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1、促销导购代表手册第一章、导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。第二章、导购代表的职责一、宣传品
2、牌1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时
3、向主管和经销商反映。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。第三章、导购代表的要求一、导购代表的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。信心人之所以能，是因为相信自己能。恒心忍耐、一贯、坚持。热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、导购代表应掌握的基本知识了解公司了解行业和常用术语产品知识竞争品牌情况产品陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范三、优秀导购代表的特点1、从公司角度看：积极的工作态度
4、；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第四章、我们的顾客一、 顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食
5、父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！二、 顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的产品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种产品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。3、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵
6、活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。第五章、导购技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S原则1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧
7、、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。三、FAB法四、导购的步骤顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图（一）、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的产品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的
8、注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看产品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2、感到兴趣当顾客驻足于我们的产品前或是观看POP上的信息时，可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）3、联想顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中
9、得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购产品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望
10、。5、比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的
11、最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。6、信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购代表的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；65%的日用品是在大型连锁超市购买.（3）相信产品（制造商）年轻顾客多名牌
12、产品；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、决定行动即顾客决定购买产品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一把新的。8、满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：（1）顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；（2）对导购代表亲切服务的
13、认可所产生的满足感；另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。（二）、导购代表接待步骤第一阶段：销售开启1、待机（ 对应“注视” ）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理产品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：（1）
14、正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：检查陈列区和产品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查产品质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，尽可
15、能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。整理与补充产品。把顾客挑选之后的产品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的产品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与产品的卫生。其它准备工作学习充实有关产品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。（4）时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。（5）不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在产品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离
16、工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理产品，无暇顾及顾客。2、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。初步接触的时机：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的产品时当顾客用手触摸我们产品时当顾客主动提问时对于像登康这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。接触的方法：产品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为
17、通过向顾客介绍产品，可以把顾客的注意力和兴趣与产品联系起来。例如，导购代表用手指向登康和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”当产品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。服务接近法当顾客没有在看产品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系
18、，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。3、产品提示在这一步骤中，产品提示的目的不仅是导购代表把产品拿给顾客看看，还要求导购代表将产品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）、介绍产品本身的情况让顾客了解产品的使用状况。顾客在购买产品之前，非常想知道这个产品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括产品的款式、种类、试用方法、功能
19、、原料、工艺等，这也是做产品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清产品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用产品。导购代表不仅要将产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。让顾客看到复数以上的产品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类产品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的产品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的产品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（2）、介绍产品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的产品。（3）、介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣
20、誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。第二阶段：展示产品1、产品说明前面已经讲过，顾客在对产品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做产品说明，首先必须懂精通产品知识。（1）、要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻
21、松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。（2）、语言要流利，避免口头禅在产品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对产品不熟悉，重则认为你不诚实。2、顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对产品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑
22、海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。（1）、认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在产品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的产品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。（2）积极推介的四个原则帮助顾客比较产品导购代表要帮助顾客做产品的比较，利用各种例证充分
23、说明所推荐的产品与其它产品的不同之处，并对顾客特别强调此产品的优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。让产品说话把产品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。（3）推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点三面刷毛，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。（4）推介产品的最佳方
24、法使用FAB句式针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的产品利益向顾客推介。3、处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在产品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌
25、的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止产品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）、语言上的购买信号反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；（2）、行为上的购买信号面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；同时索取几个相同产品来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；关注导购代表的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看产品有无
26、瑕疵时；不断地观察和盘算时。2、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！3、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查产品有无污损。4、出售连带产品顺便推荐相关连的产品，如牙膏。5、建立相关资讯尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。6、欢送顾客无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。五、语言表达的技巧态度要好点头示意
27、，笑脸相迎。要突出重点和要点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。表达要恰当说话准确、贴切。语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。不要夸大其词诚实、客观的推介产品。要留有余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。要有问必答无论是有关产品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。第六章、导购代表行动规范一、职业仪表要求职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰
28、美和谐、大方，穿戴整洁。2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美热情洋溢，精力充沛。二、规范用语1、“您好”2、“好的”3、“请您稍等”4、“让您久等了”5、“对不起”6、“谢谢您“三、禁忌用语1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简单的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我
29、们没有发现这个毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样讲话的？”15、“你相不相信我？”四、卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣观不整，掉扣脱线。3、不能发型、化妆怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在产品、货架或墙上。9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。五、日常工作流程1、上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2、准备工作（1）参加工作例会早例会向主管汇报前一天的销
30、售业绩以及重要信息反馈；听从主管分派当日工作计划和工作要点；清点、申领助销品。（2）产品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。（3）场地的清洁。3、营业中的注意事项及时要货、补货；做好销售记录；随时保持好标准化陈列和整洁；搞好与卖场的亲善关系。4、营业即将结束时的工作（1）清点、整理产品与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁和整理。（4）参加工作例会。晚例会向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。周、月例会向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；清点、申领助销物品；工作表现的评估与分析；接受
31、主管或公司组织的知识技能培训。六、导购代表考核制度导购代表由品管员进行考核。导购代表每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场该柜组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司品管员向卖场柜组长说明。由公司品管员作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。病事假需提前通知公司品管员，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。违反卖场纪律、行动规范及不服从品管员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重
32、者，扣除所有应得工资并开除。终 端 导 购 教 战 守 则第一章 导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1.为顾客提供服务。2.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？（1）
33、询问顾客对产品的兴趣、爱好；（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；（3）向顾客介绍产品的特点；（4）向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处；（5）回答顾客对产品提出的疑问；（6）说服顾客下决心购买此产品；（7）向顾客推荐别的产品和服务项目；（8）让顾客相信购买此种产品是一个明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：1宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为
34、此，导购员要做好以下工作：（1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。4收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇
35、报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：（1）传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。（2）示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。（3）联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。（4）利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行
36、政工作，并按时上交主管。7其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。第二章 导购员应掌握基本知识一、了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。二、了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜
37、欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问对疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺
38、点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点档住了。3信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽
39、顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2陈列展示。竞争对手柜台展示的产品和展示特色？POP广告表现怎么样？3促销方式。包括促销内容（哪些产品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）。4导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？5顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报
40、表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号，等等。导购员的工作做到这一地步，他的销售业绩怎么会不高呢？四、售点知识导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87
41、%取决于该产品的显眼度。陈列的黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全，数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（7）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；（10）先进先出，保持产品新鲜。2POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。五、了解顾客顾客
42、是销售过程中最重要的人物,导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：（1）实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，产品本身的声誉并不重要，重要的是产品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。
43、导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买某种产品的顾客；未决定要买某种产品的顾客和随意浏览的顾客。（1）已决定要买某种产品的顾客：当导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对产品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。（2）未决定要买某种产品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择产品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐
44、的产品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对产品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的产品。导购员可以向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。（3）随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种产品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不
45、决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：（1）产品。顾客如果对某种产品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、广告、促销、POP等）和导购
46、员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种产品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。5比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。6信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信产品/企业（企业的品牌和信誉）。7行动。顾客决定购买并付诸行动。8满足。顾客对产品和导购员服务
