电话、文字处理、过塑、代订车票、机票等服务。4、总机：24小时提供叫醒、留言、转接电话、代拨国内国际电话、查询等服务。5、大堂副理：24小时接受客人对酒店服务的问询、建议、评价或投诉等服务。管家部：1、

2、楼层：为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。2、P A部：负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。3、洗衣房：对酒店各部门的布草进行洗涤储存及发放。4、布草房：负责酒店所有员工制服的保管及更换。5、园艺部：负责给酒店各部门提供花草摆设及园区绿化修饰及时令鲜花。6、服务中心：担负接收信息及发出信息的协调沟通工作，为客人提供服务信息及向内部提供管理信息。（附页一） 管 家 部 架 构 图行政管家园艺部主管布草房主管楼层主管PA部主管洗衣房主管楼层副主管领班领班高级文员领班领班领班花工文员制服员布草员洗涤工PA员服务员（附页二） 前 厅 部 架 构 图前厅经理大堂副理接待主任总机领班领 班领 班商务

3、中心文员高级行李生高级接待员接线员行李生门僮/电瓶车司机礼宾部主管总机主管接待员分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：本部门的工作目的及功能具体内容：1、工作目的：给客人提供一个干净、舒适、安全的度假环境。2、功能：负责外围公共区域环境卫生。负责酒店内公共区域环境卫生。负责酒店内所有公共洗手间卫生。负责酒店所有办公区域办公室卫生。负责员工宿舍公共区域卫生。负责酒店外围及公共区域的杀虫。负责酒店泳池的安全工作和日常维护。 分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：本部门编制介绍具体内容：酒店实行层级管理，分为

4、经理决策层、主管领班督导层、服务员操作层。1、PA主管（1人）：负责酒店公共区域卫生的清洁，所有营业部门的地毯、地板的清洁与保养，督导PA领班及员工的工作，并对PA员工进行定期培训。 2、PA领班 （4人）：分早、中、夜班、一人替班，安排员工的工作及检查员工的工作情况。 3、PA消杀员（2人）： 主要对酒店外围及公共区域进行杀虫。 4、救生员（4人）：主要负责泳池的水质处理、泳池的安全及周边的卫生情况。5、PA服务员（32人）：所有服务员负责自己所在区域的卫生清洁和保养工作，机动的工作主要由主管、领班安排的其特别清洁工作。PA 部 架 构 图PA主管早班领班中班领班夜班领班替班领班大堂办公楼机

5、动办公室消杀洗手间宿舍外围大堂机动外围泳池洗手间机动特别工作消杀分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：每个职位的职责具体内容：1、主管的职责： 传达上级的指示及工作安排。协调与各部门之间的工作及关系。督导领班及员工的工作。负责本部门的培训工作。 2、领班的职责：传达上级的指示及工作的安排。安排员工的工作并进行督导、检查。每天负责所有公共区域的工程问题并及时出单维修。3、员工的职责：服从上级的工作安排。保质保量做好自己的本职工作。分部：PA 生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：本部门的规章制度具体内容：一、公共规

6、章制度：1、上班时，必须着装整齐、整洁的工衣。整理好仪容仪表提前5分钟到岗，听候领班的安排。2、 工作时间不许擅离工作岗位或串岗。3、 不服从上司的工作安排、散漫、拖拖拉拉。4、 当班不能阅读报纸、书刊，玩手机聊天或QQ游戏。5、 工作时不许做与工作无关的事情。6、 对客人、上司要有礼貌，不许不理不睬。7、 必须在规定的时间内进餐，30分钟内完成。8、 按时完成上级安排的任务并达到其规定的质量标准。9、上班时不许饮酒、吸烟、打私人电话。10、不可私自翻动他人文件或动用电器。11、不可私用酒店客用物品与设施。12、当班时不许与他人聊天、谈天或大声喧哗。13、上班时不许有粗言秽语或不雅行为。14、

7、工作时必须按正确的标准和程序操作。15、任何时候不许散播谣言、搬弄是非、谎报情况。17、上班时不许睡觉。18、工作时，如人离开岗位，必须知会上司或就近的同事方可。19、对上司的安排要绝对服从，不许有顶撞行为。二、PA部特别规章制度：1、不得随意遗留工具用品在工作岗位上。2、不能用客用的布草做任何清洁用途。3、每班员工对自己所用的工具、机器要保持干净，并处于良好状态。4、高空作业时在机器未固定之前不能上去进行作业。5、不能浪费本部门的清洁用品。6、不准在公共区域及工作间、办公室吸烟。分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：参观本部门及相关部门/现场解说

8、具体内容：1、 参观本部门地下室办公室、三楼仓库、泳池、外围。参观每一个地点时作如下解说：地下室办公室主要是存放PA清洁剂，员工上班开班前班后会。三楼仓库主要存放PA清洁机器，PA清洁工具、布草及PA相关日常用品。泳池主要是对本酒店住客开放，不对外开放。外围主要是对外围所有马路的清扫及路丫杂草的拔除。2、参观相关部门。重点介绍所有营业部门的地毯、地板的清洁及保养。客用与员工洗手间的清洁与维护，员工不能使用客用洗手间。会议室及会议大楼洗手间的清洁与维护。行政楼办公区域及宿舍所有卫生的清洁与维护。参观其他部门的同时并介绍其部门的职责与功能并与之间的关系。 分部：PA生效日期：2010年7月制定：X

9、X审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：工作时间及小休规定具体内容：1、 本部门工作时间为：A班：08：0017：00B班：15：0024：00、14：0023：10C班：24：0008：002、 小休规定：每天连续工作8小时，中途进餐时间为30分钟。每月休4天，一年有11天国家法定假日。连续工作满一年还可享受以下有薪假期：7天有薪年假。 如因生病评医院证明可享有6天有薪病假。已婚女员工可享90天有薪产假。凭结婚证可享3天有薪婚假。凭有关证明(如死亡证明)可享有3天恩恤假。 分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：考勤制度具体内容：1、员工上班不得

10、迟到早退。2、员工休假应由部门根据工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。3、员工补假或调休申请需提前两天经部门主管批准。4、同级、同班员工在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后方可执行。5、请病假无论急诊或一般门诊，必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室，未按时通知由又无正当理由者将作旷工处理。6、员工上下班需打卡并到办公室报到，上班前应穿好制服、化好妆，下班也须到办公室签离。7、加班或补休时均由部门主管安排，加班或补休时的工作由部门作记录。 分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：工作表现及工作评估制度具体内

11、容：一、工作表现： 1、考勤：是否缺勤，是否迟到。2、仪表：是否一贯整洁，符合工作要求。3、人际关系：是否与各方面人士如客人、同事及上级保持良好关系。4、工作热情：是否关心酒店，热爱本职工作，能够承受工作压力。5、专业知识：是否对部门培训的全部工作程序/系统有全面认识并能合理运用。6、工作效率：是否按时完成工作。7、主动性和灵活性：能否自觉主动/灵活地处理问题。8、先后主次：能否正确分清先后主次并及时完成任务。9、语言表达能力：能否在工作中很好地运用所学的粤语/英语表达信息。10、纪律遵守：能否一贯遵守酒店纪律。二、工作评估：综合上述所有内容对员工进行评估是否能给予加薪晋升及工作岗位的变动。试

12、用期结束后进行评估，决定是否转正。每工作一周年结束后进行评估，决定是否加薪及加薪的幅度。获晋升机会前先进行评估然后才能填写工作变动单。工作表现或优秀时，对员工安排到对应合适的岗位。获优秀员工提名的员工，经过评估合格后才能上交提名表。分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：本部门化学用品或清洁用品的正确使用具体内容：1、本部门的清洁剂分类：按性质分为： 酸性（酸性清洁剂、厕宝） 碱性（起蜡水、化泡剂、除油剂、干泡地毯水、高泡地毯水、低泡地毯水、地毯起渍剂） 中性（全能清洁剂、薄荷洁液、玻璃水、喷香剂、辟味除臭剂、底蜡、面蜡、木地板蜡、家私蜡、洗手液、电

13、话消毒剂）按状态分为： 粉状（硬晶粉）水状（酸性清洁剂、厕宝、起蜡水、化泡剂、除油剂、干泡地毯水、高泡地毯水、低泡地毯水、地毯起渍剂、全能清洁剂、薄荷洁液、玻璃水、喷香剂、辟味除臭剂、底蜡、面蜡、木地板蜡、家私蜡、洗手液） 2、使用方法：使用清洁剂，特别是酸碱性较强的腐蚀性药剂时应佩戴合适的防护手套，以防对皮肤造成伤害。清洁剂不慎入眼时，应即时用大量清水冲洗眼睛并请医生诊治。在尚未完全确定清洁剂的药性前，应向上级或有经验的同事请教，在不起眼位置试用，确定对清洁对象不会造成伤害时正式使用。3、 每一种清洁剂的用途：地毯除渍剂：用于任何地毯清洁。碧丽珠：用于木器、皮革、人造革、大理石、家私等。全能

14、清洁剂：有效清除地毯、家私布、墙纸、玻璃、木器、金属、塑料表面的香口胶等。除油迹：使用于清除油溶性物质。如普通油类、油脂焦油和润滑油等造成的污渍。洗手液：本品配方温和，不伤皮肤，适用于医院、幼儿园、实验室、洗衣房、食品加工、宾馆等。干泡地毯水：干泡地毯水其产品配合材料是生物可化解性能，对环境不会造成污染。低泡地毯水：低泡地毯水适用于清除地毯上之水溶性污渍。如：茶、咖啡、果渍等。也是抽洗清洁地毯使用的清洁剂。除泡剂：适用地毯清洗时，污水箱内的除泡作用。玻璃水：适用与镜面、玻璃表面的清洁。酸性清洁剂：含有非离子活性剂，能迅速清除一般金属及石面上的顽固污垢，同时具有高效的杀菌特性。适用与台砖、瓷砖、

15、对铝合金的氧化污垢尤为有效。不锈钢油：使用与铝合金、不锈钢器具的保养。起蜡水：适用于蜡面的起蜡。全能蜡水（底蜡、面蜡）：适用于云石地面的维护，有光亮作用。辟味除臭剂：适用于公共共场所、客用冼手间、下水道有避味除臭作用，达到室空气清新的效果。尘推油：适用于大堂云石地面日常清洁，有去除尘埃作用。电话消毒剂：本品气味芳香，能杀死造成怪味的霉菌及疾病的病菌，对地毯居室、厕所、宾馆、酒楼、公共场所、电话、空调做到杀菌防霉消毒的作用。木地板蜡：本产品适用于抽木地板、胶地板、瓷砖、云石、水磨石的日常保养，使地面免受磨损，令地板面长保光洁如新。家私蜡：本品属于油性物品，富有保护作用。即可清洁又可产生光泽，形成

16、一层保护膜，减少磨损。适用于皮、木器、塑胶等制品表面。洁而亮：洁而亮是强力除污液，在其特别配方中含有一种温和的擦磨料，能将物体的表面洗得清洁又光亮，不会留入擦花痕迹，适用于各种质地表面，如搪瓷、陶、铝、不锈钢、镀铬、塑料、油漆及玻璃等表面，而且洗得清洁又光亮。分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：部门消防通道及火警逃离/现场解说具体内容：1、每个楼层均设有消防通道，保证消防通道畅通（明确告知员工消防通道位置）。2、每个楼层走廊均设有消防应急灯及安全出口指示牌。3、公共区域现有的消防设施、设备及使用原理，如：烟感、消防喷淋、消防警铃。4、简要说时发生

17、火灾时应如何处理。5、每位员工熟知火警电话119，酒店消防中心电话3126。分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：失物上交及招领具体内容：1、遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域在外的所有物品。2、失物上交及保管：发现物品后第一时间电话通知管家部办公室，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数量等。普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金立即通知当值经理和保安到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。服务员把遗留物品交上管家

18、部后首先要清点好。在遗留物品登记本上登记好日期、客人姓名、房号、拾获者、经手人以及物品描述。所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内，存放时要将物品分类存放，贵重物品要交由管家部经理储存在保险柜内。食品：包装食品在食品的最后食用期的前3天，最长保存期为90天，不包装食品的最长保存期为7天。普通物品：保存期为90天。贵重物品：保存期为1年或以上。3、失物招领：所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。如客人回来认领时，需复述清楚物品的内容，遗失地点，核对清楚认领者身份与失物者身份相符后将物品交还客人，并请客人在登记本上签名确认。保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人；拾获人有权在物品

19、保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。（一般每月处理一次）如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职，该遗留物品由管家部保管及支配。分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：钥匙的控制/现场解说具体内容：1、 存放：除需使用的钥匙外，其余的钥匙全部应放在管家部办公室的钥匙柜。2、 领取：使用人在管家部办公室钥匙、登记本签名及注明时间，清点后方可领取。如因工作关系需要领取非本职地段的钥匙必须事先征得经理或以上管理人员的同意方可领取。 钥匙不能代领或代签名。3、 保管和使用：钥匙由服务员专人使用和保管，必须随时携带，不能随意转借他人。除因工作需要维

20、修，不能随意为他人开启本部门所管辖范围内的仓库及办公室。4、归还：在下班时或钥匙使用完毕后，在管家部办公室清点后交由管家部办公室文员存放并签名认可。 分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：器材的正确使用及保养/实操培训具体内容：1、 使用：检查所有配件是否齐全。检查电源线插头是否安全。使用时按正规的操作流程去操作。员工去处理其它工作时机器应该放在角落安全位置。2、 保养：清洁所有配件并放回原位。用抹布抹干净电源线拴置机身电线挂钩处。清洁干净全机身，并推回原位。3、 机器名称及用途（现场参观机器和识别）：抛光机：用于地板抛光手提抛光机：只能用于墙身抛

21、光抽洗机：适用于大面积地毯抽洗单擦机：用于洗地板和地毯沙发机：用于清洗椅子和沙发全自动洗地机：用于大面积地板的清洗吸水机：用于吸地板的污水分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：电话礼仪/实操培训具体内容：1、准备纸笔作记录：接听电话前需要准备好纸和笔，以便为客人作留言服务或方便自己作一些必要的记录。2、电话铃响三声内接起：必须在电话三响之前迅速接起，将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人也能在电话中感受到你的热情。3、停止一切不必要的动作：以免主对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，感到你对他不礼貌，不尊重他。4、主动问候，自报家门：“您好，*部

22、门”，尽量避免用“喂”来接电话或唐突地问对方“你是谁？”。5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下3CM内，自然发声，吐字清晰，发音准确，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。6、接电话时，如遇到下列情况应注意：两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。需要对方等较长时间，每过20秒留意一下对方，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，正在，可以请您等分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使

23、对方思想有所准备，根据情况再做出是否等候的选择）。客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。需要转电话，请对方稍等片刻，要让对方知道此电话将转给谁，也要将情况告诉接电话的人。拨号，接通后，告诉对方说“您好！电话已经接通，请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露温怒的声调。“这里是部，请问您要那里？”请对方查一查是否拨错了他想要

24、的那个号码。“这里是部，我们这里没有，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让客人感到服务周到）。要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请留下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。7、认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”8、准确完整地记下通话要点，简要复述备忘录要点。9、

25、留言五要素：给谁留言、谁想要留言、日期和具体时间、留言的内容、记录人签名。11、讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。12、打电话要注意效率：不要浪费时间与电话费。分部：PA生效日期：2010年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：客人对本部门的期望具体内容：1、外围：干净整洁的外围环境。 2、大堂：天花无蛛网无污渍、墙壁无尘光滑、地板光亮无尘无脚印、烟缸无烟头垃圾、玻璃无手印水迹污渍。 3、洗手间：天花板有否松动或脱落，照明是否正常，抽风是否干净及正常运转，镜子有无积及尘污渍，有无破裂及脱水银现象；洗手液能否正常使用，洗手盆台面有无积水，水龙头是否光洁，盆内有无污渍杂

26、物排水系统是否正常，擦手纸箱内擦手纸有无补充，表面有无积尘，厕纸箱内厕纸有无补充，表面有无积尘，小便槽表面是否光洁，槽内有无烟头、毛发，感应器是否正常，排水系统是否正常，马桶盖板是否光洁明亮，水箱内有无杂物，马桶内是否有污渍、黄渍，底座边没有无污渍，排水系统是否正常；厕门门框有无积尘挂衣钩有无脱落，门表面有无积尘或不文雅字迹，门锁是否灵活，地面是否光亮无水迹污渍，有无烟头和毛发等杂物，墙壁是否光洁无水迹污渍、垃圾桶内外是否清洁有无异味。4、 泳池：水质是否清澈、酸、碱是否符合卫生标准，设施、设备是否齐全完好，救生器材是否准备好，水池深浅度有无提示标态，有无救生员当值。分部：PA生效日期：201

27、0年7月制定：XX审核：管家部经理批准：房务总监培训项目：处理客人投诉具体内容：1、 聆听：仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。有礼貌的向客人道歉。聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。2、 解决问题：提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施 。如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。3、 汇报： 向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。4、 投诉中心任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。案例分析房地产E网 范文吧 序号投诉内容总结分析1

28、2004年8月份PA员工韦小强在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点：拖地板时一定要放指示牌提醒客人。拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。2员工李可南在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点：加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。加强对岗位

29、的巡逻。加强对员工服务及安全方面的培训。3员工郑小娟做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点：在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。加强对员工节约成本这方面的意识。强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。42007年7月份救生员冯光健当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强：泳池浅水区及深水区需加护栏。泳池从此以后不对外开放只对住客开放。客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。不是游泳的客人不可以进入泳区。52009年12月份会议团体较多客人在早上8：30的会议，9：00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点：各班需留意白板上的会议通知。早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。每班交接班须交接清楚。 房地产E网 范文吧