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1、酒店员工培训管理一、管理服务人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训：1、培训体系培训体系图培训计划培训需求分析组织实施培训效果评估培训考核岗位应用 (1)体系描述贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；在物业服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员
2、负责培训工作；通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业服务中心整体工作的必备环节，避免流于形式；注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训内客(1)观念培训(针对全体人员)服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。(2)管理培训(针对骨干)员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。(3)岗位技术培训门（针对操作层)基本技能、物业
3、管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。(4)基础培训(针对新入职员工)行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。5、年度培训计划物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训 130 课时以上，保安员受训 260 课时以上。培训类别培训内容培训对象培训方
4、式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4物业服务中心概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9000 质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相
5、关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6安管员专业技能安管员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训入入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，安全分析，实操演练等。职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，6、培训方式内部岗位培训培训方式外送专业培训短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。等方式
6、充电。在职自学培训7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。、入伙前强化培训计划序号培训目录培训内容培训要求培训教师参加人员培训时间培训课时备注1应知应会物业基本情况、物业管理基本常识等熟练掌握全体人员4小.时2礼宾熟悉掌握“酒店式管理礼宾式服务”的特色熟练掌握4小服务手册时3住户手册、 住宅使用说明书、 前期物业管理手册、 业主公约、 装修管理规定、 服务手册、掌握手册内容、了解相关运作、能熟练运用相关知识解答客户问题全体人员4小时入伙资料培训、入伙流程、资料填
7、写、资料分装、接待礼仪、相关收费、熟练掌握入伙流程、正确填写.分装资料、掌握所有收费依据、项目、流程、正确运用接待礼仪管理员、部分服务员2小时礼仪礼节培训、 规范语言、 规范行为、 规范形象、工作中能熟练运用规范语言.规范行为、树立良好企业形象全体人员4小时突发事件处理培训1、 流程2、 现场控制3、 处理过程中应注意事项1、 掌握突发事件处理流程2、 达到有 效地处理突 发事件之功效全体人员小时门童服务程序、 岗位要求、 工作内容、 工作标准、熟悉掌握工作技能、提供优质服务门童小时保安上岗技能培训、岗位职责、工作内容、工作标准、掌握工作技能、提供优质服务熟悉保安小时房屋验收1、 建筑知识2、
8、 验收流程3、 验收应注意事项1、 掌握流程2、 掌握房屋验收技巧验房人员2小时0物业管理方案培训1、 公司理念2、 管理处经营与运作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重点掌握主管以上小时1消防管理培训1、 消防设施简介2、 消防知识培训3、 技能操作培训1、 了解小区消防设施布局2、 熟悉消防相关知识3、 掌握消防设施技能操作全体人员小时装修现场管理1、 装修基础知识2、 小区装修相关规定3、 装修监管知识4、 装修现场记录1、 掌握装 修现场管理 基础知识2、 掌握装修现场管理技能安管员、维修技工小时二、管理服务人员1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重
9、事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在服务中心里，经营和管理骨干是人才，为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。还要求物业服务中心经理（公寓主管）从上任之日起，就要注意培
10、养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3 的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与群策群力，实现各项管理目
11、标。坚持各级管理岗位在物业服务中心内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年 10换岗、首数 5提薪和末数淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种企业文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年后，公司就会凝
12、聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司的发展做出了重要贡献。三、售后服务：售后服质量记录编 号受理时间投诉类别无效类咨询类保修类设计类营销类物业类其它客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反应情况12345（不够可附页）调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意 见满意 基本满意 不满意客户建议： 客户签名：酒店公寓售后服务工作流程信息处理单现场责任判定 施工责任 设计责任 第三方责任第三方甲方乙方暂无法判定 能及时处理 不能及时处理通知乙方维修人员按照甲方指定的维修程序进行维修，服从丙方的现场指导、监督和管理乙方按相应程序施工通知其他施工单位进行施工丙方和业主验收、签字承建方发生的相关费用及损失回访 不满意 不满意 满意存档
