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1、AMT管理咨询金融行业中的知识管理 AMT战略执行保障体系之知识管理 21世纪国际金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。要立于不败之地，中国金融行业应不断提高管理的知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。 金融行业中的知识管理 AMT咨询观点 SAP公司全球金融服务业高级副总裁贝尔德先生在接受记者采访时，针对中国金融信息化曾说道：“中国金融信息化将历经三个过程：第一是电子化，电子化使银行告别手工记录和纸张文档，目前大部分银行已基本上完成了或正在继续完成基础性的电子化；第二是信息化，即利用数据仓库和管理系统把金融数据转化为有用的信息以支持管理决策；第三
2、是知识化，即利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化金融企业的管理决策。”贝尔德表示，中国金融企业必须构筑面向未来跨国、多渠道和联合经营的知识管理平台，才能全面提升竞争力，以应对入世的挑战和防范金融风险。 21世纪国际金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。中国银行业在与国际大银行的竞争中，要立于不败之地，不仅取决于各家银行投入运营过程中的人、财、物等有形资产，而且更取决于银行研究开发并以快捷的方式将研究成果融入金融产品或金融服务的能力。决定银行业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、存贷款业务规模等转为对金融知识开发、
3、创新与有效运用的程度。为此，中国金融行业应不断提高管理的知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。 知识管理是在应用操作的基础上发展起来的，它经历了数据收集、信息挖掘和知识发现的三个历程。知识不仅仅是被动地收集数据，或者将信息按某种既定的方式排列以便于搜索，而且包含了金融行业在实践中总结出来的行之有效的工作方法和步骤。通常情况下，这些知识往往存在于雇员的头脑中，不一定转化成为文件或数据。比如，有经验的银行个人贷款职员通过几个关键问题，就可以判断出借贷人的信誉。这一经验就是知识的具体表现。能否让这种积累更快更有效，同时也更容易在企业的内部被保留呢？通过全银行在同一个信息平台上共享的手段，可以有效
4、地达到员工之间的经验分享和自我学习，这样也不会随着人员的变动而发生知识的流失。对于一个银行来说，内部知识网的建设将比互联网更加有序和有效，因为企业可以利用管理规范防止垃圾信息的输入，可以界定范围，保证信息的专业性，可以设定商业规则将银行业务规范和银行知识融为一体。 1. 金融行业的两个本质特征 与其他行业不同，金融行业有两个显著的本质特征。 第一，整个金融银行服务过程可以数字化，即金融服务业属于数字密集型行业或“数字行业”。金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送。 第二，金融银行的服务内容有极高的“时间价值”。由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关信贷和证券的信息与交易目自极
5、强的时效性。因为有这两个本质特征，金融行业是最适合发展电子商务的行业。 由于金融业数字密集集的本质特征，数据仓库、OLAP以及数据挖掘等知识发现技术大有用武之地。运用知识发现技术和金融学及管理学模型可以提供金融商务智能和支持一对一的客户关系管理。换言之，金融银行业最适合推行知识管理，成为知识密集型行业。 正因为金融行业最适合发展电子商务和知识管理，银行花在IT上的钱显著高于其他行业。根据IDC对中国17个行业IT开支的统计，银行名列榜首。在当今全球互动的电子商务运营环境里，银行极需要防范风险和在日益加剧的竞争中经营取胜。因此，大多数银行将大幅度增加在IT尤其是应用软件系统的投资，并由内部开发转
6、向外包，转向独立专业解决方案供应商。根据TowerGroup权威的估计和分析，由于金融企业日趋复杂的内部整合和与外部衔接的迫切需要以及信息技术专业化分工的深化和规模经济，金融信息技术和系统的外包日益成为主流趋势。这种信息系统外包趋势背后的道理就像供水、供电和电话的发展历史一样；现在没有公司会成立自己的供水、供电和电话部门。通过外包于专业的金融信息化解决方案供应商，银行金融企业可以专注于自己的核心业务，在日益加剧的竞争环境中取胜。 2. 金融行业运营环境的三大趋势 目前，金融行业的运营环境正经历着三大变化，即政府管制的放松和市场化，跨国贸易投资壁垒的下降和全球化，以及网络信息技术的崛起和信息化。
7、 市场化 市场化始于上个世纪80年代，主要市场经济国家开始放松政府对经济的管制，尤其是对金融银行业的限制。新型崛起的东南亚市场经济国家更是大幅度对外开放资本市场。与此同时，主要计划经济国家相继开始经济改革，转向市场经济。在进入90年代后，改革大为加速，国家垄断银行金融业的局面开始打破。 伴随着管制的放松，在金融市场出现跨行业经营和新的行业外的竞争者。一方面，金融行业内部出现混业经营的趋势。在许多国家，银行、证券和保险企业开始彼此向对方的业务领域渗透和扩张。另一方面，非金融企业开始进入金融行业，甚至传统的连锁零售企业和电子电器企业也开始开展银行业务。例如，SONY成立网络储蓄银行。在中国入世后，
8、为了与外国的混业型金融企业在海内外平等竞争，中国金融企业必须解除“自我束缚”，从单业经营向混业经营转变。随着股份制银行、证券市场和开放基金的兴起以及利率市场化和混业化经营，中国的银行和金融市场的竞争正日益加剧，其范围从国内市场扩展到国际市场。 全球化 全球化随着冷战的结束和接踵而来的网络技术的兴起，国际市场在20世纪90年代开始迅速扩大和深化。一方面，跨地区及全球性的经济贸易组织纷纷建立，使国际贸易投资的壁垒大幅度下降。中国加入世界贸易组织，金融服务业是面临开放最多的行业之一。外国银行、证券、基金和保险公司大举进入中国市场。保险业，特别是非寿险，是对外开放最快和最彻底的。银行业将在五年内逐步全
9、面开放。从地域方面，外资银行将逐步在全国范围内进行业务，即全面开放。 另一方面，网络技术和电子商务的革命使传统国界消失。由于信息流的全球化，物品市场、劳务市场和金融市场迅速国际化。其中，由于其数字密集的本质特征，金融市场的全球化最为迅速！因此，中国金融企业走向世界的步伐将会加快。愈来愈多的中国银行、证券、基金和保险公司将会在全球范围内开设分支机构，与外国金融企业同时在海内海外展开竞争。换句话说，全球化由于信息化而加快。 信息化 20世纪中叶兴起的信息技术革命在上个世纪末网络技术出现时达到高潮。数据技术（包括数据库、数据仓库和数据挖掘）提供了信息储存和知识发现的工具。网络技术（包括互联网、移动网
10、和万维网）提供了在全球范围内实时自由交换信息的巨大平台。在这个平台上，各行各业纷纷发展电子商务。由于其数字密集和时间价值的本质特征，金融银行业是最早和最适合电子化和发展电子商务的行业。金融企业间的竞争由于渠道的增加而加剧，即同时在网上和网下竞争。 如前所述，信息化以电子化为基础，以知识化为升华。电子化、信息化和知识化构成知识经济发展的全过程。而知识金融将是知识经济中最有生气的部分。管理知识经济与管理传统经济有许多不同点。传统经理的主要任务是产品管理和成本管理，而“知识经理”的主要任务是标准管理、伙伴管理、客户管理及价值链（网）管理。这些知识管理的内容可以统一在由信息系统支持的知识管理平台上。
11、三大趋势交互影响促进，特别是市场化和信息化推动全球化。其结果导致银行金融市场的竞争空前剧烈：市场化加剧跨业务竞争（混业经营），全球化加剧跨地区竞争（跨国经营），信息化加剧跨渠道竞争（多渠道经营）。银行金融企业兼并和破产浪潮席卷全球。几年前的东南亚金融危机使众多的银行金融企业倒闭和许多公司陷入瘫痪。管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际及面向未来成为今天银行金融企业的生存之道和成功之道。经济理论和国际经验都表明，解决问题的关键是从制度上建立金融规范和程序，并从管理技术上构建金融信息系统以支持和保证制度的贯彻。 中国银行金融企业已有较完整的前台业务处理系统，并正在进行数据大集中。然而，我们尚缺乏强
12、大的后台支持管理系统，而这正是中国银行金融企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。从另一个角度看，中国银行金融企业基本上完成了或需要继续完成告别手工的电子化，下一步需要进行信息化（利用数据仓库和管理系统把数据转化为有用的信息以支持管理决策），并最终实现知识化（利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化管理决策）。 3. 金融行业的知识管理战略 知识管理的编码战略 现代经济的基础已从自然资源转为知识资产，这种变化迫使经理人审视企业的知识基础及其利用情况。与此同时，电脑网络的日益普及，也使人们能更加便捷和经济地进行知识的编码、存储
13、和共享。对企业而言，知识管理战略的核心是电脑。经过精心编码的知识储存在数据库中，企业员工都可方便地调用。我们称此为 知识管理的编码战略 。 知识管理的个人化战略 。 而在另一些企业，知识跟开发知识的人员密不可分，知识主要通过人员之间的直接接触实现共享。在这类企业中，电脑的主要作用是帮助人们交流，而非储存知识。我们称之为 知识管理的个人化战略 。 待添加的隐藏文字内容2选择企业的知识管理战略并不能随心所欲，而必须考虑企业服务客户的方式、企业的经济状况以及员工的具体情况。一些咨询公司研究发现，如果企业在知识管理战略方面重点不当，或试图同时推行两种战略，则企业实力很快就会受到削弱。安达信、峨扬等一些
14、大型咨询公司，在知识管理方面遵循的是编码战略。在过去5年中，它们开发了多种精妙的方法来进行知识的编码、存储和调用。 知识的编码是通过“人员到文档”的方式实现的，即知识首先从开发者那里提取出来，使之与开发者分离，再被广泛用于各种用途。峨扬公司商务知识中心主任普尔指出：“我们删除那些只适用于特定客户的信息，然后从文档中抽取面谈指南、工作日程、借鉴基准数据、细分市场分析等关键知识，把它们存储在数据库中以供调用，由此建立知识对象。”这种做法让许多人能搜寻并调用经编码的知识，而无须接触该知识的最初开发者。这样，我们就有可能通过知识再用实现规模效应，并由此使企业得以发展。与此相对，贝恩、波士顿顾问公司、麦
15、肯锡等战略咨询公司则强调知识管理的个人化战略。它们注重的是人员间的直接交流，而不是数据库里的知识对象。未经编码，可能也无法编码的知识通过脑力激荡和一对一交谈得以传播。咨询师们就所需解决的问题一起反复探讨，共塑洞见。为使个人化战略在知识管理方面行之有效，贝恩等公司投入巨资构建人员网络。知识的共享不仅可以通过面对面的形式实现，而且可以通过电话、电子邮件和视频会议实现。麦肯锡公司也通过许多种途径来培育网络人员，如相互调动异地分部职员、倡导立即回复同事电话的企业文化、建立专家目录，以及利用公司内部的“咨询督导”来帮助咨询项目小组。这些企业同时也建立了电子文档系统。但其目的不是提供知识对象，而是让咨询师
16、通过查询相关文档，迅速掌握特定领域的相关知识，并由此了解公司内部谁曾从事过某一课题，然后直接与其联系。 如何选择知识管理战略？ 企业的知识管理战略应该反映其总体竞争战略。比如，企业如何为顾客创造价值，如何把该价值放入一种经济模式，企业员工如何实现这种价值和经济模式。 作为企业经理人，必须能够清楚地阐述顾客为什么购买一个企业而非其竞争对手的产品和服务。顾客期望从企业获取什么价值？企业中内含的知识如何为顾客增加价值？如果企业对上述问题尚无明确答案，就不应该急着确定知识管理战略，否则容易误入歧途。如果对企业的竞争战略已经了然于胸，经理人还需考虑下列三个问题，以帮助自己选定基本的知识管理战略。 你提供
17、标准化产品还是定制产品？ 提供标准化产品的企业，销售的产品几无变化。尽管戴尔按订单组装的电脑比大批量上市的产品差异要大，但戴尔公司的产品仍可视为标准产品。对于生产标准产品的企业而言，采用基于知识再用的知识管理战略较为合适；提供定制产品或服务的企业，其工作重点在于满足特定顾客的独特需求。由于这些需求存在较大差异，编码知识的作用对它们很有限。采取定制产品策略的企业，应该考虑个人化的知识管理战略模式。你的产品是成熟产品还是创新产品？基于成熟产品的商业战略，通常从再用模式中受益良多。成熟产品的开发和销售过程包含多种为大家所熟知的工作和能够编码的知识。反过来，建立在产品创新基础上的战略，最好配以个人化的
18、知识管理战略。在寻求创新的企业中，员工必须共享信息，因为这些信息往往会散失在文档中。 员工靠显性知识还是隐性知识解决问题？ 显性知识是指可以编码的知识，如简单的软件代码和市场数据。如果企业员工依靠显性知识完成工作，“人员到文档”的方法最有效。相反，隐性知识很难用书面形式表述，需要通过个人经历来获取。它包括科学专长、操作诀窍、对行业的洞察力、商业判断力以及技术专长。如果人们最常利用隐性知识解决问题，人与人直接交流的方式绝对有效。有时侯，经理人试图把本是隐性的知识变成显性知识。这样做会带来很大麻烦。例如，施乐公司一度尝试把服务和维修技师的相关技能植入专家系统，安装在复印机上。他们希望，接到维修服务
19、电话的技师可以在该专家系统的指导下远距离完成维修任务。但最终结果是，技师们光靠该系统无法解决问题。复印机设计人员进一步研究后发现，技师们是通过分享自己维修机器的实例互相学习。专家系统并不能再现面对面交谈过程中的微末细节。 对上述三个问题的回答，往往可以预示应该采用哪种知识管理战略。 但有时候，另外两个因素往往使问题复杂化：即公司内部多个事业部的并存和知识的商品化。让两种知识管理模式共存于同一企业的不同事业部中，是一种诱人的设想。它们的确能共存，但只限于各事业部像独立公司一样营运的企业中。比如通用汽车，它的汽车事业部与信贷金融事业部几乎没有什么关系。在这种企业里，各事业部实际上可以实行不同的知识
20、管理战略。但是，在各事业部密切整合的企业中，应该只采用一种知识管理战略，或者将不适合既定知识管理战略模式的事业部分离出去。经理人的职责不要孤立看知识管理。一些公司的行政总裁极为重视知识管理，另一些企业则不像对待成本削减、结构重组或全球化扩张那样予以重视。在后一种企业中，即使有知识管理，也只存在于人力资源或信息技术等职能部门。然而，孤立对待知识管理的企业有可能收不到效益。只有当知识管理与人力资源、信息技术和竞争战略相协调时，企业才能收到最大效益。要实现这种协调，需要有总经理的领导。如果行政总裁和总经理积极投入，选择知识管理策略以支持明确的竞争战略，企业和顾客将共同受益。如果高层管理人员未能相应选
21、择，则企业和顾客双方都受损。结果，顾客花钱购买定制方案，而其实一个标准化方案就已足矣。要么是，客户在面临特殊问题需要帮助时，只得到万金油式的建议。在企业组织内部，员工没有了轻重缓急。问题很快演变成权力斗争，人们为争夺资源而不顾大局。这时，只有强有力的领导方能指明企业的前进方向，带领企业克服阻力、选定和实施新的知识管理战略。有效的激励人们需要激励，才会参与共享知识的过程。两种不同的知识管理战略要求不同的激励体制。在编码模式的知识管理战略中，经理人必须建立制度，鼓励员工写下自己了解的东西，并把所生文件存入电子数据库。要促使人们采取这些行动，需要真正有效的激励方式，而不是小刺激。 实际上，员工向文件
22、数据库所供内容的水准和质量，应该成为他们年度绩效评估的一部分。比如，峨扬公司就是这么做的。在它们的绩效评估中，咨询师要接受五个方面的考评，其中之一就是他们“对公司知识资产的贡献和利用。”在采用个人化知识管理战略的企业中，鼓励知识共享的激励手段不尽相同。经理人必须奖励那些直接与别人共享知识的员工。在贝恩公司，每年都会在各个方面对合伙人进行考评，其中包括他们给予同事多少直接帮助。公司合伙人高达1/4的年度薪酬，取决于他与公司其它人员进行了多高质量的人际对话。相应的信息技术企业所需的信息技术支持水平，取决于它所选择的知识管理战略。对编码模式的战略来说，强大的信息技术支持至关重要；而对个人化模式来说，
23、这种重要性就要小得多。采用编码模式战略的经理人应该准备花巨资购买先进的大型电脑存储系统。例如，安达信咨询公司开发了专用的搜索引擎。峨扬公司则安装了一大堆数据库。其中，最高层是“精萃”数据库，其容量有限，存放有关特定课题的最先进的知识。接下来是装载有具体知识“对象”的较大数据库；最后是存储各种其他材料，容量大得多的“寄存箱”式的一般数据库。两种知识管理战略，需要信息技术提供不同的软硬件设施和支持水平。在编码模式的战略中，经理人需要采用跟传统图书馆非常相似的系统。它必须带有很大的文件存储空间，并兼备搜索引擎，以便人们查寻和使用所需的文件。而在个人化模式的战略中，最重要的是必须有一个系统，人们通过它能够找到别人获得帮助。
