《五星级酒店中餐部员工培训计划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店中餐部员工培训计划.doc（49页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、店员工培训计划仪容、仪表的要求：餐厅的员工的仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的基本素质。一个餐厅服务员仪容端庄、大方、着装整齐清洁、美观，会使宾客在心里上产生一种信任感受，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。仪容、仪表的标准要求：、 头发，梳理整洁，男服务员发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。、 保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清闲要勤理发、洗头、修面。勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。、 不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡妆。、 制服一定要保持清洁，整齐。、 在正确位
2、置佩带员工铭牌。常范之错误：、 在公共场所整理制服，核减化妆，把手插入制服内。、 在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。、 工作时，吃零食。、 在公共场所打哈欠、喷嚏而没用手掩嘴，抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。、 窥看客人物品。、 用手指向客人；不主动给客人让路。礼貌、礼节的意义：、 礼貌、礼节是一种社会公德。我国自古是道德之国，礼仪之邦，是体现人与人的关系平等，互助，互相尊重，友爱团结的新型关系。、 讲究礼貌是餐厅服务质量与素质的体现，餐厅除了有好的出品，好的环境之外，还必须有好的服务，好的服务必须贯穿讲究礼貌。、 讲究礼貌，是对外开放的需要，尊重外宾的风俗习惯。、 讲究礼貌、礼节，还必须是做到微
3、笑服务。微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现餐厅服务的质量，有了微笑服务，有了礼貌礼节才能是宾客愿意光临。服务行业的职业道德及要求：A 职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中处理个人与社会个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相长适应的思想与行为准则，是社会道德的重要组成部分。具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想感情，作风和行为。B 服务的职业道德的基本要求、 对顾客态度和蔼，诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。、 对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，不拉关系。、 对顾客
4、 要耐心周到，做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。、 对顾客要谦虚、谨慎。自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，且不能与顾客发生争执。工作与你：、 微笑微笑是令顾客感到受欢迎的最主要表现。、 适应新环境，工作热诚，要成为一个友善、开朗，对人有礼貌，讨人喜欢的人。、 你要知道如何与别人一起工作，并愿意与他合作有疑问就要请教上司。、 找出一切有关你工作应知的事物。、 预备辛勤工作，时刻提供快捷而有效率的服务。、 留意自己的仪容、仪表。、 请注意：彬彬有礼，能使你倍受欢迎/与宾客关系： 酒店饮食业不应单是家以外的家，它还是现代人所追求的一种理想生活形式，就算是百万
5、家财也未必能因施与福利，安慰和喜乐，而满足。 酒店饮食业根本上就是人与人之间的事来，其基本之元素为人与人的交往，故身为饮食业从业人员的一份子，你需要明了此行业之物质才可迈开成功的第一步，此特质其实就是做人的起码要求。 诚恳款待：任何酒店饮食业从业员都应视自己为“家”的一分子。而将客人作贵宾般款待。 谦恭有礼：谦恭有礼乃个人内涵之表现，你所表现的谦恭有礼可表现出你与牢牢之间的关系，并非只建立于金钱的交易，更令他知道，你会为他尽力而为；当你一开始当班，就应将个人烦恼抛开，以你的笑容去面对工作，对你的客人、同事。尽忠职守：对顾客、上司、同事忠诚，并不贪心不属于你的金钱或食物。“六心服务”对VIP客人
6、：精心服务（贵宾）对特殊客人：贴心服务（有特别要求的客人）对反常客人：热心服务（正常的客人）对普通客人：全心服务（正常的客人）对有难客人：细心服务（困难，残疾人）对挑剔客人：耐心服务（要求较高的客人）培训要求：、 标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双脚并拢站直，两手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌贴于左手背上。、 面部表情：1） 总体要求；微笑。2） 具体要点：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展一点，作舒展、自豪状。培训方法：所有受训服务人员分成两组，相对站立，互相学习，互相纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。其他要求：、 注意培训时姿态和表情的保持
7、。、 发现问题，由培训师及时纠正。、 注意培训阶段的监督检查。培训要求：、 标准走姿：挺胸、抬头、收腹、目光平视，亲切自然，面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米至50厘米之间，步频在每分钟120步至130步之内，行进在宽约20厘米至25厘米的直线区域内。、 在行走路线上，如遇店内一般工作人员，应在行走不间断的情况下，在相遇1.5左右时,向对方微恻身,微笑点头致意,从对方左侧通过.、 在行走路线上,如遇顾客或店内经理以上领导(包括部门经理),距对方3米至5米时向对方行注目礼,在距离2米左右时,向自己右侧迈开一小步停顿,侧身60度,江向对方点头致意,问候“您好”或“X
8、X，您好！”待对方过去后，方可继续前行。培训要求：、 在迎候顾客时，以标准站姿和微笑面向顾，当顾客距离5米至7米左右时，以目光迎候顾客；当顾客距离3米左右时，应鞠躬15度，并微点头致意，随后向顾客问候：“您好！欢迎光临！”、 欢送顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当明确顾客已经结账及准备离店时，距顾客2米至3米，鞠躬15度，并点头致意，随后向顾客告别：“请慢走，欢迎下次光临1”培训方法：将楼面服务人员分成两排，相对而立，注意迎宾形体动作和礼貌用语，反复练习多次。其他要求：、 努力克服服务员害羞心理。、 注意纠正动作与礼貌用语使用不恰当之处。、 注意服务人员在实际工作中的运用。、 礼貌用语1）
9、迎送顾客用语：您好，早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请进，请喝茶，请问，请稍等，请慢走，欢迎下次光临。2） 服务间用语：请品尝；请慢用；请问要吧点菜了吗（还有什么要求、吩咐，需要什么帮助，需要些什么，可以上主食米饭了吗，可以上菜了吗）；对不起，耽误你了，马上就好（打扰一下）；谢谢；您过奖了，不客气；请稍等片刻；实在不好意思；我马上给您好问一下。3） 收银入结账用语：这是找给您的零钞，请收好；欢迎下次光临；请问吃好了吗；请多提宝贵意见；这是您的就餐账单，请过目；这是您的发标，请收好。、 服务忌语：1） 我不知道（应改为：对不起，我再问一下。）2） 这不关我的事（应改为：对不起，我问一下，好
10、吗。）培训要求：、 楼面服务人员的目光巡台培训：（1） 标准站姿态站立，假想服务区已有顾客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下（以能够清楚看见台面为准）；头向左右各作15度角移动。目光亲切自然并随头部移动，一旦发现顾客有服务要求，即上前服务；每15秒至20秒为一个巡视过程。（2） 巡台注意事项：1） 台面要保持清洁，例如烟缸里烟头、碎纸，粉杯或需要的酱料等一定要清理。2） 问客人是否要添饮料，如客人说不用便把空杯拿走。3） 茶水是经常要与客人增添或更换。4） 若客人停下筷子，要看是否食物有问题太咸、太淡、太快、太慢或等饭及汤等。5） 客人碟上的食物好象没有吃过，不妨上前请问客人的意见是否有问题，如真
11、有问题立刻告诉当值主管处理，以示我们关心客人。6） 要留意客人的举动，随时呼应，只有这样才能第一时间服务，如遇到有客人呼唤而自己又分身不开时，亦应微笑点头或打手势，后服务，以免得罪客人。7） 客人若有物件或衣物掉在地上，应礼貌地拾起交回客人，如餐巾掉在地上应马上给客人换新的餐巾。8） 如客人取出香烟或雪茄时，立刻上前跟客人点火，点火时应留意打火机之火是否太大，以免烧伤客人。9） 如客人有其它需要，如不在餐饮范围内，自己又不能解决时，应报告当值主管处理，不能知而不理，免得得罪客人。10） 领班要经常问候客人对出品的意见及接受客人的批评。、 端托培训：1） 托盘的采用：托盘依形状有大、小、长方、圆
12、形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间的，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。 长方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物品过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。2） 托盘的操作：将手掌放在盘底中央把手指打开，手掌心要离开盘底半寸，托盘边不要放在手臂上，这样才能保持平行。、 重和高身的物品要靠放在身边，轻的物品放在外边，这样才不会容易将饮品或物品反泻。、 拿饮料到客
13、人台时，手要放在背后，上台时盘要向外、 严禁用手拿着盘边服务，这是不礼貌的。、 地喱长托盘传菜的使用方式：将左手（右）手掌放于长托的中间，将长托的重心托住，另一只手扶着长托的边缘，以防止倾泻，切忌双手抓住托盘的边缘传菜，因重心不稳（如有人轻轻碰撞时）容易发生意外。3） 供餐使用托盘、 从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁。、 较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。、 当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。、 装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。、 茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴
14、需朝内，不朝向装食物的盘碟。、 食盘底不可触及装于其他食盘中食物。、 离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。事物的放置依服务程序。、 托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。、 放置任何食盘在餐桌上时，以四只指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。、 回厨房时应将不必要的物件带回。4） 撤移盘碟、 服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左方撤下。、 清理餐桌时，先收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。、 银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机处较容
15、易处理。、 杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。、 勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。、 用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠左边行走。、 将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。、 利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。客人进入餐厅首先留意的是餐厅的气氛，而餐厅的餐桌摆设也是客人留意的内容之一，象对人与人之间交往的第一印象一样，客人对餐厅也有第一印象，因此餐厅的摆设及餐厅中的布置在很大程度影响到客人进餐厅进餐的情绪及气氛。适当的餐桌摆设包括一定的要素，餐台式样及摆位国歌、餐饮服务用具等，高级的餐厅对这类摆设的要素有着严格的要求。
16、不同类型的餐厅有不同风格的摆位规格，而中餐厅内也有散餐、宴会、和旅行团等不同的摆位规格，本章着重介绍中餐厅的散餐、宴会、旅行团的摆位规格。中餐厅摆位常用器皿有：a、 瓷器：底碟、骨碟、翅碗（碗仔）、匙羹、味碟、茶杯、茶杯碟、烟灰缸、芥酱碟（格碟）b、 银器：筷子架（笼仔）、分羹、分羹座（大龙座）、公勺、芥酱托c、 玻璃器：各类酒杯、玻璃转盘d、 布草类：各类型台布、席巾、毛巾、抽纱台布、抽纱席巾、抽纱台芯e、 其它类：牙签、筷子中餐厅的主要摆位规格一、 宴会摆台A、宴会布置 中式宴会通常是使用圆台、场地布置根据餐厅形式、大小安排台数，台与台之间的距离以能穿行上菜倒酒为宜。三台的宴会可摆品形，三
17、台以上的要视其具体情况而定，重点是要突出主台。 在摆设上有两种做法：一是各台的主位方向一致，二是各台的主位方向方向相对，但无论那种做法，主台的主位应放在面向餐厅主门，能够纵横全厅的位置。 主台的大小应根据就餐人数而定。B、宴会摆位程序1、铺台布 将台布平整地铺到餐台上，以台布的正中十字痕为中心，四角对称。重要的宴会在台当中摆设花草或红绒布，抽纱，台边围上台裙。2、骨碟定位 先从正主位、副主位摆起、然后顺时针进行。要求骨碟离台边一公分半，各位置距离相等。 宴会的餐位按客人的定餐人数而定，不同的人数的餐位布局也不一样3、摆放翅碗、匙羹、味碟 先将匙羹摆放在翅碗里，然后整套餐具一起摆放在骨碟中线的左
18、边，摆设味碟时应逐位上，不能叠于翅碗上，以免给人不卫生的感觉。 翅碗与味碟之间对骨碟中线，匙羹向左方与味碟中线成直线。4、摆放筷子座、分羹、筷子、牙签 先摆放筷子座，注意筷子座与味碟顶线成一直线。 放筷子时，注意筷子尾与骨碟平行。 牙签摆设时应每位两包、放于分羹与筷子之间，并注意使两包牙签分别显示中英文字。5、摆放甜酒杯、辣酒杯、饮料杯 摆放酒杯时手不能抓杯口，并要注意检查玻璃杯是否干净明亮。 甜酒杯放在中间，对着骨碟的中线，饮料杯放在甜酒杯的左边，辣酒杯放在甜酒杯的右边，三杯成一直线。 在未清楚客人饮用何种饮料前，通常是摆通用饮料杯。而大型宴会在订菜时，因已了解到宴会使用的饮料，故按客人要求
19、摆放响应的饮料器皿。6、摆放芥酱托、烟灰盅 每台摆四个烟灰盅，成十字型摆放，其中两个分别摆在正、副主位的左上方。 每台摆四个芥酱托，成十字型分别间隔于四个烟灰盅之间。7、折席巾花 将席巾花摆放在餐碟上，主位的席巾花要突出。8、摆放鲜花先鲜花稍喷清水，使鲜花显得更加娇艳，然后摆上台。重要的宴会在台中适当的位置上蜡烛台等到其它饰物；台边围上台裙。 9、整理餐椅按客人的人数摆放餐椅。 C设分菜台 为避免服务员在分菜时经常骚扰到客人，所以在高级的宴会服务中采用了席边分菜的服务方式，即另设分菜台。上菜时，服务员先将菜端到餐台给客人欣赏，再端到分菜台分菜，然后再将菜按主次之分一一派给客人。 设分菜台的程序
20、、 在将分菜台的两侧打开，使分菜台成为一张小圆台。注意动作轻快、敏捷。、 铺台布。将台布平整地铺到分菜台上，注意四边布角要匀称。、 将分菜台推到合适的位置，注意动作轻快、敏捷。分菜台的摆放位置 以能让主人看到服务员的操作表演为宜。、 摆餐具。先将所需用的餐具摆在分菜台上，摆成有规则的图案。然后将公勺、公勺座、分羹等到一起摆放在台的右边，留下中间位置作摆菜碟之用。操作时要面向客人。 二散餐摆台程序 1、铺台布。 有破烂及不干净的台布要及时更换，取台布的正中十字为中线，四边布角对称。餐台（中台、小台）正中摆上鲜花。 2、骨碟定位。 摆骨碟时碟边离台边一公分半，骨碟之间距离相等。方台的位置是骨碟相对
21、称。 3、摆翅碗、味碟、匙羹。 翅碗与味碟之间直对骨碟中线，匙羹身左方，与味碟中线成直线。 4、摆筷子架、摆筷子、牙签。 摆筷子要注意筷子尾与骨碟边平衡，筷子架与味碟顶边平衡，牙签设一包摆放在骨碟与筷子之间，摆放时要注意字号统一。 5、摆饮料杯。 饮料杯摆在碗仔与味碟的前方，要求对骨碟中线。 6、摆茶杯、杯碟。茶杯与杯碟摆在筷子的右边，注意杯反盖、杯耳统一向右边。 7、摆放烟灰盅 小方台须统一摆放在南边台角。 中圆台须统一在鲜花旁。 大圆台须统一每台放四个成十字形。8、摆席巾 席巾折成餐花摆在骨碟上。 9、放意见卡。 将意见卡放在烟灰缸旁，（如有小菜牌推出，须每台统一位置摆在餐台上。 * 散餐
22、的餐位均先摆定，由服务员视客人的就餐情况而进行撤餐位和加位。 通常是大台摆10位，中台摆6位。小台摆4位。 *以上介绍的是一般散餐舞伴程序。而一些格调比较的高雅的餐厅在散餐也摆放银器，摆放的位置与宴会摆台相同。饮料杯却入在工作台上，服务员征得客人饮用何种饮料时才摆上相应的杯具。三、 早餐摆位程序、 早餐的舞伴程序与散餐摆位大致相同，但不需摆饮料杯、分羹、味碟、席巾。不使用银器餐具。、 餐位的摆放是翅碗摆放 在骨碟的中线上前方。筷子架与翅碗的中线平衡。 操作练习： 按操作程序分别进行散餐4人位、宴会10人位的摆位及收减餐位练习。一、 散餐服务程序1、迎客： 1）主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。
23、 2）送上热毛巾。 3）询问客人是否喝茶，介绍茶的品种。 4）翻开杯子。 5）跟客人斟礼貌茶请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6）拆筷子套，跟客人铺上餐巾在大腿上。 7）收回客人用过的毛巾。2、点菜： 1）主动询问客人是否要可以点菜。 2）打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅的特色菜，每周厨师精选，海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。 3）点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量（在卡内注明清楚）。 4）向客人推销酒水（洋酒，中国名酒，啤酒，汽水，新鲜果汁等）。 5）点菜后给客人斟上酱油。3、上酒水，上菜： 1）按规定选择相应的酒杯给客人斟酒水。 2）斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何
24、酒水的将茶水斟入水杯中，然后茶壶撤走。 3）准备上菜时的用具（如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等）。 4）上菜时要报菜名并把点菜卡，交给传菜员盖印。 5）上汤、粥、面、粉、粮水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6）随时留音客人所点的菜式，控制上菜程序及节奏快慢，看是否上齐。4、台面服务： 1）勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2）主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3）换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅（不多于二个烟头）。 4）有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5）客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6）最后用完餐给客人斟上新鲜热茶（重新上杯子）。 7）征求客人意见是否撤走
25、桌面上的菜碟和餐具（清点银器数量）。 8）再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。5、结账，送客： 1）随时留意客人想结账的举动。 2）结账时收起点菜卡检查菜食是否上齐，然后核对台号、人数签卡后，将卡送至收银台。3）复核账单与实际消费是否相符，用结账本夹着账单送到客人桌前“多谢”客人付款。 4）如现金的要在客人面前稞一遍并告知数目。 5）将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。 6）主动跟客人拉椅子，提醒客人拿随身物品，欢迎再光临并送客。6、旅行团餐： 1）客人到之前，上好汤碗围着转盘，按茶市摆位。2）如有水单，水果要预早准备好（要清楚团号，时间等）泡好茶胆。3）接待方法，按散餐服
26、务方式。4）上第一道菜后，马上跟出白米饭（不要客人叫）。5）当桌上最后一道菜时，通知收银员打账单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟账单一齐交陪同签单或付现金。7、注意事项： 1）上岗前必须了解已售完的食物和急售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，河水有否变动价格。 2）上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净。 3）向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。 4）每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，写在点菜卡上（包括再次添加的东西），写酒水要写清楚台号并且写单人签上自己中文名字。 5）每次跟客人加茶水都要客人斟礼貌茶（平时巡台时都要勤做）。 6）斟酱油不能
27、太多，以刚过碟底为宜。 7）客人再添菜时要在点菜卡上注明（在菜名前写上“加”字）再交给抄单员。 8）客人转台必须把点心卡，点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。 9）所有服务操作原则上在客人右手边进行。 10）操作必须用手盘所有用具要轻拿轻放（高重的物品应在手盘靠自己身体的一方摆放） 11）给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知照。 12）跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事之间也要互相知照。 13）预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够瞧可以备好后放在工作台上。14）上菜时避免在小孩子旁边和客人并头上上菜，上菜时轻声说：请让一让“提醒客人提醒
28、。15）征求客人是否还要添加酒水。16）如客人点了全体乳猪时，先给客人观看（上桌），然后在台外（或烧味部）片皮。17）结账时，账单上经手人一处，要签中文全名。18）客人要求用卡一起结账时必须在账单签上中文全名，结账时在收银台上把卡钉在一起。二、 贵宾房服务程序、 准备工作：1） 根据菜单和客人的要求布置（如：拉型挂横额，喜账等）。2） 对菜单有深毁的了解，知道台数、人数、宴会标准，开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名、收费的办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。3） 按菜单要求准备好餐具用具， 如：A、虾蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾。 B、每道菜准备
29、一套相适应的餐具，餐具 做到每菜换，及准备各灰型的玻璃杯。4）根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果（有洋酒要备冰块）。5）宴席客人到了八成之后通知厨房预备（通过传菜）。6）摆位按散餐餐饭市面上摆位，辊再拔兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花央靠通道，副主位的旁边设上菜位（备公壳、分更、公筷）拉好椅子对好位置整理工作台。 7）摆好指示牌泡好茶胆（用红茶或普洱）上芥酱不肯食酱油（如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好）预备好签到台。 8）所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。 9）大型宴会包场要求在厅房门口迎接客人并派毛巾。2、服务程序： 1）客人到来
30、时主动向客人问好，拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。 2）如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。3）客人到齐后征求主人家是否可以起菜。4）客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壶，鲜花。先通知厨部起菜，后通知烧味部起菜。5）斟酒水要用托盘托着，从主宾（主人家右边的客人）然后按先女后男再顺时针方向斟，斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。然后再斟。6）斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。7）斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒不宜过满。8）如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。9）大型酒席，先斟
31、辣酒后甜酒再啤酒，饮料。10）上菜要在上菜位上并报上菜名，介绍菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。 11）有头和尾巴的菜上菜时头的一方向朝身正主人，鱼时先转一圈供客人观赏后，再知询客人鱼是否要起骨。 12）如食带壳类的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。 13）上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤，分剩的主动给客人分第二次，客人食完后，给客人派一次毛巾，并及时收去空碗。 14）根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜，对下一道菜是什么要跟什么心中该有数。 15）上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人问那一位要加点，每撤一道菜，菜跟装座佐料一起撤走，然后 再上菜
32、（转盘上下能多于门道菜）。 16）上最后单尾时，新上一杯热茶给客人。 17）上甜品点心前，先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具，再换一套干净的餐具，清理转盘。 18）上水果后，应该重新再派一次毛巾。 19）宴席间客人要发言讲话时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备好一杯酒以备客人发言后敬酒之用。 20）勤巡视桌面，清理桌面上的杂物，换骨碟烟盅（两个烟头），一切操作在客人的右边进行。 21）整个过程要留意客人动态，及时主动提供服务特别是点烟服务。 22）上甜品水果后，开始清点餐具（特别银餐具），清点酒水用量，通知收银台打账单，收钱时咨询客人是否交过订金，有，则连同账单一起给收银员消账。
33、 23）征求客人对我们的出品意见，客人离座待应帮客人拉椅，再次多谢并欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。交给咨客并告诉是哪间厅房的客人。 24）检查客人是否有遗留物品，拾获后要第一时间交咨客登记处理。工作步骤如何做好要点提示附加说明一、宴会布局宴会布局原则1-1根据餐厅形式各大小安排，台与台之间距离，以方便穿行上菜、斟酒为宜。1-2主台应放在面对餐厅主门。多台宴会之主台以能够纵观全厅的位置为宜。1-3重点突出主台。2-1台的正中入上鲜花（或放上转盘，花盘摆放在转盘正中。）2-2每桌放四个烟灰盅各四碟芥酱。成十字形，其它两个分别摆在下、副主位右边。2-3装饰碟离桌边一公分，筷子尾与装饰碟平行，筷子
34、架或银器座与味碟顶线平，银更与筷子平行。2-4碗与味碟之间直对装饰碟中线成直线，餐巾放装饰碟上。2-5红酒杯或白酒杯对装饰碟中线。让主人能纵观全厅。主台是宴会接待的焦点。重要的宴会应在台中摆设花草或红绒布抽纱。台中适当放置蜡烛等其他饰物，台边围上台裙。各餐位距离相等，菜谱统一放在副主位前，面向餐位，如一台多菜谱应均匀摆放。饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯的右边，三杯成一直线，且距离相等。如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯。三、餐前准备A、仪容仪表A-1工作前要洗手，清理指甲，清洁口腔。A-2头发整齐，不能凌乱，女服务员头发不能过耳，发脚不能过衣领。A-3制服清洁干净A-4女服务员要求化淡妆
35、。A-5员工上班时间不能配戴饰物。B、准备工作B-1接到订单时，需了解清楚接待对象名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间、菜单设计及有何要求。B-2按宴会要求摆设餐位。C、检查工作C-1餐具整洁无破损。1、上菜程序： 中餐上菜顺序是按照餐桌和顾客的需求全理安排的，上菜的主要原则上是：前菜（凉菜）头盆类、热荤类、汤类（羹）、海鲜类、鸡（鸽）类、扒类蔬菜类，主食（面食、点心）类、甜品类果盘。（1） 上菜位置散座上菜，服务员要从顾客的右侧上菜。宴会桌上菜，一般选择次主人的右侧上菜，也可以选择在陪同和翻译之间上菜。注意：中餐上菜，服务员切忌选择在老人和儿童旁边进行。（2） 上菜方法服务员先将菜肴摆
36、放在托盘中间，端至餐桌前，找准合适位置，右脚向前，侧身而进。左手托盘并超过顾客座椅背，右手端起菜肴，摆放在转台边沿，然后把转台顺时针方向旋转一圈，让顾客欣赏菜肴造型后，报清菜名。再把新上的菜肴转至主宾面前，让主宾先品尝。每上一道菜都应当将前上道菜移至旁边，将新菜放在主宾面前。（3） 上菜时机上菜的时机要根据上菜规则、顾客的需求、进餐速度的快慢灵活地掌握。例如，顾客叫得快，菜应上快一些。反之，顾客吃得慢，或正在敬酒、讲话，菜应上慢一些。总之，要抓住时机，善于观察，以防止上菜快或过慢的现象出现。（4） 摆放宴会摆冷菜时，要将菜正面朝向主要来宾，同时注重色彩的搭配，荤素的搭配，如果是一道菜，应放在桌
37、子的中间位置，两道菜放在一条直线上，三道菜应排列成品字开，四道菜排列成菱形，五道菜排列成梅花形，大菜或大拼盘应当放在餐桌的中间。（5） 操作规程：1） 头盘、卤水拼盘：先上汁酱，后上菜（凡头盘一律不跟长更，葱油淋鸡除外）2） 身拼：跟芥辣豉油两碟，真接上台，入在拼盆的两边。如海鲜刺身类，应每人上一碟芥辣豉油，放在翅碗的右上角；吃完刺身后，翅碗、匙更应重新换一套。3） 汤类：炖汤：应先分汤，后捞汤料。捞汤料应用筷子和捞筛，将汤料摆整齐。翅类：鸡煲翅：先煲，汤不能太滚。分时，用捞筛，汤勺或筷子，先将菜胆或竹笙冬瓜条2条分到每个碗上，再捞鸡肉，翅铺面（要分得均匀），再分汤，8分满，然后每位上给客人（
38、如骨碟脏，应先换骨碟再上翅）。建议客人不加醋，因加醋会破坏翅汤的原味。 红烧翅、红烧官燕：先拿一位展示给客人看，再将红烧芡煲滚，用碗仔装一匙更汁给客人试味，将芡淋到翅面，用叉轻轻捞起翅，令芡汁渗入翅内，将匙更放在翅侧，火腿汁另跟上台，建议客人如翅味道不够浓，可加火腿汁。客人用完翅后，将高汤煲滚，盛半碗给每位客人。4） 鲍鱼：先将鲍鱼展示给客人看，然后告知客人将鲍鱼拿到工作车加工，将鲍鱼煲滚，用小碗匙更给主人试味，待客人确认后，将鲍鱼放入芡汁内，用文火煲滚，将配菜分到靓碟上，再将鲍鱼分到靓碟上伴好，再淋芡汁上给客人。主菜面向客人，配菜向台中心，毁记要上刀叉（左叉右刀）。收刀叉时，先收刀，后收叉，
39、然后收碟。凡上位上的菜，一定要先将客人用的骨碟全部一轮过收出来，再上位上的菜给客人。5） 辽参、花胶、鹅掌：因同芡法放在一煲出，所以将芡汁文火滚（切记不能粘底）。先将配菜分到靓碟上，再将花胶、辽参或鹅掌分到靓碟上伴好，再淋芡汁上给客人（跟刀叉）。6） 法国鹅肝：由楼面部确定客人的位数，去酒吧取钵酒，按位数上给客人（1杯/位）。将鹅肝展示给客人看后，先煲滚黑椒汁，原煲放在一边用碟垫好，将鹅肝分到靓碟上，淋上黑椒汁，每位上给客人（跟刀叉）。7） 灼鱼：每位上一碟泰椒豉油，先煲滚浓汤，再落生油，然后放菜、灼鱼。数清楚鱼片的件数，按客人的位数平均分配好，如件数多，分两次操作。为保证鱼的鲜味，操作要快。
40、灼鱼时，放少量姜丝或葱丝。8） 蒸鱼：将鱼展示给客人看后，淋豉油（切记淋鱼豉油一定要沿鱼边淋起，不能淋鱼身）。征求客人意见，是否分鱼，如要分，拿到工作车用靓碟分。上鱼时，每位要另跟一个杯碟，供客人吐骨用。如不分鱼，要跟一个长更。9） 大闸蟹：跟蟹剪、蟹钳、蟹针，每位上给客人的右手边。一次性手套用杯碟垫着上给客人的右上角，每位客人上一碟姜茸醋。上时，先展示给客人看，询问客人是否将蟹剪开，分给客人。每位上一个洗手盅（放少量牙膏，用温水），建议客人用牙膏洗手，可去腥味。吃完蟹后，到地喱取姜茶，每位用茶杯上半杯给客人。原只蒸膏蟹、红蟹钳、蟹钳、蟹针可2人共用一份，放在台上2人中间的位置，用柠檬洗手盅，
41、2人共用一个，放在蟹钳边。10） 加拿大石蚝刺身：首先放到台上展示给客人看，征求客人意见是否将汁酱调上去再上台。先落柠檬汁，再洒少许盐、辣椒仔，然后落茄酱，最后落黑胡椒粉，再上台，跟刀叉。其它熟食石蚝一律跟刀叉。11） 冰花炖官燕：由楼面部备一个干净碗仔派给每个客人的位上，将汁酱上台，摆上汁酱标签，再上官燕，建议客人用碗仔将官燕品尝各种汁酱的味道。12） 原只木瓜炖官燕：先上一个干净碗仔给每位客人，将汁酱上台，摆上汁酱标签。上官燕时，用骨碟垫着木瓜船，另跟一个底碟放旁边，用分更将木瓜盖揭起，入在底碟上。（6） 其它上菜注意事项：1） 小炒类、煲仔类、煮、炆、红烧类一律要跟长更。2） 原只卤水鹅
42、掌、原只蒸蟹类、红烧乳鸽、避风塘乳鸽，一律跟一次性手套，跟杯碟垫着手套，并且不用收碟，供吐骨用。3） 凡有汁酱的菜式，一定要先上汁酱，后上菜。4） 位上的菜，应将客人用过的骨碟全部收出来，再上下道菜给客人。所有操作一定要用托盘，如客人没吃完，切记一定不能撤走。5） 如果发现小炒类、煲仔类的菜式较多时，可建议为客人分菜（应将容易消化的菜先分给客人）。2、分菜程序 分菜原则 先男主宾，后女主宾，再主人和一般来宾。 分菜工具 使用的工具主要有分菜叉、分菜勺、公用勺、长把汤勺、刀和另备的一只盘子。 分菜手法 服务人员用右手拿起分匙、分叉，将叉心向上，叉的底部向下。再将分更正面朝上，用右手的食指、中指、
43、无名指、小指分别交叉住分匙匙把，将右手的大拇指和食指夹住分叉。使用时，分匙连舀带夹，分叉帮助分匙把菜肴夹住。分菜方法基本方法：服务员用左手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿叉、匙进行分菜。分菜时服务员应站在顾客的左侧，左脚在前，右脚在后，脸微侧与菜盘成一条直线，腰部向下弯曲。注意：分菜时身体不能倾斜或依靠在各棵身上。要掌握好分菜数量，切记一匙、一叉、一筷分派给两个顾客。不能将分多的菜从一位顾客盘中取出，再分给另一位各棵。桌边分菜顺序方法：此方法多用于冷盘。服务员将菜肴放到主宾的面前，从主宾的右侧开始进行，用右手拿分匙、分叉把菜分到骨碟，为主宾分好菜后，按照顺时针方向依次为各位顾客分菜。整菜分菜法：多
44、用于分整菜，如整鸡、整鸭、整鱼。服务员将菜肴放置在餐桌的中间位置，顾客欣赏完后，转至次主人位的右侧，然后把干净的骨碟放置在菜肴的周围。服务员先用刀叉、分匙将整菜中的头、尾、骨剔去，然后按就餐人数将菜肴等分，再将菜肴分送至每只骨碟中。注意：分菜时，匙、勺不能在盘中发出响声，菜汁不能滴落在桌面上或溅落在顾客身上，动作要快，要在最短的时间内完成。一、啤酒服务啤酒，特别是一些高品牌的进口啤酒，通常在餐厅服务中只使用小瓶装的产品。大瓶装的啤酒，现在只出现在宴会服务中，两种不同的啤酒有其不同的服务。 （1）小瓶装啤酒 餐厅小瓶装啤酒的服务程序：、 用托盘放上一个干净的冰冻的啤酒杯及已开瓶的啤酒，托至餐桌边。、 托住托盘放在客人身后的位置、 握住被子的底部，放在客人的右边。、 用右手拿起啤酒，酒瓶的标签面向客人的方向。、 将啤酒倒入餐桌上的杯中，倒啤酒时啤酒应沿对面的杯壁倒入杯中，倒啤酒时不要太快，以免泡沫太多。、 倒到杯满为止，杯子上部带一圈泡沫。、 如果瓶中啤酒未倒完，将瓶子放在餐桌上的杯子右边，酒标签朝向客人。（3） 大瓶装啤酒尽量不要用托盘同时来托大瓶装的啤酒和杯子，跟上面所提的一样，用托盘拿杯子将杯子上到餐桌上，然后回身拿一瓶大瓶装的啤酒。用手握住将标签朝向客人，倒啤酒时要与小瓶装啤酒一样。大瓶装啤酒通常 只在宴会的环境下使用，因为在宴会中大部分客人都用一牌子的啤酒，
