《前厅部培训具体内容.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部培训具体内容.doc（5页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、前厅部培训具体内容一、服务员应具备的素质1.熟练的外语会话能力（旅顺的开放，外语技能势在必行）2.熟练的服务技巧技能（提供优质快捷的服务）3.广泛渊博的知识视野（旅顺的风景名胜要了解，使客人多住一天，酒店就增加收入）4.强烈的服务意识（主动、个性化等，尤其是熟客、根据入住信息了解当天过生日的客人，送上祝福及小礼物等）5.规范的仪容仪表（是窗口，小的方面代表个人，大的代表中国）6.良好的服务艺术(说话、处事、应变能力)案例：有客人找总经理怎么办7.崇高的职业道德（不做违纪违法的事情，私自提供客房等）二、什么是优质服务1.良好的服务态度2、完善的服务设施3、尽可能多的服务项目4、合理的服务价格三、
2、服务工作中的“五声三轻，三个不能说”内容五声1、来有迎声 （您好，欢迎光临）2、说话有称呼声（小姐、先生、女士、小朋友）3、妨碍时有歉声（对不起，打扰了）4、麻烦时有谢声（非常感谢）5、走时有送声（请慢走，欢迎下次光临）三轻1、说话轻（二人之间距离不超过三步说话，声音要低，不能让第三者听见）2、走路轻（不能跑步，有急事可以小碎步快走）3、操作轻（轻拿轻放，防止出现噪音及损坏物品）三个不能说1、不知道（提倡一站式服务）2、不能办（找相关部门解决）3、与我无关（酒店一人之错，会引发团队之错）四、主动服务的标志是什么站立（表示尊重）、微笑（表示热情）、敬语（表示欢迎）、主动、灵活五服务主动服务：主动
3、服务于客人开口之前（学会察言观色，阿庆嫂式）印象留在客人脑海之中(一个好的服务员会留住一群客户)美名传于客人离开之后（金杯银杯，不如客户的口碑，社会效益更重要）五、消防常识及灭火器使用逃生能力十要诀1、熟悉环境，牢记出口（日本学生案例）2、保持镇静，迅速疏散（2楼着火要往3楼疏散，切记不能向下跑）3、正确引导，有序疏散（一列前行）4、不如险地，不恋财务（要财不要命）5、匍匐前进，不能跑（可以用湿毛巾捂住鼻子、嘴，大部分是烟先呛死）6、善用通道，禁用电梯（电梯易停电困在里面熏死）7、火已近身，莫要跑（跑时会带风使火更以引上身，起助燃作用）8、避难场所，固守待援（不能跳，可以用棉被等淋湿披在身上，
4、等待救援）9、发出信号，请求救援（扔东西，发出声音等）10、缓降逃生，采取自救（如用床单拧成绳子缓慢下降）灭火器使用1、手拿灭火器要站在上风口2、站好位置拉铅封3、对准火源，摇一摇，对准蓝色火焰喷射4、使用消防枪要放在胳膊外，以免伤到自己六、什么是个性化服务，如何实现个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务：送餐服务、房间清洁服务、行李服务等个性化服务通过四种形式来实现1、一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖
5、、口灵、腿勤、手快2、突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务到位，客人将永远难忘（锅炉培训会议考试用教室案例）3、针对性服务：该房屋不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题，（海校在走廊扶手上晾晒衣服案例）4、委托代办服务：指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办（帮学员复印材料、代洗衣服）七、微笑的意义及“四要四不要”1、微笑是通往世界的名片，微笑并不费力，却能产生无穷魅力，一简单二容易三不花钱四可行2、是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快。3、是善待人生，乐观面世，说明心里充满阳光。4、是自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度。5、是内心真诚友善的自然流露，表明心底坦荡善良。6、是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。四要口眼结合 （眉开眼笑） 眼神与气质结合 （神采奕奕）眼神与语言结合 （声情并茂）眼神与仪表举止结合（端庄大方）四不要不要缺乏诚意强装笑脸不要露出笑脸随即收起不要为情绪左右而笑不要只把微笑留给上级、朋友等少数人八、前台疑难问题解析九、前台客房销售技巧
