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1、课程名称责任讲师课时安排发布时间万科地图鲁帆2课时2006年6月课程名称： 万科地图入职指引课程目的：让新职员尽快的了解公司，熟悉环境课程时间：2小时内容概要：1、万科组织架构2、集团管理层3、万科的产品4、万科的服务5、职员手册导读课程形式：讲授适合对象：新职员学员收益：对万科的组织架构、管理层人员、产品结构及服务等有所了解，了解职员手册中的规定和要求参考资料：职员手册2004 A（修订版）其他说明：无讲义正文：时间课程内容课程形式教学辅助注明每个模块的讲授时间长度；如讲义为PP备注页，请注明每张pp的时间或一个模块几张pp一共需要的时间长度详细描述要讲授或者传达给学员的课程内容；课程需要的
2、案例及故事引用要有详细描述及点评；课程需要引用的管理游戏要有详细的指导语、步骤、点评要点等；。讲义的内容撰写顺序可以与演示PP顺序一致，内容可以多于演示PP的内容每个模块可能采取的教学形式需要关注/配合的要点万科地图讲义2分钟开场白及讲师自我介绍（P1）建议有个人风格可采取“真真假假”等形式1分钟地图总览（P2）1. 万科过去的每一点成就，都有赖于万科职员的努力。万科明天的每一个进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。现在，请随我一起，走进万科。2. 介绍这堂课程的主要内容以及各模块的时间分配。组织架构：15min集团管理层：20min万科的产品：15min万科的服务：10min职员手册：60
3、min讲述该课程以2小时课时开发，具体时间视整体课长而定12分钟万科的组织架构(P3-P5)1. 介绍集团“总部区域一线”的战略以及该战略调整的时间、原因和背景06年4月28日，三大区域本部正式成立，成为集团“总部区域一线”的组织架构调整的里程碑节点。随后进行了三大区域的人员调整，同时原总部各部门根据业务范围的调整也在进行自身架构的重设和业务调整。2. 简单介绍万科影视、财务管理公司和联动电子商务与万科的关系。万科影视财务管理公司职委会全资机构，94年成立，00年成立“上海万丰资产管理有限公司“，03年由上海万丰友方资产管理有限公司负责理财管理，打理“万科职员证券投资互助会”的投资工作。联动电
4、子商务由原贸易公司拓展而来，是公司全资子公司，为采购工作服务。3. 游戏：各小组（个人）在最短时间内列举最多的万科现有的子公司所在城市。注意：强调的是所在城市，而非一线公司。因为长春、鞍山、昆山、惠州、北海等为沈阳、上海或深圳的项目公司，避免引起争议。4. 续游戏结果，介绍3+X布局城市注意：长春、鞍山为沈阳的项目公司，昆山为上海的项目公司，惠州、北海为深圳的项目公司，其中惠州没有地产项目，是物业管理项目大甲岛讲授小组竞争A4白纸可加分或其他奖励5分钟集团管理层介绍（P6-P8）1. 介绍集团管理层13名成员，重点介绍董事长王石、总经理郁亮和三大区域总经理（深圳徐洪舸，上海刘爱明，北京丁长峰）
5、。注意：此处不要介绍其他人员具体负责的领域。2. 介绍如何从外网上查询集团管理层人员介绍。注意：可顺带提出如何查询集团中高层人员介绍。讲授，提问在P6,可提问学员认识其中哪几个管理层人员。15分钟总部管理线条介绍（P9-P15）讲授，提问15分钟万科的产品（P16-P23）1. 介绍从外网查询公司产品项目介绍的地址。2. 介绍万科的产品理念旨在推销一种新的生活方式不以赢利为唯一目标，也不只是单纯为客户提供居所，而是从满足现代人追求舒适、便利、完美的生活方式出发，自始至终为客户的各种合理需求而提供尽善尽美的服务，要有创造城市文化的责任感，对城市负责，对后代负责。92年，万科就提出了这样的观点。3
6、. 请学员列举一下万科的产品系列及代表性项目。市区边缘城市花园产品系列上海、天津、北京、沈阳、深圳、成都天津花园新城、沈阳花园新城、上海假日风景等等城郊结合部：四季花城产品系列 深圳、沈阳、上海、武汉副中心区：金色家园产品系列深圳、南京、沈阳、成都以上三个系列针对主流市场熟悉客户高档系列：深圳十七英里、上海兰乔圣菲4. 万科产品的理念：n 创造开放的社区初次尝试：上海万科城市花园。道路的开放带来了商业的繁荣和发展理性选择：深圳四季花城，开放的住区商业空间n 激发住区的活力，创造邻里交往的良好空间万科物业管理从提供周到服务、安全环境努力创造居民交往空间培养住区文化n 创造有文化的社区善用资源、尊
7、重自然（案例：沈阳“躲着大树做规划，围着大树盖房子”沈阳花园新城，保住了240棵胸径40CM的树）n 注重社区的长期发展在住区开发和销售完成以后，完善住区的物质空间环境，另一方面，促进社区的发展，保持社区的活力（车位设计与预见性、共建配套控制维护成本等）讲授、提问可加分或其他奖励10分钟万科的服务（P24-P26）1. 可提问学员：万科物业的宗旨是什么？也可以用讲授的形式。服务宗旨：全心全意全为您我们的使命：持续超越我们顾客不断增长的期望大家都很清楚我们的服务宗旨和使命，但是他们所体现出来的万科物业的特色怎样来的呢？就让我们从万科物业的起源与发展历程中仔细去感受吧。2. 集团正式从事物业管理业
8、务是从90年开始。1992年，深圳市万科物业管理有限公司正式注册成立万科物业系统成立的第一家公司。3. 万科物业起源的故事：关于万科物业的起源，说法有很多种，其中有一种通用的说法就是我们的物业管理起源于SONY售后服务的带来的启示。SONY是全球有名的电器品牌知名度的公司，当时万科从事贸易，跟SONY有业务来往，那时SONY在中国有7个售后点，其中有一个在广州，为了对产品更好的销售，公司想建立SONY的一个售后网点，设在深圳。SONY公司同意但是网点必须有两名接受过SONY严格培训的两名工程师。当时提出了两种培训工程师的方式：一、选派两人到日本接受至少一年的培训，二、SONY在中国已经举办了7
9、期售后技术人员的培训，公司可以从取得资格的人员中挑两人。通过跟SONY打交道，我们发现他们对售后服务非常重视。大家都知道电器的寿命就是几年，而房地产呢？七十年。从事房地产开发业应该有售后服务作保障，所以万科一开始从事房地产就有了物业管理，这也体现万科一开始就非常注重客户服务。92年集团物业系统第一家物业公司深圳市物业管理有限公司正式注册成立。同年又随地产跨地域经营相继成立天津、鞍山、武汉等公司。4. 讲述万科物业“三件法宝”的故事。万科以高端精品姿态进入房地产行业，以优质的物业管理，提供良好的售后服务，确保物业的增值保值，加上超前的规划设计，营造高尚的居住氛围。为使万科物业一开始就走在行业最前
10、沿，最初采用了三件法宝：地上无烟头，草绿如地毯，不丢自行车。大家也许会笑不丢自行车也是法宝？90年代初，自行车可是大家不可少的交通工具，自行车自然也成了“大盗”们的猎取目标，那时候在深圳的人几乎没有人不丢过自行车，所以能保证自行车不在小区丢失可不是一件容易的事啊。但是，在我们的天景花园就做到了。这也源于我们有了万科自己的安全员队伍，保障了小区的安全。拥有自己的安全员队伍，这也是当时万科物业的一大特色。我们的保安人员都实行半军事化管理，保证了从业人员的素质，为业主提供优良的安全保障，至今，在每年的客户满意度调查当中，小区的安全管理都得到了业主的高度赞扬。地上无烟头，这最初只能在高档酒店、写字楼里
11、才可能达到的要求，在我们的天景花园也做到了。90年代初期，很多人的文明意识还比较淡薄，随地扔垃圾、扔烟头也是常见的事。为了使小区达到我们提出的要求，当时物业公司总经理带领公司的上上下下都参与了捡烟头活动，有时候客户在前面扔了烟头，我们就在后面捡，渐渐的我们的行为感染了业主，小区的业主也都参与捡烟头的行动，而且还将小区的习惯与规定转达给来访的亲友或者外来人员，在整个小区营造了一种关爱小区环境的和谐氛围。到现在万科各小区管理人员捡烟头，捡垃圾保证小区的清洁，这也是万科物业的优良传统。我们最初的三件法宝也是“高尚物业、精致管理”的开始。 讲授、提问可加分或其他奖励5分钟职员手册导读之概览（P27-P
12、33）1. 介绍职员手册的发展历程。9295970004A版、04B版04A修订版。注意：A/B版分别针对地产和物业系统。由于工作内容性质上的不同，04年物业系统开始进行物业的规范化，因此从职员手册上也同地产系统的做了区分。2. 介绍职员手册的目的：讲解你在万科拥有的基本权利，应履行的责任和义务；帮助你更快地融入团队，愉快地开展工作。选讲：回执的故事3. 介绍职员手册中的具体内容。PP中标注的一些内容将在NEO的相应课程中有具体讲述，其他部分将在今天的万科地图的课堂上陈述给大家。讲授10分钟入职及转正（P34-P37）1. 请学员回忆：网上入职信息填报时，你都填写了哪些信息？你认为公司为什么需
13、要你填写的信息？注意：强调信息填写必需真实。诚实是最基本的要求。可讲述公司曾经发生过的案例：发现所填信息有假，公司立即与之解除了劳动合同。2. 讲述哪些个人情况发生变化时，需要在一个月之内向HR部门提出并更改你的个人资料。3. 引导学员发言：你的入职引导人是谁？你在入职之后的这段时间得到了他们怎样的帮助？如果你今后成为了别人的入职引导人，你还愿意在哪些方面去帮助你的被引导人？4. 讲述入职引导人制度的原因和引导人的职责。5. 提问：转正的要求（培训、时间、方式）培训：NNEONEO时间：试用期内连续缺勤达15个工作日或累计缺勤达20个工作日，公司将终止对你的试用。如果在试用期内缺勤5个工作日（
14、含）以上，你的转正时间将会被顺延。 方式：网上转正信息收集、电子审批流程讲授，讨论，提问关于入职引导人的讨论，学员提出的建议可作为公司改善入职引导人制度和引导人职责的参考。可加分或其他奖励10分钟职场纪律（P38-P42）1. 职业形象的要求：整洁、大方、得体。注意：可将PP稿上内容念读一遍，加深记忆。2. 办公礼仪的要求：代接电话等3. 考勤纪律：各地略有不同。请各地培训讲师根据本公司情况做课件的修改，包括上下班时间、弹性工作制要求等。4. 提问：如果违反了考勤纪律，将受到怎样的责罚呢？ 代他人刷（打）卡，每次扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除作上述处罚外，本年度薪金级别不予上调。 迟到或
15、早退5分钟以上，15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上，两小时以下者，每次扣除薪金50元。 以下情况，一律视为旷工：n 无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；n 请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）；n 以虚假理由请假并获批准而不上班的。n 旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。 对旷工的处理:n 旷工期间劳动报酬不予发放，包括岗位薪金、住房补贴及其他福利待遇；n 每旷工0.5个工作日，自当月起薪金降0.5级，取消当季季度奖，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；n 连续旷工超过5个工作日，
16、或一年内累计旷工超过10个工作日，作严重违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。讲授、提问可加分或其他奖励10分钟学习与发展（P43-P47）1. 我们倡导：学习是一种生活方式。2. 讲述学习的类型：离岗培训、在职培训、自我学习。公司的培训多以在职培训和自我学习为主。3. 介绍公司的培训资源：资源提供者：内部和外部，强调每一位管理者和专业骨干都应该是教练和讲师。资源形式：课程、在职辅导、网上学习（E学院）、双向交流、考察等个人进修资助：职员个人利用假期或业余时间参加外部专门机构的上岗培训、职称及资格证书考试、攻读学位（历）等，可在顺利结业后向公司申请一定金额的进修资助。具体资
17、助办法请向培训专员查询或在E学院上查询个人进修资助规定。学习资源管理：培训积分（薪金调整和职务晋升的参考依据）、内部师资（具体可 查询师资管理规定）、信息公布（个人可上E学院查询积分，个人的学习心得也应该及时总结和分享）。知识产权保护：公司网络学习平台上提供的各类课程及相关资料均为公司内部资料，只供本公司职员内部使用，不对外开放；如无特殊约定，内部讲师讲述的课程公司拥有全部版权。4. 介绍公司培训体系和师资：从入职开始的新职员培训，职员工作坊、管理者工作坊、专业课程体系、考察、交流、考试、个人进修等。公司截止05年底，共拥有认证师资（一星至五星）共 320余 人。注意：集团领导力发展通道及相应
18、的课程培训体系也正在逐步建立。5. 介绍公司的发展途径：专业系列和职务系列。同时公司会提供很多内部流动、晋升的机会。强调：公司不主张频繁的调动工作。工作不满一年、新动力工作不满两年、调动后在新岗位上工作不满一年，原则上都不再接受其调动申请。讲授可提问学生对于此话的理解。此处可简单提问职员除NEO之外，已参加过什么培训10分钟绩效管理（P48-P55）身在职场，就必然会接受绩效考核。但是公司的绩效管理并不等同于绩效考核。它既是对成果的考核，也是对过程的管理；既是对过去的回顾，也是对未来发展的计划。1、 为什么要做绩效管理？2、 绩效考核考什么？业绩考核+行为资质考核3、 绩效考核怎么考？季度业绩
19、考核：季度初制定目标，季度末考核结果年度行为资质考核：针对职业操守、客户意识、结果导向、开放合作、学习成长、理想激情六个维度进行考核。强调：面谈的重要性。无论是季度目标制定、季度业绩考核，还是年度的行为资质考核，对于内容和结果，主考人和被考核人都应该达成一致。4、 绩效考核原则：客观公正、强制排序和透明度5、 绩效考核的结果如何应用？讲授3分钟奖励和处分（P56-P58）公司有制度和规范，岗位有业绩要求和行为规范，针对个人的职务也就会有相应的。1. 奖励的情况和项目2. 奖励的方式：精神物质3. 处分的类型强调：处分的类型包括但不限于此。如果触犯刑律，被依法追求刑事责任，公司将与之即时解除劳动
20、合同，不给予任何经济补偿。3分钟劳动合同（P59-P60）1. 劳动合同制管理：公司实行全员劳动合同制管理，其签订、变更、解除依国家或各地方法规执行。2. 完备调离手续：无论离职或内部调动，均应按照手册中的条款完成调离手续。3. 离职面谈：离职前HR应与离职人员进行面谈，了解其离职原因，听取职员意见，这也是公司改善内部管理的一个方式。4. 纠纷处理：如果公司主动提出提前解除劳动合同，应先征求职委会意见。如出现纠纷，职员可通过申诉程序向上级负责人或责任机构（职工委员会、集团人力资源部、劳动仲裁调解委员会）申诉，不能解决时可向当地劳动仲裁机构申请仲裁。双方均应理性的使用正当的方式来解决问题。讲授1
21、0分钟员工关系（P61-P75）1. 公司提倡良好、融洽、简单的人际关系，致力于建设“阳光照亮的体制”，提倡个人与公司、个人与个人之间坦诚的沟通与合作2. 介绍十二条沟通渠道：上级经理门户开放、吹风会、员工关系专员（集团：人力资源部周民华、本公司）、我与总经理有个约会（“面对面”）、职工委员会（集团主席彭学运、专员唐知芬、本公司专员）、工作面谈、工作讨论和会议、Email给任何人、网上论坛、职员申诉渠道、员工满意度调查、公司的信息发布渠道。3. 介绍申诉程序强调：具名申诉才能更好的处理问题，保护职员利益。讲授此处可采用提问的形式1分钟员工健康与安全（P76）介绍公司与职员双方在保障职员健康和安全方面应做到的内容。介绍本公司所在地灾害天气的处理方式。讲授1分钟员工组织（P77-P78）介绍职委会、共济会和互助会的职能和基本工作内容。提示：可以上万网景上查询“职委会”及其相关组织的信息。讲授1分钟结束语（P79）讲授
