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1、2011年度业务咨询工作分析报告2011年中心将“以人为本，服务于民”的精神落实在工作细节中，为了有效减轻各部门业务人员接听电话及柜台咨询的压力；缓解办事群众在办理业务时排队等候咨询，能够更加清晰直观的服务于办事群众，在原有的电话咨询基础上在二楼业务大厅开设了业务咨询室，3月29日前台接待咨询工作正式对外办公。与原有的5858电话咨询共同承担中心对外咨询工作。现将全年业务咨询工作情况汇总报告如下：一、业务咨询数据汇总1、接待咨询情况：自3月29日二楼大厅业务咨询窗口对外办公，全年共接待咨询55008起；在接待咨询的同时，还兼顾办事群众的投诉受理，共受理投诉11起（分部3起，部门5起，经适房3起
2、），均已登记上报分管领导；调解纠纷9起；受理表扬1起。2、电话咨询情况：5858咨询电话全年共接听咨询电话16380个，平均每天接听电话 80余个。回访电话413个。平均通话时长1分45秒。代发短信1000余条。4月11日起对业务咨询室加装了电话（原社保部85228981）同时兼顾电话咨询。在4月份就接听电话咨询867通。截止12月底，全年共接听电话咨询18835通。二、咨询问题分析全年的咨询问题涉及到中心12个部门的所有业务，其中关于人事代理、社会保险及档案管理的咨询量所占比重较大，分别占到咨询总量的15.5%、30.5%和9%。1、人事代理：咨询量较大的问题首先是户籍管理方面以及毕业生就业
3、报到；其次是计划生育方面，主要是咨询生育指标办理和新生儿落户以及独生子女证办理的问题。2、社保业务：社保方面咨询量最大，问题也最多样、详细。因为随着国家社保政策的一步步完善，社保种类多样、选择宽泛，加上每个人情况都有不同，常常就不单单只是咨询业务办理的流程和方法，有一半的咨询问题都是在寻求解释政策措施或者要求根据本人的自身情况帮助选择最适合的社保缴纳方式、额度，甚至核算对比后期的享受福利。热点问题主要有养老、医疗保险缴费时间和缴纳的基数；养老、医疗新参保的办理流程及与其它类型的社保差异对比；医疗保险的享受时段、报销比例及医保IC卡的使用、挂失、补办；慢性病报销、异地住院报销；就业失业登记证办理
4、；常规的养老、医保转入转出。下半年增加的两大业务：原国企补交养老保险；40、50社保补贴业务的咨询。其中咨询量最大的问题是灵活就业人员的养老、医保的基本政策，包括缴费年限、缴费方式、缴费时间、缴费基数、以及不同基数所产生的待遇差别。3、其他方面：档案管理的咨询问题大部分为档案转出、证书验证、借阅档案等；职称相关的咨询问题周期性比较明显，除了每年固定的卫生类考试报名，以及中、高级的评审会，大部分都是常规的职称评审以及相关类别的考试报考条件及考试时间的咨询；非统招的毕业生就业报到办理；党员、党关系的管理；以及单位代理的业务问询量也不少。三、咨询量周期分析经过对日常接待咨询的总结分析，再加上中心业务
5、的办理周期特征，对业务咨询的淡旺季作出如下分析：5月开始进入全年的第一波咨询高峰：毕业生签订就业协议，学生办理报到、落户。这一业务高峰基本持续到9月底、10月初。（包括了咨询了相关政策后办理改派的学生）7月开始灵活就业人员缴纳养老保险开始，由于每年的缴费基数、缴费档次的变化，咨询量很大，并会由此引出相关的退休享受待遇的咨询核算、对比问题；还有缴费时间以及滞纳金核算的问题。10月开始应该是全年咨询量最高的时段，同时会有正在进行的个人养老缴纳；个人医保缴纳；40、50社保补贴三项大的常规业务展开办理，同时也会带动相关的就业失业登记证办理，社保关系转入转出业务。有效的掌握了咨询量的变动周期，便于合理
6、的安排人员配置，调动学习，更好熟悉掌握业务知识。同时，在高峰期来临前提早做好准备与相关的业务部门做好沟通协调，及时掌握最新的政策导向和办理要求，提高自身的主观能动性。四、咨询工作的分析总结作为政府公共服务机构的基本功能，业务咨询就是最好的表现和表达体现。通过不断地学习、理解、消化达到最终的熟练运用努力提升我们的服务能力和服务水平，从而塑造良好的社会形象。除了自身的学习之外，业务咨询这项工作最忌讳的就是闭门造车。要达到：言之有物、言之确凿、融会贯通，最根本的就是要和一线的业务部门沟通协调，既要领会国家政策方针，更要熟悉具体办理的流程及相关注意事项。通过这一年的咨询发现，很大一部分办事群众不是单一
7、的咨询办理相关业务的流程就方法，更多的是需要我们的业务咨询人员就其自身的情况进行分析讲解更方便合适的业务及其办理流程。1、工作中存在的问题：5858呼叫中心开通了10条接听线路，可是接电话的就2个人，在我们同时接电话的时候，还有其他8条线路是开通的，但是系统提示音不会提示用户正在通话中，有时系统故障也不会提示。这就导致办事群众意见较大反映电话打不通，建议能不能把其他几条线路取消，或更改语音提示，以免造成用户不满。在电话咨询的过程中，我们一直都在有效的宣传中心的网站，可是由于网站更新不及时。尤其是业务办理进程的相关信息查询部分，以致办事群众反复来电咨询。从接待量就可以看出，二楼业务咨询窗口的设立
8、大大的减少了各业务办理窗口的拥堵等待现象，缓解了办事群众的盲目性。但与此同时，各业务窗口也形成了依赖性，出现了“只办业务，不咨询信息”，造成部分群众排队半天再回头去咨询室询问，难免带有脾气。由于直面办事群众，工作人员都是新进员工，面对各种各样的办事群众处理问题的方式方法还很欠缺，需要进一步提升自我素养，端正服务意识。2、收集的建议和意见：通过日常的咨询我们收集了很多办事群众的意见和建议现归纳如下：希望大厅可以设立一个叫号机。这样就会减少插队现象。 很多用户打电话，都希望增加催缴档案费的短信通知以及催缴社保费用通知。电话咨询人员少，有时候打电话的群众需长时间在线等候。希望中心网站上能多增加一些办
9、事窗口，例如查询业务办理进度及结果，能实现网上缴费业务。五、2012年的工作努力方向1、不断提升服务质量，优化服务方式。要经常善于总结，将常态问题标准化、口语化，表达直观明了。当遇到比较特殊的问题当下不能及时的为用户解答时，要做到不急躁，不被用户的情绪所牵连，要做到心平气和的为用户解释相关政策及办理要求，如果自己的能力不能解决要及时请教相关部门工作人员或者领导，如果需要一定时间的等待可告知用户回复时间，请用户耐心等待。2、做好有效监督工作。业务咨询的主要工作一方面是为办事群众解答疑问，另一方面也可以进行监督与自我监督。不仅可以让群众来监督我们咨询人员的工作，同时我们也可以有效监督各部门业务工作，督促各部门做好服务，给办事群众提供一个清晰、完善的业务办理流程。让咨询工作可以有条不紊的进行下去。咨询服务是中心对外形象的一个展示窗口。需要各部门良好互动，通力合作充分展示中心的服务形象，打造好服务品牌。
