万德傣妹员工服务组培训方案.doc

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1、使用方：宁夏银川万德傣妹餐饮管理有限公司规划方：北京华略信达国际品牌管理有限公司万德傣妹服务组培训手册（2012年6月18日）目 录1. 万德傣妹企业文化51.1. 品牌诠释51.2. 企业愿景51.3. 企业使命51.4. 品牌精神51.5. 经营理念51.6. 服务理念61.7. 人才理念61.8. 合作理念61.9. 餐厅定位61.10. 餐品定位62. 服务人员仪容仪表及着装62.1. 仪容仪表6A.男性员工6B.女性员工72.2. 仪态7A.站姿7B.走姿7C.行走路线7D.拿取物品7E.手势72.3. 着装83. 服务语言84. 服务礼节94.1. 服务礼节标准104.2. 应答礼

2、节标准105. 服务技能115.1. 练习填单115.2. 摆台标准11A.不同台型摆放原则11B.餐厅用具摆放要求及顺序11C.摆放要领125.3. 撤换空盘125.4. 斟茶125.5. 点菜125.6. 传菜13A.准确上菜13B.把好质量关13C.托盘使用规范135.7. 上锅底、上菜15A.上锅底15B.上菜15C.上菜注意事项155.8. 液化气灶操作规范16A.点火前例行检查16B.点火16C.关火16D.常见故障及解决方法165.9. 结账175.10. 收台176. 服务流程186.1. 迎宾员工作流程18A.准备18B.预定18C.迎宾18D.领位19E.收尾196.2.

3、服务员工作流程19A.准备19B.服务19C.收尾196.3. 传菜员工作流程20A.准备20B.服务20C.收尾206.4. 保安流程20A.准备20B.服务20C.收尾216.5. 酒水员工作流程21A.准备21B.服务21C.收尾216.6. 收银员工作流程21A.准备21B.服务22C.收尾227. 前厅注意事项227.1. 如何接待年幼的客人227.2. 如何接待有残疾的客人227.3. 如何处理突然发病的客人227.4. 突然停电事故如何处理237.5. 失火事件如何处理237.6. 汤、汁洒在宾客身上如何处理237.7. 发现未付账客人离开店时如何处理237.8. 客人在店内跌倒

4、时如何处理247.9. 客人在店内打架闹事如何处理248. 处理顾客投诉248.1. 投诉的具体原因248.2. 处理客人投诉24A.受理投诉24B.调查核实24C.提出解决方案24D.执行解决方案24E.存档259. 服务技巧与细节259.1. 集体的团结259.2. 面带微笑的服务259.3. 为客人考虑259.4. 从客人的角度去理解客人的话语259.5. 合适的寒暄269.6. 习惯使用问侯语269.7. 服务工作中的技巧269.8. 妙用情境语言269.9. “三轻、四勤、五不取”27A.三轻27B.四勤27C.五不取279.10. 培养服务意识271. 万德傣妹企业文化1.1. 品

5、牌诠释万德傣妹，一个传递傣家饮食文化的使者，犹如青春靓丽的傣族少女，踏着轻盈的脚步，将极具民族特色的傣家火锅，真诚地奉献给全国人民。傣妹的青春、靓丽，感染着每一个见过她们的人“传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚”是我们孜孜不倦的追求，超越，传承，创新，只是因为所有万德傣妹人心中一个共同的梦想“将万德傣妹打造成民族特色餐饮一流品牌”。1.2. 企业愿景做大众火锅经典1.3. 企业使命传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚1.4. 品牌精神追求卓越对餐品质量的孜孜追求，科学的现代化管理，所有这一切，源于万德傣妹人那颗追求卓越的心，我们已经习惯了卓越。超越创新超越竞争对手，超越自我，

6、餐品创新，管理创新，万德傣妹永远不会安于现状，固步自封，万德傣妹的发展史就是一部创新史。1.5. 经营理念顾客的需求是我们的追求顾客永远是我们的上帝，不断满足顾客的需求，是我们永恒的追求。市场的趋势是我们的方向我们时刻把握市场的脉搏，只有准确掌握市场的趋势，才能令万德傣妹立于不败之地。餐品的质量是我们的生命餐品是有生命的，她承载着万德傣妹员工的心血，只有保证餐品的质量，才能将企业的命运牢牢把握在手中。1.6. 服务理念真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。1.7. 人才理念以人为本人才是企业发展之本、竞争之本，是企业最宝贵的财富，只有以人为本，才能使万德傣妹屹立于商海之中；量才适用在用人标准

7、上，万德傣妹坚持“量才适用”，每个员工在适合自己的岗位上，才会发挥出最大的能量；创新超越创新是一个企业前进的不竭动力，经营理念上，我们拒绝固步自封，在用人理念上，我们同样要求员工不断开拓创新，超越自我；共同成功没有员工的努力，就没有万德傣妹的成功，没有公司的成功，员工的成功也无从谈起，万德傣妹的员工，与公司是一个有机组合的整体，荣辱与共。1.8. 合作理念真诚沟通，合作共赢1.9. 餐厅定位绿色、健康、时尚、休闲1.10. 餐品定位民族特色充满傣族风情、传播民族餐饮文化。时尚休闲时尚休闲愉悦的就餐体验。2. 服务人员仪容仪表及着装万德傣妹对于服务人员总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑

8、不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2.1. 仪容仪表前厅服务人员在为客人提供服务时，面部表情要明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。A. 男性员工1. 头发不得遮住耳朵或触及衣领；发角侧不过耳，后不过领；2. 上岗前应将胡子剔除干净；3. 保持口腔卫生、不得有异味；4. 工作服装必须保持清洁。B. 女性员工1. 不得染发或漂发，应保持原本色；2. 上岗时不得穿戴手链、脚链等饰品；3. 上岗前头发必须用丝带扎起，不得佩戴公司规定之外的头饰；4. 皮肤一定要干净、健康；5. 上岗前需要涂口红及化淡妆；6. 工作服装

9、必须保持清洁。2.2. 仪态A. 站姿体现挺拔，抬头、挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。B. 走姿体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30度，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步

10、幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。C. 行走路线在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。D. 拿取物品服务人员在低处拿取物品时；不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝盖微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，直腰慢慢蹲下拿取物品。E. 手势u 情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。u 形象手势：用来给具体东西的一种比量。u 象征手势：为

11、了某种抽象事物表达的更清晰。u 指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 直臂式，用于指引方向将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。 横摆式，用于迎宾五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。 曲臂式，多用于迎客到房门口时右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状

12、。 斜式，用于请客入座手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。2.3. 着装1. 按规定穿着万德傣妹指定的工服，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全并扣好，不得卷起袖子；2. 领带、领结系戴端正，佩戴工号牌（戴在左胸前）；3. 鞋袜整齐，穿万德傣妹指定工鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。3.

13、 服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。1. 您好，欢迎光临万德傣妹！2. 请坐，请问您喝什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？3. 好的，马上。4. 您好，我是号服务员，很高兴为您服务（递菜单）。5. 向您推荐一些特色的爽口凉菜/您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？6. 您点的菜已差不多了，若不够，可以随时再加，火锅很快的。7. 您位，这些菜量稍小了点，您要不要再加一盘肉？（再加2道蔬菜）。8. 请问您喜欢吃什么主食，我们万德傣妹的特色菜品有您要不要品尝？9. 几位喝点什

14、么？10. 女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁。11. 我来复述一下我们的菜单，您点的是锅，肉共有盘，分别是，菜有盘，分别是等/祝您用餐愉快。12. 您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？/这是您点的酒，现在打开吗？13. 打搅一下，请问辣锅朝向那边？14. 打搅一下，这是您点的菜，请慢用。15. 您的菜已上齐，请慢用。16. 各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。17. 打搅您一下，撤一下空盘/打搅一下，给您换一个盘子。18. 请用餐巾纸。19. 打搅一下，锅内需要加点汤吗？20. 请问现在可以上主食吗？21. 打

15、搅一下各位，请问要加点主食吗？22. 请问现在可以关小火吗？23. 各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用几十种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间的涮煮，汤里溶解了大量的营养，各位不妨品尝一下，在您喝的时候，加一些葱花沫，香菜沫，再滴两点醋，味道会更好。24. 请问可以关火吗？25. 请问哪位买单？26. 这是您的账单，请您过目。27. 让您久等了，真抱歉。28. 请带好您的随身物品。29. 感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。30. 非常感谢您的宝贵意见，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进。31. 欢迎您经常光临指导。4. 服务礼节万德傣妹

16、员工在为顾客提供服务时，要严格按照服务礼节标准与应答礼节标准来进行。4.1. 服务礼节标准1. 所有员工在营业期间都必须面带微笑，让每一位走进万德傣妹的顾客都倍感愉快；2. 服务时要做到不卑不亢、有礼有节，服务顾客时一定要让顾客感到自己受欢迎及被尊重；3. 有顾客进万德傣妹，凡看到顾客的店内员工都要高声向顾客问好：“欢迎光临万德傣妹!”4. 为顾客服务时先主客后随员，先女顾客后男顾客；5. 为顾客服务时必须使用标准普通话；6. 接待顾客时要全神贯注，不得以粗鲁和漠不关心的态度待客，要与顾客保持目光接触，不能将眼光注视别的目标，更不能与其他服务人员闲聊；7. 平等待客，不得因种族、国籍、性别、肤

17、色、智障而区别对待；8. 根据顾客需要与喜好，推荐和说明菜品，用心接待进店的每一位顾客。4.2. 应答礼节标准1. 有超前的服务意识，不要在顾客招呼后再进行服务，要在顾客未招呼前，便主动提供服务；2. 处处为顾客着想，服务时不要影响顾客，当顾客等待服务，而你不能及时提供服务时，要以点头微笑或向顾客示意会立即为其服务，无论顾客是否坐在你的服务区域内，每位顾客都是我们的服务对象；3. 留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时为顾客提供帮助；4. 解答顾客的问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；5. 对顾客的问话听不清楚时，应说“对不起，请您再讲一遍好吗？”6. 如对顾客的问题一时答不上来，

18、应先致歉意再查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“不客气、不用谢！”7. 服务态度整体要求：仪表端庄，热情大方；态度和蔼，谈吐文雅；口齿清晰，反应灵活；熟悉情况，有问必答；随机应变，见机处事；耐心热心，准确准时；顾客第一，永远至上。5. 服务技能5.1. 练习填单 1. 重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间；2. 加单：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间；3. 菜单：一式四份，收银一份，其他留给自己划单；4. 小加单：一式三份，收银一份，其他留给自己划单。5.2. 摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

19、A. 不同台型摆放原则四人方台：直线对称；八人圆台：十字对中两两对称（桌面直径1.2米）；十人圆台：一字对中，左右对称（桌面直径1.4米）。B. 餐厅用具摆放要求及顺序a. 四人台1. 茶碟：距桌边2厘米。商标朝向客人，两个一组，间距6厘米；2. 茶杯：倒放在茶碟中央商标面对客人；3. 筷子：横放在茶碟面前，两双并拢，离桌边1厘米；4. 调味盅、醋壶、牙签筒、烟缸：四个一组，以高矮次序成一条直线放在靠墙的一边，商标朝外，调味盅里的勺柄朝高的一边。b. 八人台1. 茶碟：距桌边4厘米商标朝向桌中心，二个一组，间距6厘米或相互间隔。保持间距一致；2. 茶杯：倒放在茶碟中央，商标朝向客人；3. 筷子

20、：放在两个茶碟之间，两双并拢，两组相对，末端离桌边2厘米；4. 调味盅、醋壶、牙签筒、烟缸：四个一组，成一条直线摆放在主人位的正前方。商标朝向主人位的正前方。商标朝向主人位的正前方，调味盅里的勺柄朝向右边。c. 十人台1. 茶碟：具桌边2厘米商标朝向客人，相互间距保持一致；2. 茶杯：倒放在茶碟中央，商标朝向客人；3. 筷子：放在茶碟两侧，具茶碟1厘米，商标朝上，筷子的一端离桌边2厘米；4. 餐巾纸：放在茶碟右侧，距茶碟为1厘米，开口一端向茶碟；5. 啤酒杯：放在茶碟前方，与茶碟间距为1厘米，商标朝向客人；6. 调味盅、醋壶、牙签筒、烟缸：四个一组，成一条直线摆放在主人位的正前方，商标朝向主人

21、位的正对面，调味盅里的勺柄分别向高的一边；7. 口布：将叠好好的口布，放入啤酒杯中，衬托整个摆台效果。C. 摆放要领操作时左手托盘，从主宾位开始，按顺时针方向依次用右手摆动餐具，注意桌椅的摆放；1. 餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线；2. 餐厅内所有椅子脚成一条直线。5.3. 撤换空盘根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂物，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有杂物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原

22、则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。5.4. 斟茶斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时应先从第一主宾开始，先斟女主宾，

23、再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。5.5. 点菜点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。1. 点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微前倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指夹住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂

24、上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”2. 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。3. 当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。4. 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食

25、方法、功效等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。5. 当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。6. 当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、

26、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。5.6. 传菜A. 准确上菜传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得划菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。B. 把好质量关传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。C. 托盘使用规范托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。a. 轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

27、 理盘根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 装盘根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 托姿左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 起托要求弯膝不弯腰，左脚向前一步，上体前倾

28、，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 托盘行走托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种：1. 常步：步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。2. 快步：急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火

29、候菜。3. 碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。4. 跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。5. 垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。6. 巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。 落托面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步

30、，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。b. 重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。1. 理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2. 重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。3. 起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左

31、肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。4. 行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，并注意避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）5.7. 上锅底、上菜A. 上锅底在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。1. 上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅

32、底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。2. 检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，用漏勺搅麻辣锅。3. 向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。B. 上菜服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。上菜的顺序是：凉菜-锅底-羊肉-荤菜-素菜-豆制品-点心或小吃-主食水果1. 服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品

33、品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。2. 当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。3. 当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”C. 上菜注意事项1. 上菜前

34、要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹；2. 上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上；3. 上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水渍、油渍弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜；4. 高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在

35、客人要求的位置，摆放之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。5.8. 液化气灶操作规范液化气灶是火锅店的基础设备。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。A. 点火前例行检查1. 检查液化气罐内液化气是否充足；2. 检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等；3. 检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故；4. 检查液化气灶眼是否堵塞；5. 点火试验，观察火焰是否正常。B. 点火检查确定液化气灶具各部件都没问题后方可点火；1.

36、 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰；2. 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。C. 关火关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。D. 常见故障及解决方法1. 打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷；2. 出现回火：应立即关掉开关，稍等一下

37、再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴；3. 火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐；4. 灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故；5. 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻叩一下，去掉污物即可；6. 每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。5.9. 结账结账时要认真检查、核对账单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。1. 将账单放入收银夹

38、内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出账单金额；2. 在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和账单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人；3. 信用卡结账：把账单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的账单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及账单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人，将签购单及账单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢；4. 支票结账：将支票及账单送

39、到收银台，收银员填完支票后，将支票及账单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人；5. 如客人需要发票，请客人稍等，并迅速返回收银台，用收银夹将开具好的发票带回递交给客人；6. 如客人对账单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级；7. 结账后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结账后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。5.10. 收台1. 收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行；2. 将椅位整理归位；3. 锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中；4. 用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送回厨房；5. 用托盘将茶

40、杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压；6. 用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂；7. 清台：由于桌面杂物太多，将桌面碎渣抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净；8. 收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐；9. 注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹；10. 打扫地面的清洁卫生。11. 重新铺摆台面。（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放）6. 服务流程6.1. 迎宾员工作流程A. 准备1. 将等位卡、订餐卡、对讲机准备好；2. 领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好；3. 化淡妆上岗、仪容、仪表规范。B. 预定1. 电话铃响

41、2声到3声时接听；2. 用正确的电话礼仪受理预定；3. 记录客人资料并重述确保无误；4. 在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录；5. 将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上；6. 若本店餐位已经订满，应向客人表示歉意并解释，告诉客人需等候的时间或介绍客人到万德傣妹其它分店，避免客人流失；7. 当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位。C. 迎宾1. 客人到达门口6秒内，必须有招呼；2. 招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问候客人：“欢迎光临万德傣妹”“先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号桌，您这边请”；3. 若顾客有预订，则将顾客安排到已预订的餐位；无预定的客

42、人，当时给其安排；4. 出现等位时，安抚及服务等位客人；5. 迎宾员要充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人；6. 迎宾员要十分清楚当日餐桌的预定与使用情况。D. 领位1. 走到客人左前方1.5米处；2. 引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速；3. 安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）；4. 用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”；5. 拉椅、让座，若客人脱掉外套及时帮其罩椅套；6. 向服务员交接客人人数；7. 迅速归位，并做好以使用的记录；8. 若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

43、。E. 收尾1. 归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位；2. 将对讲机收回充电；3. 做好交接班手续。6.2. 服务员工作流程A. 准备1. 本人负责区域内卫生状况保持良好；2. 餐桌餐椅摆放整齐、餐具齐全；B. 服务1. 帮助顾客入座；2. 顾客入座后，负责本区域内点餐；3. 顾客就餐中，随时为顾客服务；4. 顾客就餐完毕，负责检查客人有无遗漏财物；5. 负责本区域内收台、卫生清理工作。C. 收尾1. 营业结束后，清点本区域内物品；2. 桌椅摆放整齐，归位。6.3. 传菜员工作流程A. 准备1. 托盘准备充分，码放整齐；2. 区域卫生干净彻底；3. 凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好。B.

44、 服务1. 正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）；2. 上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起，打扰一下，请问辣锅朝向哪边？”3. 在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘；4. 路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好；5. 当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临万德傣妹”走时说：“谢谢光临万德傣妹”；6. 划菜员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员；7. 上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。C. 收尾1. 做好交接班工作，并做记录；2. 分担区域卫生，打扫要彻底；3. 保持所有的用具清洁；4. 将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员；5. 划单员将

45、划单箱交回财务。6.4. 保安流程A. 准备1. 做好区域内卫生；2. 将清洁工具放置指定位置；3. 阴雨天准备好雨衣等雨具；B. 服务1. 用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆；2. 为客人拉开车门，并致以“欢迎光临万德傣妹”；3. 提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗；4. 如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取；5. 客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排；6. 客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临万德傣妹”；7. 安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人。C. 收尾1. 做好安检工作（检查煤气、水电门窗是否关好）；2. 以保证万德傣妹餐厅的财产安全；3. 按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）。6.5. 酒水员工作流程A. 准备1. 做好区域内卫生，保持地面干净；2. 展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外；3. 保证所供应酒水充足，如不够事先申购。B. 服务1. 照单准确递送酒水；2. 如遇客人主动问好、礼让；3. 如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接；4. 熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问；5. 接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听。C. 收尾1. 盘点吧台剩余的酒水；2