上海富豪酒店餐饮部标准操作程序.doc

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1、富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称：餐饮部员工仪表仪容与个人卫生管理制度编号：SOP-FNB-001编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：2页目 的： 统一员工的仪表仪容，树立良好的形象。程 序： 1、男员工的仪表仪容 1）要穿整洁熨平的工衣,注意裤折缝是否挺括。 2）钮扣是否掉了、服装是否绽线、任何细微之处都要注意; 工衣上不可沾有灰尘、头屑。 3）不可在工衣口袋内放多余的物品,口袋鼓起极不雅观。 4）钢笔、圆珠笔必须放在内袋里,不要插在外衣的胸袋里。 5）名牌应挂在左胸袋口上,不能歪斜。 6）清洁无褶皱的

2、衬衫,特别留意衬领、袖口处的清洁。 7）衬衫袖口从外衣袖口露出3-5mm为最佳。 8）不允许衬衫下摆露到裤外。 9）一律着黑色袜,免用鲜艳的花袜和白色袜子。 10）务必每天更换袜子。 11）保持工鞋的光亮和清洁,必须留意工鞋的鞋带记紧。 12）必须每天修面,经常剪鼻毛,免用香味太浓的化妆品。 13）严禁留长发烫发,两鬓不能碰到耳廓,后发不碰衣领。 14）经常洗头保持清洁,必须用香波洗理。 15）常梳头,保持发型的整洁、美观。 16）保持双手清洁卫生,禁止留指甲。 17）注意口腔清洁,饭后必须刷牙或漱口。 2、女员工的仪表仪容。 1）要穿整洁熨平的工衣,注意裙子折缝是否挺直。 2）穿工衣前必须刷

3、一下衣服,留意扣子及服装是否绽线。 3）裙子长度应符合标准尺寸,不能随意放长或缩短。 4）名牌挂在左胸袋口上,不能歪斜。 5）除手表外,其他首饰在工作时间一概不能外露(除结婚戒指或订婚戎指)。 6）注意保持工鞋的完好和光亮。 7）着肤色的长筒袜,袜子不抽丝、不脱落。 8）必须化淡妆上岗,要求口红使用自然色、淡雅些;眼影粉使用恰当;不使用香味过浓的化妆品;喷洒少量的香水。 9）经常洗理头发,要求使用香波。 10）刘海不遮眼,后面头发不过肩,整个发型简洁、不蓬松。 11）注意双手清洁卫生，禁止留指甲、涂指甲油。 12）注意口腔清洁,饭后必须刷牙或漱口。 3、个人卫生 1）每天起要后漱口、刷牙、洗脸

4、（整齐仪容）。 2）每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）。 3）每天工作前或饭前洗手一次,并注意修剪指甲。 4）制服每天更换一次,并力求整洁。 5）头发梳洗干净,长发女性工作时应带发网。 6）不用重味的香水及发油。 7）打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一次。 8）不用手指挖鼻孔、牙缝及耳朵。 9）不用手摸头发、揉眼睛。 10）上厕所后,必须洗手并擦干净。富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称： 餐饮部劳动纪律编号：SOP-FNB-002编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：3页目 的：加强员工劳动纪律管理

5、。程 序：1、营业前的劳动纪律1）严格遵守上下班时间,执行考勤、签到制度。2）严格遵守班前会时间,不准无故迟到或旷会,按服务员站立姿势要求站立等待经理/主管的到来。3）认真做好餐前准备工作。4）不得在营业区域化妆或梳头发。2、营业时间内的劳动纪律1）当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,禁止迎接客人时态度冷漠、随便(非营业时间同样对待)。2）等候客人到来时,各服务区域内禁止2名员工并排而站。3）在餐厅里严禁高声讲话,同事之间严禁谈私事。4）客人要入座时,一定要上前协助拉椅让座。5）服从上级管理人员的工作分配或调动、如有异议,事后再申诉。6）不可私自会客或接打私人电话。7）按餐厅服务人员操作姿

6、势要求为客人提供服务,特别留意站立姿势。8）在服务中,不可用手触摸头部或置于口袋中,若不可避免接触口、鼻部,必须事后清洁手部。9）不可斜靠墙壁或服务台。10）服务中不可有小跑的姿势或行动迟缓。11）服务中不可突然转身或停顿。12）服务中不可故意背对客人。13）不允许对某一台客人有特别亲热的行为,让客人有种印象：你对别的客人的服务比对他的服务要好。14）确定服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,保持制服的整洁。15）勿置任何东西在干净的台布上,以免造成污损,溢出的食物和饮料应马上清理。 16）上热餐用热盘,上冷餐用冷盘。 17）不可用手接触任何食物;一切餐具、物料均需用托盘运

7、送,避免餐具碰撞发出声响。 18）不准堆积过多的盘碟在工作台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不拿超负荷的餐具。 19）尽量在服务中避免同客人闲聊,若不得如此,必须控制音量以及不能将脸正对着食物。 20）只允许在不影响服务的状况下,才可以同客人有节制地交谈，且不能将客人的谈话内容私自传播。 21）禁止接受客人的赠品或私下约会。 22）独自能完成的工作任务,不必要2人来完成、(如非紧急情况下, 某一餐台的撤台或摆台)。 23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才处理或已经过客人的同意;客人走后才可彻底清理工作台或餐桌。 24）用过的烟灰缸一定要换掉。 25）确信每道菜需要跟上

8、的调味酱及佐料没有弄错;需要用手捻食的食物,洗手盅必须马上送上。 26）清除所有不必要的餐具,如有需要则需补齐;确定所有的餐具没有缺口清洁光亮。 27）在没经客人同意之前,不可送上帐单,更不可在客人面前看手表。 28）客人想从你那儿学习餐饮知识,应热情地向他们介绍。 29）不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销。 30）对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们或过分亲热。如果儿童影响别桌客人，应通知主管让他/她去请儿童的父母加以劝导。31）服从上级的工作调动或分配。 3、营业结束后的劳动纪律 1）严格遵守餐厅的善后整理工作。 2）下班后应立即离开工作场所,否则穿工服即视为工作时间。4、员工日常

9、管理制度 1）本部门员工必须经培训，进行技术、职业道德教育后方可安排工作； 2）穿工作服、佩戴工作牌上岗，严禁打私人电话、看电视； 3）迟到早退及中途私自外出旷工处理，严重者开除； 4）当班时候，不得私自离岗或串岗，严重者作旷工及罚款处理； 5）不服从上级工作安排者罚款，上级如需要加班，不得借词推搪，严重者作旷工处理； 6）员工互相尊重，不得拉帮结派，吵架、打架，违者罚款，严重得辞退； 7）未经同意，员工上班时不得私自带亲友进入工作场所； 8）代人签到或签下班者或未到下班时签下班者给予罚款处分； 9）员工请假，一律书面向部门经理提出申请，请假条要说明请假理由和时间，不按手续办理做旷工处理； 1

10、0）员工调班需由本人书面提出申请，经主管或经理批准后方可调班，否则作旷工处理； 11）不得私自挪用部门日常用品，违者通报处分； 12）私自取用或借用水吧饮料及食品者，通报处分，并赔偿损失； 13）凡辞职员工，必须提前月交辞职书，经经理批准后方可办辞退手续； 14）主管人员对犯规人员不规劝或包庇者，作辞退处理； 15）纪律处分：初犯如下制度者书面警告，二次犯者最后书面警告，三次违规者立即辞退：*在公司粗言秽语；*当班时制服穿着不整齐者；*当班不佩戴工作牌者；*随便使用日常用品；*无故迟到或早退者；*随地吐痰及不注意卫生者；*下班时不关灯或不关水；*不服从主管或上司之合理工作命令或安排；*工作态度

11、不认真；*当班时看书报或看电视；*偷公司或客人之食物者；*值班时睡觉；*上班时吸烟及赌博者；*在当班时饮酒者；*在当班时饮酒者；*与客人兑换外币；*与客人或同事吵架者；*向客人索取小费者。富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称： 食品卫生管理制度编号：SOP-FNB-003编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：5页目 的：加强各餐区及厨房的卫生管理，完善食品卫生管理制度。程 序：一、中餐厅卫生管理制度1、每周卫生时间安排周一：酒精擦试电话机、电源开关周二：开水加热器、毛巾加热器、酱油醋壶、微波炉卫生周三：电视机卫

12、生周四：电风扇卫生周五：垃圾筒卫生周六：酱油醋壶抛光周日：传菜板及镜子卫生2、每月两次大扫除（15日、30日）主要内容：包厢、大厅及公共区域卫生，天花板、墙纸、排风口、纱窗、窗帘、精品包厢走廊及屋檐、灯具、沙发、挂件、绿色植物等。二、西餐厅卫生管理制度1、每日各班次必须做的卫生早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉 晚班：所有大理石面、沙拉台、仓库地面。2、每周须做卫生周一：清洗布菲炉架、铁栏杆 周二：出菜口卫生、木制栏杆 周三：布菲台、柜子、儿童椅 周四：送

13、餐车清洗、A区桌脚 周五：B区桌脚 周六：所有餐厅门 周日：C区桌脚 3、每月须做卫生每月的第一个星期日与第三个星期日做全面卫生。 1）检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式 2）对餐具、布件、服务用具的卫生标准： a、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮。 b、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮。c、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮。 d、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新。 e、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。3）家具的清洁标准：a、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活。 b、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损

14、、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患。 c、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4）餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：a、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞。 b、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩。 c、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网。 d、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰。 e、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落。 f、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。三、酒吧卫生管理制度 1、卫生检查内容：1）服务员钢琴周围、沙

15、发、茶几、咨客台、蛋糕柜、报架、展示车、窗帘周围、咖啡炉、台灯、大理石面、圆柱周围、失销车、电视机、展示台；2）酒水员咖啡机（做到随手清）、吧台、展示台周围、所有杯具、用具、备餐间层架、工作台、冰柜、雪柜、吧台吊灯； 3）隔日清洁灭蝇器、吧台顶灯、壁画、沙发坐垫、电视机的表面及顶上。4）每月检查沙发、凳子。四、宴会部卫生管理制度1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。3、地毯应整洁无杂物。若发现厅内有异味，及时喷洒适量空气清新剂。4、窗帘垂挂要统一，保证厅内没有苍蝇。5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。五、中厨房卫生管理制度1、个人卫生：1）具有基本的

16、健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠足。2）讲究个人清洁卫生，每天洗澡，每周洗发，戴好白帽子，穿好白工作服，并将个人物品存入个人衣柜，切勿放在厨房。3）工作时要杜绝不良的工作习惯，不在厨房吸烟。4）勤洗手。5）拿餐具、食物要采用卫生方法，不能用手接触餐具上那些宾客入口的部门。6）品尝食品要使用一个清洁的勺。7）及时向厨师长报告肠炎、皮肤发炎、发痒及呼吸系统等疾病。8）厨房设备及餐具卫生。9）加工食物原料用的厨刀、案板、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、罐等生料接触的设备餐具每天进行一次洗涤、消毒。10）烹调设备和工具经常洗涤清洁。11）晚班负责对炉灶、台面、冷藏设备的清洁卫生工作。12）清洁消

17、毒设备，确保被洗涤、消毒餐具的卫生。13）储藏间卫生由厨师长定时负责清洁卫生。14）升降机卫生由传菜部定时负责清洁工作。15）餐具实行一冲、二洗、三漂、四消毒制度。2、环境卫生1）各班自行负责工作区域的卫生工作，每天清洁一次，每周大扫除一次。2）厨房每周二及周五打扫一次，并做好杀虫工作。3）厨房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。4）工作结束后，自觉关好水龙头，以免地上积水。3、食品卫生1）加工食品a、冻结食品的解冻方法要正确，尽量缩短解冻时间，各类解冻食品要分开，流水解冻水温要控制在22摄氏度以下,切忌过夜解冻，解冻食品要及时加工。b、加工食品的清洁工作要避

18、免污染和杂物混入，确保安全无异物。c、开启罐装物品要先清洁表面，并用专用开启刀打开。d)蛋之类的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。2）配制食品a、盛器要清洁并且是专用的，切忌用餐具作为生料的配菜盘。b、配制后不能及时烹调的要立即冷藏，需要时再取出。c、配制时间要尽量接近烹调时间。3）烹调加热食品：要先杀灭细菌，盛装时餐具要洁净。4）冷菜食品a、切配食品应使用专用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。b、操作时要尽量简化制作手法。c、菜肴装盘不宜过早。5）食品贮藏a、食品不得与有害物质及其他杂物混放在一起，直接入口食品应专库存放。b、原料与成品，成品与半成品，短期存放与长期存放的食

19、品，具有腥味的食品和易吸收气味的食品应严格分开。c、堆放食品要离天花板、离地、离墙，堆与堆之间要有一定的距离。制定食品出入库质量检查制度和库存食品卫生质量定期检验制度。d、对库存食品要掌握先进先出，易腐先出，掌握食品储存的期限，防止发生霉烂、软化、发臭、虫蛀、鼠咬,对超过保存期的食品应及时处理。六、西厨房卫生管理制度1、 厨房员工上岗时必须戴好帽子、领巾、围裙，制服必须干净、整洁。2、 厨房员工必须严格遵守员工手册上规定的头发长短且不留指甲。3、 冷房员工必须戴好口罩，用手拌菜必须戴好一次性手套。4、 冷房员工不能用切过洋葱、三文鱼等食物的刀和木板切水果，必须清洁后再切。5、 冷房必须每天安放

20、消毒水，并在容器上标明“消毒水”字样。6、 热房、冷房的冰箱必须生、熟分开，并用保鲜膜封好。7、 热房、冷房的工作台必须工作完毕后马上清理干净。8、热房、冷房的货架必须安放整齐，并保持干净。七、管事部卫生管理制度每周卫生工作内容：1、 每周一清洗三楼备餐间及洗碗间墙面、地面、地沟。2、 清洁中西厨房、洗碗间灭蝇灯。3、 清洗中西厨房动洗碗间天花板及排风口。4、 清洗中西厨房运水烟罩机和垃圾隔油箱。5、 清洗银器、不锈钢刀叉、茶壶等清洁工作。6、检查厨房管事部的清洁剂及清洗用具。每月卫生工作内容：1、 清洗好餐具之后必须清洗好洗碗机并及内外的清洁工作。2、 餐具摆放好之后必须加柜门，并保持柜门干

21、净。3、 星盘及工作台面要保持清洁和干净。4、 工作结束后垃圾桶必须要加盖并清洗干净垃圾桶周围的垃圾。5、 下班之前，对各区域内外的地面及死角进行清洗。6、摆放餐具的各个下栏盆必须保持干净。八、厨房设备、餐具卫生管理制度1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。 2、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。 3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。 4、冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。 5、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。 6、储藏和输送设备要经常进行消毒处理。 7、制定设备卫生计划和各种设备洗

22、涤操作规程，并教育训练职工。8、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称： 餐饮部培训制度编号：SOP-FNB-004编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：3页目 的： 加强员工培训，提高职业技能。 程 序：一、中餐厅培训计划：1、礼貌/服务态度要求 2、餐前准备的重要性及餐后整理 3、菜肴知识培训 4、酒水知识培训 5、推销技能培训 6、服务流程标准化 7、模拟实际操作 8、案例分析9、环境熟悉及酒店了解 10、如何使用托盘（实际操作） 11、备餐间操

23、作流程（汁酱的跟配，如何识别布草及管理）12、前台服务流程（如何摆台，如何招呼刚到客人-落巾、上毛巾、上茶、拉椅让座，餐中服务-上菜、分菜、叉勺的使用、换骨碟、烟缸、整理台面菜肴，如何进行酒水服务及酒水知识）13、买单流程及注意事项 14、餐后整理及工作柜的布局及摆放要求 15、开单流程及取消、更改食物流程 16、特殊服务方式（鱼翅） 17、模拟操作二、西餐厅培训计划1、西餐餐具名称及摆台标准；2、餐厅日常运营程序；3、如何服务自助餐；4、常见的几种西餐服务形式（美式、英式、法式、俄式）；5、西餐食品常识及常用配料；6、常见西式烹饪方式及其英文名称；7、零点服务程序；8、如何使用点菜单；9、自

24、助餐台工作及服务；10、如何服务早餐；11、西式早餐套餐及服务；12、西式正餐套餐服务；13、甜品点单及服务；14、结帐服务；15、如何处理投诉；16、备餐间工作程序；17、成本的节约与控制；18、团队的合作。19、菜点培训（菜单的构成、菜肴口味、配料知识、点菜注意事项）；20、常用服务用语（中英文）；21、如何领位；22、如何服务客人入座及服务餐巾；23、如何递送菜单及点酒水；24、如何点菜；25、酒水服务程序；26、食品服务程序（头盘汤主食）；27、甜品点单程序及服务；28、餐后服务及清洁桌面；29、结帐服务；30、送客服务；31、服务中的注意事项。三、出品部培训计划：*新入职员工培训计划

25、 1、通过人事部接受入店教育，了解酒店员工手册的内容。 2、到达出品部后接受有关出品部相关培训。 1)抄阅出品部员工守则，各自保存一份。 2)有管理人员派发其岗位职责书，令其明白该所在岗位的工作要求及工作范围。 3)阅读出品部标准工作程序，令其明白该所在分部门整体运作内容，及工作要求。 4)在运作过程中接受出品运作及操作的培训。 a、接受出品部行政管理人员、主厨、高级厨师对其培训、指导。 b、在职员工对新入职员工也有培训和帮助其熟悉本职工作的责任和义务。*周期性的培训计划 1、烹任原料知识及加工方法。 2、烹调技术的理论知识及实操示范。 3、食品的储藏、保养。 4、食品营养知识。 5、食品卫生

26、法的加深认识及执行要求。 6、出品部各种加工器械的安全操作要求及保养。 7、营业中相关菜肴制作的讲述及实操示范。 8、消防知识的培训。 9、分部整体运作的要求。 10、各菜系厨师在日常工作的协调及配合。 11、反复与讲述及举例出品部人员在运作中团结、通力合作的优越性和必要性，以培养各分部门员工的荣誉感及工作积极性、合作性。 12、出品部与餐厅在日常营业运作中的协调及配合要求。 13、职业道德教育。*出品部管理人员面向餐厅的培训工作 1、在营业中出品部涉及餐厅的个别问题，作出针对性的讲述。 2、先推菜式、特别介绍菜式的出品服务培训。 3、周期性的出品知识培训。 4、出品部与餐厅在运作当中的配合意

27、识讲述。*作理论性和实操性的考核*餐饮部、出品部、人事部门共同主持考核工作。*根据考核结果，出品部管理人员作出相应的工作。 1、成绩作为该员工的评估资料。 2、对成绩较佳的员工，通过餐饮部与人事部的相商，作出相应奖励，以激发出品部人员的上进心及工作积极性。3、成绩较差的员工，加强其培训工作及激励其上进心。富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称： 餐饮部投诉处理程序 编号：SOP-FNB-005编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：1页目 的：忽视顾客的投诉，将导致无法适应竞争激烈的环境，它也是改进酒店管理与服务的

28、机会。程 序：1、建立餐饮部内部负责人值班制，及时了解各餐区当日营业状况，将各餐区所发生的投诉问题处理情况记录在值班记录本上。2、处理投诉程序：1）当接到客人投诉，第一时间须通知餐厅最高负责人出面处理。2）如餐厅最高负责人缺席，应及时通知餐饮部当日值班人员处理。3）值班人员如遇处理超出职权范围的投诉，应通知大堂副理或酒店总值班经理出面解决。3、在处理投诉时必须遵循的原则1）真心诚意的帮助客人解决问题。2）绝不与客人争辩，始终以“客人第一重要，客人就是上帝”为服务意识。3）投诉发生在对客服务区的，尽量请投诉客人到非对客服务区解决投诉。4）在处理投诉时，做到既维护客人利益，同时也不损害酒店利益。4

29、、对每日所受理的投诉处理后，必须记录归档，并进行分析。5、对受理的投诉典型案例，作为今后培训教材，以杜绝类似投诉问题重复出现，同时将此投诉典型案例抄送给人力部。富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称： 婚宴定金交付规定 编号：SOP-FNB-006编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：1页目 的： 明确婚宴定金交付的规定，保证婚宴圆满进行，且确保双方利益不受损害。程 序：一、婚宴定金交付标准1、 预订婚宴10席以内（含10席），须交付定金2000元。2、 预订婚宴11席以上20席以内，须交付定金3000元。3、

30、预订婚宴21席以上30席以内，须交付定金5000元。二、客人取消婚宴与无法提供婚宴服务的赔偿规定1、如客人因故取消本次婚宴，如客人提前60天以上书面通知酒店，则酒店扣留定金的50%作为赔偿；如客人提前30天至60天内书面通知酒店，则酒店扣留定金的75%作为赔偿；如客人于婚宴前29天内书面通知酒店，则酒店扣留全额定金作为赔偿。如客人于宴会当日方通知酒店，酒店除扣留全额定金外，有权追索乙方超过定金部分的损失赔偿责任。2、如酒店因故无法提供本次婚宴服务，除退还定金外，如酒店提前60天及以上书面通知客人，则酒店将赔偿客人相当定金金额的50%；如酒店提前30天至60天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金

31、额的75%赔偿乙方；如酒店在29天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金额的100%赔偿客人。富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称： 出品失误赔偿制度 编号：SOP-FNB-007编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：1页目 的：明确出品责任，保证出品质量。程 序：当发生出品取消或更改时，必须按下列操作程序执行：1、若因清洁或更换（未烹饪时），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”执行。2、当出品同点菜单 不符时，客人要求退菜或换菜：1）楼面原因：核查点菜单，发现服务员点单失误，损失部分由当事人按成本价赔偿。2

32、）厨房原因：查明厨房没有按点菜单烹饪要求制作时，所造成损失由厨房当事人按成本价赔偿。若无法明确当事人，由厨房当值最高负责人承担责任。3）造成客人投诉的（指同主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。3、当出品应烹饪技术不过关造成客人异议，并要求退菜或换菜时：1）必须汇同楼面经理以上人员共同鉴定，确因客人理解上的误差，造成退菜，则由楼面负责人签属食品/酒水报损单，至餐饮部经理。2）若因烹饪原因造成的，由当事人（操作者）按成本价赔偿，若造成投诉（指楼面主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。1、 当客人投诉（事先经鉴定确有其事）出品呈明显变质或不符出售标准时：1）未对酒店声誉带来损坏时，按酒店售价赔

33、偿。2）对酒店声誉带来损坏时，除按酒店售价赔偿外，另赔偿因此投诉引起的一系列费用。4、此制度适用于餐饮部所有一线餐区（多括中餐厅、中厨房、西餐厅、西厨房、酒水部）。富豪酒店标准操作程序Standard Operating Procedure名 称：餐饮部安全管理及制度 编号：SOP-FNB-008编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：3页目 的：加强员工安全意识，防范事故发生，确保餐区安全。 程 序： 1、安全操作1）任何员工必须穿着工服、工鞋上岗，不得擅自更换，检查工服、工鞋是否有破洞。 2）严格按照服务操作程序操作。 3）保持地面干燥与清洁，如有易碎物

34、品掉落在地，应及时清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，应视情将用餐椅或餐桌等置于其上。 4）托盘使用时，不要堆叠太高，以免搬运时影响视线。 5）脏的餐具处理时，应加倍注意，因为脏餐具容易滑动。 6）客人衣帽或其他掉地物品，应立即捡起。7）制止小孩互相追逐与爬到楼梯扶手上等容易出现危险的现象。 8）清洁地面时，应湿拖一块即揩干一块。 9）离开岗位时，检查一切可能引起火灾的隐患，如烟蒂、电源开关。 10）检查水笼头。 11）检查门是否上锁。 2、突发事件的处理 1）火灾a、当火警发生时，利用最近的灭火器材，扑救火种，禁止在火灾区打电话。b、以电话通知总机，说出火场所在正确位置、自己姓名和职位

35、，通知值班经理、部门经理赶到现场。c、协助处理好就餐客人与员工秩序，如有需要撤退，协助指导客人离开，使用走火通道（只有餐饮部经理或当值经理决定）。d、保持镇定，察看失火情况，不要夸大虚报，记录时间、地点、失火原因，上报领导，报告时以“009”为火警代号。e、事件完结，当确保已扑灭后，补充所用过的器材，报工程部维修，清理火警现场。f、不可向客人谈及失火事件，员工之间也不可谈及，以免带来负面影响。g、做好报告，详细记录火灾原因、时间、地点、灭火人员、到场的人员所需时间。 2）停电：a、当酒店停电时，按正常情况下15秒钟恢复供电。b、保持冷静、切勿起哄，应告知客人即时来电，点燃备用蜡烛。c、如一时不

36、能恢复供电，应对客人解释道歉，要注意以下几点：a）清理餐区的瓷器、布件、什物。b）关闭不需用的电源、电掣、水掣。c）检查死角、布草柜的火种、烟蒂是否遗留。d）锁好应关上的门窗。 3、醉酒闹事当客人在宴会中喝醉了酒之后处理程序：1）在客人当中找出一名清醒客人劝导并负责将其送回家。2）如醉酒的客人发生打架，损坏物品应即时通知当值餐厅经理、值班经理、保安部协同处理。3）了解客人身份、姓名、住址，记录好被损坏的物件，如有必要，应拍照存档，要求对方赔偿。4）要忍耐，勿使事件扩大。有的客人对个别服务员不满的，应及时转换服务员，勿使服务员口出怨言、顶撞客人。5）清点损毁物件，清理现场，如实做好记录。 4、员

37、工受伤当员工在当值时受工伤或身体不适晕倒之处理程序：1）如受伤方面是刀伤流血，而伤者仍然清醒，可及时护送其到医疗室处理。2）如受伤者是在工作中晕倒，切勿随便转移伤者，应及时找医生处理，如医生未到时可用衣服、棉制品盖在其身上。5、打架1）容易引发打架的事项为：争位置，前后碰撞，言语不礼貌。恶意寻仇等。2）在事件还没扩大时，隔离双方，劝导双方。3）如不能控制场面，应立即通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。4）如因打架而损毁公司物品，要追究客人赔偿。5）记录事件并呈报上级。 6、失窃1）当客人失窃报案时。2）保持冷静，迅速通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。3）留意现场人员的举动。4

38、）记录事件并呈报上级。 7、在服务中弄脏客人的衣服1）当在服务中不小心弄脏客人的衣服时。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到伤害。3）以最快的速度将此事报告给餐区当值的最高负责人。4）由当值的最高负责人再次向客人赔礼道歉，并联系洗衣房以最快速度清洁弄脏的衣物。5）事后需如实记录事件发生的原由与处理结果。8、客人烫伤：1）当发现的客人烫伤时。2）立即察看伤势：a、如属轻微烫伤，应及时护送其到医疗室处理。b、如严重烫伤，应及时找医生处理。3)如属操作失误导致客人烫伤，应立即向客人道歉，并以最快的速度报告当值最高负责人。4)事后如实记录。富豪酒店标准操作程序Standard Operating

39、Procedure名称：中餐厅菜肴清退、取消、更换程序 编号：SOP-FNB-009编写部门： 餐饮部 修订日期：2009-07-10批 准： 总经理 总页数：2页目 的： 明确食物清退、取消、更改处理程序，保证出品的质量。程 序：在营业时间内， 有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定:1、清退食物处理流程： 1）厨房认为该菜巳沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用。 2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由。 3）由传菜部领班或传菜部服务员将具体菜名、台号、清退理由写在白纸上交给值台服务员/该区领班。 4）由他们向客人道歉，并说明理由，请客人更换菜肴或退菜。 5

40、）退菜:由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台。 6）更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行， 然后由经理按退菜程序进行。2、取消食物的处理： 1）时间原因：a、客人提出等候菜肴时间过长，要求退菜。b、接到客人要求，马上检查点菜单，核实是否有该菜。c、查实确系有菜长时间未上，请客人稍候，马上去厨房了解情况。d、如果厨房正在烹饪，应立即回复客人，厨房巳在烹调，大致需几分钟即可上菜，并再次请客人谅解。e、如果厨房还未烹饪，应征询客人意见，即刻烹饪或退菜处理。f、客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。g、若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收

41、银台。 2）食物品质不佳：a、客人对某道菜提出品质方面的投诉，应耐心地聆听客人的意见，并向客人表示歉意，马上去厨房核查。b、立即通知当值经理/主管。c、将食物交厨师长核查。d、确系食物品质方面原因，应立即回复客人是取消该菜还是更换菜肴。更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理主管出注销证明，并至收银员。 3）无上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单， 核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜。 b、查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况。c、若是上错台，应立即烹调或客人表示不再等候时，予以退菜。若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。d、若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪:客人要