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1、山东山孚大酒店新员工培训手册卷 首 语我们谨将此培训手册赠献给即将为山孚大酒店努力工作的每一位成员。希望你们在山孚大酒店能够快乐的工作、快乐的生活。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位，也许您对四星级的标准还知之甚少也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。酒店管理应该从这里开始,并持续下去山东山孚大酒店目 录第一章：青岛简介（4）第二章：酒店介绍（9）第三章：服务知识（19）第四章：消防知识（29）第一章：青岛简介一、青岛概述青岛位于山东半岛南端(北纬3535-3709，东经11930-12100)、
2、黄海之滨。青岛市地处山东半岛东南部,东、南濒临黄海，东北与烟台毗邻，西与潍坊市相连，西南与日照市接壤。1994年2月。 2008年末全市户籍总人口为761.56万人，其中市区1159平方公里，人口276.25万人；五市（县级）485.3万人。 特产：崂山石、西施舌海贝、胶州湾杂色蛤、崂山拳头菜等。二、自然环境青岛地处北温带季风区域，属温带季风气候，略有海洋性气候特征。市区由于海洋环境的直接调节，受来自洋面上的东南季风及海流、水团的影响，故又具有明显的海洋性气候特点。空气湿润，温度适中，四季分明。春季气温回升缓慢，较内陆迟1个月；夏季湿热多雨，但无酷暑7月平均温度23度，极端高温37.4度；秋季
3、天高气爽，降水少；冬季风大温低，持续时间较长，但并无严寒，1月平均温度-3度，极端低温-16度三、历史沿革6000年以前这里已有了人类的生存和繁衍。东周时期建立了当时山东地区第二大市镇-即墨。秦始皇统一中国后，曾三次登临现位于青岛胶南市的琅琊台。秦代徐福曾率船队由琅琊山起航东渡朝鲜、日本。汉武帝曾在现位于青岛市城阳区的不其山“祀神人于交门宫”，并在胶州湾畔女姑山祭天拜祖设立明堂9所。清朝末年，青岛已发展成为一个繁华小镇，昔称胶澳。1891年6月14日(清光绪十七年)，清政府在胶澳设防，是为青岛建置的开始。1897年11月，德国以“巨野教案”为借口派兵强占青岛。1914年第一次世界大战爆发，11
4、月，日本侵占青岛，取代德国对青岛进行军事殖民统治。1919年，中国近代史上著名的“五四运动”便是以“收回青岛”为起因。1922年12月10日，中国收回青岛，设立胶澳商埠督办公署，直属北洋政府。1929年7月，设青岛特别市。1930年，改称青岛市。1938年1月，日本再次侵占青岛。1945年9月，国民党政府接收青岛，仍为特别市。1949年6月2日，青岛解放。1986年青岛市在国家计划中实行单列，赋予相当省一级经济管理权限。1994年被列为全国15个副省级城市之一。青岛自德国占领开港以来，就是重要的军事港口，中华民国时期，曾将海军官校设于青岛，中华人民共和国成立后仍为重要军事要地，现为中国人民解放
5、军北海舰队司令部的所在地。四、现任领导市委书记：阎启俊 市长：夏耕五、青岛主要旅游景点崂山、海底世界、五四广场、音乐广场、奥帆基地、湛山寺、八大关、中山公园、小鱼山公园、鲁迅公园、栈桥、雕塑园、石老人观光园、雨林谷、海军博物馆、小青岛、海水浴场、汇泉广场、天主教堂、基督教堂、青岛旅游观光塔等。六、主要景点简介崂山位于青岛市东郊，崂山国家风景名胜区东南部，海拔1133米。它东临崂山湾，南临黄海，海山相连，山上雨雾变换无穷，千姿百态，景色秀丽，雄伟壮观。从酒店到崂山大概40公里，乘出租车大约45分钟，也可乘坐公交车104、304路，约60分钟可到达崂山。进山费旺季70元/人、淡季50元/人。栈桥为
6、开放式景点，是百年青岛的标志，也是青岛最好的观景点之一 。从酒店可乘316、321路公交车抵达。打车大约20元，约20分钟到达。栈桥距离青岛火车站只有500米左右，为当年德国占领时期所建的商用码头，历经百年海水冲刷腐蚀而不坏，其建设结构和工艺至今仍叹为观止，解放后成为青岛最主要的游览景观，并在大海一端建造了中式古典的两层塔式建筑“回澜阁”。五四广场为现代建设的青岛标志性景点，为纪念为保卫青岛而引发的“五四运动”而得名，分南北两部分，北面部分主要是绿草地、各种喷泉为主，晚上的音乐喷泉从地面喷出结合灯光映衬下的绿草地，还有周围的高楼大厦浑然一体，煞是好看。南面广场主体雕塑“五月的风”为旋转而上的线
7、条组成火炬造型，成为青岛新的标志性旅游景观，CCTV常能看到。从酒店可乘坐多路公交车，到市政府下车抵达。八大关景区为开放式景区，八大关景区为德国占领时期所建设规划，并联合欧洲二十几个国家的皇族贵人一起建有风格各异的欧式古建筑群，引种欧洲各种树木，以作为他们的休闲疗养用的皇族园林。配以宁静宽阔的道路，阳春盛夏，花红似火；秋冬季节，霜染枫红，是国内知名的度假胜地。其地理位置非常优越，西临第一海水浴场、南面紧靠大海，北靠信号山，风景独特。从酒店乘304、316、321等几路公交车可抵达七、青岛籍名人李肇星、唐国强、黄晓明、陈好、黄渤、倪萍、吕思清、王艳、傅淼、高虎、范冰冰、夏雨、刘信义、王绘春、王小
8、骞、应采儿、林青霞、刘雪华、赵保乐、朱媛媛、大宋佳、盖丽丽、王宁、徐少华、巫刚、李宏涛、黑妹、王亚楠、赵小锐、林永健、詹小楠、迟帅、江涛、盛超、 曲鑫、秦丽、徐筠、何静、 赵娜、张山、丛珊等。八、青岛市几大医院市立医院东部分院、401医院、东部眼科医院、市立医院、山大医院、海慈医院、人民医院等。九、青岛市每年例行举办的国际性重要活动青岛啤酒节、青岛海洋节、国际消费电子博览会、亚太国际旅游博览会、国际时装周、韩国周、日本周等。十、青岛市民俗文化节萝卜会、糖球会、樱桃节、红岛蛤蜊节、赏花会、菊展、元宵山会等。十一、青岛特产海产品（海米、银鱼、海参、鲍鱼、鱼翅）、崂山茶、青岛啤酒、崂山参、崂山菇、北
9、宅樱桃、大泽山葡萄、胶东大白菜、即墨黄酒、崂山矿泉水、青岛贝雕工艺品、崂山绿石等。十二、青岛几大著名企业海尔、海信、青岛啤酒、双星、澳柯玛、颐中烟草、青岛钢铁、青岛港务局等。十三、青岛市主要商业街及大商场东泰佳世客、家乐福、麦凯乐、阳光百货、沃尔玛、利群、海信广场、第一百盛商业大厦、东方贸易大厦、国货公司、美特好、大润发、台东商业步行街、中山路商业街、中山地下商城、龙山地下商城等。十四、青岛市美食街云霄路、闽江路、登州路啤酒街等。十五、青岛高校中国海洋大学、青岛大学、青岛科技大学、青岛酒店管理职业技术学校、海军潜艇学院、青岛广播电视大学等。第二章：酒店介绍一、酒店简介山东山孚大酒店地址：青岛市
10、香港中路96号电话：86-0532-83993888/85897888 传真：86-0532-85891188 邮编：266071山孚大酒店正式开业于1997年9月8日，是一家隶属于山孚集团的股份有限公司。酒店占地面积4595平方米，酒店地上共计18层、地下2层，总建筑面积22000平方米。酒店于1998年12月17日荣膺三星级、2006年12月8日荣膺四星级。2003年1月28日通过ISO9001质量管理体系认证、2003年7月28日通过ISO14000环境管理体系认证。“山孚”两字的来源是由山东食品的英文译音“SANFOD”演变而来；山孚大酒店企业精神是：一诺如山，众望必孚山孚大酒店的服务
11、理念是：酒店信誉第一，宾客利益至上二、距各大车船码头距离 自酒店到流亭机场大约45公里，乘出租车约40分钟，车费约70元；如乘坐机场巴士可至海天大酒店或国敦大酒店旁边民航大厦门前，车费每人15元，大约60分钟。 自酒店到火车站大约有11公里，乘坐出租车约25分钟，车费23元左右；乘公交316路，约50分钟到达。 自酒店到四方长途汽车站大约10公里，乘坐出租车约25分钟，车费20元左右；无直达公交车，可乘232路到延安三路转乘32路、206路在四方长途站下车，约50分钟到达。 自酒店到轮渡码头大约10公里，乘坐出租车约25分钟，车费约22元；乘坐公交车304、321路，约50分钟到达。三、各高速
12、路口至酒店路线1、青银高速路口; 辽阳东路右转海尔路左转香港东路右转宁夏路右转高雄路左转直行香港中路约300米（马路对面）即至本店。2、环胶州湾高速下瑞昌路立交桥： 瑞昌路山东路东海路左转燕儿岛路左转香港东路右转前行约200米即至本店四、酒店部门酒店现设总经理办公室、质检部、客房部、餐饮部、娱乐部、前厅部、公关营销部、企划部、工程部、保安部、采购部11个部室。五、酒店区域介绍1、地下二层：为工程重地2、地下一层A、工程部提供服务：负责酒店各方面维修项目；锅炉房机组运行；制冷空调维保；配电室控制；水化验控制等。工作时间：24小时内线电话：工程部经理：3696、水化验：3104 、制冷组：3107
13、 、电工组：3102、综合维修：3108B、洗衣房（客房部）提供服务：为客人及员工提供服装、工装的洗涤熨烫等工作。工作时间：7：3018：00 内线电话：3105C、员工更衣室、更衣橱、员工浴室、打卡处、地下停车场、垃圾存放处等员工浴室开放时间：男员工 每周二、四、六 女员工 每周一、三、五D、职工餐厅（总经办）提供服务：早、中、晚、夜餐服务工作时间：7：0023：30 内线电话：8113职工餐办公室提供服务：职工餐问题反馈、餐费统计及查询、更衣橱钥匙管理等工作时间：9：3018：30 内线电话：82303、酒店一层A、前厅部办公室：位于大堂吧后 内线电话：8825B、前台接待提供服务：客房入
14、住、预订、问询、留言等工作时间：24小时 内线电话：7、8188C、前台收银（前厅部）提供服务：退房结账、保险箱保管、外币兑换等工作时间24小时 内线电话：8198D、礼宾部（前厅部） 提供服务：应人接物、开拉车门、发放出租车牌号、迎送宾客、行李寄存、代订出租车、残疾人轮椅服务、服务引导等。 工作时间：7：0024：00 内线电话：8155E、大堂副理（质检部） 提供服务：处理宾客投诉、协调酒店上下关系、维持大堂秩序、接受委托代办服务、旅游服务等。 工作时间：7：0024：00 内线电话：6、8178F、大堂吧（前厅部） 提供服务：各种酒水、饮料、咖啡茶点的供给服务，休闲商谈场所。 工作时间：
15、7：3024：00 内线电话：8100G、商场（承租） 提供服务：各类日常用品、工艺品、烟酒等销售。 工作时间：9：0021：00 内线电话：8177H、精品屋（前厅部） 提供服务：香港老爷车品牌服饰销售。 工作时间：9：0021：00 内线电话：8176I、日式酒吧（两个、承租）提供服务：各种饮料、酒水的提供，休闲娱乐场所。工作时间：19：302：004、酒店二层（餐饮部）A、餐饮部办公室：酒店二楼东侧 内线电话：8268B、餐饮接待及预订提供服务：婚宴、团队、酒会、零点、送餐、包间的接待及预订。工作时间：7：00 内线电话：8288C、餐饮收银 提供服务：餐饮、宴会、包间结账服务等。 工作
16、时间：7：00 内线电话：8278D、酒店可接待用餐的场地： 百味坊：230人同时就餐 山孚（A、B）厅：100人同时就餐 三楼14宴会厅：270人同时就餐 三楼多功能厅：160人同时就餐 包房：东方明珠、霞飞、美琪、豫园、南翔、大世界、夜上海、百乐门E、用餐时间 提供早餐时间：7：0010：00 中西自助式早餐，品种繁多，制作精美。每位收费48元或者凭房间赠送的早餐券用餐。早餐地点一般在百味坊大厅。 提供午餐时间：11：0014：30 提供晚餐时间：17：0021：30 午、晚餐以粤、川、鲁菜为主，采用零点与标准套菜形式。F、餐饮厨房及档口 包括后灶间、面点间、凉菜间、传菜间、洗碗间、海鲜处
17、理间、烧腊间、海鲜档等。 内线电话：后灶间：8955、面点间：8522、传菜间：89555、酒店三层（娱乐部）A、娱乐部办公室：位于酒店三楼东侧 内线电话：8367B、会议接待与预订 提供服务：各种标准会议接待，商洽、休闲交友等场所提供，VIP会议场地及各种外围相关服务的提供、预订、查询、接洽等。 工作时间：8：3017：30 内线电话：8377 会议接待场地： 会议室：第一至第四会议室可容纳300人左右 多功能厅：容纳100人左右 VIP会议室：容纳18人左右 洽谈室：容纳8人左右C、商务中心 提供服务：打字、复印、传真、代发信件、国际互联网服务等。 工作时间：7：3021：30 内线电话：
18、8168D、票务中心（承租） 提供服务：国内、国际机票及火车票查询、预订、销售等。 工作时间：7：3019：30 内线电话：8166E、日式酒吧提供服务：各种饮料、酒水的提供，休闲娱乐场所。工作时间：19：302：00 内线电话：8366F、台球厅提供服务：美式落袋及英式斯诺克两种桌球服务。工作时间：8：302：00 内线电话：8377G：KTV包房及圣保罗夜总会（多功能厅）提供服务：娱乐休闲及卡拉OK等服务。工作时间：19：302：00 内线电话：83696、酒店四层A、总经理办公室提供服务：员工入职离职手续办理；人事管理；工资薪酬管理；档案管理；文件呈报与传递；职工餐厅、宿舍、更衣室、医务
19、室管理；总库管理；酒店用车管理等。工作时间：8：3017：30 内线电话：办公室主任：8001、人事文秘：8002B、韩国部（承租） 提供服务：韩国语翻译、接待酒店韩国入住客人、解决相关韩国客人事宜。 工作时间：24小时 内线电话：8787、8707C、销售部 提供服务：客房、餐饮、娱乐等服务项目销售，规整协议客户档案，开拓市场、策划各种营销活动，网络订房等。 工作时间：8：3020：00 内线电话：8328、8018D、企划部 提供服务：酒店对外各种策划、宣传；节假日活动策划；酒店场景布置等。 工作时间：8：3017：30 内线电话：8000、3708E、质检部 提供服务：按照ISO9000
20、质量管理体系管理酒店各个层面，对酒店各岗位进行工作指导、督导。新入职员工及酒店各种专项、非专项培训；工作指导等。 工作时间：7：0024：00 内线电话：8999F、总机（前厅部） 提供服务：转接电话、叫醒服务、留言、提供设置免打扰服务等。 工作时间：24小时 内线电话：0G、电脑房（工程部） 提供服务：酒店电脑维修维护，管理系统维护，解决酒店内电脑日常应用问题。 工作时间：8:3021：00 内线电话：3103、3915H、保安部 提供服务：负责管理酒店所有安全事务；酒店广场车辆指挥管理；防火、防盗、防暴处理等。 工作时间：8：3017：30 内线电话：81107、酒店五至十七层（客房部）房
21、务中心：位于十四楼西侧提供服务：清理房间、添加床位、擦鞋服务、洗涤客衣、多项电源插座提供、24小时冷热水、处理客人投诉、添加备用品、24小时房态监控。工作时间：24小时 内线电话：5、8338附：酒店基本房态表8、酒店十八层A、健身房（娱乐部） 提供服务：提供各种健身器材的使用与指导等。 工作时间：10：0020：00 内线电话：1818B、棋牌室、桑拿房、美容美发（承租） 提供服务：棋牌、桑拿、按摩、美容美发相应专项服务。 工作时间：14：002：00 内线电话：棋牌室：8868、桑拿房、美容美发：18009、酒店附一层A、监控室（保安部） 提供服务：负责监控酒店所有区域动态，接警处理等。
22、工作时间：24小时 内线电话：8119B、员工宿舍10、酒店附二层A、餐饮库管 提供服务：管理餐饮部各种货物的收、发、存等工作 工作时间：8：3017：30 内线电话：8228B、采购部 提供服务：根据酒店需要进行各种外界采购、订货等 工作时间：8：3017：30 内线电话：8330C、酒店总库（总经办） 提供服务：负责酒店各种物品的收、发、存等工作 工作时间：8：3017:30 内线电话：1131、1132D、医务室（总经办） 提供服务：为住店客人及员工看病取药、保健服务、医药消毒、打点滴等。 工作时间：8：3017：30 内线电话：8077E、员工宿舍11、日照山孚大酒店简介 日照山孚大酒
23、店为三星级酒店 位于日照海曲中路86号 总机电话：06338220988 传 真：06338222220第三章：服务知识一、如何做一名优秀员工？1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、我总是用姓名称呼客人。4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店及周边的情况，以便回答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8、解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒店。二、酒店服务中的“怎么办”、遇到客人时怎么办？ （）要主动打招呼，主动让路。 （）如果知道客人的
24、姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 （）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、
25、“万事如意”等。 （）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 、发现客人行动不方便时怎么办？ （）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯附近，以便于行动。 （）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 、客人不小心摔倒时怎么办？ （）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医
26、生。 （）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （）如果提出的问题较复杂，一下
27、子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ （）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （）客人一般都会意识到你是有事要找
28、他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ （）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 （）听完客人的意见后，应再
29、次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。 （）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 （）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 10、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ （）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。 （）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 （）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因
30、，同时做好他们的和解工作。 （）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。 11、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ （）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 （）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 12、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ （）应请客人先进。 （）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 13、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ （）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 （）尽量满足客人的要求，客人有事需求
31、时要尽快为他办妥。 （）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 （）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 （）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 （）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 14、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ （）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 （）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的
32、客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ （）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 （）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 （）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 （）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 16、在服务工作中出现小差错时怎么办？ （）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故
33、。 （）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 17、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ （）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 （）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 （）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 18、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ （）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造
34、成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 （）事后要向领导汇报。 （）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。 19、被客人呼唤入房间时怎么办？ （）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 （）进入房间时不宜把门关上。 （）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 （）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，
35、不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人道别，征得客人同意后，轻轻将门关上。 20、 客人出现不礼貌的行为怎么办？ （）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们
36、出面，根据客人不同的态度给予适当的教育或处理。 （）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 21、客人对我们提出批评意见时怎么办？ （）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 （）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 （）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 （）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 （）总之对待客
37、人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。 22、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ （）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 （）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。 23、遇到刁难的客人时该怎么办？ （）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 （）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
38、（）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 （）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 24、客人发脾气骂你时怎么办？ （）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 25、客人向你纠缠时怎么办？ （）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 （）当一个人在
39、岗，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” （）借故在岗位附近找一些工作干。如吸地毯，搞岗位卫生等，一方面照顾岗位，另一方面摆脱客人的纠缠。 （）如果仍然无效，可挂电话到邻近岗位暗示求援或找别人来替岗，自己借故要做其他工作暂时离开。 6、客人向我们投诉时怎么办？ （）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （）必要时可在客人反映情况的时候做记录，这样可以显出对客人意见的重视，同时可以让客人下意识的放慢语速，调解激动情绪。，（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，不
40、要急于辩解和反驳。要真诚的向客人致歉，安抚客人。如果是设备问题，应马上采取措施或马上修理。若是自己处理不了的事情，立即向上级领导汇报。 （）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请上级出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。 （）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 以上这些“怎么办”，都是以前新员工培训时大家共同讨论总结出来的。如果你们还有一些服务过程中的问题不知道怎么办，可以现场提出来，大
41、家共同讨论总结，让以后的新员工从大家总结的“怎么办”中受益。三、其他服务要求1、山孚大酒店接听电话标准 电话铃响三声之内接起（如超过三声接起，需要首先致歉），先用中文说“您好”，再报岗位名称。如遇外宾，则改换用外语应答。然后询问客人有什么需求，如可以直接答复的要及时准确的告知，如有不知道的问题，需要记录、重复确认客人问题，请客人稍等，询问清楚后答复客人。在客人挂断电话后再挂电话。2、个人卫生标准的“四勤” 勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发； 勤洗衣服、被褥；勤换工作服3、口腔卫生要求 上岗前不吃异味食物，养成餐后漱口，口里无异味4、常用消毒方法 84消毒液配比：1：200，浸泡1015分钟，然后用
42、清水冲洗干净，再用消毒口布擦干净即可。第四章、消防知识一、 我店使用的灭火器均为ABC级的1211灭火器和干粉灭火器。二、 灭火的方法：隔离法、冷却法、窒息法、抑制法（化学法）三、 防火重点部位：配电室、锅炉房、洗衣房、KTV包房、客房四、 酒店起火的主要原因是什么？1、 住客躺在床上吸烟，乱扔烟头和火柴杆的现象较多2、 厨房用火不慎和油锅过热，烟道清洗不及时，使用煤气、酒精不规范，燃气灶及管路漏气等3、 工程人员违章动火或使用明火不当4、 电器接触不良，电热器使用不当，电器设备长时间通电，照明灯具温度过高5、 可燃物品保存不当，或未按规定使用和保管五、 消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散
43、人员逃生六、 发现起火如何扑救、报警和逃生1、 怎样救火？一旦发现火情应千方百计的将火灾扑灭在初期阶段，切记救火和报警要同步进行，具体原则是：人强火弱先救火，火强人弱先救人。2、 如何报警？拨打酒店内线火警电话8119告知监控值班人员，发生火灾的具体位置，燃烧物，火灾大小。将自己的姓名告知监控中心，并问清接警人姓名。3、 如何火场逃生？树立逃生的坚定信念，保持镇静，熟悉环境，辨明方向，不能乘坐电梯，使用浸水物品简单防护，捂鼻匍匐低姿行进。滑绳自救，缓晃轻抛，发出信号，选择避难位置等待救援。七、 怎样使用灭火器扑灭火灾？首先拔去灭火器顶部的保险丝，一手握住胶管将喷嘴对准火的根部，另一只手由近到远向前平摊，保持1.5米左右的安全距离，压下把手左右横扫喷射，即可把火扑灭。八、 电器线路发生火灾的原因是什么？怎样扑救？1、 线路发生火灾原因一般有：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花、漏电。2、 电器线路起火后，首先应断开电源，然后用干粉或1211灭火器将线路上的火灭掉，确定电路无电时，才可用水扑救。
