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1、 前厅新员工培训计划表时间培训大纲培训内容要求注意事项进度情况第一周1. 出入酒店的行走路线及注意事项2. 酒店企业文化等3. 酒店前台的政策与程序4. 酒店员工二十八项工作准则5. 酒店内部联系表6. 酒店客房房型表及价格7. 会所消费方式1) 每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识）2) 介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核）3) 酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完）4) 酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核）5) 酒
2、店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记6) 酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝向）要求：注意仪容仪表、微笑服务。熟悉酒店产品（客房、会所、八马）和各项操作。有较好的服务意识，有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技巧注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以及交通线路娱乐场所等了解客房设施配备物品朝向（3天左右）具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客房的朝向。最好学会做房间。每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学习心态，关心员工的生活。第十天开始各项服务操作流程一.电话接听
3、;1接起电话自报家门;2礼貌问候;3聆听记录；4核实信息；5回复处理；6.致谢挂断电话电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电话。二.散客预定（包括电话预定）1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介绍房型房价朝向；5.填写预订单；6确认预订信息；7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保证提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，如预定的房数较多又不是当天得话，必须提前一至两天方可取消。三
4、入住接待:1.礼貌问候；2.出示证件；3.扫描证件并填单签字；4收取押金；5.制作房卡；6.递交证件、房卡、单据；7.说明用餐时间及房务中心内线号；8.致谢道别，指引方向；9.整理资料；10.上报房务中心。必须确认是否有预定，以免重复，如果有预定请客人提供姓名及联系方式；如客人没有预定则以散客处理介绍房型房价朝向。致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快（然后指引方向）掌握预订信息及房态，客人早到而没有干净房，应解释清楚不可让客人进入未打扫的房间，可先帮客人寄存行李，有其他干净房型可咨询客人是否可以，避免让客人干等。四换房处理流程： 1.礼貌问候；2.了解换房原因；3.查看房态；4.确认换房信息并填写换
5、房通知单让客人签字；5.索取房卡；6.重新制房卡；7.更改押金单房号；8.递交房卡；9.致谢道别；10.通知房务中心。如果是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决再安排换房。续住换房应在当天18点前完成换房操作，此时间段内可免收半日租。客人未在酒店内，前台接待员必须告知客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理换房手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房，（特殊情况下帮不在酒店客人换房需要三个部门人员在场）注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再进行换房。各项服务操作流程五离店结账1.礼貌问候；2.收回房卡；3.核对房号；4.通知查房
6、；5.系统结账；6.找零；7.致谢道别；8.整理账单。退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理。”切勿一声不吭的让客人等候。非高峰期也应如此。如果客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦的催促客人。应主动询问客人是否需要打印发票六叫醒服务：1.礼貌问候；2.确认房号及叫醒时间；3.记录核对；4.致谢道别；5.通知房务中心。需仔细核对姓名.房号.叫醒时间叫醒服务时说：“XX先生或小姐，早上好，现在是XX点整，您的叫醒时间到了。”七延迟退房续住处理;1.礼貌问候；2.查看房态；3.续交房费；4.填写押金单；5.押
7、金单签名；6.续制房卡；7.递交房卡、单据；8.致谢道别；9.通知房务中心；10.整理单据。可根据退房时间操作，一般提前30分钟催退。如果客人延迟退房须在电脑系统中设置注明并做好交接班说明。八投诉处理：1.礼貌问候；2.倾听并记录；3.与客致歉；4.了解原因；5.分析；6.与客沟通；7.致歉；8.完成处理；9.致谢道别；10.记录在案；11.汇报。 在自己不能处理的范围内应及时联系大堂副理出面调解，而不是不处理或随意处理。要知道处理不好或不处理将给酒店带来负面的影响。注：处理原则必须维护酒店利益的基础上。九.外宾登记传输：1.客人护照复印留底；2.填写境外旅客登记表，由保安人员将填写好的资料送
8、达公安部门。仔细认真，传输正确，及时报送。十.加床处理：1.若客人要求加床，应先向客人解释 酒店有关加床的规定；2.请客人出示证件，填写加床费用单请客人签字确认；3.通知房务中心加床服务；4.整理资料输入电脑，需注明加床服务。酒店可加床的客房为:706、988、999房，加床费用为100元/天。十一.带客参观客房：1.礼貌问候；2.介绍房型；3.客人选房；4.通知行李员陪同参观；5.介绍产品；6.询问入住意向；7.致谢道别；8.整理房间。带客人参观房间一般由前台、行李员或酒店管理人员；不得带客参观未清洁或正在清洁的房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切忌沉默寡言，注意引路顺序。十二.开门
9、服务：1.礼貌问候2.前台核对身份3.填写开门通知单4.递交单据5.致谢道别6.通知服务员7.服务员核对8.按程序开门9.单据存档如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人通过描述房间的行李来确认身份。住客在外面致电请求开门时，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，方可为住客指定的来访人开门并请客人出示有效证件。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开，确认无误后
10、服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。十三.访客处理：1.礼貌问候2.查询住客信息3.征询住客意见4.办理登记5.告知信息6.致谢道别7.事后跟进注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料，请您改电话或者其他联系方式。”十四.前台交接班：1.班前准备2.查看
11、交接本3.房态交接4.现金交接5.小商品交接6.物品交接注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事项须再进行口头交接和强调。十五.钟点房/半日租钟点房 ：120元/3小时，超过一个小时加收40元，6小时算全日租。半日租：指的是昨日入住到退房时间未能及时离店的，半日租的时间是在每天傍晚18点之前退房。钟点房:只有商务单间、标间可出售，每天18点过后不再出售钟点房，钟点房必须在晚上21点前退房。半日租：客人确认续住半天，未在18点前到总台退房的，总台人员需再次确认续住情况。十六.自用房与免费房自用房：在市场里选择自用房，自
12、用房不需要输入房费；免费房：在市场里选择免费房，免费房一定要输入散客房费。自用房：只有董事长、总经理和高值经理才可以使用，需总经理签字和高值经理签字。免费房：是高层领导招待客人或KTV会员充值赠送。会员赠送的房间需会所经理、财务经理、总经理签字方可。十七.设施设备使用1.POS机的使用：签到01，密码0000,；2.传真机的使用；3.复印机的使用；4.打印机、验钞机的使用。POS机在输入交易金额时一定要注意小数点的位置，避免少收或多收，清楚知道消费与预授权的使用情况。十八.发票开具1.查看开票日期；2.输入正确开票单位；3.输入开票金额；4.核对机打号码与发票号码是否一致；5.确认无误后进行开
13、票。一定要仔细核对系统开票号码与发票号是否一致。十九.享受特殊房价的客人1.大涂总入住一律为自用房；2.小涂总入住988房享受500元房价，999房享受650元房价；3.信用社理事长（张理事）登记林立东身份证706、988、999均享受368元房价。4.张海洲入住988享受600元房价，其它房间按协议价。其他客人要享受特殊房价的需要董事长或总经理授权方可。二十.各类表格的使用方法与存放位置二十一.物品寄存贵重物品：1.核对客人信息；2.填写物品寄存卡；3.妥善打包物品放入保险箱内；4.提醒客人妥善保管钥匙（实行双钥匙同时才能开启功能服务）；5.提供信封（信封上宾客和服务员签字）和胶带；6.客人
14、临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名。一般物品：1.核对客人姓名、房号；2.清点物品并填写物品寄存卡；3.将寄存卡下联给客人，上联正确悬挂在行李上方；4.记录交接给其他班次人员。寄存物品不包括易燃、易爆、易碎、生肉和其他违禁品，酒店宠物不得入内也不给予寄存。贵重物品：1.总台无需清点物品数量，无需分辨真伪；2.寄存和领取均在总台监控镜头摄像范围你进行；3.贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取，不可代领；4.退房后服务停止；本服务为免费服务项目，5.钥匙遗失需赔偿400元。6.寄存最长期限为6个月。一般物品：寄存最长期限3个月。寄存物品填写内容包括：客人名字、联系方式、房号、件数、
15、寄存日期、领取日期、行李员和客人签字。二十二.遗留物品的处理1.需三个部门人员在场；2.清点物品；3.填写客人遗留物品反馈表和失物招领单4.三个部门人员签字确定；5.大堂副理妥善保管。遗留物品反馈表上详细记录物品名称、件数、描述特征、遗留日期、拾获地点、拾获人等。二十三.夜审工作1.打印班报2.退出客房管理系统登入夜审窗口：夜审客房：安顺序从上到下操作，AR账：清机、汇总；3.换新工号（原工号+1）登入客房管理系统，在杂项-报表-打印199报表（打印时选择“横向”再按右边的打印）和919报表（需点击查询在打印）交接班时原工号和新工号两份报表相加正数投款，负数补款。补款需打印两份原工号与新工号的
16、班报。二十四.保密房的操作流程1.问询顾客姓名、房号；2.了解保密类型及时间；3.通知房务中心；4.做好记录；5.每班交接直到该房退房或保密时间终止。A完全保密：1.所有信息保密；2.电话接听；3.禁止进房；4.拒客；5.保密时间。B非完全保密：1.确认顾客信息；2.问询访客身份及信息；3.通知是否接见（避开客人到后台联系）4.进行访客登记；5.做好记录。下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履
17、行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务： 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务： 1.遵守中国的法律、法规，不干
18、预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止： 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条
19、件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁： 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，
20、一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方：_(简称甲方) 身份证号码：_ 买方：_(简称乙方) 身份证号码：_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条上述房产的交易价格为：
21、单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。 第三条付款时间与办法： 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款人 民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款 人民币_
22、元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。 第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_方承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。 第六条违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条本合同主体 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方
23、代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八条本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。 第九条本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。 第十条本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条双方约定的其他事项： 出卖方(甲方)：_ 购买方(乙方)：_ 身份证号码： _ 身份证号码： _ 地址：_ 地址：_ 邮编：_ 邮编：_ 电话：_ 电话：_ 代理人(甲方)：_ 代理人(乙方)： _ 身份证号码: _ 身份证号码： _ 鉴证方： 鉴证机关： 地址： 邮编： 电话： 法人代表： 代表： 经 办 人： 日期：年月日 鉴证日期：_年_月_日
